談笑間化解企業(yè)危機(jī)

文《法人》特約撰稿 卞傳山

法務(wù)的能力儲(chǔ)備、危機(jī)中的自我定位以及語言技巧，都在企業(yè)危機(jī)處理中起著至關(guān)重要的作用

隨著改革開放的不斷深化，我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)矛盾正在發(fā)生急劇而深刻的變化，黨的十九大報(bào)告指出，中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。作為社會(huì)組織重要組成部分的企業(yè)，隨著企業(yè)改革的不斷深化，一些深層次的矛盾和新問題也會(huì)逐步暴露，如安全生產(chǎn)、商業(yè)賄賂、產(chǎn)品責(zé)任、不正當(dāng)競爭、食品安全、環(huán)境污染、偷稅漏稅、勞動(dòng)用工等，都有可能產(chǎn)生企業(yè)危機(jī)。

企業(yè)要持續(xù)健康發(fā)展，就必須重視危機(jī)防范、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理，一旦危機(jī)事件危及企業(yè)的聲譽(yù)和形象，法務(wù)人員作為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控的直接責(zé)任人，就必須發(fā)揮自身的特長與專業(yè)優(yōu)勢，積極參與危機(jī)處理，以維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)、信譽(yù)。

企業(yè)法務(wù)在企業(yè)危機(jī)處理過程中的能力儲(chǔ)備

嚴(yán)密的邏輯思維能力。嚴(yán)謹(jǐn)、審慎、理性、思辨是法務(wù)人的標(biāo)簽，在對待問題和處理問題上，企業(yè)法務(wù)重視對主體權(quán)利義務(wù)關(guān)系的思考，強(qiáng)調(diào)法律適用的普遍性優(yōu)先于事實(shí)的特殊性、堅(jiān)持程序正義優(yōu)于利益訴求的實(shí)質(zhì)合理性，程序的公正優(yōu)于實(shí)體的公正，主張理由的說服優(yōu)于結(jié)果的強(qiáng)制，不受個(gè)人的喜好、情感或偏向、價(jià)值觀的左右、利益的驅(qū)使等因時(shí)而異、因事而異。用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆伤季S來進(jìn)行事物的判斷與取舍，最大限度地追求事實(shí)的真相，維護(hù)保公平公正。

敏銳的法律判斷能力。法務(wù)人具有扎實(shí)的法律專業(yè)背景，良好的判斷力是法務(wù)的必備特質(zhì)。法務(wù)人對企業(yè)的每一項(xiàng)決定、每一個(gè)部署都要做出正確的評估及預(yù)測，并運(yùn)用法律判斷事實(shí)，通過事實(shí)適用法律，對企業(yè)危機(jī)發(fā)生后可能產(chǎn)生的變化及影響及時(shí)做出權(quán)衡利弊。法務(wù)利用豐富的法律知識與經(jīng)驗(yàn)，可以準(zhǔn)確透徹地把握危機(jī)發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)詳盡地分析危機(jī)的原因，審慎做出正確果敢的決斷。

較強(qiáng)的溝通交流能力。企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生后，必然引起社會(huì)公眾、媒體、政府部門的高度關(guān)注，對企業(yè)危機(jī)是掩？是拖？是壓？是在“沉默”中錯(cuò)失良機(jī)，進(jìn)而使危機(jī)演變?yōu)椤靶侣勈录币l(fā)更大的社會(huì)事件，還是準(zhǔn)確、及時(shí)、公開、透明地溝通協(xié)調(diào)？溝通的重要性毋庸置疑。法務(wù)人要主動(dòng)了解危機(jī)事件發(fā)生的真實(shí)原因、企業(yè)方存在哪些問題、要考慮哪些因素、怎么解決、方案是否可行。溝通的重點(diǎn)在于互相充分地了解，在了解充分的基礎(chǔ)上找到大家都可以接受的方案，通過準(zhǔn)確、有效的溝通交流，獲取社會(huì)公眾、媒體、政府部門的理解。

