丁航

（渤海石油實(shí)業(yè)公司，天津 300452）

企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務(wù)管理探討

丁航

（渤海石油實(shí)業(yè)公司，天津 300452）

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者要求的不斷提高，物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。物業(yè)管理工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)比表面上所體現(xiàn)的要復(fù)雜得多，如何提高物業(yè)服務(wù)管理的水平和效率將成為物業(yè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。全面分析物業(yè)管理工作的特點(diǎn)，就如何提高物業(yè)管理水平給出幾條可行的路徑，而且針對(duì)如何滿足并超越業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求給出有效的策略。

消費(fèi)需求；物業(yè)管理；途徑；策略

緒論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。樓宇經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更是面臨的嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和巨大的壓力。大多數(shù)的企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務(wù)都處于虧損狀態(tài)。物業(yè)服務(wù)的管理急需改變傳統(tǒng)的形式，只有這樣才能促使企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。大多處于如何提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平，使物業(yè)企業(yè)的服務(wù)更加專業(yè)、更加全面就成為物業(yè)服務(wù)管理工作的關(guān)鍵。通過對(duì)多家物業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)期調(diào)查分析，我們?cè)敿?xì)地把握到了物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律和服務(wù)特點(diǎn)，將主要從物業(yè)服務(wù)管理的工作特點(diǎn)出發(fā)，多角度、多層次地去提高物業(yè)的服務(wù)水平，從而進(jìn)一步地提高企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務(wù)管理水平。

一、企業(yè)辦公樓宇物業(yè)服務(wù)的工作特點(diǎn)

（一）相關(guān)的政務(wù)活動(dòng)比較頻繁

辦公樓是現(xiàn)代化企業(yè)的核心區(qū)，企業(yè)的管理管理層和大多數(shù)的員工都在辦公樓完成日常的各種工作事宜，因此，企業(yè)的辦公樓不僅要經(jīng)常召開企業(yè)內(nèi)部的各種大小會(huì)議，還會(huì)用來接待外來合作企業(yè)的重要合作人員。另一方面，企業(yè)的各種重要機(jī)密文件和資料都會(huì)放在辦公樓中，所以辦公樓不僅要接納各種各樣的人，而且辦公樓的安全性能也必須得到保障，這就使辦公樓就成為了一個(gè)企業(yè)最為重要的地方。辦公樓的這種特點(diǎn)要求的服務(wù)一定要做到細(xì)致、專業(yè)、周到，要能滿足各種身份的外來人員的種種需要，服務(wù)不僅要多樣，而且還要做到服務(wù)的高水準(zhǔn)。自我要求高，才能做到讓別人滿意，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）現(xiàn)代科技較為集中

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱丝茖W(xué)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)科技的水平就直接決定了企業(yè)的綜合實(shí)力，誰擁有了核心的科技，誰便擁有了主動(dòng)權(quán)。先進(jìn)的科技不僅可以節(jié)省企業(yè)的成本，還可以帶來高出以往幾倍的成本。因此，現(xiàn)代化企業(yè)的高科技設(shè)備和高素質(zhì)的工作人員都集中在了企業(yè)的辦公樓中，而辦公樓的中對(duì)工作設(shè)備的維修和保養(yǎng)就成為了物業(yè)管理的難題。物業(yè)服務(wù)必須針對(duì)不同高科技設(shè)備培養(yǎng)出一批專業(yè)的服務(wù)人才，才能滿足企業(yè)的日常需求。

（三）服務(wù)沒有時(shí)間限制

因?yàn)檗k公樓是企業(yè)的核心區(qū)域，它的職能過于繁多造成其使用時(shí)間的無規(guī)律性，這就要求辦公樓的使用時(shí)間的無限制性[1]。因此，辦公樓要保證24小時(shí)的正常運(yùn)作，包括日常用電、網(wǎng)絡(luò)、水、辦公設(shè)備的正常供應(yīng)，能夠保證在任何情況下的企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，不僅要突破時(shí)間的限制，還要保證服務(wù)的高質(zhì)量完成，只有這樣才能提高企業(yè)的業(yè)務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

二、管理服務(wù)質(zhì)量提升的策略

（一）提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)

