張慶

（陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 咸陽 712000）

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的實(shí)體連鎖門店店長崗位勝任力模型構(gòu)建

張慶

（陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 咸陽 712000）

連鎖化始終是傳統(tǒng)零售商發(fā)展的武器，在其發(fā)展中，連鎖門店店長發(fā)揮著重要的作用。門店店長的綜合素質(zhì)與工作能力影響著實(shí)體連鎖店的經(jīng)營效益，尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，對(duì)門店店長的素養(yǎng)和能力提出了更高的要求?；诖?，分析在新形勢下如何構(gòu)建實(shí)體連鎖門店店長崗位勝任力模型，這對(duì)于推動(dòng)我國實(shí)體連鎖門店的發(fā)展意義重大。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；實(shí)體連鎖；店長崗位；勝任力模型

在智能手機(jī)的快速普及下，我們的零售商競爭方式和購物方式與以前對(duì)比，有著很大的改變。實(shí)體店商業(yè)模式雖然不會(huì)滅亡，但是實(shí)體虛擬和線上線下的競爭趨勢越發(fā)激烈，在這樣的情況下，連鎖店想要獲得滿意的收益，必須要?jiǎng)?chuàng)新和改革。如何改革和創(chuàng)新實(shí)體連鎖店經(jīng)營模式還需要深入探討，本文對(duì)這一問題進(jìn)行了淺談。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下零售新格局

1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，再加上智能手機(jī)迅速普及，線下消費(fèi)已經(jīng)成為一種新的流行形式。O2O已經(jīng)成為了繼C2C、B2B之后最可靠的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。在這樣實(shí)際狀況下，商家線上招攬客戶，消費(fèi)者線上篩選一些服務(wù)，為消費(fèi)者提供出更多便捷的服務(wù)。

2.新消費(fèi)格局已經(jīng)形成。有相同愛好興趣的消費(fèi)者在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的作用下，構(gòu)建起對(duì)應(yīng)的社群，群體活動(dòng)向其他社群擴(kuò)散效果。利用這樣的機(jī)會(huì)，商家與很多粉絲進(jìn)行互動(dòng)，進(jìn)而為自身的產(chǎn)品找到合適的顧客。在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線上支付后，消費(fèi)者消費(fèi)記錄透明，商家能夠獲取消費(fèi)行為一些數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而為構(gòu)建起良好的、長久的顧客關(guān)系提供一定的技術(shù)基礎(chǔ)。團(tuán)購已經(jīng)成為了評(píng)價(jià)的代名詞，O2O經(jīng)濟(jì)形態(tài)勢必要將評(píng)價(jià)實(shí)施到底。線上快速集聚顧客群已經(jīng)讓每一位商家真正落實(shí)了薄利多銷。奢侈消費(fèi)即便不可能消失，但評(píng)價(jià)商品勢必會(huì)受到很多受眾的喜愛和歡迎，中產(chǎn)階級(jí)也將迎來很大的發(fā)展機(jī)遇。面對(duì)不斷惡化的生態(tài)環(huán)境，消費(fèi)者在注重自身生活環(huán)境的同時(shí)，勢必會(huì)選擇一些環(huán)保的產(chǎn)品。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)，使消費(fèi)變成了一種低碳環(huán)保的經(jīng)濟(jì)形式。

3.全渠道零售格局。據(jù)有關(guān)信息數(shù)據(jù)表明，微信電商只占支付寶的3%，電商消費(fèi)只占社會(huì)消費(fèi)零售總額的12%。實(shí)體零售仍然在銷售中占主體地位，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)想要代替實(shí)體門店是不可能。傳統(tǒng)實(shí)體門店不可能滅亡，但實(shí)體零售必須要進(jìn)行改革。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，幾乎人手1臺(tái)智能手機(jī)，只要是有網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者就能隨時(shí)隨刻在淘寶上買東西，移動(dòng)電商才是真正的24小時(shí)營業(yè)。不管是打破時(shí)間上的界限，還是突破空間上的限制，消費(fèi)都會(huì)隨時(shí)達(dá)成。線上線下的經(jīng)濟(jì)形態(tài)要求以前的零售門店要在線上媒體下發(fā)布一些商業(yè)信息，以此來吸引更多的消費(fèi)者來購買商品。同時(shí)，實(shí)體門店想要吸引更多的消費(fèi)者，既需要提供門店便利服務(wù)，也需要為消費(fèi)者提供貼心和便利的服務(wù)，唯有做到這樣，才能滿足消費(fèi)者的購物需求。

二、對(duì)傳統(tǒng)連鎖門店店長提出的要求

1.店長勝任對(duì)業(yè)務(wù)的要求。充分利用專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能做出科學(xué)的決策，并在第一時(shí)間內(nèi)執(zhí)行決策。實(shí)體店店長每天都需要檢查門店的陳列、客房。為了能夠保證顧客順利購物，對(duì)實(shí)體店里的衛(wèi)生和服務(wù)滿意，店長需要利用自身的專業(yè)知識(shí)，如門店?duì)I運(yùn)、管理顧客、連鎖經(jīng)營等，檢測店內(nèi)一切常規(guī)或者非常規(guī)的事情，并及時(shí)決策。

