(中國建設(shè)銀行天津信用卡運行中心，天津 300192)

呼叫中心客服人員客戶溝通能力提升探討

馬芳芳

(中國建設(shè)銀行天津信用卡運行中心，天津 300192)

隨著客服行業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心的功能不斷發(fā)生著變化，客服人員不只是從事客戶咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)性工作，也承擔(dān)著維護客戶資源、樹立品牌形象、開發(fā)潛在市場的積極作用?？蛻魷贤ㄊ强头ぷ鞯淖罨拘问剑菫槠髽I(yè)創(chuàng)造價值的關(guān)鍵一環(huán)，本文從客戶溝通的幾個要點展開闡述，對情緒管理、心理學(xué)應(yīng)用和投訴處理策略等方面進行了探討，旨在給客服人員提升客戶溝通能力提供一些思路。

客服；客戶溝通；情緒管理；投訴處理

客服工作是一份對各方面技能要求較高的崗位，不僅需要熟練掌握計算機操作技能，有足夠的專業(yè)知識，更重要的是需要具備良好的客戶溝通能力?？蛻魷贤ú坏韧谝话愕娜穗H溝通，它有明確的目的性和效率要求，需要客服人員通過與客戶的交流，傳遞信息、交流想法和感情互動，以求達到解決客戶問題和讓客戶滿意的溝通過程。

一、客戶溝通中的壓力調(diào)節(jié)和情緒管理

客服人員每天在工作中承受著較大的情緒壓力，壓力來源概括起來主要有三個方面：一是來自外部的原因，如客戶的抱怨和投訴，外部監(jiān)管機構(gòu)和上級部門之間的監(jiān)督和考核都會讓客服感到“壓力山大”；二是來自呼叫中心內(nèi)部的原因，規(guī)范化、流程化、標準化的工作要求，不斷重復(fù)且繁瑣的工作內(nèi)容，讓客服勞心費力產(chǎn)生厭煩感；三是自身的原因，客服年齡普遍年輕化，很多是剛畢業(yè)就加入了客服行列，社會經(jīng)驗缺乏，工作角色轉(zhuǎn)換不徹底，導(dǎo)致抗壓能力和情緒控制能力較差。如何有效的調(diào)解工作壓力，保持良好的工作情緒是客服工作的一個重要課題。

(一)積極的思維方式

人們感到壓力，實際上不是因為事情本身，而是來自對事情的看法，如果不能改變引起壓力的事情，那么改變一下看待事情的角度和心態(tài)，學(xué)會積極的思維方式，壓力就會減小，工作也會變得輕松。比如客服每天要接聽100多通客戶電話，如果心里想著“每天要處理這么多客戶的問題真是麻煩”肯定會引起情緒低落、工作狀態(tài)消極，如果換成“每天能幫助那么多的客戶解決疑惑很有成就感”，則會讓自己心態(tài)更陽光，工作更有動力。

客服工作中，客戶的埋怨和投訴是在做難免的，“排斥”會增加壓力感，積累負面的情緒，換一種積極的思路“客戶的投訴給我們指出了改進的方向，更高的期待才會有更大的動力”，不僅有利于自身壓力的排解和負面情緒轉(zhuǎn)換，更有利于理性的思考和處理客戶的投訴問題，提高工作效率。

(二)客戶溝通中的心理暗示

面對各種各樣的客戶和問題，客服人員情緒上難免會有起伏，有一項調(diào)查表明，80%以上的客服人員都曾因為情緒不佳與客戶發(fā)生過不愉快的溝通，并且有可能將這種不良情緒帶到下一通電話中，或者傳染給其他同事。在面對客戶帶來的壓力時，客服應(yīng)該學(xué)會進行有效的心理暗示和調(diào)試，來減弱壓力感并緩和情緒，從而在面對棘手的問題和客戶的責(zé)難時能不急不躁，從容應(yīng)對。如：

* 我是問題的解決者，我要控制局面

* 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品和服務(wù)