針對(duì)企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務(wù)管理工作特點(diǎn)，提升工作人員的額專業(yè)素質(zhì)為首要工作。在大多數(shù)物業(yè)服務(wù)管理的相關(guān)工作人員中都有少數(shù)幾個(gè)專業(yè)性和道德素質(zhì)低下的人，直接導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量受到巨大影響，從而阻礙了企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)代化的辦公樓宇物業(yè)服務(wù)管理不僅應(yīng)該提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)，保證服務(wù)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)完成，達(dá)到客戶滿意，還要從另一方面提升工作人員的思想道德素質(zhì)，只有思想道德素質(zhì)提高了，工作人員才可以真心地為企業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)水平才能夠?qū)崿F(xiàn)真正的提升。最重要的是，對(duì)負(fù)責(zé)物業(yè)的工作人員進(jìn)行實(shí)施監(jiān)督，充分地保證服務(wù)工作的順利完成。設(shè)立嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的員工實(shí)施懲罰制度，對(duì)于多次達(dá)到或超出標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工積極性的目的。

（二）引進(jìn)專業(yè)人才和先進(jìn)設(shè)備

大多數(shù)人看來企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務(wù)工作是一種比較簡(jiǎn)單低端的服務(wù)類工作。其實(shí)不然，由于其在我國(guó)的發(fā)展還處于初步階段，而國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)服務(wù)已實(shí)現(xiàn)了大范圍的高度自動(dòng)化[2]。因此在國(guó)內(nèi)，它的發(fā)展受到了經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的限制，企業(yè)要想尋求更高的發(fā)展，早日達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的水平，必須加強(qiáng)人才的引進(jìn)，改變傳統(tǒng)的低水平服務(wù)的局面，尋求物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新，為企業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)會(huì)。在大量引進(jìn)專業(yè)服務(wù)人才的基礎(chǔ)上，盡可能地引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)設(shè)備。高水平的人才搭配高端的設(shè)備，才能徹底改善落后的物業(yè)服務(wù)水平，提高工作效率和部門競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）針對(duì)突發(fā)狀況建立預(yù)見性的物業(yè)服務(wù)管理體系

由于企業(yè)辦公樓的政務(wù)活動(dòng)頻繁以及工作時(shí)間的無限制性，造成了辦公樓可能隨時(shí)隨地出現(xiàn)各種各樣的意外情況，因此，物業(yè)服務(wù)管理層需要根據(jù)日常的公司辦公樓使用規(guī)律特點(diǎn)，建立與之相對(duì)應(yīng)的突發(fā)情況管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)預(yù)見性的物業(yè)管理體系的建立，利用預(yù)見體系發(fā)揮其發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、指揮、總結(jié)等功能作用[3]。

建立預(yù)見性的物業(yè)服務(wù)管理體系，首先應(yīng)該對(duì)公司的辦公樓使用情況進(jìn)行長(zhǎng)期、細(xì)致的觀察和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)辦公樓的使用特點(diǎn)和缺陷，針對(duì)使用規(guī)律總結(jié)出可能出現(xiàn)的各種意外情況，針對(duì)意外情況設(shè)計(jì)出詳細(xì)的解決方案，通過解決方案解決并減少同類情況的再次發(fā)生，以實(shí)現(xiàn)指揮、總結(jié)的功能。通過實(shí)際案例，檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)管理體系的實(shí)用性，若可行則加以大范圍的推廣，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的預(yù)見性機(jī)制。

（四）精益化管理以降低物業(yè)成本

由于物業(yè)服務(wù)管理的工作性質(zhì)，只要從根本上降低物業(yè)服務(wù)的成本，企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的階躍式提高，因此，降低成本是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重中之重。通過精益化管理以達(dá)到降低企業(yè)的成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力[4]。精益化管理從以下兩個(gè)方面來說：其一，在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過程中，控制成本關(guān)鍵在于把握成本的臨界點(diǎn)。成本的臨界點(diǎn)其實(shí)就是以最少付出取得最大收益的臨界點(diǎn)，若超過這個(gè)點(diǎn)企業(yè)很有可能將面臨虧損，若此臨界點(diǎn)達(dá)不到，企業(yè)將獲得較少的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于臨界點(diǎn)的把握，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，用充分的實(shí)際數(shù)據(jù)總結(jié)出市場(chǎng)規(guī)律。其二，對(duì)于物業(yè)服務(wù)來說，人力成本為企業(yè)的主要成本，如何有效地降低人力成本成為企業(yè)致勝的關(guān)鍵。降低人力成本重要的是，要在提高員工專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)上降低員工的整體數(shù)量。將服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)追求的目標(biāo)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能夠成為物業(yè)服務(wù)的品牌，品牌即是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（五）滿足并超越用戶日益增長(zhǎng)的需求

