拱祥

（遼寧大學(xué)，沈陽 110036）

網(wǎng)購消費者維權(quán)問題的淺析與探討

拱祥

（遼寧大學(xué)，沈陽 110036）

網(wǎng)絡(luò)購物的興起，極大地促進(jìn)了我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是消費者侵權(quán)現(xiàn)象也隨之產(chǎn)生，消費者法律意識淡薄，交易平臺琳瑯滿目，售后服務(wù)參差不齊，廣大消費者的權(quán)益難以得到保障。通過對消費者維權(quán)過程所反映出來的一系列問題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出應(yīng)對維權(quán)問題的有效措施。

網(wǎng)絡(luò)購物；維權(quán)；消費者

2016年的“雙十一”購物狂歡節(jié)歡喜落幕，交易額達(dá)到了1 207億元，覆蓋235個國家和地區(qū)，產(chǎn)生6.57億物流訂單，刷新全球記錄。然而，我們在驚嘆B2C網(wǎng)購模式強(qiáng)大號召力的同時，也應(yīng)該對亟待解決的消費者維權(quán)問題有所意識。

一、中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展現(xiàn)狀

我國網(wǎng)民數(shù)量居世界第一，流行于各個年齡層，有眾多平臺可供選擇，各個種類的產(chǎn)品應(yīng)有盡有，堪比線下實體店鋪。有數(shù)據(jù)顯示，近年來網(wǎng)絡(luò)交易額逐年上升，網(wǎng)購交易額占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重逐年升高。同時，這也極大地促進(jìn)了快遞行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造了為數(shù)眾多的就業(yè)崗位，可以說是一舉多得。從生日蛋糕到活體寵物，從生活家居到快銷產(chǎn)品，只有你想不到的，沒有你買不到的。

二、網(wǎng)購消費者維權(quán)狀況

隨著網(wǎng)上交易的異?；钴S，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛已成為各類消費投訴之首。據(jù)中國消費者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)上公布的數(shù)據(jù)信息顯示，2016年第一季度，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費者投訴34.6萬件，同比增長30.1%，投訴量及增幅均創(chuàng)近六年來新高。實際上，由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性質(zhì)，使消費者無法真切地感受到商品的外觀、質(zhì)量、性能，使得侵權(quán)現(xiàn)象時有發(fā)生。

三、維權(quán)過程所反應(yīng)出來的問題

1.消費者維權(quán)意識淡薄。維權(quán)的前提是知權(quán)，只有認(rèn)識到自己權(quán)益的重要性，才能更好地做好維權(quán)工作。但就目前來看，我國消費者維權(quán)意識還有些薄弱，多數(shù)人更在意買了什么，即便是權(quán)益受到侵犯，也不愿花費大把時間在維權(quán)上，消費者在購物前往往對實際的落差有所預(yù)料，加之商品價格并不算高昂，而且對后續(xù)繁雜程序的厭煩，所以通常會選擇“忍氣吞聲”，進(jìn)而放棄維權(quán)的念頭，這無疑不益于網(wǎng)絡(luò)交易的良性發(fā)展，而且在一定程度上也助長了商家此種行徑的僥幸心理。

2.交易市場魚目混珠。由于商家準(zhǔn)入的門檻低，幾乎任何有意愿進(jìn)行交易活動的人都可以成為賣家，因此導(dǎo)致商家的素質(zhì)參差不齊。在新《消費者權(quán)益保護(hù)法》出臺之前，多數(shù)商家態(tài)度傲慢，強(qiáng)制性的規(guī)定諸如所購買的商品概不退換等條款，為了牟取暴利，時常采用以假充真、以次充好的手段進(jìn)行銷售，不僅質(zhì)量沒保障，而且置消費者的安全于不顧，極大地?fù)p害了買賣雙方的正常關(guān)系。處于弱勢一方的消費者，既容易被侵權(quán)，侵權(quán)了又難維權(quán)。

3.消費者舉證難。根據(jù)《民事訴訟法》第64條規(guī)定：“當(dāng)事人對自己提出的主張，有義務(wù)提供證據(jù)予以證明?！比欢?，消費者掌握的信息有限，有時候甚至不清楚對方的相關(guān)信息是否真實有效，而僅僅憑借手中僅存的交易對話，想要提供有利于自己的證據(jù)多少有一些難度。以典型的私下交易——微信為例，《消費者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的對象是那些具有資質(zhì)的經(jīng)營主體，而微信交易主要以相互信賴為支撐，由于缺少第三方擔(dān)保保障，一旦出現(xiàn)問題，微商就會立即銷號，工商行政機(jī)關(guān)也難以追查其責(zé)任。

