邵健+于曉振+馬學(xué)軍

摘要： 本文在前期建立的煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，介紹了不確定性語(yǔ)言變量評(píng)價(jià)方法和步驟，并利用不確定性語(yǔ)言變量評(píng)價(jià)方法對(duì)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，為下一步客戶經(jīng)理崗位檔次劃分提供了依據(jù)。

Abstract： Based on the early establishment of the tobacco business enterprise customer manager competency index system， this paper introduces the uncertain linguistic variables evaluation methods and steps， and uses the methods to evaluate the customer manager job quality， so as to provide a basis for the next step of client manager job grade division.

關(guān)鍵詞： 煙草商業(yè)企業(yè)；客戶經(jīng)理；崗位素質(zhì)指標(biāo)；不確定性語(yǔ)言變量

Key words： tobacco business enterprise；customer manager；job quality index；uncertain linguistic variable

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）33-0034-03

0 引言

隨著煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革的推進(jìn)，客戶經(jīng)理越來(lái)越成為行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的核心崗位，成為卷煙營(yíng)銷活動(dòng)中最重要的價(jià)值創(chuàng)造主體，煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)研究與評(píng)價(jià)也成為當(dāng)前煙草行業(yè)的關(guān)注熱點(diǎn)。本文首先采用行為事件訪談法、資料分析法、直接觀察法和專家小組討論法來(lái)獲取其有關(guān)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)特征的第一手資料。然后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷為172份，根據(jù)回收的調(diào)查問(wèn)卷構(gòu)建客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)指標(biāo)體系，并通過(guò)優(yōu)序圖法確定各級(jí)崗位素質(zhì)指標(biāo)權(quán)重（如表1、表2所示）。最后，采用不確定性語(yǔ)言變量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評(píng)價(jià)。

1 煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評(píng)價(jià)方法

1.1 二維不確定語(yǔ)言變量

現(xiàn)實(shí)世界中決策環(huán)境的復(fù)雜性常使得很多決策問(wèn)題難以用準(zhǔn)確的數(shù)字來(lái)衡量，而利用語(yǔ)言信息卻可以較容易地表達(dá)對(duì)問(wèn)題的評(píng)價(jià)，例如，我們可以采用差、一般、較好、好等語(yǔ)言信息來(lái)評(píng)價(jià)，表示為S={sa|a=0，1，…，l-1}，sa為語(yǔ)言變量，l為奇數(shù)。當(dāng)a=7時(shí)，S={s0，s1，…，s6}（極差，很差，差，一般，好，很好，極好）。若決策環(huán)境變得更加不確定，則對(duì)決策方案指標(biāo)的評(píng)估可以采用區(qū)間語(yǔ)言值，如[一般，好]，[好，很好]等稱不確定語(yǔ)言表達(dá)。

日常生活中常存在著這樣一類決策問(wèn)題，不僅需要評(píng)價(jià)對(duì)象所有指標(biāo)的評(píng)判結(jié)果，還須給出評(píng)判結(jié)果的可靠性，即評(píng)價(jià)者使用Ⅰ、Ⅱ類語(yǔ)言變量來(lái)描述對(duì)于某一事物的判斷。其中，Ⅰ類語(yǔ)言變量是用來(lái)描述對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)給出的評(píng)價(jià)結(jié)果，Ⅱ類語(yǔ)言變量是用來(lái)描述評(píng)價(jià)者自己給出的評(píng)判可靠性的主觀評(píng)價(jià)，因此采用二維語(yǔ)言變量評(píng)價(jià)目標(biāo)對(duì)象的準(zhǔn)確性更高。

步驟2：集成各個(gè)專家對(duì)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)的評(píng)價(jià)值。

利用二維不確定語(yǔ)言變量加權(quán)平均集成算子，根據(jù)公式（2）進(jìn)行集成，得到

步驟3：集成客戶經(jīng)理崗位所有評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值。

利用二維不確定語(yǔ)言變量加權(quán)平均集成算子，根據(jù)公式（3）進(jìn)行集成，得到

步驟4：根據(jù)上述計(jì)算得到每個(gè)客戶經(jīng)理的綜合評(píng)價(jià)值，根據(jù)式（1）計(jì)算每個(gè)客戶經(jīng)理的期望值E（Xi）（i=1，2，…，m）。