2.對(duì)員工的要求。在良好的溝通交流下，積極鼓勵(lì)下屬。店長每一天都需要鼓勵(lì)員工，保證員工能夠有充足的精力來上班，進(jìn)而感染給消費(fèi)者，提供高質(zhì)量的服務(wù)。在了解員工的需求后，采用靈活多變的溝通方式來調(diào)整員工的工作心態(tài)，使他們能夠心悅誠服地采取自己的建議，創(chuàng)設(shè)和諧、良好的工作氣氛。

3.對(duì)顧客的要求。利用良好的溝通能夠來為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。敏銳的觀察力能夠幫助店長對(duì)進(jìn)入門店的消費(fèi)者的反應(yīng)有所洞悉，對(duì)沒有達(dá)成的消費(fèi)第一時(shí)間內(nèi)調(diào)整。除了具有一定的觀察能力外，店長還需要具有良好的交流能力。在銷售前、銷售中、銷售后，通過各種方式和途徑來了解客戶對(duì)各種資源的要求。

4.對(duì)自身的要求。經(jīng)?？偨Y(jié)和反思。店長是一份比較開放的工作，每天都需要跟陌生人交流。如果勝任了上述三點(diǎn)要求，那么店長接下來就需要不斷反思自己。每天對(duì)員工、業(yè)務(wù)和消費(fèi)者做好反饋，在發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)完善解決。只有善于總結(jié)，才能更好地成長。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形勢下傳統(tǒng)門店店長需負(fù)責(zé)的工作

每天勞累地干活卻無法適應(yīng)將來網(wǎng)絡(luò)商業(yè)形態(tài)發(fā)展的趨勢。從各方面上來講，門店經(jīng)營是需要體力的，需要店長付出很多辛勞的汗水。傳統(tǒng)店長每天都要任勞任怨、辛辛苦苦地工作，從商品進(jìn)店、銷售，到門店的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，到下屬的慰問關(guān)心，到消費(fèi)者的喜好，這些大事小事都需要店長親力親為。每一天，店長都需要花費(fèi)很多精力來做各種決策、反饋各種意見。但在信息時(shí)代的今天，店長每天忙忙碌碌，但業(yè)績還是提不上去，店員逐漸出現(xiàn)了懈怠心理，惰性越來越嚴(yán)重，導(dǎo)致門店出現(xiàn)了人力浪費(fèi)的情況。在將來商業(yè)形態(tài)格局發(fā)展中，實(shí)體店獲得更多的是一種體驗(yàn)式消費(fèi)，也許消費(fèi)者并沒有從店里購買任何物品，但是顧客可能在觀察門店內(nèi)精心的布置中，得到了寶貴的商品體驗(yàn)，并回家之后立馬在線上下單。所以，店長既需要關(guān)心以前的門店管理節(jié)點(diǎn)，也需要對(duì)當(dāng)前信息時(shí)代的消費(fèi)特點(diǎn)有所了解，將一些精力用于拓展顧客體驗(yàn)上，重視商品帶給顧客的體驗(yàn)，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下對(duì)店長崗位勝任力的基本要求

1.具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略全局觀。對(duì)于一家實(shí)體店來講，店長是中心。想要在新的商業(yè)形勢下，為消費(fèi)者帶來更多的服務(wù)，這就需要店長在注重業(yè)績的同時(shí)，還具有長遠(yuǎn)的眼光。店長應(yīng)對(duì)將來商業(yè)形勢下連鎖門店經(jīng)營環(huán)境正確分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛擬競爭對(duì)手有所了解，正所謂知己知彼、百戰(zhàn)不殆。了解競爭對(duì)手，也就是在給自己制造發(fā)展機(jī)會(huì)。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)對(duì)消費(fèi)者購物的新趨勢有所了解，懂得利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來幫助自己贏得更多的顧客。應(yīng)結(jié)合整個(gè)商業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，來思考如何處理和解決門店事務(wù)，并采納員工所提取的建議，為推動(dòng)門店經(jīng)營的穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。連鎖門店店長在了解消費(fèi)新趨勢下，還要對(duì)我國新型城鎮(zhèn)化格局略知一二。在高速鐵路、移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)等新型城鎮(zhèn)化趨勢下，商業(yè)格局會(huì)有新的驅(qū)動(dòng)變化。作為一名實(shí)體連鎖門店店長應(yīng)將眼光放大，對(duì)各種經(jīng)營決策審視，進(jìn)而促進(jìn)門店的發(fā)展。

