吳 丹

（中共都江堰市委黨校,四川 都匯堰 611830）

創(chuàng)新公共服務(wù)供給模式的研究
——“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下自主打車軟件的SWOT分析

吳 丹

（中共都江堰市委黨校,四川 都匯堰 611830）

文章通過對國內(nèi)市面上的手機(jī)打車軟件進(jìn)行SWOT分析，了解打車軟件迅速發(fā)展的原因，厘清政府對打車軟件的監(jiān)管之道，明晰政府在市場規(guī)制中的職能和作用。

互聯(lián)網(wǎng)+ ；手機(jī)打車軟件；公共服務(wù)；SWOT

我國作為發(fā)展中國家和轉(zhuǎn)型中國家，推進(jìn)公共服務(wù)供給模式的改革,為公眾提供更加公平、高效、便捷的公共服務(wù)，已經(jīng)成為迫在眉睫的問題。2013年9月30日，國務(wù)院公布的《關(guān)于政府向社會力量購買服務(wù)的指導(dǎo)意見》中指出：創(chuàng)新公共服務(wù)供給方式,開展政府向社會力量購買服務(wù),進(jìn)一步提供更多更好的服務(wù)，是惠及人民群眾、深化社會領(lǐng)域改革的重大措施，是加快服務(wù)業(yè)發(fā)展、擴(kuò)大服務(wù)業(yè)開放、引導(dǎo)有效需求的關(guān)鍵之舉，是推動政府職能轉(zhuǎn)變、推進(jìn)政事、政社分開的必然要求。

我國是一個人口大國，正處于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時期，“打車難”問題是國內(nèi)城市普遍存在的問題，乘客打不到車和出租車空載率高的情況并存?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動終端的快速發(fā)展為打車軟件的發(fā)展帶來了契機(jī)，從一定程度上解決了“打車難”問題。然而打車軟件自身也存在著許多問題，比如來自同類打車軟件的惡性競爭、司機(jī)因搶單而忽視乘客的安全問題、客戶的隱私泄露等。在市場規(guī)制方面誰應(yīng)該作為管理主體也需要得到解答。

一、國內(nèi)自主打車軟件的發(fā)展情況

（一）關(guān)鍵名詞解釋

1.手機(jī)打車應(yīng)用：也稱手機(jī)打車App，是指利用智能手機(jī)內(nèi)安裝的應(yīng)用軟件，發(fā)出電召出租車的請求。終端分別安裝在司機(jī)和乘客手機(jī)內(nèi)，雙方匹配使用。（見圖一：手機(jī)打車應(yīng)用的商業(yè)模式流程圖）

圖一：手機(jī)打車應(yīng)用的商業(yè)模式流程圖

2.手機(jī)打車應(yīng)用用戶：使用過手機(jī)打車應(yīng)用的乘客，不含司機(jī)端。

3.打車應(yīng)用注冊用戶數(shù)：乘客端應(yīng)用的注冊激活量，即下載并激活的用戶量。

（二）手機(jī)打車應(yīng)用在國內(nèi)的發(fā)展情況

“打車難”是國內(nèi)的一二線城市普遍存在的問題。乘客和司機(jī)的信息不對稱是“打車難”問題產(chǎn)生的根本原因。對于乘客來說：上下班高峰時間段打車難、節(jié)假日打車難、偏遠(yuǎn)地區(qū)打車難、遇到惡劣天氣或者深夜更是打車難；而對于出租車司機(jī)來說：“掃街”是主要的攬客方式、選擇性接單使得效率低下、車輛的空載率偏高。因此，手機(jī)打車軟件應(yīng)運而生。

2010年易到用車成立，是國內(nèi)第一家專業(yè)提供專乘約、租車服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站。（見圖二）手機(jī)打車應(yīng)用最早出現(xiàn)于2011年底，在北京成立的搖搖招車標(biāo)志著國內(nèi)首家手機(jī)打車應(yīng)用的出現(xiàn)，隨后市場上先后出現(xiàn)了快的、滴滴、大黃蜂等上百款手機(jī)打車應(yīng)用。到2013年8月底，手機(jī)打車應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了全國28座主要城市。

