□ 徐 迅 浙江旅游職業(yè)學(xué)院

食品企業(yè)全面質(zhì)量管理（TQM）體系的建立與運(yùn)行

□ 徐 迅 浙江旅游職業(yè)學(xué)院

本章分析了全面質(zhì)量管理（TQM）的概念及特征，并以杭州某食品企業(yè)為例，對全面質(zhì)量管理體系建立應(yīng)該遵循的原則進(jìn)行介紹，對體系的建立進(jìn)行了研究，主要包括質(zhì)量管理體系的組織與策劃、體系文件的編制、體系的運(yùn)行以及體系的測量與改進(jìn)。

產(chǎn)品質(zhì)量是食品企業(yè)的生命，是食品企業(yè)管理的重要組成部分。加強(qiáng)食品質(zhì)量管理、建立質(zhì)量管理體系是各國食品產(chǎn)、供、銷和管理機(jī)構(gòu)的共同使命。提高質(zhì)量管理水平是食品企業(yè)提升自身管理水平和增強(qiáng)自身核心競爭力的關(guān)鍵，便于更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。因此，當(dāng)前各企業(yè)開始越來越關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量管理水平的提高，并對這一問題開展持續(xù)而全面的研究。

全面質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）最早由美國管理學(xué)大師埃穆德?費(fèi)根堡姆在1951年提出，指的是以一個產(chǎn)品質(zhì)量為核心考量對象，以全員參與為方式，組織起所有可控因素對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時高效質(zhì)量控制的體系，滿足客戶需求，盡可能讓客戶滿意，進(jìn)而達(dá)到長期有效控制質(zhì)量的方法。

TQM中的“Q”意味著質(zhì)量——優(yōu)先權(quán)，同時也包含了成本和交貨期的控制目標(biāo)?！癟”代表“全面、全員”，也就是說企業(yè)內(nèi)的全部員工包括自上而下從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)到中層領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)線操作工人，甚至供應(yīng)商、代理商和銷售商都要參與進(jìn)來?！癟”還表示高質(zhì)量的管理（Top-management），它要求企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)內(nèi)實(shí)施TQM的成功負(fù)有管理的責(zé)任和義務(wù)。“M”代表管理，也就是對全過程的有效管理。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在TQM活動中的任務(wù)就是借助于結(jié)果評估過程。TQM是持續(xù)改善的管理體系，包括P（Plan）、D（Do）、C（Check） 和 A（Action）四個階段。

全面質(zhì)量管理體系建立的基本原則

預(yù)防原則

企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時，要堅持預(yù)防為主的原則。傳統(tǒng)企業(yè)的質(zhì)量管理往往基于產(chǎn)品成品的檢驗(yàn)，而全面質(zhì)量管理體系要求對產(chǎn)品質(zhì)量的控制要在生產(chǎn)過程中進(jìn)行，在不合格品出現(xiàn)之前進(jìn)行控制。一旦發(fā)生質(zhì)量問題，要進(jìn)行數(shù)據(jù)的記錄和分析，并予以重視，形成控制方法，預(yù)防下次出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問題。

經(jīng)濟(jì)原則

建立全面質(zhì)量管理體系，要堅持經(jīng)濟(jì)的原則。企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的最終目的是更好地提高效益，保證企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量控制時，要考慮到管理工作的經(jīng)濟(jì)性，不能因?yàn)橐恍┹^小的細(xì)節(jié)影響公司的整體經(jīng)濟(jì)效益。

全員參與原則

全面質(zhì)量管理是全員參與的過程。企業(yè)在改進(jìn)質(zhì)量管理工作過程中，要深入貫徹全員參與的指導(dǎo)思想，各部門、各層級都要參與到質(zhì)量管理工作中。

持續(xù)改進(jìn)原則

持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的重要特點(diǎn)，在改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系過程中，要堅持持續(xù)改進(jìn)的原則，在產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中，每一次細(xì)小的改進(jìn)都是具有意義的，正是這些微小的改革引導(dǎo)著產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

