靖亞芳

摘 要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們收入不斷增加，旅游業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展，導游人員在現(xiàn)代旅游中的作用也日益突出。導游服務是旅游業(yè)的靈魂，它既是一種服務，又是一門專業(yè)和藝術。一名合格的導游人員應該具備良好的道德素質(zhì)和精煉的業(yè)務素質(zhì)，才能夠在整個旅途中起好主導者作用。

關鍵詞：導游；基本素質(zhì)；對策

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.34.041

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，運用可以掌握的專門知識和技能，接受旅行社的委派，為旅游者組織、安排游覽和旅行事項，提供向?qū)?、旅游途中講解和其他服務的人員。導游人員作為旅游業(yè)的從業(yè)者，是提供旅游服務的重要人物，是旅行社形象的代表，其基本素質(zhì)和服務質(zhì)量的高低直接影響著旅游業(yè)的發(fā)展，決定著整個旅游活動過程完成的好壞。

目前，我國導游人員隊伍中的確存在著魚龍混雜的現(xiàn)象，個別導游人員素質(zhì)低下、能力欠缺、缺乏誠信的行為經(jīng)常發(fā)生。這些現(xiàn)象正在敗壞我國導游人員隊伍，影響我國導游人員的職業(yè)形象，影響旅行社聲譽和發(fā)展，甚至更影響著國家或地區(qū)的旅游形象。

1 當前我國導游隊伍中存在的突出問題

近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，導游數(shù)量急劇增加，導游隊伍的成長過程中，存在著一些不容忽視的問題，這些問題主要有如下幾種。

1.1 綜合素質(zhì)偏低

很多導游態(tài)度冷漠，對游客的食住行安排不盡心，遇到問題推脫其責，受到游客的投訴也置之不理。認為只要把游客帶到景點玩，安全送走游客就算完事。并沒有做到全心全意為游客著想，提供熱情周到細致的服務，也不會想著如何發(fā)揮自己的特長，豐富游客的旅行生活。

1.2 業(yè)務能力差

很多導游人員在報考導游資格證的時候，只是單純的為了考導游證而去看書，背相關的考試內(nèi)容。一旦有幸通過了導游資格證考試，就單純想著用導游證去掙錢，并沒有把導游基礎知識記牢，更沒有想著要去擴寬和加深相關的導游知識。特別是相關的語言表達能力、導游講解能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、緊急問題處理等業(yè)務能力差。我國旅游界缺乏業(yè)務綜合能力較強的復合型人才。

1.3 職業(yè)道德缺失

由于旅游行業(yè)的管理不夠完善，導致很多導游人員把經(jīng)濟利益擺在第一位，忽視導游服務的質(zhì)量。在帶團過程中，沒有嚴格按照行程計劃的安排，擅自刪減游覽項目、縮短景點的游覽時間，頻繁帶領游客進購物點，并與商家勾結，誘導、欺騙旅游者消費，從中賺取回扣和利益。在跟客人做講解時照搬書本，枯燥乏味；對待客人態(tài)度冷漠、服務怠慢；在處理突發(fā)事件與矛盾時，不能及時有效的處理。以上種種的表現(xiàn)，都是導游人員職業(yè)道德缺失的表現(xiàn)。

1.4 導游服務流程操作不規(guī)范

在導游服務中會出現(xiàn)個別導游“游而不導”的現(xiàn)象，不按照合同約定、行程單上面的流程進行活動，擅自增加或者減少項目。此外，也會出現(xiàn)導游故意壓縮游玩時間，增加購物時間，強逼客人購買物品索取回扣。這些行為不僅增加了游客與導游的矛盾，降低了服務質(zhì)量，還損害了導游和旅行社的形象，危害了旅行社的利益。

導游人員素質(zhì)的高低直接關系游客體驗、旅行社的利益和國家的整體形象。因此，提高我國導游人員的整體素質(zhì)是必要的。鑒于造成其原因的復雜性、多樣性，這需要全社會共同努力，多管齊下，方能見到成效。

2 導游人員應具備的基本素質(zhì)

