季仲勇 （江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐州財(cái)經(jīng)分院，江蘇 徐州 221008）

對我國物流業(yè)“灰犀?！爆F(xiàn)象加強(qiáng)科學(xué)化管理的思考

季仲勇 （江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐州財(cái)經(jīng)分院，江蘇 徐州 221008）

“灰犀?！笔翘^于常見以至于人們習(xí)以為常的風(fēng)險(xiǎn)，我國物流業(yè)恰是如此，很長時(shí)間以來，人們習(xí)慣于野蠻裝卸、貨品損壞丟失和配送延遲等，直至今天終于有天天快遞被停用這一灰犀牛事件來臨。文章通過對我國物流業(yè)“灰犀?！笔录F(xiàn)象和問題的思考，指出處于成長期的我國物流業(yè)防范“灰犀?！?，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行5R原則及加強(qiáng)科學(xué)化管理，同時(shí)加強(qiáng)快速市場信息和人才隊(duì)伍的建設(shè)。

物流業(yè)；灰犀牛；5R原則；科學(xué)化管理

1 “灰犀牛”概念

“灰犀?！备拍钭钤缬擅绹鴮W(xué)者米歇爾·沃克在2013年的達(dá)沃斯論壇上提出，并在2016年出版的《灰犀?！芬粫羞M(jìn)行了系統(tǒng)性闡述。相比于“黑天鵝”的低概率事件，“灰犀?！币话阒复蟾怕适录?。灰犀牛體型龐大，常給人一種行動(dòng)遲緩、體態(tài)愚笨的錯(cuò)覺，從而時(shí)常忽略了危機(jī)的存在，但當(dāng)灰犀牛發(fā)起進(jìn)攻，阻止它的概率接近于零，最終引發(fā)破壞性極強(qiáng)的后果。米歇爾·沃克指出：實(shí)際上，很多被認(rèn)為是無法提前預(yù)測的危機(jī)，在真正出現(xiàn)之前，都有明顯的先兆，然而不幸的是，這些先兆并沒有引起人們的重視，沒有積極防范和應(yīng)對，以至于到了最后覆水難收。而這種先兆明顯的高概率風(fēng)險(xiǎn)，被作者稱為“灰犀牛風(fēng)險(xiǎn)”。

2 我國物流業(yè)的“灰犀牛”

我國物流業(yè)在20世紀(jì)興起之初曾有“泥腿巨人”之稱，意為市場需求及規(guī)模等十分龐大，但技術(shù)和服務(wù)等卻較為落后，邁不開步伐，走不動(dòng)腳步，相應(yīng)地，社會評價(jià)也多偏于負(fù)面，野蠻裝卸、貨物毀損、錯(cuò)投丟失及投遞延遲等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，并普遍存在，相關(guān)詞語幾乎成為物流業(yè)的標(biāo)簽。而時(shí)至今日，這些“標(biāo)簽”依然在某些物流企業(yè)身上緊緊地貼著，終于觸怒了“灰犀?！?。2017年7月19日，京東發(fā)布《關(guān)于平臺合作快遞調(diào)整通知》，稱天天快遞在京東的考核中，綜合服務(wù)質(zhì)量較差，違反平臺規(guī)則而進(jìn)行停用處理。京東方面表示，對于合作的第三方快遞公司根據(jù)配送時(shí)效、用戶服務(wù)滿意度、平臺協(xié)同等方面，一直都有嚴(yán)格的評估和打分機(jī)制。在2017年上半年度的綜合評比排名中，天天快遞在服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度方面得分都較低，位于所有快遞中的最后一位。由此，天天快遞終成我國物流業(yè)的第一只灰犀牛。