穩(wěn)健的危機(jī)把控能力。法律人要充分了解危機(jī)事件的真相，應(yīng)及時(shí)會(huì)同企業(yè)高級管理人員商討制定危機(jī)處理預(yù)案，動(dòng)態(tài)跟蹤事件的發(fā)展并及時(shí)調(diào)整處理方案，運(yùn)用法律專業(yè)知識，應(yīng)變危機(jī)事件的走勢。正確處理國家、企業(yè)和社會(huì)公眾的利益關(guān)系，正確反映和兼顧各方利益，認(rèn)真查找政策法律依據(jù)，積極尋求解決問題的辦法和途徑。在處理危機(jī)過程中還要注意情緒控制、表達(dá)方式、說話風(fēng)格，做到心中有底線，處理不慌張，把控有張弛。

企業(yè)法務(wù)在危機(jī)處理中的定位

第一時(shí)間事實(shí)真相的傳播者。企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)相對人如政府部門、社會(huì)公眾、新聞媒體在第一時(shí)間都需要知道事實(shí)真相。大多數(shù)企業(yè)都設(shè)有公關(guān)部，由公關(guān)部統(tǒng)一扎口關(guān)于公司形象的宣傳包裝，但當(dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，一般公關(guān)部門會(huì)請法務(wù)作為公司發(fā)言人，參與公司重大事件緊急處置，第一時(shí)間對外傳播發(fā)布危機(jī)事件的真相，以避免事件因真相發(fā)布的不及時(shí)而導(dǎo)致“發(fā)酵”，甚至通過自媒體的傳播、散布，直至最后謠言四起，致使企業(yè)處于被動(dòng)位置。法務(wù)要準(zhǔn)確、及時(shí)、公開、透明地發(fā)布新聞?chuàng)屨驾浾撓葯C(jī)，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，科學(xué)疏導(dǎo)群眾情緒。

危機(jī)處理過程中的潤滑劑。在被委以重任代表企業(yè)應(yīng)對處理危機(jī)的時(shí)候，企業(yè)法務(wù)一方面要積極協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源，協(xié)調(diào)內(nèi)部的部門利益沖突；另一方面，還要代表企業(yè)與危機(jī)相關(guān)利益人進(jìn)行坦誠的溝通。這種溝通有別于訴訟、仲裁過程中的法律語言溝通，不需要法律程序、實(shí)體技巧的展示，而是依據(jù)客觀事實(shí)的有效溝通，此時(shí)的法務(wù)角色定位，就成為危機(jī)事件企業(yè)與利益相對人之間的潤滑劑，需要法務(wù)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識、大局意識，能夠坦誠、公正地在雙方斡旋，處理雙方之間的矛盾，預(yù)防事態(tài)的擴(kuò)大，在雙方各自利益需求中尋找到平衡點(diǎn)。

防止危機(jī)后果擴(kuò)大的防火墻。危機(jī)事件往往具有轟動(dòng)效應(yīng)，能夠引起公眾的情緒化反應(yīng)，引起媒體強(qiáng)烈關(guān)注。危機(jī)具有危害性和走向難以預(yù)測性，甚至是災(zāi)難性，對于明顯屬于企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生的，要第一時(shí)間表明積極的態(tài)度，承認(rèn)錯(cuò)誤，果斷道歉，承擔(dān)責(zé)任；對于初步查明責(zé)任的，要果斷做出對責(zé)任人的處理意見并及時(shí)公布處理意見，以平復(fù)利益相關(guān)人的情緒，取得初步諒解，緩解對抗，避免矛盾的擴(kuò)大；對于短時(shí)間內(nèi)無法認(rèn)定需要時(shí)間調(diào)查了解真相的，要兼顧各方情緒和要求，化解利益相對方的壓力，尋求共識，合理引導(dǎo)，構(gòu)筑“防火墻”。

危機(jī)處理的善后壓艙石。危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，社會(huì)公眾對企業(yè)會(huì)有強(qiáng)烈的質(zhì)疑情緒，需要一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響，穩(wěn)定發(fā)展。企業(yè)法務(wù)要及時(shí)進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評估，重新考量企業(yè)管理中的不足之處，總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。同時(shí)，要想方設(shè)法變“?！睘椤皺C(jī)”，讓危機(jī)良性延伸，使危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

