孔繁華 梁 宇

如何做好關(guān)注細(xì)節(jié) 用心服務(wù)優(yōu)化圖書(shū)館流通部讀者服務(wù)質(zhì)量

孔繁華 梁 宇

圖書(shū)館在人們生活中扮演著重要的角色，內(nèi)部管理人員提供良好的服務(wù)，進(jìn)行精細(xì)管理，能夠提高人們的讀書(shū)感受，方便資料查閱過(guò)程，從而促進(jìn)我國(guó)文化事業(yè)的發(fā)展。本文簡(jiǎn)單論述了用心細(xì)節(jié)服務(wù)的重要意義，結(jié)合當(dāng)前管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出了一些優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式的措施。

關(guān)注細(xì)節(jié) 用心服務(wù) 圖書(shū)館 流通部 讀者服務(wù) 優(yōu)化措施

一、前言

我國(guó)的圖書(shū)館數(shù)量較多，遍布全國(guó)的各個(gè)高校，在城市中也有較多圖書(shū)館。在當(dāng)前的圖書(shū)館管理服務(wù)中，存在著忽視細(xì)節(jié)的現(xiàn)象，為了提升圖書(shū)館的資料、文學(xué)作品利用率，應(yīng)該對(duì)流通部讀者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行加強(qiáng)。管理和服務(wù)人員要從小事做起，真切地為讀者考慮，將服務(wù)工作貫徹到讀者使用圖書(shū)館的每一個(gè)流程，分布到圖書(shū)館每一個(gè)角落。

二、細(xì)節(jié)服務(wù)的重要意義

首先，圖書(shū)館是我國(guó)文化事業(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，在一定程度上代表著我國(guó)的文化發(fā)展水平，能夠從某一角度映射出當(dāng)代居民的精神狀態(tài)和價(jià)值取向。因此，做好相關(guān)服務(wù)，能夠促進(jìn)當(dāng)代文化事業(yè)的發(fā)展，為居民提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。其次，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)，圖書(shū)館的管理更加全面，讀者和圖書(shū)館管理者關(guān)系更加和諧，圖書(shū)館的運(yùn)行效率更高，減輕了它運(yùn)行的負(fù)擔(dān)。最后，只有從細(xì)節(jié)出發(fā)，用心服務(wù)，真的將讀者放在首位，處處為其考慮才能夠讓讀者感到滿意。因?yàn)樯厦娴囊蛩?，?xì)節(jié)服務(wù)是提升圖書(shū)館運(yùn)行的重要工作內(nèi)容和必要實(shí)現(xiàn)途徑。

三、加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)的措施

（一）細(xì)化查詢、借閱圖書(shū)服務(wù)

首先，面對(duì)圖書(shū)館較大的藏書(shū)量，管理者要對(duì)圖書(shū)進(jìn)行合理的分類和標(biāo)識(shí)[1]。在目錄上要進(jìn)行優(yōu)化，不能過(guò)于簡(jiǎn)單，也不能過(guò)于繁復(fù)，要將常用的文章突出顯示。需要注意，目錄需要有較高的完整性，對(duì)使用頻率低的文章也要包含在內(nèi)。另外，可已將圖書(shū)在書(shū)架上進(jìn)行編號(hào)，并將其形成表格，貼示在書(shū)架的頭部位，方便讀者進(jìn)行查詢。通過(guò)對(duì)書(shū)籍進(jìn)行細(xì)化管理，不僅提升了讀者的查詢速度，還減輕了工作人員的工作量，提升了服務(wù)效率。其次，要加強(qiáng)圖書(shū)借還服務(wù)的管理規(guī)范性和全面性?？梢酝ㄟ^(guò)完善工作記錄和借閱系統(tǒng)提升工作效率，并通過(guò)這些文件進(jìn)行監(jiān)督檢查[2]。在圖書(shū)歸還后，也要按照相關(guān)的編號(hào)放置好，提升管理的效率，這需要工作人員具有較高的責(zé)任心。