到2014年，手機(jī)打車應(yīng)用的發(fā)展進(jìn)入成熟階段，滴滴專車（快車）、一號專車（快車）出現(xiàn)，Uber（優(yōu)步）開始進(jìn)入中國；2015年2月，快的打車與滴滴打車合并為“滴滴出行”。經(jīng)過市場的優(yōu)勝劣汰，各種打車應(yīng)用也呈現(xiàn)出發(fā)展的梯隊：嘀嘀打車和快的打車的用戶注冊量均超過500萬，處于打車應(yīng)用的第一梯隊；搖搖招車、易到的打車小秘、大黃蜂打車三者上線的時間稍晚，處于發(fā)展的第二梯隊。

圖二：2011-2014手機(jī)打車應(yīng)用的發(fā)展階段

根據(jù)2015年6月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，滴滴專車（含一號專車）占據(jù)中國專車服務(wù)訂單量市場份額的80.2%，第二名Uber的服務(wù)訂單量僅占市場份額的11.5%。此外，滴滴專車（含一號專車）以81.2%的活躍用戶滲透率排在行業(yè)第一位，易到用車、Uber、神州專車分別位列第二位、第三位、第四位。

圖三：國內(nèi)專車（快車）服務(wù)市場主要參與企業(yè)類型

從地域劃分來看，2015年中國打車軟件訂單城市排在前三位的分別是北京（14.2%）、上海（13.6%）、杭州（12.1%），打車軟件的主要客戶主要分布在北上廣深這些一線城市。

2016年8月1日，滴滴出行收購優(yōu)步中國的品牌、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)等全部資產(chǎn)，至此，滴滴成為國內(nèi)首家被百度、騰訊和阿里（BAT）共同投資的公司。

二、對國內(nèi)手機(jī)打車軟件的SWOT分析

對國內(nèi)手機(jī)打車應(yīng)用進(jìn)行的SWOT分析如下：

（一）優(yōu)勢（strengths）

1.創(chuàng)新交通出行服務(wù)模式，滿足和提升市民多元化出行需求服務(wù)。

打車應(yīng)用所帶來的低成本、便捷性、高效性也被相當(dāng)規(guī)模的用戶所認(rèn)可。用戶選擇使用打車應(yīng)用相當(dāng)程度上為“應(yīng)急之需”。這也說明了打車應(yīng)用相應(yīng)滿足了基礎(chǔ)用戶和強(qiáng)需求用戶的打車需求。這兩類用戶的打車需求較多，打車軟件的出現(xiàn)提供了另一種打車方式，并且在地點偏僻地段、冷門打車時間較好解決了該部分群體的打車問題。

2.增加司機(jī)端用戶收入，提高車輛利用率，并降低了司機(jī)端用戶的空駛率。

（二）劣勢（weaknesses）

1.缺乏強(qiáng)大的線下團(tuán)隊，無法快速處理問題。從目前來看，手機(jī)打車軟件應(yīng)用還只停留在一個司機(jī)可以選乘客而乘客無法選擇司機(jī)的環(huán)節(jié)，那么出了問題應(yīng)該由誰來解決？它沒有出租車行業(yè)的那種電調(diào)處理和監(jiān)管系統(tǒng)，也沒有好的投訴流程和人工在線服務(wù)平臺，所以打車軟件的后續(xù)管理及如何保證服務(wù)質(zhì)量是首當(dāng)其沖的問題。

圖四：手機(jī)打車應(yīng)用的優(yōu)勢

2.乘客的出行安全難以保證。經(jīng)常使用打車軟件的人們不難發(fā)現(xiàn)，在我們乘車的過程中，司機(jī)在不斷地查看手機(jī)，等待接單，在此過程中司機(jī)很難專注于開車，以致于乘客的安全很難保證。所以，在打車軟件快速發(fā)展的過程中，對于乘客的安全保障措施有待提高。

3.無法有效避免客戶跑單現(xiàn)象。隨著手機(jī)打車業(yè)軟件的多樣化，客戶的選擇越來越多，跑單的現(xiàn)象也隨之增加。這就需要在流程上進(jìn)行合理管理和處理。

4.系統(tǒng)無法防止司機(jī)刷單，導(dǎo)致大量資金流失。司機(jī)和客戶通過應(yīng)用平臺聯(lián)系上之后取消網(wǎng)上訂單改為線下交易的情況時有發(fā)生，這樣就造成了資金的大量流失。

