余毅

本文運(yùn)用體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究方法，從提升中老年游客旅游體驗(yàn)的視角，針對(duì)旅游全過程中的每一個(gè)體驗(yàn)接觸點(diǎn)展開無障礙設(shè)計(jì)研究?？偨Y(jié)了中老年游客在不同體驗(yàn)接觸點(diǎn)上遇到的主要障礙，并結(jié)合游客生理和心理的特點(diǎn)分析了障礙產(chǎn)生的原因，最后提出了在旅游景區(qū)內(nèi)實(shí)施無障礙設(shè)計(jì)的主要考量因素和針對(duì)性的改進(jìn)建議。

引言

當(dāng)前，中老年人群已經(jīng)成為我國(guó)旅游人群的重要組成部分，中老年人群外出旅游的數(shù)量和頻次逐年遞增，對(duì)于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的要求也越來越高。然而，我國(guó)相當(dāng)部分的景區(qū)還沒有充分考慮細(xì)分化旅游人群的生理需求、心理需求、文化需求，這一狀況影響了中老年旅游人群的旅游體驗(yàn)和旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

為了幫助景區(qū)改善設(shè)計(jì)規(guī)劃質(zhì)量，幫助地方政府制定指導(dǎo)性的景區(qū)建設(shè)規(guī)范，提升中老年游客的旅游體驗(yàn)，課題組運(yùn)用體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究方法，從提升中老年游客旅游體驗(yàn)的視角，針對(duì)其旅游全過程中的每一個(gè)體驗(yàn)接觸點(diǎn)展開無障礙設(shè)計(jì)研究，以期能提出針對(duì)旅游景區(qū)的無障礙設(shè)計(jì)改善方案。

一、研究方法

課題組引入體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究方法，首先設(shè)立了兩名中老年游客作為跟蹤觀察的典型用戶研究樣本，并將寧波奉化溪口景區(qū)和象山石浦古鎮(zhèn)景區(qū)作為用戶體驗(yàn)的具體景區(qū)研究樣本。然后將整個(gè)旅游過程劃分為三個(gè)階段：行前階段、行中階段、行后階段，再根據(jù)旅游流程順序和活動(dòng)特點(diǎn)將這三個(gè)階段劃分為多個(gè)體驗(yàn)接觸點(diǎn)。

二、體驗(yàn)接觸點(diǎn)分析及改良方案

（一）行前階段

1.出游意向的形成

出游意向的形成是旅游體驗(yàn)中的第一接觸點(diǎn)。調(diào)研結(jié)果顯示，有出游意愿的中老年比例遠(yuǎn)高于實(shí)際出游人數(shù)。數(shù)據(jù)對(duì)比反映出在出游意向形成過程中，中老年人存在比較大的顧慮，分類列舉如下。

第一，安全顧慮。體能能否適應(yīng)旅程中較高強(qiáng)度的要求；緊急情況的醫(yī)療救助設(shè)施如何；景區(qū)設(shè)施是否能保障中老年的安全。

第二，旅游產(chǎn)品顧慮。產(chǎn)品內(nèi)容是否適合中老年人的興趣愛好；景區(qū)中各景點(diǎn)是否可輕易到達(dá)、觀覽或參與其中；景點(diǎn)中設(shè)置的游玩、休憩設(shè)施是否方便中老年人使用；游覽動(dòng)線是否合理。

第三，經(jīng)濟(jì)顧慮。是否能承擔(dān)行程消費(fèi)總價(jià)；性價(jià)比如何。

消除中老年游客的出行顧慮，是景區(qū)設(shè)計(jì)者和管理人員實(shí)施無障礙改造設(shè)計(jì)，提升景區(qū)體驗(yàn)，改善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點(diǎn)。

2.景區(qū)選擇

旅游產(chǎn)品內(nèi)容往往是促使中老年形成出游意向的主要因素，完善的景區(qū)無障礙支持則是中老年選擇具體景區(qū)的決定要素。在此環(huán)節(jié)中，中老年人所遇到的主要障礙包括以下幾點(diǎn)。