* 保持冷靜，做深呼吸

* 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響

* 我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈

* 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動

* 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情

(三)情緒認知和情緒管理

很多客服都感受過來自于客戶的指責(zé)和憤怒，在遇到客戶投訴甚至是無理的情緒選宣泄時，難免產(chǎn)生情緒波動，但作為企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口，客服人員需要懂得如何做好情緒管理，不被負面情緒牽制，能夠進行理性的思考和溝通。一旦產(chǎn)生了負面的情緒不應(yīng)該立即去壓抑和克制，而是先認知和接納，然后通過適當(dāng)?shù)姆椒右员磉_和疏解，對癥下藥。

高情商的客服人員能夠認知到客戶的情緒產(chǎn)生的誘因和實質(zhì)，客戶希望得到的是尊重、同情和重視，那么就要做好客戶情緒安撫，讓客戶將怨氣、不滿發(fā)泄出來，緩解客戶的焦慮和煩躁，使其郁悶的心情得到釋放，從而維持心理平衡；同時能認清自己的情緒狀態(tài)，在低谷時能夠自我激勵，不受客戶的影響，營造一個相對輕松和諧的溝通氛圍。

二、心理學(xué)在客戶溝通中的應(yīng)用

從客戶需求來看，客戶來電一方面是咨詢和辦理業(yè)務(wù)，尋求解決方案，另一方面是想要消除疑慮，尋求認同。業(yè)內(nèi)常說，一個客服等于半個心理咨詢師，雖然溝通是雙向的，但滿意是單向的，掌握一些心理學(xué)知識，能讓溝通更加得心應(yīng)手，客戶滿意度提高。

(一)“首因效應(yīng)”

一般情況下，人們對于第一次接觸的人或物會留下一個深刻的印象，并通過第一印象建立對這個人或物的認知。雖然第一印象并非總是正確的，但卻是最鮮明和直接的，很大程度上影響著雙方之后的互動關(guān)系，這就是心理學(xué)中的“首因效應(yīng)”，我們平常所說的“先入為主”，也是這個意思。“首因效應(yīng)”讓人們更愿接受給自己留下良好 “第一印象”的人，對于印象不好的人，會不自覺的拉開距離、減少接觸。

呼叫中心的客服人員，每天要接觸幾十位或者上百位的客戶，每通電話都是第一次接觸的過程，因此“首因效應(yīng)”會頻繁的發(fā)揮作用。如果電話開頭客服能給客戶留下好的印象，那么后面的交流就會順暢很多，如果給客戶的第一印象較差，那么之后的溝通就會遇到阻力，后續(xù)想扭轉(zhuǎn)這個印象要花費較多的時間和力氣。所以，在電話溝通一開始，客服人員就應(yīng)當(dāng)以積極主動的態(tài)度和熱情洋溢的聲音去感染客戶，樹立一個有親和力的正面形象，有利于后續(xù)溝通的順利開展，從而提升客戶服務(wù)體驗和電話處理效率。

(二)“缺陷效應(yīng)”

通常人們認為，越是優(yōu)秀的人越容易得到其他人的欣賞和關(guān)注，所以很多人在與其他人打交道時會盡量隱藏自己的不足和缺陷，展示自己美好的一面。但在現(xiàn)實中，這種近乎“完美”的人卻往往不太受歡迎，因為他們給人一種距離感，讓人不容易接近和認同。社會心理學(xué)家埃利奧特·阿倫森(Elliot Aronson)曾做過一個實驗：讓四位選手進行演講，其中兩位是水平相當(dāng)且才華出眾的選手，另兩位是水平一般且平庸的選手。根據(jù)阿倫森事先的安排，其中一位才華出眾的選手演講時“不小心”打翻了桌子上的咖啡杯。演講結(jié)束后，阿倫森要求所有聽眾對四位選手按喜歡程度打分，結(jié)果打翻了杯子的那位有才華的選手得到了最高分，而另一位表現(xiàn)完美的選手卻排在了第二位。阿倫森將這種優(yōu)秀的人犯小錯誤反而會增加人際吸引力的現(xiàn)象稱之為“缺陷效應(yīng)”。