4.維權(quán)成本過高。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第34條：“消費者在合法權(quán)益受到損害后，可以選擇以下五種途徑進(jìn)行維權(quán)，即消費者直接與經(jīng)營者協(xié)商解決，消費者向消費者協(xié)會投訴、向有關(guān)行政部門申訴、向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁和向法院提起訴訟?！币话闱闆r下，消費者首先會選擇直接與經(jīng)營者協(xié)商，但通常都是協(xié)商無果，繼而轉(zhuǎn)投其他途徑，眾所周知，雖然到法院提起訴訟這條途徑效果最佳，但往往很耗時，無形之中也消磨了消費者的意志。另外，商家要求消費者出具商品鑒定報告，由于鑒定機(jī)構(gòu)少，費用高昂，僵持到最后可能也提供不出所謂的證據(jù)。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨?！边@一規(guī)定賦予了消費者“后悔權(quán)”，是消費者權(quán)益保障工作的一大進(jìn)步，對網(wǎng)購消費者來說意義非凡。然而，這似乎不能解決所有可能發(fā)生或是已經(jīng)發(fā)生的侵權(quán)問題，當(dāng)自身權(quán)益受到侵害我們究竟該怎么去應(yīng)對？

四、網(wǎng)購消費者維權(quán)措施的提出

消費與生產(chǎn)生活、工作學(xué)習(xí)息息相關(guān)，日常的消費難免會涉及到對自身權(quán)益的侵犯，網(wǎng)購消費更是如此，舉證難、投訴難、維權(quán)難，這些都讓消費者們望而卻步，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境迫在眉睫，也比較符合經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的趨勢。

1.積極宣傳相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)消費者維權(quán)意識。首先，消費者應(yīng)該掌握必要的法律知識，例如《消費者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》等法律法規(guī)，明確自身在交易活動中所具有的權(quán)利，以便在自身權(quán)益受到侵害時，可以靈活地運用法律的力量保護(hù)自己，揭露不法侵害公民合法權(quán)益的行徑，維護(hù)社會正義。維權(quán)意識的提高是一個漫長的過程，在未來的工作中，應(yīng)強(qiáng)化消費者組織的維權(quán)職責(zé)，適度拓寬維權(quán)的方式途徑，重視維權(quán)激勵制度的建設(shè)。

2.強(qiáng)化行政部門的保護(hù)職能，確立網(wǎng)絡(luò)商家的市場準(zhǔn)入制度?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第7條中提到：“各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費者合法權(quán)益的工作?！边@明確地規(guī)定了政府的責(zé)任和義務(wù)，當(dāng)有消費者向政府部門投訴時，政府應(yīng)該迅速展開調(diào)查，并給予指導(dǎo)性建議及措施，幫助其解決維權(quán)難題。在實體的商業(yè)模式下，經(jīng)營活動進(jìn)行的前提是經(jīng)過工商管理部門注冊，而現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)交易活動的門檻極低，無須登記，便可任意為之，這顯然是不規(guī)范的。要想建立一個良好的經(jīng)濟(jì)秩序，就有必要將網(wǎng)店注冊登記制提上日程。

3.依靠全社會各方形成合力，助推消費者維權(quán)工作順利開展?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第6條規(guī)定：“保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。”國家、社會、公民、媒體都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起責(zé)任，一方面積極地宣傳普及消費者權(quán)益保護(hù)知識，另一方面要做好監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)侵權(quán)問題及時曝光，避免波及更廣的范圍。

尋求法律的援助固然重要，但真正公平、成功的交易往往都源自雙方對誠信原則的信仰。誠實信用作為民法基本原則的帝王條款，無論是在個人交往中，還是經(jīng)濟(jì)活動中，都有著舉足輕重的作用，它不僅規(guī)范著雙方各自的行為，而且促進(jìn)著經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的健康發(fā)展。在迎來第35個世界消費者權(quán)益日之際，要切實保障消費安全，營造和諧消費環(huán)境，侵權(quán)事件才能更少一些，成功的交易才能更多一些。

[1]何穎，季連帥.論我國消費者維權(quán)成本過高的原因及解決對策[J].學(xué)習(xí)與探索，2013，(6).

[2]焦海濤.維權(quán)意識與消費者權(quán)益保護(hù)[J].消費維權(quán)，2014，(3).

[責(zé)任編輯 陳 鶴]

D922.294

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1673-291X（2017）10-0198-02

2017-01-06

拱祥（1990-），男，黑龍江黑河人，碩士研究生，從事法律研究。