鄒墨

（福建省電力有限公司福州供電公司，福建 福州 350000）

故障報修工單大數(shù)據(jù)挖掘

鄒墨

（福建省電力有限公司福州供電公司，福建 福州 350000）

故障報修作為客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，由于數(shù)量大、不可控因素多，一直處于管控粗放的狀態(tài)。嘗試通過分析受理工單數(shù)量、平均到達(dá)現(xiàn)場時長與平均復(fù)電時長的關(guān)系，故障類型與修復(fù)時長的關(guān)系，天氣與故障報修關(guān)系，報修地點分布等因素，找到故障報修過程中的薄弱環(huán)節(jié)，精細(xì)化故障報修管理。

故障報修；工單；大數(shù)據(jù)挖掘；電能質(zhì)量

故障報修工單數(shù)據(jù)項多、數(shù)據(jù)量大、單個工單流轉(zhuǎn)時間快、數(shù)據(jù)精度不高，不適用于精確分析，而適用于大數(shù)據(jù)分析。利用Tableau工具對2014-05—2015-05所有故障報修工單嘗試開展大數(shù)據(jù)挖掘，重點分析數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。

1 數(shù)據(jù)分析

1.1 工單數(shù)量與到達(dá)現(xiàn)場、復(fù)電時長的關(guān)系

在受理工單數(shù)量、平均到達(dá)現(xiàn)場時長以及平均復(fù)電時長關(guān)聯(lián)的分析中，2014-05—2015-05，福州地區(qū)平均復(fù)電時長為131.1 min。平均復(fù)電時長最長在每日02：00，為148.8 min，最短在每日21：00點，為74.5 min。

在關(guān)聯(lián)分析方面，通過對受理工單數(shù)、平均到達(dá)現(xiàn)場時長及平均復(fù)電時長相關(guān)系數(shù)進(jìn)行計算可以知道，工單受理量與到達(dá)現(xiàn)場時長及復(fù)電時長相關(guān)系數(shù)為均為負(fù)值，分別為－0.569和－0.722，受理量與復(fù)電時長有比較明顯的負(fù)相關(guān)。在每日08：00—11：00點和17：00—18：00點這兩個工單受理量較大的時點，到達(dá)現(xiàn)場時長變化不大，基本短于平均到達(dá)現(xiàn)場時長，復(fù)電時長卻表現(xiàn)出明顯的峰谷；在工單受理量較小的凌晨，到達(dá)現(xiàn)場時長與復(fù)電時長均達(dá)到峰值。

1.2 故障類型與修復(fù)時長的關(guān)系

按照故障類型的一級分類分為5類：低壓故障、高壓故障、電能質(zhì)量、客戶內(nèi)部故障、其他。分別統(tǒng)計每個時點各個故障的修復(fù)時長以及修復(fù)平均總時長，得出故障類型與修復(fù)時長關(guān)系，在經(jīng)過統(tǒng)計分析之后可知，各個分類平均修復(fù)時長差距較大，高壓故障分類平均修復(fù)時長最長，其他以及客戶內(nèi)部故障分類平均修復(fù)時長最短。

1.3 天氣相關(guān)分析

1.3.1 天氣與故障報修量、時長關(guān)聯(lián)分析

通過防災(zāi)減災(zāi)系統(tǒng)抽取2014-05—2015-05的氣溫和降雨數(shù)據(jù)，與故障報修的受理量、到達(dá)現(xiàn)場時長及修復(fù)時長進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，具體如圖1所示。

由圖1可見，全年受理量與平均復(fù)電時長根據(jù)日期變化較大，曲線有明顯的峰谷；到達(dá)現(xiàn)場時長根據(jù)日期變化不大，曲線較為平緩。在對降雨與復(fù)電時長、降雨與受理量、溫度與復(fù)電時長、溫度與受理量等相關(guān)系數(shù)進(jìn)行分析之后可以知道，從溫度角度分析，受理量與溫度相關(guān)系數(shù)基本為0，基本無相關(guān)性；復(fù)電時長與溫度相關(guān)系數(shù)為0.699，相關(guān)性較強(qiáng)，這說明溫度的升高會影響復(fù)電時長增長；到達(dá)現(xiàn)場時長與溫度相關(guān)系數(shù)為0.528，相關(guān)性一般。從降雨角度分析，受理量與降雨量相關(guān)系數(shù)為0.241，相關(guān)性弱；復(fù)電時長、到達(dá)現(xiàn)場時長與降雨量相關(guān)系數(shù)分別為0.633和0.626，相關(guān)性較強(qiáng)，這說明降雨會直接延長復(fù)電和到達(dá)現(xiàn)場時長。