物業(yè)服務(wù)的宗旨是滿足業(yè)主需求，可是隨著人們生活水平的提高，業(yè)主的要求在不斷地提高，因此，如何滿足并且超越業(yè)主的需求就成為企業(yè)物業(yè)服務(wù)管理的重點(diǎn)。只有真正地把握了業(yè)主的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展才能真正地實(shí)現(xiàn)快速提高。

首先，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式。物業(yè)服務(wù)的傳統(tǒng)工作模式，就是當(dāng)業(yè)主提出要求時(shí)，物業(yè)服務(wù)管理人員才會(huì)非配工作人員進(jìn)行服務(wù)。這種被動(dòng)的服務(wù)模式是很有可能會(huì)造成業(yè)主的不滿，如何服務(wù)水平也達(dá)不到業(yè)主要求的話就會(huì)產(chǎn)生較為嚴(yán)重的后果[5]。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)業(yè)主進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，積極詢問物業(yè)需求，提高業(yè)主的滿意度，打響品牌戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

其次，做好服務(wù)需求分析。物業(yè)服務(wù)所涉及的業(yè)主個(gè)人情況千差萬別，這就造成了物業(yè)服務(wù)的困難，不同的人有不同的需求、滿意度、處事風(fēng)格等等，這就要求物業(yè)服務(wù)管理層在進(jìn)行服務(wù)之前做好業(yè)主有關(guān)需求期望的調(diào)差。針對(duì)不同文化層次、不同工作類別、不同年齡階段的業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)出針對(duì)性的服務(wù)方案，雖然調(diào)查工作看似煩瑣沉重，一旦完成需求分析后，就會(huì)極大地提高企業(yè)日后的工作效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

最后，提高服務(wù)的操作細(xì)節(jié)。物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)考驗(yàn)細(xì)心與耐心的工作，只有充分地考慮到客戶需求的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能真正贏得客戶的信賴。細(xì)致的工作更能體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性，因此，提高物業(yè)服務(wù)的細(xì)致性應(yīng)從提高服務(wù)人員的專業(yè)性入手。設(shè)備人員要不斷地監(jiān)視設(shè)備的正常運(yùn)行，安保人員的管理制度要嚴(yán)格，保潔人員一定要保證辦公樓的衛(wèi)生，做到干凈整潔。

三、結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們需求的提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，尤其是企業(yè)樓宇的物業(yè)管理服務(wù)工作更是遇到了發(fā)展瓶頸。要想全面地提高企業(yè)樓宇的物業(yè)管理服務(wù)工作，必須改變傳統(tǒng)的管理模式，使服務(wù)特色跟上時(shí)代的趨勢(shì)和滿足業(yè)主的需求。在改變傳統(tǒng)的模式過程中，提升員工的素質(zhì)是根本，建立預(yù)見性的管理體系是保障，滿足并超越業(yè)主的需求是目標(biāo)，只有做好這些方面，才能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)樓宇物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

[1]王艷.從寫字樓業(yè)主特點(diǎn)及需求角度探討物業(yè)管理策略[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013，(23)：281.

[2]何禎，張哲.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)研究[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2006，(3)：4-8.

[3]楊海生.政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理之我見[J].中國(guó)物業(yè)管理，2005，(12)：35.

[4]殷雪峰.論新媒體形勢(shì)下的商務(wù)寫字樓物業(yè)管理[J].新建設(shè)：現(xiàn)代物業(yè)上旬刊，2014，(2)：89-91.

[5]高洪勤.商務(wù)寫字樓的經(jīng)營(yíng)與管理[J].中國(guó)物業(yè)管理，2010，(2)：52-53.

[責(zé)任編輯 史麗麗]

F293.347

A

1673-291X（2017）10-0165-02

2016-12-18

丁航（1965-），男，河北懷來人，中級(jí)會(huì)計(jì)師，從事企業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)管理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、辦公樓宇物業(yè)管理、油田岸基后勤保障服務(wù)等研究。