劉文科

（長江大學 經濟與管理學院，湖北 荊州 434023）

當前，我國通信行業(yè)迅速發(fā)展，通信企業(yè)之間的競爭也日趨激烈，客戶經理作為通信企業(yè)參與競爭的關鍵力量，對其進行有效管理、提高其工作積極性尤為關鍵。Z通信公司是位于鄭州市境內以通信服務為主要經營范圍的企業(yè)，在成立之初即建立了客戶經理績效考核制度，為開展客戶經理管理起到了積極作用。但是，Z通信公司的內外環(huán)境均已發(fā)生明顯改變，目前的客戶經理績效考核制度的不適用性越發(fā)顯現(xiàn)。因此，有必要全面分析Z通信公司客戶經理績效考核的現(xiàn)狀，找出存在的問題，并精準解決，以提高客戶經理績效考核的現(xiàn)實適用性。

1 Z通信公司客戶經理績效考核現(xiàn)狀

1.1 考核主體

Z通信公司客戶經理的績效考核主體是公司高層的各位領導、所在部門正副部長，具體工作由公司人力資源部負責，人力資源部設有績效考核專員。在績效考核中，客戶經理本人、同事、客戶等不作為考核主體參與到考核之中，即Z通信公司客戶經理績效考核的主體是客戶經理的上級領導。

1.2 考核流程

Z通信公司客戶經理的績效考核周期分為季度和年度，基本流程如下：客戶經理于每季度末或年末填寫制式的個人績效考核自述表，由部門領導給出考核季度的考核得分后提交至人力資源部審查，人力資源部審查無誤后呈公司領導核準。

在上述客戶經理績效考核過程中，客戶經理所在部門領導、人力資源部、公司領導均會給予得分，根據總得分確定考核等次，但是公司領導擁有最終的決定權。

1.3 考核內容

Z通信公司客戶經理績效考核指標根據平衡計分卡法的理念設計，包括財務、客戶、內部流程及學習成長四個維度，客戶經理的績效考核則圍繞上述內容展開。

在績效考核指標中，財務類指標權重最大，占比55%，主要用于考核客戶經理對公司業(yè)績增長的直觀貢獻程度；客戶類指標權重為20%，主要用于考核客戶經理的客戶維護、拓展、服務工作；內部流程類指標權重為15%，主要用于考核客戶經理在降低風險發(fā)生的工作；成長與學習類指標權重為10%，主要用于考核客戶經理的業(yè)務技能提高情況。

1.4 考核結果應用

Z通信公司客戶經理的績效考核結果根據考核得分由高到低排序，分為A至E五個等級，見表1。

表1 客戶經理考核結果對應關系

目前，季度績效考核結果主要用于確定客戶經理的季度績效獎金，年度績效考核結果主要用于確定客戶經理的年度績效獎金、次年薪酬調整。

2 Z通信公司客戶經理績效考核存在的主要問題

Z通信公司客戶經理績效考核制度實行多年，已經表現(xiàn)出了一定程度的不適用性。通過開展問卷調查、實地走訪調查，并查閱近年來績效考核開展的有關資料，發(fā)現(xiàn)Z通信公司客戶經理績效考核還存在以下問題：

2.1 考核主體單一

Z通信公司客戶經理績效考核主體是客戶經理的上級領導，具體事務性工作由公司人力資源部負責。雖然以領導為考核主體提高了績效考核效率，但考核主體單一導致考核不全面的問題也是不容忽視的。

Z通信公司客戶經理績效考核主體覆蓋面不足，客戶經理本人、同事、客戶等都不參與對客戶經理的考核，客戶經理的績效考核得分由領導給出。不同考核主體對客戶經理的認識程度不同，單一考核主體對客戶經理的認識必然單一，很容易造成考核不全面。同時，在Z通信公司客戶經理績效考核中，公司領導層最終審核并擁有最終決定權，這就很容易導致客戶經理的績效考核結果由領導主觀意志決定，考核的客觀性不足。