第一，信息缺失障礙。通過瀏覽省內(nèi)旅游景區(qū)的網(wǎng)站內(nèi)容并結(jié)合景區(qū)發(fā)布的宣傳材料，發(fā)現(xiàn)大多官方媒介的宣傳集中在對(duì)景區(qū)內(nèi)容和游覽方式的介紹上，還沒有一個(gè)景區(qū)對(duì)景區(qū)內(nèi)的無障礙設(shè)施設(shè)置情況做出詳細(xì)、完整的介紹。這種情況嚴(yán)重影響了中老年群體對(duì)景區(qū)選擇做出合理判斷。

因此，景區(qū)應(yīng)對(duì)景區(qū)內(nèi)的無障礙設(shè)施設(shè)置情況做出詳細(xì)完整的介紹和公示?？梢詤⒄盏姆独怯?guó)地鐵系統(tǒng)在2003年所做的地鐵信息系統(tǒng)改造，其中對(duì)于各站點(diǎn)無障礙設(shè)施的地理分布和功能供給做了詳細(xì)清晰的標(biāo)示和說明，取得了良好的效果。

第二，信息獲取障礙。隨著現(xiàn)代信息傳播技術(shù)更廣泛地融入中老年人生活，他們對(duì)于旅游信息的獲取途徑更傾向于利用景點(diǎn)網(wǎng)站和第三方推介平臺(tái)。然而，在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，雖然大多網(wǎng)站都建有自己的官方網(wǎng)站和信息推介平臺(tái)，但由于沒有細(xì)致地考慮中老年群體的視力、精細(xì)動(dòng)作控制能力、記憶能力、理解能力下降的問題，導(dǎo)致有此類障礙的中老年人獲取該類信息比較困難。

在這方面，國(guó)外的一些景區(qū)網(wǎng)站做出了優(yōu)秀的范例。例如，日本的京都旅游官方網(wǎng)站，為了滿足老年人信息獲取需求，根據(jù)老年人的生理心理特點(diǎn)，利用無障礙設(shè)計(jì)的方法重新設(shè)計(jì)和改造了其網(wǎng)站。在字體、字號(hào)設(shè)置、色彩對(duì)比、交互操作方式、UI界面方面做出了精細(xì)化的重新設(shè)計(jì)。

3.行前準(zhǔn)備

行前準(zhǔn)備既包括出發(fā)前的物品準(zhǔn)備，也包括心理準(zhǔn)備。訪談中反映出中老年游客的最大障礙是出行前的緊張感。中老年人心態(tài)和行為趨向于謹(jǐn)慎、保守，出行前常常對(duì)自身身體狀況、行李配備、出游地的氣候、環(huán)境、交通、住宿、飲食、醫(yī)療、生活輔助以及導(dǎo)游服務(wù)表現(xiàn)出過度的焦慮情緒。嚴(yán)重的甚至影響到整個(gè)旅游過程中的情緒，進(jìn)而影響到對(duì)景區(qū)的整體體驗(yàn)。

對(duì)目的地的不確定感會(huì)導(dǎo)致緊張情緒的產(chǎn)生。因此，消除緊張感的根本方法是做到信息的準(zhǔn)確化和透明化。在現(xiàn)有的技術(shù)手段下，可以通過網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)服，甚至是個(gè)人旅游顧問的方式向中老年用戶實(shí)時(shí)提供詳盡、精準(zhǔn)、定制化的信息服務(wù)，以增強(qiáng)用戶對(duì)旅游行程的掌控感和信任感。

（二）行中階段

行中階段是整個(gè)旅游過程中的主體，根據(jù)其體驗(yàn)內(nèi)容的特點(diǎn)，可以被概括為三個(gè)主要方面：行、游、憩。

1.“行”

“行”包括游客在出行方面所獲得的無障礙感受和體驗(yàn)，問卷調(diào)研中反映出該方面遇到主要障礙如下。

第一，行李運(yùn)送困難。老年人出行，由于個(gè)性化需求較多，行李通常較多。在整個(gè)行程中如果缺乏相應(yīng)的服務(wù)或輔助設(shè)施，會(huì)給出行帶來諸多障礙。