1.3.2 天氣與故障報修類型關(guān)聯(lián)分析

在對降雨量與故障報修各類型報修量關(guān)系、降雨量與故障報修各類型報修量相關(guān)系數(shù)進(jìn)行分析后可知，各個類別報修量變化與降雨量相關(guān)系數(shù)均不大，其中，高壓故障報修量與降雨量相關(guān)系數(shù)最大，為0.481；電能質(zhì)量報修量與降雨量相關(guān)系數(shù)最小。在對溫度與故障報修各類型報修量之間的關(guān)系進(jìn)行分析之后可得出，各個類別報修量變化與溫度相關(guān)系數(shù)均不大，其中，電能質(zhì)量報修量與降雨量相關(guān)系數(shù)最大，為0.408；客戶內(nèi)部故障報修量與溫度相關(guān)系數(shù)最小。

2 結(jié)論

受理量與到達(dá)現(xiàn)場時長及修復(fù)時長是負(fù)相關(guān)，這說明受理量的變化并不會影響工作效率，可以推測受理量變化的主要原因是重復(fù)報修。高壓故障的平均修復(fù)時長遠(yuǎn)長于其他四類故障；高壓故障和電能質(zhì)量故障修復(fù)時長除了凌晨外，中午時段也會出現(xiàn)峰值，需要引起注意。

在故障修復(fù)工作的管理水平上，各縣公司與本部還有一定差距，特別是在每日的0：00—6：00，時長波動較大。天氣對于用戶報修數(shù)量并不會造成較大的影響，但會明顯影響到達(dá)現(xiàn)場時長和修復(fù)時長，會直接影響客戶對故障報修的滿意程度。溫度變化直接影響高壓故障報修量，降雨量變化直接影響電能質(zhì)量報修量。天氣對于低壓故障、客戶內(nèi)部故障和其他類型故障不會造成過大影響。

3 建議

每日中午和凌晨是搶修時長相對較長的時段，應(yīng)及時做好客戶溝通，優(yōu)化搶修人員管理，提高客戶滿意度；基于高壓故障的平均修復(fù)時長遠(yuǎn)長于其他四類故障的情況看，需要安排專業(yè)人員強(qiáng)化對高壓故障的記錄及統(tǒng)計工作，在高壓故障頻發(fā)時間，應(yīng)提高對高壓故障的監(jiān)控水平?？h公司需要根據(jù)實際情況強(qiáng)化搶修人員培訓(xùn)，提高搶修人員的綜合能力，提升搶修管理水平。根據(jù)天氣預(yù)報靈活配置搶修資源，保證搶修人員能夠盡快到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修工作，盡量消除天氣對到達(dá)現(xiàn)場時長和搶修時長的影響，提高客戶滿意度。故障受理量與天氣情況有著較大的聯(lián)系，氣溫升高要重點關(guān)注高壓故障情況，降雨增多時要重點關(guān)注電能質(zhì)量情況。

4 結(jié)束語

綜上所述，故障報修工單存在數(shù)據(jù)眾多、工單流轉(zhuǎn)時間快、數(shù)據(jù)精度不高等特點，采用大數(shù)據(jù)分析能夠有效提高故障報修工單的效率，實現(xiàn)故障報修的精細(xì)化管理。同時，還需要做好客戶溝通工作，定期對搶修人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高搶修管理水平，及時、準(zhǔn)確地掌握天氣狀況，在雨天重點關(guān)注電能質(zhì)量故障狀況，根據(jù)地區(qū)的實際報修量來合理安排搶修駐點，以此保證故障報修工單大數(shù)據(jù)的順利進(jìn)行。

［1］郭小冰，黃小花，蔣海霞.大數(shù)據(jù)在95598故障報修工單分析中的應(yīng)用［J］.電力需求側(cè)管理，2016，18（06）.

［2］朱小倩，任虎，劉航航，等.故障報修類工單超時問題分析及對策［J］.山東電力技術(shù)，2017（01）.

TM73

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.21.093

2095－6835（2017）21－0093－02

〔編輯：張思楠〕