2.具有學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展下，大大地減少了物流成本，也提高了交付速度，人們熱捧的商品不需要傳統(tǒng)交流途徑就能取得很好的銷售成績。在流行社交網(wǎng)絡(luò)的形勢下，商家需要利用網(wǎng)絡(luò)來與目標(biāo)顧客積極溝通。但作為連鎖店的店長應(yīng)明確意識(shí)到競爭的激烈性，但也應(yīng)該明確實(shí)體連鎖門店不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)上店鋪的出現(xiàn)而滅亡。但作為一名實(shí)體店店長，創(chuàng)新精神是必備的，否則就會(huì)被眾多實(shí)體店淘汰。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一種新型事物，它以掩耳不及迅雷之勢出現(xiàn)在我們的生活和工作中，店長不能抵觸這一新生事物，而是應(yīng)該積極了解它，充分利用它的優(yōu)勢，在學(xué)習(xí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下，掌握商業(yè)交流方式，以此來提高實(shí)體店的效益。

3.應(yīng)具有高度的責(zé)任心與忍耐力。為了能夠更好地了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求，店長應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)建立起社群，在創(chuàng)建二維碼后，消費(fèi)者關(guān)注二維碼后，可以及時(shí)了解門店內(nèi)的商品信息。店長不但要關(guān)心店內(nèi)實(shí)體商品銷售情況，而且還要在社群網(wǎng)絡(luò)上有所關(guān)注，第一時(shí)間內(nèi)與顧客互動(dòng)交流，從配置商品結(jié)構(gòu)，到陳列銷售商品，都需要店長親力親為。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與銀行卡信用都被完整記錄，也正因?yàn)槿绱?，給零售商和消費(fèi)者之間提供了保障。但大數(shù)據(jù)時(shí)代，在浩海如煙的網(wǎng)絡(luò)信息中，想要快速地找到有用的數(shù)據(jù)，并能夠?yàn)閷?shí)體店的經(jīng)營決策有所幫助，就需要店長投入更多的精力。

為了提高門店的服務(wù)，店長應(yīng)該與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營相同，全年無休，即便是實(shí)體門店晚上關(guān)門后，但也不能停止服務(wù)。這樣高強(qiáng)度的服務(wù)和運(yùn)作要求店長具有高度的責(zé)任心，還需具有一定的耐力，為顧客提供出他們所需要的服務(wù)。顯然，門店體驗(yàn)式服務(wù)業(yè)也會(huì)增加員工的工作任務(wù)，除了對(duì)陳列物品有嚴(yán)格的要求以外，還需要為商品定制一些貨架。要求每一位店員對(duì)進(jìn)門的每一位顧客都提供出最好的服務(wù)，這就對(duì)員工的綜合素養(yǎng)有著較高的要求。這就需要店長在招聘員工時(shí)，要格外注重員工的品質(zhì)和素質(zhì)，從招聘、培訓(xùn)以及考核員工的各個(gè)方面上都嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)常與員工交流，制定出有效的激勵(lì)措施，以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，幫助員工更好地工作，確保每位員工在團(tuán)隊(duì)中都能充分發(fā)揮優(yōu)勢，為推動(dòng)實(shí)體店的發(fā)展積極努力。

將來的商業(yè)零售供應(yīng)鏈，主要是爭斗優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈與維護(hù)供應(yīng)鏈關(guān)系。在以前的模式下，想要實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的市場布局，連鎖門店所投入的建設(shè)費(fèi)用是驚人的。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，打破了門檻費(fèi)規(guī)章，想要塑造起新的品牌可以尋找其他渠道。實(shí)體連鎖門店店長應(yīng)對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場有正確的認(rèn)識(shí)，利用最新的大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)，在拓展網(wǎng)絡(luò)空間范圍的基礎(chǔ)上，建立起智能化、網(wǎng)絡(luò)化的管理經(jīng)營體系。

五、結(jié)語

總而言之，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，到處都充滿了發(fā)展的機(jī)會(huì)，只要是抓住機(jī)會(huì)，就能得到質(zhì)的飛躍?？梢?，零售企業(yè)應(yīng)緊緊抓住這次發(fā)展機(jī)遇，突破傳統(tǒng)的發(fā)展模式，創(chuàng)新商業(yè)模式，進(jìn)而適應(yīng)消費(fèi)市場的變化要求。

[2]殷智紅，李宇紅.基于勝任特征的連鎖店店長培訓(xùn)研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2012，(7).

[3]徐峰.人力資源績效管理體系構(gòu)建：勝任力模型視角[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2012，(1).

[4]蔡秋瑾，申曉梅，李偉.大學(xué)生村官勝任力測評(píng)指標(biāo)開發(fā)及應(yīng)用[J].理論與改革，2012，(1).

[責(zé)任編輯 劉 瑤]

F721.7

A

1673-291X（2017）10-0125-02

2016-12-18

張慶（1982-），男，陜西西安人，講師，碩士，從事經(jīng)濟(jì)管理、連鎖經(jīng)營管理研究。