3 我國物流業(yè)現(xiàn)狀分析：企業(yè)發(fā)展成長期與管理初創(chuàng)期

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國物流業(yè)也急速駛上快車道。據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會公布的數(shù)據(jù)，2016年全國社會物流總額229.7萬億元，而2017年1～7月，全社會物流總額達(dá)139.9萬億元，占2016年全年的60.9%。而國家郵政局近日發(fā)布的《2017年二季度中國快遞發(fā)布指數(shù)報(bào)告》顯示，二季度全國快遞業(yè)務(wù)量約完成98.2億件，同比增長31.3%。毋庸諱言，我國物流業(yè)的規(guī)模增長和技術(shù)發(fā)展日新月異，呈現(xiàn)出典型的成長期特征，體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一是物流概念已經(jīng)被炒熱，快遞概念的市場認(rèn)知度已經(jīng)基本普及，市場需求急劇增加并節(jié)節(jié)攀升，產(chǎn)品利潤持續(xù)上升，市場潛力很大；二是物流市場上同類產(chǎn)品的品牌增多，今年8月份數(shù)據(jù)表明，中國物流與采購聯(lián)合會已向社會陸續(xù)通告了二十四批A級物流企業(yè)共4 613家，無疑競爭加強(qiáng)，消費(fèi)者對物流品牌指向性增強(qiáng)，由基本需求派生特殊需求，市場區(qū)隔增強(qiáng)。

但與此同時(shí)，由于快遞業(yè)務(wù)擴(kuò)展速度快、行業(yè)競爭加劇等原因，部分企業(yè)采取低價(jià)競爭策略導(dǎo)致企業(yè)利潤和管理水平降低，同時(shí)一些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)無法滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，快件丟失短少、快遞變慢遞、態(tài)度惡劣、野蠻搬運(yùn)等各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題不斷出現(xiàn)，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的快遞服務(wù)體驗(yàn)。而造成這一現(xiàn)象和結(jié)果無疑與經(jīng)營者的管理尚處于初創(chuàng)期有關(guān)，主要表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：一是企業(yè)規(guī)模相對較小，市場份額低，固定成本大；二是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)簡單，經(jīng)營者、管理者與執(zhí)行者等合而為一，老板和員工一起完成所有的事情，很少請專業(yè)的執(zhí)業(yè)經(jīng)理人和經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人才；三是價(jià)格和品牌沒有競爭力，盈利能力差，融資較為困難，現(xiàn)金流也會存在一定的問題。因此，處于初創(chuàng)期的企業(yè)往往會從成本效益原則考慮，采取較為“極端”的措施和行為，導(dǎo)致管理水平仍處于初級階段。

4 防范灰犀牛，物流業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行5R原則，加強(qiáng)科學(xué)化管理

4.1 眼光長遠(yuǎn)辦企業(yè)

由于物流業(yè)，尤其是快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，不少企業(yè)家快速行動(dòng)，趕上這班車，和我國物流業(yè)共同發(fā)展，并分享成果，都是可以理解，也是應(yīng)該給予大力支持的，因?yàn)檫@樣可以取得多贏的結(jié)果。但遺憾的是，不排除中間有不少企業(yè)只是臨時(shí)分心、僅想從中分得一杯羹的思想辦企業(yè)，如此必然導(dǎo)致經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)不清晰、管理不科學(xué)、行為不規(guī)范和結(jié)果不擔(dān)責(zé)等，這樣的企業(yè)如何能長久？

誠然，企業(yè)追求利益天經(jīng)地義，被稱為“世界第一CEO”的杰克·韋爾奇說過，從長遠(yuǎn)來看，虧損的企業(yè)不可能為社會帶來長期利益。但他又說，見過兩種企業(yè)，一種是健康的，一種是失敗的。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者最首要的社會職責(zé)，就是確保公司能夠盈利，而只有一個(gè)健康發(fā)展的成功企業(yè)才有能力、有條件去做好事。

近日，《福布斯》雜志首次推出最受信賴公司榜，不同于資產(chǎn)規(guī)模榜單，其評估指標(biāo)是信任度、誠信度、社會操守、公司產(chǎn)品或服務(wù)的性能表現(xiàn)。無疑，登上這個(gè)榜單的企業(yè)都備受各方信任，德國西門子依靠其專注、專業(yè)和精益求精170年而力拔頭籌，其創(chuàng)始人維爾納·馮·西門子有一句名言：“我絕不為短期利益而犧牲未來！”這也是今天西門子在全球各地發(fā)展業(yè)務(wù)的核心思想。另外，從榜單中可以看出，美國和日本企業(yè)成為主角，中國有17家公司上榜，而前100中僅有華碩電腦和聯(lián)想集團(tuán)，分別位列26和27，說明我國企業(yè)贏得信賴任重道遠(yuǎn)。

