孫承運(yùn)　劉敬愛(ài)　王雙

摘 要：本文通過(guò)調(diào)研山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)、召開(kāi)專家論壇會(huì)議和收集有關(guān)文獻(xiàn)資料，梳理業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系，基于物業(yè)公司成本效益分析，提出了推動(dòng)物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議。推動(dòng)物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展，離不開(kāi)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，離不開(kāi)政策的支持，離不開(kāi)社會(huì)環(huán)境的改善。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)業(yè)；轉(zhuǎn)型升級(jí)；政策建議

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.23.231

我國(guó)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)是伴隨房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，逐步發(fā)展起來(lái)的，至今只有30多年的歷史。在山東省，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自上世紀(jì)90年代以來(lái)建立。伴隨物業(yè)擁有量不斷增加，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重逐年增加，發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。

目前，山東省物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，至2016年底注冊(cè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)8000余家，從業(yè)人口突破60萬(wàn)，省內(nèi)已經(jīng)形成一定數(shù)量龍頭企業(yè)。規(guī)模較大的龍頭企業(yè)從業(yè)人員近萬(wàn)人，物業(yè)管理面積達(dá)5000萬(wàn)平方米以上。10余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)擠身全國(guó)100強(qiáng)，其中2016年有兩家企業(yè)進(jìn)入前20強(qiáng)。

1 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)背景

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，信息技術(shù)和智能化技術(shù)的普及，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，完善物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)有了技術(shù)支持，增值服務(wù)有了市場(chǎng)需求。

1.1 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?/p>

伴隨城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，農(nóng)村社區(qū)建設(shè)，物業(yè)服務(wù)業(yè)尚有更加廣闊的發(fā)展空間，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，物業(yè)保有量在未來(lái)數(shù)年中仍然會(huì)不斷增長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)的趨勢(shì)日趨顯現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨新的機(jī)遇。

1.2 規(guī)?；l(fā)展的時(shí)機(jī)即將到來(lái)

隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量增加，部分物業(yè)企業(yè)逐步取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)?；l(fā)展的時(shí)機(jī)即將到來(lái)。特別是，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在取得資本對(duì)接，成本優(yōu)勢(shì)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聯(lián)合兼并，加盟連鎖，聯(lián)盟發(fā)展，逐步走向規(guī)?；牡缆罚浞职l(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，成為物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新愿景。

1.3 資本有機(jī)構(gòu)成將不斷提高

當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)業(yè)作為勞動(dòng)密集性產(chǎn)業(yè)，未來(lái)將逐步向技術(shù)、資金密集性轉(zhuǎn)變。隨著勞動(dòng)力成本的快速上升，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，智能化技術(shù)的發(fā)展，馬克思關(guān)于資本有機(jī)構(gòu)成的論斷將再次被證實(shí)，物業(yè)服務(wù)業(yè)也將從體力勞動(dòng)，向機(jī)械化、智能化和現(xiàn)代化方向轉(zhuǎn)變。

1.4 增值服務(wù)是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新機(jī)遇

增值服務(wù)將成為新的服務(wù)內(nèi)容，且占比將不斷增加，物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)將成為一種先決條件，而不是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，免費(fèi)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的時(shí)代，也將越來(lái)越近，甚至成為跨界發(fā)展的新模式。

1.5 核心競(jìng)爭(zhēng)力將發(fā)生轉(zhuǎn)變

未來(lái)將進(jìn)入社區(qū)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社區(qū)資源整合能力將列入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。社區(qū)家政養(yǎng)老等社區(qū)服務(wù)，旅游娛樂(lè)培訓(xùn)等社區(qū)文化，社區(qū)商業(yè)、智力資源和信息服務(wù)等將給社區(qū)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)新的景象，其中企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是資源整合能力。

1.6 新的商業(yè)模式即將到來(lái)

物業(yè)服務(wù)將發(fā)展成一種跨行業(yè)，跨區(qū)域，跨代際的服務(wù)。比如，你在山東省擁有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在異地可以給你提供同樣的管家式服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不但給你提供基礎(chǔ)的服務(wù)，重要的是給你提供跨行業(yè)的服務(wù)，跨時(shí)空的服務(wù)。比如你踏上旅游的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在異地給提供了住宿餐飲，家中提供了子女培訓(xùn)，父母居家養(yǎng)老的貼身服務(wù)，物業(yè)服務(wù)業(yè)將打造新的商業(yè)模式。

1.7 物業(yè)服務(wù)成為一種無(wú)形資產(chǎn)

物業(yè)服務(wù)對(duì)生產(chǎn)生活方式，小康社會(huì)的建設(shè)帶來(lái)新的影響，物業(yè)服務(wù)業(yè)將成為您誠(chéng)信、身份、能力，甚至社會(huì)活動(dòng)，家庭成長(zhǎng)，事業(yè)發(fā)展的代名詞和助推器，成為業(yè)主的一種無(wú)形資產(chǎn)，巨大的服務(wù)資源。

