拱祥
(遼寧大學(xué),沈陽 110036)
網(wǎng)購消費者維權(quán)問題的淺析與探討
拱祥
(遼寧大學(xué),沈陽 110036)
網(wǎng)絡(luò)購物的興起,極大地促進(jìn)了我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,但是消費者侵權(quán)現(xiàn)象也隨之產(chǎn)生,消費者法律意識淡薄,交易平臺琳瑯滿目,售后服務(wù)參差不齊,廣大消費者的權(quán)益難以得到保障。通過對消費者維權(quán)過程所反映出來的一系列問題進(jìn)行分析,進(jìn)而提出應(yīng)對維權(quán)問題的有效措施。
網(wǎng)絡(luò)購物;維權(quán);消費者
2016年的“雙十一”購物狂歡節(jié)歡喜落幕,交易額達(dá)到了1 207億元,覆蓋235個國家和地區(qū),產(chǎn)生6.57億物流訂單,刷新全球記錄。然而,我們在驚嘆B2C網(wǎng)購模式強(qiáng)大號召力的同時,也應(yīng)該對亟待解決的消費者維權(quán)問題有所意識。
我國網(wǎng)民數(shù)量居世界第一,流行于各個年齡層,有眾多平臺可供選擇,各個種類的產(chǎn)品應(yīng)有盡有,堪比線下實體店鋪。有數(shù)據(jù)顯示,近年來網(wǎng)絡(luò)交易額逐年上升,網(wǎng)購交易額占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重逐年升高。同時,這也極大地促進(jìn)了快遞行業(yè)的發(fā)展,創(chuàng)造了為數(shù)眾多的就業(yè)崗位,可以說是一舉多得。從生日蛋糕到活體寵物,從生活家居到快銷產(chǎn)品,只有你想不到的,沒有你買不到的。
隨著網(wǎng)上交易的異?;钴S,網(wǎng)絡(luò)消費糾紛已成為各類消費投訴之首。據(jù)中國消費者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)上公布的數(shù)據(jù)信息顯示,2016年第一季度,全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費者投訴34.6萬件,同比增長30.1%,投訴量及增幅均創(chuàng)近六年來新高。實際上,由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性質(zhì),使消費者無法真切地感受到商品的外觀、質(zhì)量、性能,使得侵權(quán)現(xiàn)象時有發(fā)生。
1.消費者維權(quán)意識淡薄。維權(quán)的前提是知權(quán),只有認(rèn)識到自己權(quán)益的重要性,才能更好地做好維權(quán)工作。但就目前來看,我國消費者維權(quán)意識還有些薄弱,多數(shù)人更在意買了什么,即便是權(quán)益受到侵犯,也不愿花費大把時間在維權(quán)上,消費者在購物前往往對實際的落差有所預(yù)料,加之商品價格并不算高昂,而且對后續(xù)繁雜程序的厭煩,所以通常會選擇“忍氣吞聲”,進(jìn)而放棄維權(quán)的念頭,這無疑不益于網(wǎng)絡(luò)交易的良性發(fā)展,而且在一定程度上也助長了商家此種行徑的僥幸心理。
2.交易市場魚目混珠。由于商家準(zhǔn)入的門檻低,幾乎任何有意愿進(jìn)行交易活動的人都可以成為賣家,因此導(dǎo)致商家的素質(zhì)參差不齊。在新《消費者權(quán)益保護(hù)法》出臺之前,多數(shù)商家態(tài)度傲慢,強(qiáng)制性的規(guī)定諸如所購買的商品概不退換等條款,為了牟取暴利,時常采用以假充真、以次充好的手段進(jìn)行銷售,不僅質(zhì)量沒保障,而且置消費者的安全于不顧,極大地?fù)p害了買賣雙方的正常關(guān)系。處于弱勢一方的消費者,既容易被侵權(quán),侵權(quán)了又難維權(quán)。
3.消費者舉證難。根據(jù)《民事訴訟法》第64條規(guī)定:“當(dāng)事人對自己提出的主張,有義務(wù)提供證據(jù)予以證明?!比欢?,消費者掌握的信息有限,有時候甚至不清楚對方的相關(guān)信息是否真實有效,而僅僅憑借手中僅存的交易對話,想要提供有利于自己的證據(jù)多少有一些難度。以典型的私下交易——微信為例,《消費者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的對象是那些具有資質(zhì)的經(jīng)營主體,而微信交易主要以相互信賴為支撐,由于缺少第三方擔(dān)保保障,一旦出現(xiàn)問題,微商就會立即銷號,工商行政機(jī)關(guān)也難以追查其責(zé)任。
4.維權(quán)成本過高。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第34條:“消費者在合法權(quán)益受到損害后,可以選擇以下五種途徑進(jìn)行維權(quán),即消費者直接與經(jīng)營者協(xié)商解決,消費者向消費者協(xié)會投訴、向有關(guān)行政部門申訴、向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁和向法院提起訴訟?!币话闱闆r下,消費者首先會選擇直接與經(jīng)營者協(xié)商,但通常都是協(xié)商無果,繼而轉(zhuǎn)投其他途徑,眾所周知,雖然到法院提起訴訟這條途徑效果最佳,但往往很耗時,無形之中也消磨了消費者的意志。另外,商家要求消費者出具商品鑒定報告,由于鑒定機(jī)構(gòu)少,費用高昂,僵持到最后可能也提供不出所謂的證據(jù)。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定:“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨?!边@一規(guī)定賦予了消費者“后悔權(quán)”,是消費者權(quán)益保障工作的一大進(jìn)步,對網(wǎng)購消費者來說意義非凡。然而,這似乎不能解決所有可能發(fā)生或是已經(jīng)發(fā)生的侵權(quán)問題,當(dāng)自身權(quán)益受到侵害我們究竟該怎么去應(yīng)對?