4.2 承認(rèn)問題的存在

綜上所述，當(dāng)前我國物流業(yè)無疑處于成長期，而對于企業(yè)成長期，日本著名管理學(xué)家、經(jīng)濟(jì)評論家大前研一曾經(jīng)作過精彩的闡述，他說，只要企業(yè)處于成長期內(nèi)就不必為它擔(dān)心，在成長期內(nèi)，不論是百貨、醫(yī)療還是超市行業(yè)，總體上都處于上升勢頭。無論做什么事情，營業(yè)額的增長便如同橡皮一般，可以把所有的失誤一筆勾銷。所以這個(gè)時(shí)期的經(jīng)營者只要從其他經(jīng)營者的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要自掘墳?zāi)?，一切就都會正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！盎蚁ｏL(fēng)險(xiǎn)”也警示我們，在每次危機(jī)過后，如果人們加以檢討，就都會發(fā)現(xiàn)，重大危機(jī)之前發(fā)生的種種端倪，其實(shí)就是一次次絕佳的“逃生”機(jī)會。正如米歇爾·沃克所說，問題的關(guān)鍵不是發(fā)生危機(jī)的可能性有多大，而是發(fā)生危機(jī)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)離我們有多遠(yuǎn)。而當(dāng)危機(jī)來臨之時(shí)如何避險(xiǎn)？他提出如下步驟：首先是承認(rèn)危機(jī)的存在，而否認(rèn)問題的存在是一種諱疾忌醫(yī)的行為，有百害而無一利；其次，要定義灰犀牛風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)，并決定應(yīng)對策略；同時(shí)還要看到，危機(jī)與機(jī)遇是一枚硬幣的兩面，積極應(yīng)對它的過程，可能也是迎來原先不曾想到的機(jī)遇的過程。所以面對危機(jī)，千萬不要靜止不動(dòng)，也不要浪費(fèi)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，要真正做到從災(zāi)難中吸取教訓(xùn)。

4.3 明確原則和目標(biāo)，并嚴(yán)格執(zhí)行和達(dá)成

物流管理5R原則充分體現(xiàn)了物流企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和理想境界，即適時(shí)（Right time）、適質(zhì)（Right quality）、適量 （Right quantity）、適價(jià) （Right price） 和適地（Right place），也就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格從適當(dāng)?shù)墓?yīng)商處買回所需數(shù)量物品的活動(dòng)?？爝f業(yè)執(zhí)行5R原則，即是要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)把恰當(dāng)?shù)奈锲芬郧‘?dāng)?shù)姆绞浇唤o恰當(dāng)?shù)目蛻?。但?shí)際上，眾多快遞企業(yè)并沒有執(zhí)行，或者沒有嚴(yán)格執(zhí)行5R原則，較為頻繁地出現(xiàn)貨品毀損、丟失、投遞錯(cuò)誤和延遲等現(xiàn)象和問題，消費(fèi)者投訴不斷，以致于企業(yè)供應(yīng)鏈上下游的滿意度不斷降低，最終導(dǎo)致灰犀牛風(fēng)險(xiǎn)降臨，形成災(zāi)難性的后果。

4.4 加強(qiáng)科學(xué)化管理，實(shí)現(xiàn)三個(gè)層次目標(biāo)

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。對于物流業(yè)而言，這三個(gè)層次更具有現(xiàn)實(shí)意義，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）規(guī)范化。中央電視臺《第一時(shí)間》早在2011年即以“物流行業(yè)監(jiān)管缺失 市場需要規(guī)范化”為題報(bào)道海南物流公司屢屢“人間蒸發(fā)”，探討貨運(yùn)老板關(guān)門卷金誰之過，指出物流行業(yè)監(jiān)管缺失問題，呼吁物流市場需要規(guī)范化。2013年山東濰坊發(fā)生快遞奪命現(xiàn)象又再次把快遞業(yè)監(jiān)管缺失亂象推上浪尖，暴露出快遞企業(yè)管理混亂、物品檢驗(yàn)不嚴(yán)格、人員良莠不齊、操作不規(guī)范等問題，因此，物流業(yè)急需健全法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管，并統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范操作和運(yùn)行。