2 存在問(wèn)題與原因

2.1 存在問(wèn)題

（1）產(chǎn)業(yè)先天不足，處于弱勢(shì)地位。長(zhǎng)期以來(lái)，物業(yè)服務(wù)業(yè)一直被認(rèn)為低端，基礎(chǔ)服務(wù)，勞動(dòng)密集型，微利行業(yè)，不被各界看好，作為了房地產(chǎn)業(yè)的附屬產(chǎn)業(yè)。經(jīng)濟(jì)界也尚未廣泛關(guān)注到物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的巨大潛力，物業(yè)服務(wù)業(yè)處于邊緣化的地位。

甚至，政府對(duì)于即將到來(lái)的物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)認(rèn)知不足，重視不夠，全社會(huì)尚沒(méi)有完全意識(shí)到物業(yè)服務(wù)業(yè)將作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新增長(zhǎng)點(diǎn)，是影響國(guó)計(jì)民生的大產(chǎn)業(yè)，處于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主流地位。

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)先天不足的弱勢(shì)地位，影響產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，需要政策的支持，提供更好的政策環(huán)境，特別是保障市場(chǎng)機(jī)制充分發(fā)揮作用的政策，必須更加強(qiáng)大，才能確保物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

（2）隱患較大。一是民生隱患，特別是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主的關(guān)系，給民生帶來(lái)很大隱患，如果不積極應(yīng)對(duì)，總有一天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的撤離，將成為民生的重大隱患。

二是企業(yè)隱患，企業(yè)規(guī)模小，標(biāo)準(zhǔn)化水平低，服務(wù)意識(shí)差，專業(yè)化不足，成本高，盈利能力不強(qiáng)；從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，不能滿足現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的需要，影響企業(yè)發(fā)展，容易造成人才流失。

三是產(chǎn)業(yè)隱患，在缺乏市場(chǎng)化的環(huán)境，業(yè)主組織化水平低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能力不足，物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展容易走入低收入陷阱，產(chǎn)業(yè)發(fā)展長(zhǎng)期滯后，難以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，而陷入發(fā)展惡性循環(huán)。

2.2 問(wèn)題原因

物業(yè)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題，是政策不具體，難實(shí)施的結(jié)果。一是現(xiàn)有政策沒(méi)有營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，市場(chǎng)化不足，物業(yè)服務(wù)企業(yè)各自占據(jù)一方市場(chǎng)，不利于產(chǎn)業(yè)的兼并聯(lián)合，不利于規(guī)?；l(fā)展，不利于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ，不利于專業(yè)化分工。

二是現(xiàn)有政策對(duì)于業(yè)主缺乏支持，業(yè)主組織化程度低。有關(guān)業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定，雖然明確，但不具體，具體落實(shí)難，當(dāng)前山東省建立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)不到1%。業(yè)主處于無(wú)組織狀態(tài)，不利于市場(chǎng)環(huán)境的形成。

三是缺乏對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滯后，企業(yè)服務(wù)能力、水平參差不齊，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。物業(yè)服務(wù)業(yè)逆向選擇、道德風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象尚存在一定市場(chǎng)。endprint

四是鼓勵(lì)創(chuàng)新發(fā)展不足，未為優(yōu)勢(shì)企業(yè)提供更多的政策支持，對(duì)于營(yíng)造良好的發(fā)展氛圍，在發(fā)展理念、發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展路徑選擇上缺乏指導(dǎo)，企業(yè)獨(dú)自探索的現(xiàn)象還比較突出。

當(dāng)前物業(yè)服務(wù)業(yè)面臨的發(fā)展形勢(shì)，客觀上要求新的政策支持，政府需要提供更多關(guān)注和支持，以便培育好市場(chǎng)主體，確保業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司雙方的權(quán)利不受非法侵害。

3 物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策建議

當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)業(yè)處于快速發(fā)展期，產(chǎn)業(yè)面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，但政府、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)學(xué)界尚未對(duì)這一現(xiàn)狀形成共識(shí)，缺乏頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃研究。物業(yè)服務(wù)業(yè)亟需政策的規(guī)范和指引，創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高群眾生活品質(zhì)。

3.1 充分發(fā)揮市場(chǎng)作用

物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)市場(chǎng)作用的發(fā)揮，政策制定和實(shí)施，都是為了營(yíng)造條件，為發(fā)揮市場(chǎng)作用提供便利。要結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，提高政策的針對(duì)性，服務(wù)性和科學(xué)性。政策關(guān)鍵要在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向和路徑上發(fā)揮積極作用，為物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展提供保障。