當前，旅游已經(jīng)成為人們休閑放松的重要活動形式。導游人員提供的導游服務要以客人的滿意為目標，這就要求導游人員要具備良好的基本素質(zhì)。導游人員作為旅游服務中的靈魂人物，應當具備以下的基本素質(zhì)。

2.1 良好的思想品德

熱愛祖國是我國導游人員的首要條件，在接待外賓團或出境旅游時，要時時刻刻把國家利益放在首位，有民族自尊心和自信心，自覺維護祖國的獨立和尊嚴。導游人員應發(fā)揮社會主義和集體主義的精神，在旅游團這個接待集體中，要從集體利益出發(fā)，處處以大局為重，為國內(nèi)外旅游者提供熱情周到的服務。此外，導游人員向游客講解中國的文化、中國的發(fā)展也都體現(xiàn)了愛國主義。

導游人員作為旅行社代表尤其應該認真學習國家相關法律法規(guī)，樹立高度的法紀觀念，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量標準，維護國家和旅行社的利益。特別是涉外導游服務的工作人員，更應該遵守“內(nèi)外有別”的原則，在工作中不能做違法亂紀的事，及時請示匯報，不可自作主張。導游人員只有具備良好的思想品德，才能更快地提高自己的導游服務質(zhì)量，才能更有效地抵制腐朽思想的侵蝕。

2.2 豐富的知識儲備

隨著時代的進步和發(fā)展，人們出游不再是滿足基本的消遣娛樂，還想通過旅游活動來滿足對文化，知識的追求。游客特別是團體游客獲取知識的主要渠道就是通過導游人員對目的地的講解和日常溝通。為了滿足游客的這種需要，就要求導游人員不單是某一方面的專家，更要是一個雜家。導游人員應除了掌握基本的目的地景點知識，還應該同時具備涉及經(jīng)濟、歷史、地理、國情、風土人情、民俗、美學鑒賞等方面的知識。這樣，導游講解才能做到內(nèi)容豐富、言之有物。因此導游人員要不斷學習，對本地及著名旅游景點的、風土人情、歷史典故、民間傳說了如指掌。此外，還要注重對政策法規(guī)的了解、掌握游客心理的變化、旅行中的生活常識和必要的國際知識。實踐證明，做好導游工作的前提是擁有豐富的知識儲備，導游人員的知識面越廣，能更好的滿足游客的各種合理的需求，促進導游工作可以更好的完成。

2.3 較高的導游技能

導游技能是指導游人員的具體業(yè)務能力，包括智力技能和操作技能。俗話說：“旅游風景美不美，全靠導游一張嘴”，導游技能首先要有良好的語言表達能力為基礎，結合所熟知的景區(qū)的相關知識，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導游講解服務。語言技能是導游人員必備的一項基本技能，也是服務游客的必備工具。語言不僅包含了對目的地的講解，還要求導游人員善于運用各種技能，涉及語音、語調(diào)、節(jié)奏等為游客提供服務。在面對不同游客群體時，善于選擇和運用不同的講解技巧才能達到事半功倍的效果。除了語言技能，在整個旅游行程中，導游還需要做好組織安排的工作，也就是意味著導游人員需要具備良好的協(xié)調(diào)溝通的能力。一般來說，導游人員應該嚴格按照旅游合同和游客接待計劃來執(zhí)行。因為導游活動的復雜多變性，也就要求導游人員應該學會靈活處理問題和各種突然情況。一旦出現(xiàn)狀況，要及時的采取相應的有效措施，做好游客工作并及時上報旅行社和相關部門。endprint

2.4 規(guī)范的言行舉止

導游人員要努力成為具有高度社會覺悟，遵紀守法的模范旅游工作著。有道德、有修養(yǎng)、有學識、有文化的人才會知書達理，處事才會冷靜果斷，才會在復雜的物質(zhì)世界面前保持清醒的頭腦。這樣的導游才會收到旅游者的尊重。導游人員要嚴守國家機密，以國家利益為重，嚴格按規(guī)章制度辦事，要關心游客，不能態(tài)度冷漠，不要在緊急的關頭臨陣脫逃，不要與游客過分親熱，不在游客之間搬弄是非。導游人員的工作是旅游服務業(yè)的窗口崗位，應以身作則、講究禮貌禮節(jié)。在同游客和有關接待單位的交往中，注重自己的言行舉止和正確地運用社交禮儀，有利于導游服務工作的開展和贏得游客的好感與信任。