（二）優(yōu)化圖書(shū)館讀者環(huán)境

圖書(shū)館的環(huán)境對(duì)讀者的心理感受影響較大，服務(wù)管理者需要向其提供良好的服務(wù)，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和自然環(huán)境。首先，要尊重每一位讀者，盡量滿足讀者的正常需求，在無(wú)法滿足時(shí)需要做好解釋；其次，要加強(qiáng)環(huán)境管理，保持圖書(shū)館的整齊和潔凈，對(duì)垃圾和灰塵進(jìn)行清理；還要保持圖書(shū)館的安靜，在服務(wù)交談時(shí)盡量耳語(yǔ)，不影響他人的閱讀，在有讀者發(fā)出較大聲響時(shí)，要提升其注意他人。在細(xì)節(jié)上，工作人員要注意以下幾點(diǎn)減小聲音：第一，穿聲音小的鞋；第二，對(duì)圖書(shū)輕拿輕放；第三，推車時(shí)，速度放慢。

（三）交流服務(wù)細(xì)節(jié)

在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，工作人員要注意與讀者進(jìn)行良好的溝通。首先，工作人員要對(duì)讀者的要求認(rèn)真聆聽(tīng)，要注視讀者的眼睛，形成良好的溝通氛圍。其次，工作人員要合理用語(yǔ)，通過(guò)禮貌用語(yǔ)給讀者形成良好的心理感受，例如“您好”、“謝謝”等用語(yǔ)，規(guī)避讀者的反感。尤其在讀者的部分行為違反圖書(shū)館規(guī)范時(shí)，要注意溝通技巧，在達(dá)到制止行為的同時(shí)，以和藹可親的姿態(tài)化解讀者的抵觸情緒。語(yǔ)言是重要的溝通工具，對(duì)服務(wù)者和讀者的和諧關(guān)系有重要意義，工作人員要深入研究和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。

（四）注重人員培訓(xùn)

良好的服務(wù)需要工作人員具有較好的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，因此要對(duì)員工進(jìn)行周期培訓(xùn)。首先，要對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，提升其人性化服務(wù)理念。需要注意這種理念的培訓(xùn)不能流于表面，要針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，并形成具有一定規(guī)范性的制度或行為指南。其次，要培訓(xùn)工作人員的服務(wù)能力，提升其專業(yè)素養(yǎng)。第一，要培養(yǎng)其職業(yè)專業(yè)理念，形成與讀者換位思考的良好習(xí)慣。例如，在讀者進(jìn)入圖書(shū)館的第一時(shí)間內(nèi)，觀察其行為特性，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其需要幫助時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行詢問(wèn)，為其提供幫助。第二，要對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對(duì)不同的人員提供不同的技巧培訓(xùn)，對(duì)其工作的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)。例如，部分員工的信息化操作能力不足，可以將相關(guān)的操作技巧形成指南，發(fā)放給這部分員工。第三，要進(jìn)行服務(wù)技巧的培訓(xùn)，加強(qiáng)其交流能力，問(wèn)題處理能力。要形成服務(wù)的管理范式，引入經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中企業(yè)級(jí)的服務(wù)，真正的將讀者放在工作的首位。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)本文的研究，我們對(duì)圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的重要意義進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述，進(jìn)而提出了優(yōu)化圖書(shū)館流通部讀者服務(wù)質(zhì)量的措施。這一過(guò)程需要圖書(shū)館提升服務(wù)理念，處處為讀者考慮，優(yōu)化圖書(shū)館人文環(huán)境。希望本文的研究能夠?yàn)閳D書(shū)館管理服務(wù)提供幫助，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)文化事業(yè)發(fā)展。

[1]華方．圖書(shū)館如何注重服務(wù)細(xì)節(jié)提高讀者服務(wù)質(zhì)量的探討[J]．科技視界,2016(20):219．

[2]范新美．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代淺談如何優(yōu)化圖書(shū)館管理以及做好讀者服務(wù)工作[J]．決策與信息旬刊,2016(9)．

（作者單位：青島工學(xué)院）

孔繁華（1977-），女，漢族，山東榮成人，本科，助理館員，研究方向：讀者服務(wù)、資產(chǎn)管理；梁宇（1980-），女，漢族，山東青島人，本科，講師，研究方向：圖書(shū)館學(xué)。