胡詩(shī)曼

酒店市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，更好地保障了人們生活的質(zhì)量，并且目前的旅游業(yè)在很大程度上推動(dòng)了酒店企業(yè)的發(fā)展。所以，酒店行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，很多國(guó)際性的酒店也參與到競(jìng)爭(zhēng)中。因此，怎樣在這種競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的背景下，提高酒店的管理能力是目前急需解決的問(wèn)題?；诖?，本文主要探討新形勢(shì)下酒店管理如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

新形勢(shì)下，酒店行業(yè)發(fā)生了一定的變化，所以酒店管理必須要?jiǎng)?chuàng)建新的管理方式，并且重新規(guī)劃酒店的發(fā)展方式，盡可能地解決酒店中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。針對(duì)不同的定位，進(jìn)行改革，因此，經(jīng)營(yíng)的管理者必須要以消費(fèi)者的利益為核心，建立新的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，制定個(gè)性化的服務(wù)，并不斷進(jìn)行創(chuàng)新，以此保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，并推動(dòng)酒店企業(yè)發(fā)展。

一、新形勢(shì)下酒店管理中存在的問(wèn)題

（一）酒店管理服務(wù)差且質(zhì)量不合格

一直以來(lái)，酒店行業(yè)對(duì)酒店服務(wù)的管理和質(zhì)量較為重視，而且一定時(shí)間內(nèi)的笑容服務(wù)，會(huì)給顧客留下不錯(cuò)的印象，但對(duì)于比較方便的快捷酒店，享受的過(guò)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于重視的態(tài)度。所以，一段時(shí)間之后，很多顧客都會(huì)流失，而且毫無(wú)變化的服務(wù)方式，使酒店的服務(wù)人員也覺(jué)得沒(méi)有工作的激情，且對(duì)于很多酒店的服務(wù)，太注重形式的表達(dá)，而沒(méi)有真正地讓顧客感受到舒適，進(jìn)而嚴(yán)重影響了酒店的業(yè)績(jī)。至于工作人員的態(tài)度，也沒(méi)有真正實(shí)施人性化服務(wù)，甚至態(tài)度較差，服務(wù)也欠佳，完全不以顧客的利益為服務(wù)核心，所以顧客在體驗(yàn)過(guò)之后，自然不會(huì)進(jìn)行第二次體驗(yàn)。

（二）新形勢(shì)下不完善的酒店管理工作

酒店管理的管理理念沒(méi)有貫徹人性化服務(wù)管理的概念，所以，很多工作人員都無(wú)法進(jìn)入到工作狀態(tài)，而且在進(jìn)行工作時(shí)，非常的慵懶和散漫。對(duì)于不完善的管理工作主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。其一，沒(méi)有確定規(guī)范的獎(jiǎng)懲制度，就算進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，占用的人群比例非常少，進(jìn)而嚴(yán)重影響了工作人員的工作積極性；其二，酒店管理工作落后，沒(méi)有跟上時(shí)代的發(fā)展，導(dǎo)致在進(jìn)行員工招聘時(shí)，只是采用非常簡(jiǎn)單的形式，草草了解，并沒(méi)有嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)和制度。

（三）缺乏個(gè)性化的酒店服務(wù)

對(duì)于酒店的風(fēng)格和定位，基本上都是大同小異。所以，顧客在進(jìn)行選擇時(shí)，無(wú)從下手。也分辨不出哪一家酒店適合自己，最后隨便選擇。很多酒店的普通房間和高級(jí)房間的環(huán)境和質(zhì)量，無(wú)法滿足群眾的基本消費(fèi)需求?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度越來(lái)越快，所以，酒店必須要隨著時(shí)代的更新，建立不同的酒店風(fēng)格，這樣才能別具一格，具有自己的酒店特色，進(jìn)而吸引顧客。

（四）分工混淆，內(nèi)部結(jié)構(gòu)混亂

新形勢(shì)背景下，酒店都會(huì)開設(shè)一些服務(wù)的活動(dòng)場(chǎng)所，如休閑娛樂(lè)場(chǎng)所、餐廳以及其他活動(dòng)場(chǎng)所。而對(duì)應(yīng)的部門工作人員在進(jìn)行工作時(shí)，只看重自己的部門業(yè)績(jī)，忽視了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作，且對(duì)于各個(gè)部門的分工沒(méi)有清楚的界限，在責(zé)任與權(quán)力的劃分上，非常模糊，導(dǎo)致很多酒店管理工作難以進(jìn)行。另外，酒店在員工的管理上，并沒(méi)有很好地進(jìn)行約束，導(dǎo)致很多部門的層次劃分非?；靵y，所以，完全達(dá)不到管理發(fā)展的需求，也影響了工作人員的工作積極性。

二、新形勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的方法

（一）建立完善的酒店服務(wù)制度

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店人才的缺乏問(wèn)題越來(lái)越明顯，而且，我國(guó)在《勞動(dòng)法》上進(jìn)行了一定的改動(dòng)，所以，酒店的招聘環(huán)境以及方式發(fā)生了極大的改變。在新形勢(shì)下，必須進(jìn)行酒店人力資源管理的創(chuàng)新，并進(jìn)一步改善酒店的服務(wù)工作，以及規(guī)劃酒店未來(lái)的發(fā)展。對(duì)于酒店的人員招聘，必須要確定一定的招聘標(biāo)準(zhǔn)，且在人員的選擇上，要依照工作的態(tài)度、交流能力以及道德水準(zhǔn)和專業(yè)素質(zhì)等方面為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行刪選。另外，酒店企業(yè)必須定期展開員工培訓(xùn)，建立公平的員工晉升平臺(tái)，以此解決人才缺乏的問(wèn)題。

（二）提高酒店管理的綜合能力，建立新型模式的管理方式

酒店新的經(jīng)營(yíng)模式，必須要以顧客的需求為主，保證服務(wù)的質(zhì)量，以此提高酒店企業(yè)的綜合能力，進(jìn)而在市場(chǎng)上占據(jù)有利位置。而且，酒店對(duì)于一些高端客戶，必須針對(duì)客戶的需求，量身打造酒店產(chǎn)品，進(jìn)而滿足高端客戶真正的需求。對(duì)于中低端的酒店，主要缺乏的是酒店特色和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，必須要針對(duì)中低端酒店的缺陷進(jìn)行有效調(diào)整，尤其是中低端酒店的餐廳服務(wù)，必須確定明確的定位，打造特色餐廳，以此增強(qiáng)酒店的實(shí)力。

（三）確定酒店的新目標(biāo)，改善酒店環(huán)境

對(duì)于酒店的環(huán)境，酒店企業(yè)必須根據(jù)不同的變化，制定新的酒店管理方法，以此提高酒店企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。而且，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店經(jīng)營(yíng)的方式也在不斷的改變中，因此，要引進(jìn)先進(jìn)的文化和科學(xué)技術(shù)，使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行促銷或者團(tuán)購(gòu)，進(jìn)而提高酒店的業(yè)績(jī)。對(duì)于新形勢(shì)下酒店經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)必須立即進(jìn)行解決，并做好對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施。

三、結(jié)語(yǔ)

對(duì)于新形勢(shì)下的酒店管理，必須要建立新的管理方式，確定酒店未來(lái)的發(fā)展和目標(biāo)。以此，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，并對(duì)酒店重新定位，必須要從服務(wù)、內(nèi)容、營(yíng)銷、思維等方面進(jìn)行，形成以顧客為主的人性化服務(wù)理念，以此打造一流的服務(wù)，進(jìn)而保證酒店企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

（作者單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)）endprint