一是減少行李。景區(qū)應(yīng)盡可能考慮到中老年游客的共性需求，對(duì)于體積較大，不便攜帶的物品應(yīng)提供短期租借或目的地購(gòu)買方式，以盡可能減少行李，達(dá)到輕便出行的目的。二是減少行李的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。景區(qū)可為有需求的用戶提供行李代收、寄存、托運(yùn)的服務(wù)，幫助用戶減少非隨身行李的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。

第二，行程接駁困難。從調(diào)研數(shù)據(jù)上分析可見，中老年用戶旅游出行多會(huì)選擇公共交通方式。旅游大巴和火車是首選交通工具。近年來，我國(guó)在公共基礎(chǔ)設(shè)施上的無障礙改造已漸趨完善，但讓中老年用戶感到為難的大多是最后一千米。由于缺乏無障礙設(shè)計(jì)的意識(shí)，一些景區(qū)在從游客集散中心或景區(qū)停車場(chǎng)到景區(qū)入口，缺乏合理化的行李和人員接駁方式，影響了游客出行體驗(yàn)。endprint

景區(qū)應(yīng)樹立服務(wù)中老年游客的意識(shí)，對(duì)于有需求的游客通過景區(qū)小型交通車、輔助行動(dòng)設(shè)施、行李推車、轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)等方式，解決景區(qū)最后一千米的難題。

2.“游”

“游”主要是指游客在景區(qū)參觀、游覽、互動(dòng)中獲得的娛樂體驗(yàn)，中老年游客在其中的主要障礙表現(xiàn)如下。

第一，無法順利到達(dá)景點(diǎn)觀覽。景區(qū)中的觀景點(diǎn)未設(shè)置供輪椅通過的坡道和足夠的退出、轉(zhuǎn)向空間。一些道路比較崎嶇的景點(diǎn)，對(duì)中老年游客的平衡能力，以及體力下降的生理特點(diǎn)考慮不足，未設(shè)置供游客攀爬利用或輔助平衡的欄桿、支架，導(dǎo)致部分中老年游客無法順利到達(dá)景點(diǎn)觀覽。

第二，視角單一，容易遮擋。輪椅乘坐者的視角比較單一，不能像正常人一樣隨時(shí)調(diào)整視高。在許多設(shè)有圍欄和阻隔帶的地方容易被遮擋，即使到達(dá)景點(diǎn)，也無法正常觀看。

第三，無法參與游覽活動(dòng)體驗(yàn)。由于缺乏提前規(guī)劃和設(shè)計(jì)，一些游覽項(xiàng)目因?yàn)閳?chǎng)地限制或?qū)τ慰突顒?dòng)能力的較高要求，不得不將部分中老年游客拒之門外。即使進(jìn)入觀看區(qū)，也無法正常觀看。

游覽體驗(yàn)是整個(gè)景區(qū)的核心體驗(yàn)，景區(qū)應(yīng)樹立服務(wù)中老年游客的意識(shí)，為其提供無損失的，豐富美好的游覽體驗(yàn)，此處的無障礙體驗(yàn)可表現(xiàn)在兩個(gè)方面。

一方面體現(xiàn)在游覽設(shè)施和景點(diǎn)，能夠支持不同年齡群體游客無障礙地參與各項(xiàng)游覽活動(dòng)，這類設(shè)計(jì)的改善多體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。景區(qū)應(yīng)在條件允許的情況下，在觀景臺(tái)設(shè)置供輪椅乘坐者觀賞的觀景位；在景點(diǎn)通道設(shè)置輪椅坡道并留出輪椅轉(zhuǎn)向空間；在道路陡峭或崎嶇的通道側(cè)設(shè)置攀爬扶手或欄桿；在一些中小型觀影空間設(shè)置輪椅坐席或老年人優(yōu)待坐席。