3 提高導游人員素質(zhì)的對策和措施

具有較高素質(zhì)的導游人員是推動旅游事業(yè)迅速發(fā)展的必不可少的條件。從《導游人員管理條例》要求中就有針對導游人員的報考資格提出學歷的要求，即高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷的人員才可以報考導游資格證，這一點便充分說明了對導游人員素質(zhì)的要求在逐年提升。隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化知識的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴大閱歷，這就對導游人員提出了更高的要求。

面對上述這些要求，如何提高導游人員素質(zhì)就顯得越來越重要，作為導游人員可以從以下幾點著手來提升自身素質(zhì)：

3.1 導游人員要加強文化知識的學習，積極參加正規(guī)的導游培訓

培訓與考核是提高導游人員素質(zhì)的必要手段，特別是專業(yè)知識和導游技能的培訓。所謂專業(yè)知識就是導游除了要具備為廣泛的目的地知識，還要對了政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面做好日常的累積和學習工作。這就要求導游人員需要在平時的工作中不斷的充實和更新自己的知識體系。換句話說，導游人員知識面要寬廣，要有真才實學， “上至天文，下至地理”均應知曉。只有做到這一點，導游人員在對游客進行講解的過程中才能更好的運用自身所學，做到講解內(nèi)容豐富、言之有物，針對游客的不同問題做到對答如流。因此，導游培訓的必要性就顯得尤為重要，不僅要培養(yǎng)導游人員懂得基本的技能， 還應要求導游人員在服務觀念、職業(yè)道德、服務意識、社交禮儀、專業(yè)法律法規(guī)等方面進行系統(tǒng)化的學習和掌握。這也就要求了要對導游培訓的內(nèi)容、方式、渠道進行進一步的優(yōu)化、整合和拓寬，促進導游人員培訓工作的科學化、系統(tǒng)化。

由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。獲取知識的來源不僅包含了書本知識的學習，更多的可以從日常工作實踐中學習。與在學校學習不同的是，在課堂上更多的是教師對學生單方面的輸入性學習，在社會工作中的學習，更突出學習者自身的主觀能動性。這也就要求學習者要主動學習，除了學習專業(yè)的知識外，還要善于向周圍的人學習，領導、同事甚至是游客，都可以成為學習的對象，要學會觀察他人的優(yōu)點，吸收他人的長處。長此以往，導游人員通過專業(yè)知識的學習和工作實踐不斷的累積自身的知識儲備，才能在導游服務中為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務和日常生活服務。

3.2 導游人員要鍛煉健康的身體素質(zhì)

眾所周知，導游工作是一項體力勞動和腦力勞動高度結合的工作，這一特性也就決定了對于導游人員來說，健康的身體素質(zhì)是基本要求之一。導游人員的工作內(nèi)容繁瑣，工作時間不固定，流動性強，體能消耗大，而且服務對象復雜，誘惑性大。面對這些情況，也就要求了導游人員應該具有健康的身體和心理。

導游人員的工作繁瑣體現(xiàn)在不僅要完成目的地的導游講解服務，還需要在旅行生活中照顧游客。面對不同國家地區(qū)的客人，生活習慣和文化傳統(tǒng)都大不相同，這在一定程度上也增加了導游人員的工作的困難。所以，導游人員的工作不僅消耗大量的腦力勞動，也需要付出巨大的體力支出。此外，導游人員在帶團過程中會遇到各種意料不到的困難，這也就要求導游人員需要及時的處理和解決問題和糾紛、協(xié)調(diào)與客人、旅行社、相關其他合作方的關系，長期處在緊張壓力之下。并且導游在工作中很難保證有規(guī)律的飲食和作息時間、因此，對于導游人員來說，良好生活習慣和堅持身體鍛煉是工作得以順利完成的堅強后盾。