“缺陷效應(yīng)”應(yīng)用在呼叫中心服務(wù)過程中，可以理解為客服適時認錯和虛心改進的態(tài)度會給客戶帶來好感，尤其是在處理疑難問題和投訴時，適時的認錯服軟，承認產(chǎn)品及服務(wù)還存在有待進一步改善的地方，能緩和客戶的敵對情緒，建立和諧的溝通氛圍。換句話說，以認真負責(zé)、虛心改進的態(tài)度去面對客戶，比起一味的強調(diào)原則性、流程和條款，更容易得到客戶的理解和認同，有利于建立良好的客戶關(guān)系，為問題解決和客戶滿意打下堅實基礎(chǔ)。

(三)“刺猬效應(yīng)”

心理學(xué)上有一個名詞叫做“刺猬效應(yīng)”，用一個小故事闡述了人際交往中的一個道理。故事說的是在寒冷的冬天，兩只刺猬靠在一起相互取暖，剛開始它們緊緊抱成一團，但身上的刺把對方扎的鮮血淋漓；然后它們拉遠了距離，卻得不到對方任何的溫暖。后來，兩只刺猬不停的調(diào)整彼此的距離和相互依偎的姿勢，終于找到一個合適的位置既能保護雙方不被對方的刺扎傷又能相互取暖。這個故事告訴我們，人際交往需要保持一個合適的距離才能讓雙方都感到自然和舒適。

呼叫中心的客戶溝通不存在物理距離的問題，這個“合適的距離”可以引申為心理上的距離，換句話說，客服需要對自己有一個定位，這個定位是客服與客戶溝通的基調(diào)，客戶溝通就是在這個基調(diào)上展開的。通常來說，電話溝通中客服人員應(yīng)保持服務(wù)專業(yè)性，展現(xiàn)應(yīng)有的服務(wù)禮儀及規(guī)范，語氣語調(diào)和措辭上應(yīng)盡可能的體現(xiàn)出親和力。如果為了追求與客戶的“親近感”語氣過于熱情或言辭過于通俗隨意，會顯得不夠職業(yè)化，讓客戶產(chǎn)生不信任感；反之，如果自我定位過高，以專業(yè)的高度去俯視客戶，語氣機械、平淡，缺少必要的禮儀用語，會顯得缺少職業(yè)素養(yǎng)，給客戶帶來負面的服務(wù)體驗?？傊?，有效的客戶溝通需要掌握好一個合適的距離，隨著客戶的需求來動態(tài)調(diào)整，隨時準備在需要的時候靠近客戶，又要在必要時及時退回合適的位置。

三、投訴處理的策略和技巧

呼叫中心的業(yè)務(wù)涉及咨詢、業(yè)務(wù)辦理、問題解決及投訴處理等，一名優(yōu)秀的客服人員不僅應(yīng)具備一定的業(yè)務(wù)能力，還需要具備高效化解沖突的能力。很多呼叫中心會設(shè)置專門的崗位來處理客戶疑難問題及投訴，這些崗位被定義為“資深坐席”、“專家坐席” 或“當(dāng)班經(jīng)理”等，掌握一定的投訴處理策略和技巧對于他們來說至關(guān)重要。

(一)先處理情緒，后處理問題

客戶投訴進線，往往是帶著情緒來的，有的客戶投訴問題本身并不棘手，但如果情緒沒得到有效安撫，投訴處理難度就會加大。同時，客服的情緒也會受到客戶的影響，如果控制不好，可能使投訴的火焰蔓延到自己的身上，導(dǎo)致投訴升級從而更加難以化解。因此，“先處理情緒，后處理問題”是投訴處理的準則。

