南粵老李

探討售后板塊管理

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汽車4S店有兩個(gè)重要的業(yè)務(wù)部門：銷售部和售后部。其中售后部又分為若干個(gè)功能部門，本篇主要整理售后服務(wù)各個(gè)板塊的管理與讀者交流管理觀念。

維修售后部主要有三個(gè)功能板塊：維修前臺(tái)（接待前臺(tái)）、車間及配件部門。

維修前臺(tái)：車輛到店后，首先接觸的就是維修前臺(tái)，所以維修前臺(tái)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)是個(gè)對(duì)外的窗口。做好及重視維修前臺(tái)管理工作自然而然就成了售后服務(wù)經(jīng)理的重點(diǎn)工作之一。汽車4S店車輛維修保養(yǎng)是個(gè)循環(huán)的工作流程，主要步驟是：預(yù)約——車輛入場(chǎng)——接待——維修估價(jià)——確認(rèn)登記——維修派工——維修領(lǐng)料——維修保養(yǎng)作業(yè)——完工總檢（清洗）——維修結(jié)算——交車——出廠跟蹤。而售后維修接待前臺(tái)的工作包攬了預(yù)約、車輛入廠、接待、維修估價(jià)、確認(rèn)登記、后面的維修結(jié)算及交車這7個(gè)步驟，占到整個(gè)流程的60%以上。維修接待前臺(tái)也是所有汽車制造廠商比較關(guān)心重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)約包含預(yù)約前準(zhǔn)備、電話預(yù)約、預(yù)約話術(shù)話語(yǔ)等環(huán)節(jié)，它是車輛準(zhǔn)備進(jìn)廠的第一步，也是最重要的一步，它可以讓維修部知道進(jìn)廠車輛的情況、數(shù)量、維修項(xiàng)目等信息，讓維修部提前調(diào)用人員、工具、設(shè)備、配件等資源進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)。每個(gè)汽車制造廠商都有對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行前臺(tái)的培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練，并有詳細(xì)的作業(yè)流程指導(dǎo)、細(xì)節(jié)作業(yè)等要求。在整個(gè)流程循環(huán)過(guò)程中作者比較關(guān)注第三個(gè)步驟——維修，它是最消耗時(shí)間且涉及人員最多的環(huán)節(jié)，也是最難管理的。如果將這個(gè)環(huán)節(jié)理順了管好了，整個(gè)維修流程就非常的順暢，同時(shí)會(huì)提高維修效率及準(zhǔn)時(shí)交車率。

車間維修：通常汽車制造廠商在考核經(jīng)銷店時(shí)，考核的重點(diǎn)是客戶滿意度。前臺(tái)的服務(wù)管理及流程管理作為客戶接觸經(jīng)銷店的第一印象被汽車廠家及經(jīng)銷店過(guò)度的解讀，所以很多經(jīng)銷店為了迎合制造商的考核要求把精力過(guò)度的放在前臺(tái)人員管理及流程管理上，將前臺(tái)流程的合理性、順暢性及流程的執(zhí)行情況作為管理售后的重點(diǎn)，從而忽略了車間維修進(jìn)度及維修質(zhì)量管理，導(dǎo)致4S店的維修質(zhì)量、維修進(jìn)度嚴(yán)重下降，客戶滿意度下降，客戶流失嚴(yán)重等，制約了經(jīng)銷店的發(fā)展。作者認(rèn)為管理者必須在維修進(jìn)度及維修質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)上下功夫，修改不合理的作業(yè)流程，使流程簡(jiǎn)單化、合理化，讓車間維修車輛快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)并保質(zhì)保量。

車輛在開完工單后就進(jìn)入車間進(jìn)行維修作業(yè)。車輛在車間的維修作業(yè)過(guò)程就是4S店車間運(yùn)轉(zhuǎn)的作業(yè)流程：從維修師傅人與人之間的工作協(xié)調(diào)，到車間與配件部的領(lǐng)料順暢性，再到車間將維修車輛情況、維修進(jìn)度反饋給前臺(tái)的溝通，是一個(gè)維修企業(yè)的內(nèi)部流程、企業(yè)文化、現(xiàn)場(chǎng)管理的綜合體現(xiàn)。所以車輛進(jìn)入車間后，合理、科學(xué)、順暢的流程是保障準(zhǔn)時(shí)交車及保障維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。作者認(rèn)為判斷車間維修流程優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是流程有效、效率高、執(zhí)行簡(jiǎn)單、沒(méi)有過(guò)多的重復(fù)作業(yè)。

如新車保養(yǎng)，當(dāng)車輛行駛到工位上，駕駛員應(yīng)該在車?yán)镒鐾贶噧?nèi)的檢查項(xiàng)目后才下車，而不應(yīng)該下了車再由第二個(gè)人或再次上到駕駛室去檢查駕駛室內(nèi)設(shè)備，這樣可以節(jié)省1分鐘左右的時(shí)間，也不會(huì)輕易漏項(xiàng)。像這樣的細(xì)節(jié)注意事例在流程里到處都有，在這里就不再贅述。企業(yè)管理者應(yīng)該在流程的細(xì)節(jié)點(diǎn)加以關(guān)注，提高效率節(jié)省成本?？傊?，流程需要現(xiàn)場(chǎng)管理者及維修師傅經(jīng)過(guò)大量的實(shí)際工作、反反復(fù)復(fù)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間體驗(yàn)及優(yōu)化，才能得出優(yōu)秀的作業(yè)流程。這樣的流程是企業(yè)文化、企業(yè)管理的結(jié)晶。