2.2 績效考核指標設置不合理

績效考核指標關系到績效考核的導向和內容，Z通信公司客戶經理績效考核指標根據平衡計分卡法的基本理念設計，但是在具體設置上仍存在不合理之處。

在Z通信公司客戶經理績效考核指標中，財務類指標權重為55%，并且多為短期性的指標，容易導致客戶經理單純重視短期效益，而忽視了對長期效益的維護。從另外三個考核維度的指標設置情況看，也多為定性指標，在評價時存在較大的主觀性。另外，現(xiàn)有考核指標的確定過程，并沒有客戶經理參與其中，很多客戶經理的合理需求無法反映出來。

2.3 績效考核結果應用不充分

績效考核結果是對客戶經理績效情況的直觀反映，目前Z通信公司績效考核結果主要應用于客戶經理的績效獎金和年度薪酬調整，總體應用不到位，起不到充分的激勵作用?？冃Э己私Y果應當作為客戶經理管理的重要依據，但是目前在客戶經理職業(yè)發(fā)展、培訓、獎懲等方面均未應用，其在人力資源管理中的基礎性作用并未發(fā)揮出來。

另外，對于績效考核結果的確定，目前為依據考核總分數，各考核檔次未設置比例，這就很容易造成績效考核結果沒有區(qū)分度，無法真正的反映出客戶經理在公司的績效情況，以致績效考核對客戶經理的積極性影響弱化，并且也沒有發(fā)揮出績效考核應有的作用。

2.4 績效考核溝通反饋不到位

績效考核應當是考核主體與考核客體雙向輸出的過程，這就需要加強溝通反饋。但是，從Z通信公司客戶經理績效考核的實際情況看，溝通反饋不到位的情況尤為突出。

在Z通信公司整個客戶經理績效考核過程中，并未設置必要的溝通反饋環(huán)節(jié)，客戶經理填寫制式的個人績效表后，就不再參與后續(xù)環(huán)節(jié)，公司也不會就績效考核征集或者聽取客戶經理的意見建議，而對于發(fā)現(xiàn)的客戶經理存在的問題也未及時反饋告知并給予改進指導。同時，Z通信公司并沒有設置客戶經理績效考核溝通反饋渠道，當客戶經理對績效考核不滿意、存在異議或者想要提出建議、申訴時，沒有渠道能夠實現(xiàn)。

3 Z通信公司客戶經理績效考核的改進

績效考核是Z通信公司管理客戶經理、加強客戶經理隊伍建設的重要手段，但總體來看開展質量不高，亟需有針對性的加以改進。

3.1 完善考核主體設置

Z通信公司客戶經理績效考核的主體是上級領導，考核主體單一的問題比較突出，因此應當完善考核主體的設置，實現(xiàn)考核主體多元化。可以引入360度績效考核的理念，即全方位設置考核主體，在對客戶經理進行績效考核時，客戶經理本人、同事、客戶、下級客戶經理都參與其中，與上級領導均作為考核主體對客戶經理的績效做出考核評價。

新構建的客戶經理績效考核主體體系，能夠從更多元的視角對客戶經理的績效情況進行審視。其中，上級領導更多站在全局性視角；客戶經理本人對自身工作開展情況更具發(fā)言權，且其他主體不關注或者難以關注的考核點能夠表現(xiàn)出來；同事之間接觸廣泛，更了解客戶經理的日?？冃顟B(tài)；下級客戶經理能夠感受到上級客戶經理的領導處事風格和對工作的擺布；客戶則反映著市場對客戶經理的評價。為了使多元化后的考核主體能夠更好發(fā)揮作用，需要對各考核主體在客戶經理績效考核中的權重進行合理分配，提高考核的準確性。最終，設計各考核主體權重如表2。

表2 考核主體權重

3.2 重構績效考核指標體系

績效考核指標體系是開展績效考核的重要依據，無論是指標具體內容還是指標權重，都對績效考核具有重要影響。Z通信公司客戶經理績效考核指標設置不合理的問題還比較突出，應當進行重構。