（三）機(jī)會（opportunities）

1.政治環(huán)境。2015年10月，交通運輸部對外公布了《關(guān)于深化改革進(jìn)一步推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（征求意見稿）和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》（征求意見稿）。文件將“專車（快車）”歸類為互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約出租車，允許其與傳統(tǒng)出租車一樣，在中國境內(nèi)合法運營。

2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境。根據(jù)國家統(tǒng)計局公布《2015年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》：2015年全國居民人均可支配收入21966元，比上年增長8.9%；全國居民人均消費支出15712元，比上年增長8.4%。

根據(jù)《2016年中國移動端出行服務(wù)市場研究報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)，手機(jī)打車應(yīng)用服務(wù)的主要用戶為年輕的高知高收入人群。隨著可支配收入的增加，用于打車的開支也會相應(yīng)增加。

3.社會環(huán)境。路邊招手打車難，出租車服務(wù)質(zhì)量差；中高端群體出行需求難滿足；汽車限購，無車用戶出行難；汽車限號，有車用戶出行難。種種社會問題都為手機(jī)打車應(yīng)用的發(fā)展提供了巨大的空間。

4.科技環(huán)境。移動互聯(lián)網(wǎng)、智能移動終端的普及，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，GPS定位系統(tǒng)的應(yīng)用，后臺調(diào)度系統(tǒng)的應(yīng)用，移動端支付的出現(xiàn)與普及，在線評價體系的出現(xiàn)與應(yīng)用等，這些先進(jìn)的技術(shù)都為手機(jī)打車應(yīng)用提供了強(qiáng)大的支持。

（四）威脅（threats）

1.打車行業(yè)作為政策性較強(qiáng)的行業(yè)，其發(fā)展存在政策性風(fēng)險的不確定因素。

各地對出租車行業(yè)的監(jiān)管政策和監(jiān)管模式各有差異如圖五:北京將打車應(yīng)用納入電召平臺，只監(jiān)管不調(diào)度;上海禁止出租車司機(jī)在高峰時段使用打車軟件；蘇州也是將打車應(yīng)用統(tǒng)一納入電召的平臺。由于各地對于手機(jī)打車軟件的監(jiān)管政策和監(jiān)管模式都不相同，而且國內(nèi)目前也沒有統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，因此打車應(yīng)用在各個城市的發(fā)展都會面臨政策風(fēng)險的威脅。

圖五：手機(jī)打車應(yīng)用市場政府監(jiān)管政策與模式

2.“后補(bǔ)貼”時代，打車應(yīng)用如何實現(xiàn)差異化經(jīng)營、獲取用戶粘性為兩款應(yīng)用后續(xù)運營的重點。

根據(jù)艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，打車應(yīng)用逐步減少或取消用戶補(bǔ)貼后，19.7%的用戶不會繼續(xù)使用打車應(yīng)用。該部分用戶群體中，42.8%的用戶認(rèn)為“招手打車更方便”，35.6%的用戶因“取消補(bǔ)貼，優(yōu)惠力度不大”而棄用打車應(yīng)用。28.7%的用戶認(rèn)為“后續(xù)積分優(yōu)惠程序復(fù)雜，不便利”，從而影響了用戶繼續(xù)使用的積極性。

補(bǔ)貼取消后即不再繼續(xù)使用打車應(yīng)用的用戶應(yīng)屬于弱需求用戶。該部分群體或處于較容易打車的城市或城市地段，招手打車是更為方便的選擇。打車應(yīng)用的補(bǔ)貼可節(jié)省一定的打車成本，補(bǔ)貼取消自然會減少或取消打車應(yīng)用的使用。

3.隨著各類手機(jī)打車應(yīng)用“搶占用戶”階段的結(jié)束，如何完善服務(wù)體驗成為兩款應(yīng)用后期平穩(wěn)運營的核心。

用戶對打車應(yīng)用的各項不滿意的因素包括：遭司機(jī)挑單拒載、有時打車需加價格才能獲得司機(jī)回應(yīng)、移動支付網(wǎng)絡(luò)不暢、移動支付綁定銀行卡的顧慮等，因此，如何完善后續(xù)的服務(wù)值得運營商思考。打車應(yīng)用仍需在精準(zhǔn)地理定位、縮短候車時間等方面提升用戶體驗，解決用戶出行打車的核心需求，在此基礎(chǔ)上圍繞用戶出行需求布局線下，分類精準(zhǔn)化布局基于位置和時間的其他出行服務(wù)。