車間維修還有一塊不可缺少的業(yè)務(wù)板塊——鈑噴業(yè)務(wù)。在汽車4S店的售后板塊里，鈑噴業(yè)務(wù)占到整個(gè)業(yè)務(wù)的30%～70%。如果鈑噴業(yè)務(wù)只有30%的占有率的話，說(shuō)明售后管理有待提高，售后盈利能力不強(qiáng)，因?yàn)殁k噴業(yè)務(wù)里主要是事故修復(fù)。事故車少，說(shuō)明4S店的客戶管理、客戶維系不理想，客戶忠誠(chéng)度不高，所以導(dǎo)致客戶的車輛出現(xiàn)問(wèn)題了（事故或是其他問(wèn)題）沒(méi)有第一時(shí)間想到你。

在事故維修過(guò)程中，噴漆是一道重要的工序，它的客戶體驗(yàn)最直接，是最耗時(shí)間的工序之一。很多4S店不怎么重視鈑噴工序，導(dǎo)致車輛較多的滯留在鈑噴業(yè)務(wù)上。其實(shí)鈑噴業(yè)務(wù)流程理順了有利于售后利潤(rùn)的提高，有利于整個(gè)公司的口碑宣傳，下面我就跟大家交流下噴漆流程的優(yōu)化及流水線噴漆的注意點(diǎn)。

噴漆主要步驟可以分為：刮灰（刮泥子）、打磨工位、底漆、遮蔽、噴漆、烘烤、拋光。如果將以上7個(gè)步驟進(jìn)行人為的切分，如：（1）將刮灰（刮泥子）、打磨工位、底漆這三個(gè)步驟讓一個(gè)技師完成，這樣拆分的目的是減少在工作中很多相互推脫、扯皮的情況發(fā)生；（2）將遮蔽、噴漆、烘烤這三個(gè)步驟讓一個(gè)技師完成，同樣有利于提高技師的作業(yè)效率；（3）將拋光單獨(dú)做一個(gè)步驟。

將上面的三個(gè)工序按時(shí)間、技術(shù)難易程度評(píng)為：5:3:2（10分制）。這樣的分工可以使噴漆流水線的修補(bǔ)漆車輛能力提35%，技師加班時(shí)間減90%，車主車輛修補(bǔ)漆周期縮短50%。

而現(xiàn)在更多的企業(yè)中使用另外一種分類方法，將刮灰（刮泥子）、打磨工位（這兩步也叫中途）合并為工序1，將底漆作為工序2，將遮蔽、噴漆烘、烤作為工序3，將拋光作為工序4。這個(gè)分類的問(wèn)題是工序1跟工序2有很多問(wèn)題是相互扯皮的，在處理問(wèn)題時(shí)需要管理者非常熟悉噴漆工藝，否則沒(méi)有辦法辨別問(wèn)題的本質(zhì)，導(dǎo)致問(wèn)題經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)，最后導(dǎo)致流程無(wú)法開展下去。

在噴漆流水線作業(yè)中，最耗時(shí)間的是刮泥子、打磨和烤漆，每個(gè)工位大概需要半個(gè)小時(shí)或更長(zhǎng)的時(shí)間，其他工序作業(yè)時(shí)間都不是很長(zhǎng)，為了提升這幾個(gè)工序的作業(yè)效率，可以采用多人同時(shí)作業(yè)的方法，并配備干磨機(jī)、三維紅外烤燈等先進(jìn)設(shè)備進(jìn)行輔助，可以大大提升工作效率。

在鈑噴車間劃分出不同功能區(qū)域的流水形式時(shí)，按照每個(gè)工序消耗時(shí)間程度的不同，安排不同的工位占用地區(qū)。噴漆過(guò)程中最費(fèi)時(shí)間的是“原子灰/打磨”和“底漆/打磨”這兩個(gè)工序，因此分配給他們的工位就比較多。因?yàn)檎麄€(gè)噴漆流水并不是嚴(yán)格的一條直線，所以在銜接方式上更多地采用“非節(jié)拍流水”的形式，因此，每個(gè)工序并沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)間限制。由于每個(gè)工序之間的銜接時(shí)間完全是模糊的，所以需要一個(gè)對(duì)鈑噴相當(dāng)精通的主管對(duì)這條線進(jìn)行管理，否則就有可能造成效率低下、油漆成本高等問(wèn)題。

最后是配件部門。配件部作為一個(gè)獨(dú)立的部門有其特殊性。其特殊性體現(xiàn)在資金的占用、售后的保障等方面，在此之前作者已經(jīng)有過(guò)單獨(dú)的文章進(jìn)行了討論，這里就不再展開。

到此我們應(yīng)該對(duì)整個(gè)售后板塊有了比較清晰的概念，哪些是重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)，哪些是整個(gè)流程的重點(diǎn)。希望這篇文章對(duì)大家的管理經(jīng)營(yíng)有所幫助，讓我們共同提高售后的管理、業(yè)務(wù)水平。