（2）精細(xì)化。談到物流的精細(xì)化管理首先需要了解精細(xì)化生產(chǎn)。精細(xì)化生產(chǎn)起源于日本豐田公司，其內(nèi)在涵義是：精——質(zhì)量高（零缺陷），細(xì)——庫存低（零庫存）。其特點(diǎn)是適應(yīng)多品種的批量生產(chǎn)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，建立柔性生產(chǎn)系統(tǒng)；消除浪費(fèi)，以較低的庫存和制造成本生產(chǎn)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品滿足市場的需要。豐田生產(chǎn)方式的創(chuàng)始人大野耐一用打棒球來比喻豐田生產(chǎn)方式的兩大支柱“準(zhǔn)時(shí)化”和“自動(dòng)化”的關(guān)系：“準(zhǔn)時(shí)化”是發(fā)揮球隊(duì)隊(duì)員間相互配合的協(xié)作精神，“自動(dòng)化”則是提高每一個(gè)隊(duì)員的個(gè)人技術(shù)。棒球場上的每個(gè)選手，相當(dāng)于生產(chǎn)線上的各道工序，他們只有及時(shí)控球，相互密切配合，才能準(zhǔn)確擊球，快速跑壘，并成功觸壘。當(dāng)然，由此帶來的結(jié)果就是：比賽的成績越來越好，也就是企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績越來越優(yōu)異。而隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和先進(jìn)管理方法的發(fā)展，精細(xì)化管理的內(nèi)涵不斷充實(shí)，相對粗放式管理，它更多地運(yùn)用科學(xué)化的管理方法對管理對象進(jìn)行研究分析，尋找控制重點(diǎn)并進(jìn)行有效的控制，以實(shí)現(xiàn)在質(zhì)量、成本、進(jìn)度、服務(wù)總體最優(yōu)目標(biāo)的管理目的。

（3）個(gè)性化。現(xiàn)代物流管理和服務(wù)的核心是個(gè)性化，所謂個(gè)性化物流就是指物流企業(yè)從客戶的具體需求出發(fā)，選擇和整合企業(yè)技術(shù)、設(shè)施和資源，實(shí)現(xiàn)對不同客戶提供具有針對性的運(yùn)輸、倉儲、加工、包裝、配送以及物流信息等物流基本活動(dòng)和增值活動(dòng)。與傳統(tǒng)物流服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)更具靈活性和針對性，其依據(jù)不同客戶不同需求所提供的特色服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)，正是對“用戶滿意”最高水平的詮釋?，F(xiàn)代物流的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為了一種關(guān)系物流企業(yè)生存的營銷和運(yùn)作觀念，它不僅關(guān)系服務(wù)的對象，而且更著重于針對不同的公司提供差異化個(gè)性化的服務(wù)。物流的個(gè)性化服務(wù)解決方案包括科技領(lǐng)跑、信息為先、追求服務(wù)的專業(yè)化、研究客戶的消費(fèi)心理以及加強(qiáng)員工的服務(wù)意識等諸多方面。而要實(shí)現(xiàn)上述解決方案，需要具備以下三個(gè)要素：

一是快速市場信息。這是美國通用電氣公司學(xué)習(xí)的沃爾瑪理念，即來自業(yè)務(wù)一線的經(jīng)理對市場高度敏感，負(fù)責(zé)信息管理的人員則擁有高科技，將兩者完美結(jié)合正是沃爾瑪成功的秘訣之一。它使得最基層水平上的客戶，每一家商店柜臺旁的消費(fèi)者的脈搏都會被最高管理層準(zhǔn)確地感受到，最為有效地把管理領(lǐng)導(dǎo)人員與客戶之間的距離拉近了。而個(gè)性化物流管理和服務(wù)首要的就是明確客戶需求，按客戶需求定制服務(wù)，因此快速市場信息成為首要必備要素。

二是“70分人才”隊(duì)伍。企業(yè)一切行為皆離不開人為這個(gè)要素，而當(dāng)前我國部分快遞業(yè)亂象叢生，相當(dāng)一部分原因在于其從業(yè)人員良莠不齊。鑒于目前物流業(yè)的“低門檻”和“低生態(tài)”環(huán)境，吸引高素質(zhì)人才并不十分現(xiàn)實(shí)，因此，松下幸之助先生的用人觀即值得借鑒。被日本稱為“經(jīng)營之神”的松下幸之助認(rèn)為，他的事業(yè)迅速成長，是一些被視為次級人才的人一手建造出來的成果。比起才高八斗的“頂尖”，他對70分左右的中場等人才更為偏好?！?0分人才”有其獨(dú)特的優(yōu)勢：第一，他們一般很容易融入團(tuán)隊(duì)；第二，他們有追逐“頂尖”者的動(dòng)力；第三，他們心存感激，更加忠誠于公司。物流業(yè)在吸納“70分人才”的同時(shí)，也應(yīng)堅(jiān)持淘汰60分以下不合格人員，以保證人才隊(duì)伍的純潔性。

