祝 磊

高校讀者自助借還服務使用研究與分析
——以南京中醫(yī)藥大學翰林學院圖書館為例

祝 磊

現(xiàn)以南中醫(yī)翰林學院圖書館自助借還服務系統(tǒng)的應用為例，探討了高校圖書館自助借還業(yè)務的優(yōu)勢和存在的問題，并提出解決問題的對策。

高校圖書館 自助服務 用戶行為

南京中醫(yī)藥大學翰林學院圖書館于2013年10月搬遷至新館，同期開始使用了自助借還設備及相關的系統(tǒng)。

一、翰林學院圖書館自助借還系統(tǒng)的構成

翰林學院圖書館的自助借還系統(tǒng)采用國內比較成熟的借還機公司博美訊公司產品為主要構成，包含自助借還機，自助還書機，圖書管理系統(tǒng)，復寫式磁條以及門禁閘機和相關管理系統(tǒng)。

二、工作流程

翰林學院圖書館的圖書加工時會貼如可復寫磁條，讀者首先使用一卡通讓系統(tǒng)讀取數(shù)據(jù)，掃描借還書機，并做出相應的充消磁操作，讀者只能攜帶消磁后的書籍進出門禁閘機，使用還書機時，讀者只需將書籍正面朝上放入履帶即可成功還書并將書籍送入還書箱，如還書失敗則會自動推出問題書籍。

三、自助借還服務系統(tǒng)的優(yōu)勢

（一）流通部門的減負

自助借還機最直觀的影響是對應流通部的，未使用自助借還系統(tǒng)時，翰林學院圖書館以純人工借還面向讀者服務，根據(jù)2012年數(shù)據(jù)，全年借還約29000本，前臺負責人員平均日借還超過100本，峰值超過600本，而相應的對照16年數(shù)據(jù)，平均日借還僅21本，峰值僅為104本。而解放出來的活力可以轉移到讀者活動和面向教學科研的服務中去，對圖書館館員的培養(yǎng)和深造創(chuàng)造了條件。

（二）圖書館服務時間的補充

自助借還機沒有工作時間的限制，與完全人工服務方式相比，工作日每天增加約4h的借還書服務時間，周末每天增加了14小時；同時讀者可以自由選擇人工和機器兩種服務方式，有效緩解了高峰期讀者排隊現(xiàn)象。南京中醫(yī)藥大學翰林學院圖書館于二樓借閱大廳配備了自助借還書系統(tǒng)，一樓主走道配備了自助還書機，實現(xiàn)了全天14h連續(xù)借還書的服務功能。

（三）提高讀者滿意度以及加快借還速率

使用自助借還書系統(tǒng)，讀者一方面可以減少與工作人員的接觸和溝通時間，增加自由度并且能操作速率更快的達成服務，另一方面，豐富了讀者辦理圖書館業(yè)務時的選擇。選擇人工服務可以處理復雜業(yè)務；選擇自助服務則能更好保障讀者的隱私（耳聾讀者可以介紹和館員面對面的尷尬），這大大提升了讀者借還書的機動性。與此同時，圖書館的服務也顯得更加豐富、靈活、快捷、隱形，有利于培養(yǎng)愉悅的借閱情緒，滿足讀者多樣性、個性化的需求，有助于彰顯人性化的服務理念。

四、自助借還服務的劣勢和解決方案

（一）自助借還機出現(xiàn)的問題

（1）操作不規(guī)范引起的各種問題。讀者使用借書機借書時，如果操作不規(guī)范，可能產生很多問題，諸如：消磁失敗、漏記錄、漏借、錯借等。具體原因可能為：書脊未貼近還書機消磁口、多本書同時消磁、借書未退出上一位讀者的界面等。

（2）特殊書籍條碼位置難以掃描。部分書籍較大獲較小，無法掃描到條碼，導致學生放棄借書，減退借書欲望。

（3）借還機自身漏洞問題。借還機是無法識別卡與使用者是否吻合的，掃碼式借書機如果書本疊在一起，可以同時消磁而無法記錄，多本書同時放到還書履帶上可能會將成功還掉的書推出履帶。還書箱無法整理書籍，可利用空間有限，還有可能損壞書籍。還書機無法辨別污損書籍等。

（4）其他。借還機無法自助處理非正常狀態(tài)卡片，影響真正意義上的延時服務。另外還有設備損壞等。

（二）相應對策

（1）加強讀者培訓。我館近三年每年都進行新生入館培訓和各種讀者教育活動，重點講解借還機的規(guī)范化使用方法，完善規(guī)章制度，逐步減少了問題的發(fā)生。

（2）提高書籍加工標準。只有正確的書籍加工才能給機器更好的發(fā)揮空間。

（3）增設學生助理，聯(lián)系讀書社團和志愿者。開學伊始，安排其在圖書館介紹和演示借還機的使用，幫助新讀者掌握使用方法。

（4）保留人工借閱。一方面可以分流讀者，一方面可以處理借還機出現(xiàn)的各種問題，并且還能對違規(guī)操作讀者和不文明行為進行批評教育，維持秩序等。

（5）加強機器設備的維護和管理。對系統(tǒng)存在的一些問題，應及時與設備廠商聯(lián)系并加以改進。要借助先進設備收集有關證據(jù)，便于處理圖書錯借、漏借事件等問題，對外部設備要有敏感性，及時更換損壞部件，溝通時能把問題說到點上。

五、結語

圖書館自助借還書系統(tǒng)作為一種日漸成熟的服務模式，提高了借還效率，緩解了借還壓力，提供了一種全新的服務模式。它豐富了圖書館的功能，飽滿了圖書館的形象，也給讀者提供了更為便捷，自由，個性化，隱私性的借閱環(huán)境，減少了閱讀障礙，還能解放圖書館的高深層次服務。隨著自助借還服務的發(fā)展，圖書館的各項服務將得到不斷的優(yōu)化和提升。

［1］黃杜鵑.探析高校圖書館自助式借還服務:以湖南農業(yè)大學圖書館為例［J］.當代教育論壇，2009（7）:43～44.

［2］錢紅.自助借還書系統(tǒng)的“功”與“過”［J］.圖書館建設，2008（05）:75～76，80.

南京中醫(yī)藥大學翰林學院）