消費與生產(chǎn)生活、工作學(xué)習(xí)息息相關(guān),日常的消費難免會涉及到對自身權(quán)益的侵犯,網(wǎng)購消費更是如此,舉證難、投訴難、維權(quán)難,這些都讓消費者們望而卻步,構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境迫在眉睫,也比較符合經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的趨勢。
1.積極宣傳相關(guān)法律法規(guī),增強(qiáng)消費者維權(quán)意識。首先,消費者應(yīng)該掌握必要的法律知識,例如《消費者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》等法律法規(guī),明確自身在交易活動中所具有的權(quán)利,以便在自身權(quán)益受到侵害時,可以靈活地運用法律的力量保護(hù)自己,揭露不法侵害公民合法權(quán)益的行徑,維護(hù)社會正義。維權(quán)意識的提高是一個漫長的過程,在未來的工作中,應(yīng)強(qiáng)化消費者組織的維權(quán)職責(zé),適度拓寬維權(quán)的方式途徑,重視維權(quán)激勵制度的建設(shè)。
2.強(qiáng)化行政部門的保護(hù)職能,確立網(wǎng)絡(luò)商家的市場準(zhǔn)入制度?!断M者權(quán)益保護(hù)法》第7條中提到:“各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費者合法權(quán)益的工作?!边@明確地規(guī)定了政府的責(zé)任和義務(wù),當(dāng)有消費者向政府部門投訴時,政府應(yīng)該迅速展開調(diào)查,并給予指導(dǎo)性建議及措施,幫助其解決維權(quán)難題。在實體的商業(yè)模式下,經(jīng)營活動進(jìn)行的前提是經(jīng)過工商管理部門注冊,而現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)交易活動的門檻極低,無須登記,便可任意為之,這顯然是不規(guī)范的。要想建立一個良好的經(jīng)濟(jì)秩序,就有必要將網(wǎng)店注冊登記制提上日程。
3.依靠全社會各方形成合力,助推消費者維權(quán)工作順利開展?!断M者權(quán)益保護(hù)法》第6條規(guī)定:“保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費者合法權(quán)益的宣傳,對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。”國家、社會、公民、媒體都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起責(zé)任,一方面積極地宣傳普及消費者權(quán)益保護(hù)知識,另一方面要做好監(jiān)督工作,發(fā)現(xiàn)侵權(quán)問題及時曝光,避免波及更廣的范圍。
尋求法律的援助固然重要,但真正公平、成功的交易往往都源自雙方對誠信原則的信仰。誠實信用作為民法基本原則的帝王條款,無論是在個人交往中,還是經(jīng)濟(jì)活動中,都有著舉足輕重的作用,它不僅規(guī)范著雙方各自的行為,而且促進(jìn)著經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的健康發(fā)展。在迎來第35個世界消費者權(quán)益日之際,要切實保障消費安全,營造和諧消費環(huán)境,侵權(quán)事件才能更少一些,成功的交易才能更多一些。
[1]何穎,季連帥.論我國消費者維權(quán)成本過高的原因及解決對策[J].學(xué)習(xí)與探索,2013,(6).
[2]焦海濤.維權(quán)意識與消費者權(quán)益保護(hù)[J].消費維權(quán),2014,(3).
[責(zé)任編輯 陳 鶴]
D922.294
A
1673-291X(2017)10-0198-02
2017-01-06
拱祥(1990-),男,黑龍江黑河人,碩士研究生,從事法律研究。