企業(yè)法務(wù)在危機(jī)處理過程中須注意的語言技巧

危機(jī)發(fā)生后，作為受企業(yè)重托充當(dāng)新聞發(fā)言人的法務(wù)工作者，應(yīng)盡快公布客觀事實(shí)，客觀事實(shí)最能平息謠言，避免新聞媒體、社會(huì)民眾的無端猜疑；要說真話，并在第一時(shí)間說，避免、推諉搪塞、模棱兩可、裝模作樣，不要公開假設(shè)不了解的事實(shí)，不要讓事實(shí)像擠牙膏似的被擠出來。在與他們打交道的過程中，善于運(yùn)用語言技巧顯得非常重要，具體來說就是“三要，三不要”。

三要：首先，要簡練。如果面對媒體和公眾，你的講話要精練，要學(xué)會(huì)把你要講的話歸納。第一，表述的語言結(jié)構(gòu)要簡單，要多用單句、少用復(fù)句，要多用短語、少用長句，要多用直陳，少用修辭。第二，表述中要避免語言的堆砌?；卮鹛釂枙r(shí)務(wù)必要力求準(zhǔn)確、直接、簡練，避免贅余，不能故弄玄虛、故作高深。第三，表述要明快，尤其是對負(fù)面事件的回應(yīng)時(shí)，最重要的是要表明立場、表明態(tài)度、表明措施、表明決心。

其次，要生動(dòng)。要切記逢什么人說什么話，語言表達(dá)要準(zhǔn)確、生動(dòng)，要適合受眾的需要，學(xué)會(huì)用群眾語言、大家能看得懂的語言。同一種話可以用多種表達(dá)方式。

最后，要“過橋”。有時(shí)會(huì)遇到有的問題你真的不知道答案，不好回答，有的問題你雖知道答案，但因種種原因，你不能全部回答。這里就要用“過橋法”，從而把自己想說的話說出來，不想說的話怎么也不說。所謂“過橋法”，就是先對問題本身做評價(jià)，再想一個(gè)過渡句，然后引出自己想說的三點(diǎn)。比如，“我們不贊成……但同時(shí)，需要指出的是……”，“不是…….”（回答問題），“請?jiān)试S我來解釋一下……”（搭橋），“您所說的我還不太清楚，但據(jù)我所知……”，“我不會(huì)對此妄加猜測……您應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是……”，這些措辭中，前面部分的內(nèi)容是對提出的問題的回避，而后半部分的內(nèi)容自然就過渡到了經(jīng)過仔細(xì)推敲過的、之前定好的基調(diào)了。

三不要：首先，不要發(fā)火。有時(shí)新聞?dòng)浾摺^群眾就是故意找出話題，激發(fā)產(chǎn)生對抗情緒。有些記者在采訪時(shí)，并不能真正地接觸到自己想要的東西，這時(shí)，他們就會(huì)制造新聞，通過一些提問來惹你發(fā)火，讓他抓住一點(diǎn)，產(chǎn)生新聞。通過設(shè)計(jì)一連串的提問，讓你覺得他在挑戰(zhàn)你的權(quán)威，從而使你產(chǎn)生怒氣。而你發(fā)火了，就會(huì)有新聞了。因此，應(yīng)對要早做準(zhǔn)備，千萬不能認(rèn)為他們在為難你，而產(chǎn)生火氣。

其次，不要絕對。世上沒有放之四海而皆準(zhǔn)的真理。作為新聞發(fā)言人，對自己說過的話要敢于負(fù)責(zé)。在應(yīng)對媒體和公眾時(shí)，說話一定不能太絕對，不可隨意地肯定、許諾和保證。如出現(xiàn)信息不利的不要總是迅速一口否認(rèn)，更不能批評人家是造謠、誹謗。永遠(yuǎn)不要說永遠(yuǎn)，絕對不要說絕對。

最后，不要預(yù)測。對未來判斷準(zhǔn)確，是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的要求。但與媒體打交道，作為管理者千萬不要用預(yù)測來確立你的管理權(quán)威。因?yàn)?，你預(yù)測正確了，群眾不會(huì)給你加分；你預(yù)測錯(cuò)誤了，將導(dǎo)致不可預(yù)見的問責(zé)。在接受媒體采訪、群眾質(zhì)詢時(shí)，應(yīng)盡量談?wù)撜谧龌蛞呀?jīng)做的工作，不要談未來。

（作者單位：江蘇交通控股有限公司）