情緒處理第一步是有效傾聽。傾聽有兩個功能：第一，讓客戶有一個情緒宣泄的過程；第二，傾聽中能了解客戶投訴的一些基本信息，包括客戶的性格、客戶的訴求、以及問題產(chǎn)生的來龍去脈等。有效傾聽不是盲目地聽，聽的時候要適時的回應(yīng)，讓客戶感受到被尊重，同時傾聽中要捕捉到問題的重點，聽懂客戶的弦外之音。傾聽之后，客服的回應(yīng)要充分展現(xiàn)同理心，讓客戶感受到被理解和認同，從而扭轉(zhuǎn)對立的局面，可以多使用一些體現(xiàn)同理心的表述，如：“我能理解您現(xiàn)在的心情，……”“這個問題換做是我，可能也會……”等。接下來是致歉，無論客戶提出的問題是否具有合理性、投訴是否有效，對于客戶負面體驗表示歉意都不會有問題，這一步對客戶情緒處理具有積極的意義。

(二)確認客戶問題，合理解釋，積極引導(dǎo)

當(dāng)客戶的情緒得到一定緩解后，客服人員應(yīng)該懂得適時引導(dǎo)客戶，總結(jié)客戶的問題及訴求，把自己理解的內(nèi)容反饋給客戶，并與客戶確認是否為癥結(jié)所在。客戶的投訴需求有時是顯性的，有時是隱性的，如果客戶有實際訴求并就此來尋求解決方案，客服會比較容易確認客戶的問題，給出針對性的解釋和處理方案；如果客戶沒有明確的訴求，或借題發(fā)揮，則需要客服人員通過引導(dǎo)性的提問和總結(jié)，來分析客戶的真實想法，以便妥善應(yīng)對和化解投訴。引導(dǎo)性提問可以較自然的帶入到對話中，如：“您反映的問題我大致了解了，還有一點再跟您確認一下，看我理解的對不對……”。

明確客戶的問題后，客服人員應(yīng)對投訴問題的起因和整個過程進行有效的解釋，因為信息的不對稱性，客戶缺少對產(chǎn)品和服務(wù)總體性的認知，可能對企業(yè)內(nèi)部的流程和制度有較片面的理解，客服應(yīng)以誠實的態(tài)度和簡練的語言向客戶澄清誤解，消除分歧，并在適當(dāng)?shù)臅r候積極引導(dǎo)，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓客戶能跟隨著客服的思路來進一步的溝通交流。

(三)不辨對錯，求同存異，提供多種方案

客戶溝通不同于一般的人際交流，分辨是非對錯不利于建立良好關(guān)系，反而會形成對立局面。尤其在投訴處理過程中，客戶本來就帶著“我對你錯”的想法來電，如果就對錯問題與客戶針鋒相對，無異于火上澆油?？头藛T要學(xué)會換位思考，接受不同的看法，做到求同存異，能夠認識到雙方獲得信息來源不同、對信息的理解不同以及利益站位的不同帶來看問題的角度不同，所以在問題本身的討論上不需要花太多時間，解釋清楚避免誤會即可，關(guān)鍵是要提供可行的解決方案，達成和解。提供解決方案是投訴處理的最后一個環(huán)節(jié)，方案不能太早提出來，如果提的太早會讓客戶覺得缺少誠意，被敷衍，也可能會進一步提出額外的補償要求。充分解釋溝通后，在建立了信任的基礎(chǔ)上再提出解決方案，客戶更易于接受。但在很多情況下，即使提供了解決方案，客戶仍會據(jù)理力爭，還是無法達成和解，這樣客服就處于被動的位置，因為一旦方案被否定，后續(xù)再說服客戶接受是一個很艱難的過程，因此，在提供解決方案時，要充分考慮客戶的需求，把可能拒絕的原因和理由都考慮進來，提供一個或多個替補方案，讓客戶選擇，這樣一是靈活性較強，達成一致的機會大，二是讓客戶感受到問題處理的積極態(tài)度和誠意，有利于達成和解。

投訴化解后，為了避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，客服人員可以對客戶提出友善建議，以規(guī)避類似的問題，同時也鞏固了客戶關(guān)系。

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