三是絕對的誠信。不管什么樣的人才，誠信，絕對的誠信是最根本的。誠信是做人之本、立業(yè)之基。杰克·韋爾奇曾經(jīng)非常驕傲地說過，我們在世界各地的27.5萬名員工中，有99.99%每天早上起來后，就以我們的絕對誠信在努力地競爭著。他們不需要警察或法官，當(dāng)他們每天照鏡子時(shí)，他們只需要自己的良心。而且，到了今天，能夠更加強(qiáng)烈地感覺到，誠信是競爭的基礎(chǔ)。國務(wù)院前總理溫家寶也曾在演講中指出，應(yīng)對金融危機(jī)，企業(yè)要承擔(dān)社會責(zé)任，企業(yè)家身上要流淌著道德的血液。如今，面對物流業(yè)灰犀牛危機(jī)，物流企業(yè)家也必須具備絕對的誠信這一要素，只有這樣，人才能走得更實(shí)更遠(yuǎn)，企業(yè)也才能經(jīng)營得更穩(wěn)健和更長久。

[1]米歇爾·渥克.灰犀牛：如何應(yīng)對大概率危機(jī)[M].王麗云,譯.北京：中信出版社，2017.

[2]韋爾奇,等.杰克·韋爾奇自傳[M].曹彥博,等譯.北京：中信出版社，2004.

[3]大野耐一.豐田生產(chǎn)方式[M].謝克儉，李穎秋,譯.北京：中國鐵道出版社，2006.

[4]大前研一.我的人生哲學(xué)[M].湯文杰,譯.北京：中信出版社，2007.

[5]馬維.除了黑天鵝，你還需要知道灰犀?！x《灰犀?！穂J].中國企業(yè)家，2017(7):100-101.

[6]吳琦，董希淼.當(dāng)前我國金融領(lǐng)域的“灰犀?！奔胺婪禰J].金融博覽，2017(9):32-33.

[7]馬建忠，黃芳芳.天天快遞因評分最低遭京東“末位淘汰”[N].南方都市報(bào)，2017-07-22(AA16).

[8]徐紅.二季度有效申訴率創(chuàng)6年來新低，快遞業(yè)或告別“草莽時(shí)代”[EB/OL].(2017-07-17)[2017-10-25].http://www.ce.cn/cycs/jtys/zhwl/201707/17/t20170717_24249421.shtml.

[9]張奧，韓如愿.西門子當(dāng)選全球最受信賴公司170年堅(jiān)持工業(yè)技術(shù)創(chuàng)新[EB/OL].(2017-10-19)[2017-10-25].http://finance.cnr.cn/gs/20171019/t20171019_523992897.shtml.

[10]佚名.物流行業(yè)監(jiān)管缺失 市場需要規(guī)范化[EB/OL].(2014-04-03)[2017-10-25].http://wenku.baidu.com/view/5066834 01f69w3142329417.html.

[11]許敏.奪命快遞引發(fā)的快遞業(yè)監(jiān)管缺失亂象剖析[J].物流工程與管理，2014(2):99-100.

[12]郝靜.第三方物流個(gè)性化服務(wù)策略思考[J].價(jià)格月刊，2016(3):55-58.

[13]佚名.比起頂尖牛人，松下幸之助為何更偏愛70分的人才？[EB/OL].(2016-11-03)[2017-10-25].http://www/shou.com/a/118470441_505838.

Thinking about“Grey Rhinoceros”Phenomenon and Strengthening Scientific Management in China's Logistics Industry

JI Zhongyong (Xuzhou Branch of Finance and Economics,Jiangsu Lianhe Technical Institute,Xuzhou 221008,China)

The“gray rhino”is too common that people are accustomed to the risk of China's logistics industry is so,how long,people are accustomed to rough handling,loss and damage of goods delivery delay,until today finally express every day was discontinued this event come gray rhino.This paper on China's logistics industry“gray rhino”events and phenomena in thinking,points out that in China's logistics industry growth stage to prevent“ gray rhino”,should strictly enforce the 5R principle and strengthening scientific management,and strengthen the construction of rapid market information and personnel.

logistics industry;grey rhinoceros;5R principle;scientific management

F253

A

1002-3100(2017)12-0041-03

2017-10-30

季仲勇（1968-），男，江蘇徐州人，江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐州財(cái)經(jīng)分院，講師，物流師，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：物流管理、工商管理。