在重構客戶經理績效考核指標體系時，仍基于平衡計分卡法的基本思想和思路，并結合Z通信公司客戶經理崗位分析和任職要求確定。在財務維度方面，客戶經理應當能夠提高公司的營銷業(yè)績，提高公司利潤率；在客戶維度方面，客戶經理應當能夠穩(wěn)定客戶群體、實現(xiàn)客戶規(guī)模尤其是優(yōu)質客戶的擴展；在內部流程維度方面，客戶經理應當能夠保證業(yè)務的正確率，提高團隊運作水平；在學習成長維度方面，客戶經理應當不斷加強自身建設，更好開展工作。因此，在確定具體考核指標時，財務維度指標應當體現(xiàn)價值增值要素，客戶維度指標應當體現(xiàn)客戶價值要素，內部流程維度指標應當體現(xiàn)運行規(guī)范化和團隊協(xié)作要素，學習成長維度指標應當體現(xiàn)客戶經理自我發(fā)展長遠要素。

Z通信公司客戶經理績效考核指標確定后，需要對各維度考核指標權重進行分配?，F(xiàn)行客戶經理績效考核財務類指標、客戶類指標、內部流程類指標和學習成長類指標的權重依次為55%、20%、15%和10%，建議調整為43.46%、24.55%、20.68%、11.31%。

3.3 完善績效考核結果應用

Z通信公司客戶經理績效考核結果目前根據考核得分確定等次，導致區(qū)分度不高。因此，有必要調整為按照“比例+最低分”的原則確定考核等次，見表3。

表3 績效考核結果與客戶經理薪酬調整的對應關系

Z通信公司客戶經理績效考核結果，目前主要被應用于客戶經理的薪酬管理之中，對于客戶經理管理的其他方面則基本沒有應用，績效考核結果應用單一，有必要完善績效考核結果應用，進一步發(fā)揮績效考核結果在客戶經理管理中的基礎性作用。具體而言：一是用于客戶經理績效計劃的改進，即根據績效考核結果發(fā)現(xiàn)客戶經理在完成績效過程中存在的不足，有針對性的制定改進方案。二是用于薪酬調整。將績效考核結果繼續(xù)與客戶經理薪酬掛鉤，進一步明確不同考核結果等級與之對應關系，見表3。三是用于職位調整。年度績效考核完成后，根據考核結果調整客戶經理職位，具體視公司客戶經理崗位設置、職位空余情況，優(yōu)先晉升考核等次好的客戶經理。四是用于指導培訓。根據績效考核結果，分析客戶經理在工作中存在的不足，確定薄弱項和短板，設計培訓課程，幫助其提高，培訓類型見表3。五是用于評優(yōu)。建立評優(yōu)爭先推薦與績效考核結果等次的聯(lián)系機制，考核結果在A、B等的可以納入本公司評優(yōu)范圍，其中A等的客戶經理可以推薦為上級公司評優(yōu)對象。

3.4 加強績效考核溝通反饋

績效考核需要考核主客體之間的互動，這就需要溝通反饋發(fā)揮作用。但是，目前Z通信公司客戶經理績效考核溝通反饋嚴重不順暢，有必要加強。Z通信公司應當做好績效面談工作，通過績效面談將績效考核相關內容和要求傳遞給客戶經理，并聽取客戶經理的意見建議。同時，在績效面談過程中，要能夠指出客戶經理存在的問題，并幫助形成改進計劃，為客戶經理下一步工作提出建議。

Z通信公司應當建立客戶經理績效考核全過程溝通機制，確?？蛻艚浝砣虆⑴c。在考核開展前，就考核指標、標準、方法等進行溝通，聽取其合理意見建議，并給予客戶經理必要的輔導；在考核過程中，傾聽客戶經理心聲和訴求，收集績效信息時與客戶經理充分溝通，對存疑信息共同去偽存真，保證尺度一致；在考核結束后，及時將考核結果告知被考核的客戶經理本人，說明考核結果的依據、形成過程，并指導其改進。為了維護客戶經理權益，應當建立申訴機制，客戶經理對自己的績效考核結果存在質疑時，可以啟動申訴，由公司人力資源部受理并開展調查，根據調查結果最終確定考核結果。

總之，客戶經理是通信企業(yè)實現(xiàn)利潤、對接市場的重要崗位員工，Z通信公司應當加強對其績效考核工作，不斷完善績效考核制度、加強實踐應用，不斷提高客戶經理的管理水平，更好發(fā)揮客戶經理的作用。