另一方面體現(xiàn)在景區(qū)能為不同群體游客提供同等質(zhì)量的體驗(yàn)和服務(wù)，不因其個(gè)人年齡或生理機(jī)能差異而有所損失，這類問題的改善多體現(xiàn)在整體景區(qū)的設(shè)計(jì)規(guī)劃上。景區(qū)可以順應(yīng)老年人的生理、心理特點(diǎn)，整合景點(diǎn)資源，提供一份獨(dú)特的旅游體驗(yàn)。這類規(guī)劃和設(shè)計(jì)不需一味追求旅游體驗(yàn)的廣度，而應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的深度。如，浙江奉化溪口景區(qū)根據(jù)中老年體力有限的特點(diǎn)，有選擇地放棄了傳統(tǒng)的溪口山上景點(diǎn)，整合了山下多個(gè)景點(diǎn)，形成了山下以民國(guó)歷史文化風(fēng)情為特色的景區(qū)游覽路線，由于景點(diǎn)規(guī)劃合理，老年人可參與度較好，游覽的體能要求不高，一經(jīng)推出就受到了中老年游客的廣泛好評(píng)。再如，浙江一些水系發(fā)達(dá)的古鎮(zhèn)通過景區(qū)水上交通線路的改造，為中老年游客提供了船游古鎮(zhèn)的游覽體驗(yàn)，替代了消耗體能較大的陸上觀覽，也受到了廣大中老年游客的喜歡。

3.“憩”

憩即休息，包括入住、短暫歇息、用餐、如廁等基本需要，對(duì)于中老年游客來說，是保證順利參觀游覽的基本保障，其主要問題如下。

第一，景點(diǎn)動(dòng)線安排不合理，休憩時(shí)間不足。

景區(qū)動(dòng)線的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“動(dòng)靜結(jié)合”的原則，合理組織景點(diǎn)參觀路線，保證休憩時(shí)間充足，時(shí)機(jī)恰當(dāng)。

第二，休息點(diǎn)太少，或分布不合理。

景區(qū)應(yīng)綜合考慮行程距離、客觀自然條件、體能消耗強(qiáng)度、活動(dòng)方式、心理體驗(yàn)強(qiáng)度、游客流量多個(gè)方面因素，對(duì)景區(qū)休憩點(diǎn)的功能、大小、位置進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)。

第三，休憩設(shè)施不完善，或缺乏管理。廁所、餐廳、臨時(shí)休息區(qū)缺少對(duì)中老年人的支持，具體表現(xiàn)在沒有設(shè)置供老年人或殘障人士使用的馬桶式廁位，低位洗手臺(tái)、輪椅停放位，餐廳桌面與輪椅高度不匹配等方面。

第四，景區(qū)住宿條件不能滿足中老年人的需求。

住宿體驗(yàn)是整個(gè)旅游體驗(yàn)中重要的一環(huán)。然而在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，即使在一些“5A”級(jí)景區(qū)中，也很少配置有專門的老年人客房或者無障礙客房。在客房的無障礙建設(shè)方面，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家大多已經(jīng)制定了比較完善的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，也有大量可以參考的樣本和案例作為參考，在本文中不再贅述。

（三）游后階段

指的是在旅游行程結(jié)束后，游客與旅游地保持的持續(xù)體驗(yàn)感。這類體驗(yàn)行為主要包括行程回顧、行程展示、行程分享、禮品贈(zèng)予，中老年游客在這類活動(dòng)中大多表現(xiàn)出比較強(qiáng)的積極性。

游覽行程的結(jié)束并不代表整個(gè)游覽體驗(yàn)的結(jié)束。訪談結(jié)果顯示，游覽結(jié)束后的一周是游客對(duì)整個(gè)行程形成評(píng)價(jià)的重要反饋期。景區(qū)可利用電話、問卷回訪、卡片問候的方式，在這一段時(shí)間加強(qiáng)與游客在行程回顧、行程展示、行程分享環(huán)節(jié)方面的溝通與互動(dòng)，以期建立更加緊密的客戶關(guān)系，提升游客對(duì)景區(qū)體驗(yàn)的滿意度。

三、結(jié)語

景區(qū)的適老化建設(shè)是我國(guó)逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)后面臨的新問題。當(dāng)前我國(guó)的旅游事業(yè)雖然處于高速發(fā)展期，各地景區(qū)建設(shè)如火如荼，但由于缺乏對(duì)細(xì)分人群旅游需求的關(guān)注，以及相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和理論指導(dǎo)，我國(guó)景區(qū)的適老化建設(shè)還處在較低水平，這一狀況有待更多的理論研究者和實(shí)踐工作者結(jié)合我國(guó)國(guó)情進(jìn)行深入研究。

（作者單位：寧波大紅鷹學(xué)院）endprint