3.3 導游人員要注意在日常生活中加強個人修養(yǎng)

導游人員工作的特性之一就是獨立性強，也就是說導游人員在工作過程中通常都是一個人來完成。帶團外出接觸三教九流，難免受到各種不良誘惑，導游人員要始終保持一顆純凈的心靈，熱情盡職于工作，熱心服務于游客，抵制各種不良誘惑。所以，作為一名優(yōu)秀的導游員就必須在日常的生活和工作中加強自己的個人修養(yǎng)。一方面，在校學習期間要注重自身修養(yǎng)素質(zhì)的提升和學習；另一方面，在工作中要繼續(xù)保持學習的習慣，加強與同事、同行、企業(yè)領導的溝通交流。此外，導游人員在政治、法律等方面也需要加強學習的力度，做到知法、懂法、守法。

3.4 導游人員要增強自己的意志力

所謂意志力，通常是指人們的精神生活，通過這種精神來引導人們的行為。對于導游人員來說，意志力更多的體現(xiàn)在如何與游客和諧相處。面對來自不同國家地區(qū)、不同教育水平、職業(yè)的游客，在導游服務的過程中難免會出現(xiàn)游客不滿意的現(xiàn)象。一旦出現(xiàn)這樣的情況，如何面對和解決是考察導游人員是否能夠擔任這一角色的重要指標。面對游客的刁難和責怪，導游人員要學會面對，保持一顆平常心，有則改之，無則加勉。及時發(fā)現(xiàn)問題，找到解決問題的途徑和方法。同時，對于其他游客要學會安撫和協(xié)調(diào)。

此外，要學會控制自己的情緒，不要把自身消極、負面的情緒帶到工作中。在困境中更應該保持一個積極向上、樂觀的情緒、態(tài)度和工作熱情，感染周圍的客人。讓游客感受到導游人員的服務意識、職業(yè)道德和專業(yè)水平。由此可見，一個具備意志力很強的導游人員，才能更好的做好導游服務的工作。

3.5 導游人員要增強自己的法律意識

在我國，遵紀守法是每個公民應盡的義務，同樣對于導游人員也是基本的要求之一。導游人員作為旅行社的對外代表，必須依法從業(yè)，自覺遵紀守法。在導游服務中要樹立法制觀念，增強自身的法律意識。主動認真學習相關法律法規(guī)制度，遵循行業(yè)準則和服務標準。對于涉及國家機密或者商業(yè)機密的內(nèi)容要做到嚴格保密，保護國家利益不受侵犯，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規(guī)章制度的行為做斗爭。此外，導游人員還應該注意游客的安全，從出行前到安全歸來的全部過程中都要時刻提醒游客注意自身的人身安全和財產(chǎn)安全。總之，為了捍衛(wèi)國家利益，維護祖國的尊嚴，保護旅行社的利益，發(fā)展我國的旅游業(yè)，導游人員必須要增強自己的法律意識，必須遵守國家的法律法規(guī)和旅游企業(yè)的規(guī)章，加強法紀觀念，在工作中自覺約束自己的行為。

4 結論

導游服務的主、客體的特殊性決定了其具有智能性、個性化的特點，因此對于導游人員的要求特別是個人素質(zhì)方面顯得尤為重要。一個具備高素質(zhì)的導游人員可以在工作中做到獨立處理帶團過程中遇到的問題，以最快的速度適應新的工作環(huán)境和面對不同的游客群體，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

目前，我國導游人員面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，在新的形勢下，要想成為一名優(yōu)秀的導游人員，就必須善于學習，不斷提升自身素質(zhì)，提高業(yè)務水平。要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，就必須加強導游隊伍建設，提升導游人員的整體素質(zhì)?？偟膩碚f，導游人員要嚴格要求自身，不斷尋求進步，提高自身素質(zhì)和專業(yè)水平，做好自己的本職工作，為游客提供滿意的服務。

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