三、對于規(guī)范手機(jī)打車軟件市場的對策思考

事物都有兩面性，有利就有弊。打車軟件也不例外，在給我們帶來方便的同時，也存在著諸多的安全隱患，如何趨利避害，使它發(fā)揮它應(yīng)有的功效，還要靠全社會的共同努力。

圖六：手機(jī)打車應(yīng)用的SWOT分析矩陣

（一）從政府的視角：以政府在市場監(jiān)管中的作用為切入點

當(dāng)前打車軟件行業(yè)發(fā)展面臨的第一個問題，就是政府如何監(jiān)管的問題。打車軟件是一個微觀技術(shù)，這樣一個概念、技術(shù)，如果政府來管的話，結(jié)論是管理無效、無法管理，那么政府是否可以考慮上升到出租車行業(yè)信息化這個高度，將其歸結(jié)到城市智能公交發(fā)展的概念里，如果說政府要監(jiān)管，也要在這個概念上對管理的內(nèi)容進(jìn)行思考。

政府等有關(guān)部門對于這類新興事物應(yīng)保持適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管，不能把已有市場和服務(wù)給管沒了，而是要鼓勵創(chuàng)新，通過規(guī)范促使市場更好發(fā)展，比如解決打車過程中出現(xiàn)的不正當(dāng)競爭和普遍服務(wù)問題，促進(jìn)打車軟件的健康發(fā)展。因此，相關(guān)部門可以為打車軟件建立專門的社交平臺，只做審核司機(jī)資質(zhì)、記錄訂單信息等工作，不直接參與到乘客和司機(jī)之間，這樣不但保護(hù)了消費者利益，維持了市場秩序的正常發(fā)展，又能實現(xiàn)政府、企業(yè)、用戶的多方共贏。

政府在保護(hù)消費者利益的基礎(chǔ)上要強(qiáng)調(diào)三條原則：第一，支持創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展；第二，規(guī)范引導(dǎo)市場；第三，保護(hù)用戶的信息安全。

（二）從消費者（用戶）的視角

廣大老百姓是否從打車軟件中獲益是社會關(guān)注的焦點，和網(wǎng)購一樣，打車軟件代表的是一種社會發(fā)展趨勢，是互聯(lián)網(wǎng)在交通運輸行業(yè)的展現(xiàn)，它雖然存在很多弊病，但卻是不可阻擋的潮流。打車軟件存在的種種弊端可以成為人們改良它的著手點但不會阻礙它的進(jìn)一步發(fā)展。每個人都是社會中不可或缺的一份子，都應(yīng)該身體力行的為社會發(fā)展盡自己的力量。

因此，無論是乘客還是司機(jī)都應(yīng)該認(rèn)清打車方式網(wǎng)絡(luò)化這一必然趨勢，把打車軟件當(dāng)作一種新興事物去接納、去支持、去改良。

（三）從運營商的視角

對于企業(yè)運營商來說，打車軟件不僅僅是獲取利潤的攬財方式，從更深一層來看，它還是企業(yè)競爭的手段，這場無形的競爭被視為互聯(lián)網(wǎng)終端入口的爭奪。由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)日益受到世人關(guān)注，誰搶占了互聯(lián)網(wǎng)市場，誰就贏得了未來的天下。為了搶占先機(jī)，企業(yè)家們要做的實際上是拉近與消費者的關(guān)系，改變原來的打車思想，培養(yǎng)新的網(wǎng)絡(luò)打車意識，將自己的品牌深深地印刻在乘客的腦海中。打車軟件的利潤回收是個長期的過程，不能只關(guān)注眼前的利益，企業(yè)只有打好這場持久戰(zhàn)，才能掌握經(jīng)濟(jì)命脈，獲得長遠(yuǎn)的最大的收益。

（責(zé)編：劉海琴）

F299.24

A

1008-8431（2017）05-0033-05

2017-08-25

吳丹（1985-），女，中共都江堰市委黨校講師。