步驟5：根據(jù)期望E（Xi）排序，E（Xi）越大，客戶經(jīng)理Xi素質(zhì)越高。

3 煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評(píng)價(jià)應(yīng)用

客戶經(jīng)理素質(zhì)評(píng)價(jià)是否科學(xué)合理會(huì)直接影響客戶經(jīng)理的福利待遇及檔次調(diào)整。為了減少客戶經(jīng)理素質(zhì)評(píng)價(jià)及檔次調(diào)整上的主觀性，我們采用不確定性語(yǔ)言變量采用二維不確定性語(yǔ)言變量進(jìn)行素質(zhì)評(píng)價(jià)。在素質(zhì)評(píng)價(jià)過(guò)程中，評(píng)價(jià)專家可以采用“很差，差，一般，較好，好”等語(yǔ)言變量對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)，克服了通常評(píng)價(jià)中難以用分?jǐn)?shù)表示的弊端?？梢宰屧u(píng)價(jià)專家從各個(gè)環(huán)節(jié)客觀公正地考查客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)情況，提高客戶經(jīng)理工作的主動(dòng)性和積極性，進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力。采用二維不確定語(yǔ)言變量對(duì)素質(zhì)進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)，再根據(jù)模糊評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行檔位劃分，使得客戶經(jīng)理素質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果更加科學(xué)，為檔位劃分奠定基礎(chǔ)。

在客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評(píng)價(jià)過(guò)程中，三位評(píng)價(jià)專家T1，T2，T3分別對(duì)參與評(píng)價(jià)的四位客戶經(jīng)理a1，a2，a3，a4的崗位素質(zhì)評(píng)價(jià)矩陣（以技能素質(zhì)B3為例）。設(shè)三位評(píng)價(jià)專家的權(quán)重分別為（0.4，0.3，0.3），集成各位評(píng)價(jià)專家對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)評(píng)價(jià)值（技能素質(zhì)B3）。為節(jié)省空間，這里不再詳細(xì)給出。

從表2可知煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)中技能素質(zhì)B3下三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為（0.0398，0.0398，0.0398，0.0398，0.0415，0.0398，0.0398），集成煙草商業(yè)企業(yè)各客戶經(jīng)理技能素質(zhì)B3下三級(jí)指標(biāo)的素質(zhì)評(píng)價(jià)值，得到如表3所示的評(píng)價(jià)值及期望值，由表3可知E（a1）>E（a2）>E（a4）E>（a3），表明客戶經(jīng)理技能素質(zhì)B3下三級(jí)指標(biāo)按由高到低的排名為a1，a2，a4，a3。

按照上節(jié)的評(píng)價(jià)步驟和方法可以求得如表4所示的客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)各二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)期望值。

在表4基礎(chǔ)上，按照上節(jié)的評(píng)價(jià)步驟可以求得如表5所示的客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)綜合評(píng)價(jià)期望值。

由表5可知客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)綜合評(píng)價(jià)的期望值E（a1）>E（a2）>E（a3）>E（a4），表明客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)綜合評(píng)價(jià)按由高到低的排名為a1，a2，a3，a4。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)評(píng)價(jià)直接影響客戶經(jīng)理的福利待遇及檔位調(diào)整。為了減少素質(zhì)評(píng)價(jià)及檔位調(diào)整上的主觀性，本文采用二維不確定性語(yǔ)言變量進(jìn)行素質(zhì)評(píng)價(jià)，下一步需要采用可拓工程法對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行檔位劃分?？赏毓こ谭ㄖ械亩嘀笜?biāo)性能參數(shù)的評(píng)價(jià)模型應(yīng)用于客戶經(jīng)理素質(zhì)評(píng)價(jià)過(guò)程之中，運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法，可為決策者提供更為切實(shí)可行的、科學(xué)合理的評(píng)價(jià)方法。

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