政策就要充分發(fā)揮市場(chǎng)作用，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)范圍市場(chǎng)化，物業(yè)費(fèi)形成機(jī)制的市場(chǎng)化，讓業(yè)主自主選擇物業(yè)企業(yè)等，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的兼并組合，加盟連鎖，聯(lián)盟合作。

3.2 對(duì)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅靠提供低成本的粗放服務(wù)是無(wú)法滿足業(yè)主不斷提高的需求的，企業(yè)也必將被市場(chǎng)淘汰。企業(yè)只有做到服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和智能化，才能提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)立于不敗之地。但目前，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有明確的可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，從而造成物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。因此，政府必須制定不同物業(yè)服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，做好物業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)和技能比賽，對(duì)物業(yè)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和智能化。

3.3 加大對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管

政策就要規(guī)定對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年定期開(kāi)展?jié)M意度評(píng)價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量的評(píng)比，業(yè)務(wù)監(jiān)管，培訓(xùn)和競(jìng)賽。加大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能化、大數(shù)據(jù)構(gòu)系統(tǒng)建后的監(jiān)管，維護(hù)雙方權(quán)利。對(duì)物業(yè)服務(wù)業(yè)的增值服務(wù)，制定最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行減免稅，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展監(jiān)督，檢查與公開(kāi)。

3.4 提高政府服務(wù)能力，發(fā)揮行業(yè)自律作用

物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，亟需政府提供更多的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)的完善是業(yè)主的需要，是企業(yè)的需要，也是小康社會(huì)建設(shè)的需要，也是基層社區(qū)自治的需要。

提高政府服務(wù)能力是關(guān)鍵一環(huán)，特別是，加大業(yè)主的組織化水平，避免業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力放任，或無(wú)人管理的局面發(fā)生。做好產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理，推動(dòng)縣鄉(xiāng)物業(yè)服務(wù)發(fā)展。充分發(fā)揮物業(yè)協(xié)會(huì)的作用，做好信息服務(wù)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展咨詢服務(wù)，發(fā)揮行業(yè)自律作用，落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任。

3.5 強(qiáng)化物業(yè)生態(tài)圈建設(shè)

物業(yè)服務(wù)業(yè)也是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，需要協(xié)同發(fā)展，合作共贏的道路，政策要有助于構(gòu)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、社區(qū)居委會(huì)、街道之間良好的生態(tài)圈。有關(guān)政策要著眼民生的改善，鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)社會(huì)的能力，發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值，提高企業(yè)盈利能力，構(gòu)建和諧社會(huì)。

總之，政策要推動(dòng)、促進(jìn)和引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀需求，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，完善管理；推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌、文化、組織能力、市場(chǎng)適應(yīng)能力、物業(yè)服務(wù)能力建設(shè)。政府和物業(yè)協(xié)會(huì)等組織可以通過(guò)培訓(xùn)、交流和評(píng)比等活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)具有領(lǐng)先的理念，戰(zhàn)略，資源整合能力和為民服務(wù)的情懷，構(gòu)建合作，誠(chéng)信，制度文明，創(chuàng)新意識(shí)的新型產(chǎn)業(yè)模式。政策要推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建新的商業(yè)模式，提高資源整合能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]魯楊.社區(qū)電子商務(wù)支撐下物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)：可行性與建設(shè)途徑[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2017（13）：69-70.

[2]劉德明.智慧校園建設(shè)引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)[J].城市開(kāi)發(fā)，2016

（21）：70-71.

[3]耿春芳，鄭園.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路[J].中國(guó)物業(yè)管理，2016（08）：76-78.

[4]謝英，邱剛.共享與共建科技助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)[J]. 中國(guó)物業(yè)管理，2016（03）：15-16.

[5]劉伊翰.物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的九大戰(zhàn)術(shù)[J].中國(guó)物業(yè)管理，

2012（10）：16-17

[6]張直忠.潛心抓基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，助推物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)[J].中國(guó)物業(yè)管理，2015（12）：13-15.

[7]張年. 轉(zhuǎn)型期物業(yè)管理的社會(huì)政策分析[D].復(fù)旦大學(xué)，2009.

[8]吳鴻根.老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)路徑研究[J].上海房地，2015

（08）：45-47.

[9]王兆春.物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的管理挑戰(zhàn)[J].中國(guó)房地產(chǎn)，2015

（20）：18-21.

[10]楊志.物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的模式與辦法[J].現(xiàn)代物業(yè)（上旬刊），2015，14（03）：47-50.

[10]左文進(jìn).轉(zhuǎn)型升級(jí)視角下物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展研究[J].中國(guó)商貿(mào)，2014（21）：195-197.

作者簡(jiǎn)介：孫承運(yùn)，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士在讀，副教授，房地產(chǎn)估價(jià)師，咨詢工程師，律師。endprint