全面質(zhì)量管理體系的建立

杭州某食品企業(yè)加工水產(chǎn)品，產(chǎn)品以外銷為主，已經(jīng)擁有了完整的產(chǎn)品加工產(chǎn)業(yè)鏈，涉及水產(chǎn)品原料的收購、生產(chǎn)、冷凍、銷售等各個環(huán)節(jié)，但是在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面出現(xiàn)一系列的問題。（1）產(chǎn)品的質(zhì)量控制主要依靠成品的檢驗(yàn)手段，對于產(chǎn)品的質(zhì)量控制起到的作用不大，未從根本上解決產(chǎn)品的質(zhì)量問題，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量很不穩(wěn)定，并經(jīng)常發(fā)生經(jīng)銷商退貨的情況。（2）該企業(yè)質(zhì)檢部經(jīng)理直接受生產(chǎn)副總的領(lǐng)導(dǎo)，對公司產(chǎn)品的質(zhì)量管理進(jìn)行管控，在發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，質(zhì)檢部經(jīng)理需要及時向生產(chǎn)副總進(jìn)行反饋和報告，由生產(chǎn)副總作出相關(guān)的生產(chǎn)決策，質(zhì)檢員本人無權(quán)處理不合格材料，對于質(zhì)量事故，質(zhì)檢員只有建議權(quán)，并不是直接負(fù)責(zé)人。（3）前期管理不完善，特別是采購管理，采購部在執(zhí)行業(yè)務(wù)時，受到生產(chǎn)副總經(jīng)理的指示，為降低產(chǎn)品成本最大限度地選擇低價材料，這種采購方式導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量不穩(wěn)定。（4）中后期管理不科學(xué)。生產(chǎn)工人不明確產(chǎn)品的工藝要求，沒有統(tǒng)一的作業(yè)指導(dǎo)；公司的6S管理法沒有得到有效推行，產(chǎn)品擺放不規(guī)范；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)僅僅局限于在進(jìn)行產(chǎn)品交接時，下道工序?qū)ι系拦ば虻臋z查或只對完成的成品進(jìn)行檢驗(yàn)，不檢驗(yàn)中間環(huán)節(jié)的半成品。

質(zhì)量管理體系的組織策劃

1.理念的導(dǎo)入

針對該企業(yè)目前存在的缺乏“三全”管理理念的問題，要引入全面質(zhì)量管理（TQM）的管理方式。全面質(zhì)量管理主要就是“三全”的管理，一是全面的質(zhì)量，二是全過程，三是全員參與。公司內(nèi)部要推行和建立TQM的管理模式，要引入TQM管理理念。

TQM理念的引入具有過程性。首先要對企業(yè)的最高層進(jìn)行TQM理念的培訓(xùn)。最高層是決策者，只有決策者深入了解了TQM管理方法的重要性，這種管理方式才能夠推行下去。其次是要對骨干員工進(jìn)行TQM理念培訓(xùn)，主要針對各部門的負(fù)責(zé)人以及主要工序的骨干員工。這一層次的員工是企業(yè)各項(xiàng)政策的推行和組織者，也是企業(yè)發(fā)展的骨干力量。最后要對公司全員進(jìn)行培訓(xùn)，公司全體員工是TQM管理方式的直接執(zhí)行者，只有所有員工從根本上了解這種管理方式的重要性和必要性，TQM管理理念才能夠在企業(yè)中貫徹下去。

2.組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整

改變原來的組織機(jī)構(gòu)，調(diào)整生產(chǎn)副總的分工，生產(chǎn)副總應(yīng)主管生產(chǎn)部、設(shè)備部、采購部和倉庫，將其工作重心轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)中來；業(yè)務(wù)副總主要負(fù)責(zé)公司的銷售體系，分管銷售部和出口部；同時，大力提升質(zhì)管部的職能地位，由總經(jīng)理直接管轄，提升質(zhì)量管理的重要程度，使質(zhì)量管理和檢驗(yàn)工作得以順利開展和執(zhí)行。

3.6S活動

TQM有一個漸進(jìn)的過程，企業(yè)首先要著眼于改變員工的傳統(tǒng)習(xí)慣。當(dāng)前業(yè)界普遍開展6S活動，6S活動的具體內(nèi)容為：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。

由于該企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，在推進(jìn)TQM管理模式的工程中，宜從簡單的工作開始，以全面推行6S管理為切入點(diǎn)，從清掃和清潔開始，全面推進(jìn)6S管理。6個S，應(yīng)以素養(yǎng)為中心，其他5個S均靠素養(yǎng)而形成。其關(guān)系如圖1所示。

4.合理化建議活動與QC小組活動

（1）合理化建議活動。合理化建議活動是發(fā)揮員工潛力、提升員工工作熱情的重要形式。要完善合理化建議的組織和開展過程，要規(guī)范和透明，防止員工的建議石沉大海，影響其參與的積極性。同時對于提出較好的建議和提案的員工，公司應(yīng)給予一定的獎勵，提高全員的參與熱情。

（2）QC小組活動。質(zhì)量小組（QC小組）的主要工作是針對該企業(yè)中目前存在的質(zhì)量問題，通過現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析等過程，最后制定質(zhì)量管理的對策。通過QC小組的活動，可以有效地解決生產(chǎn)過程中存在的某些質(zhì)量問題，能提高全員參與質(zhì)量管理的積極性，提高員工的滿意度。

5.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

（1）產(chǎn)品描述。在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，要進(jìn)行產(chǎn)品的描述，以便于清晰地了解生產(chǎn)的產(chǎn)品，以生產(chǎn)的模擬魚丸為例，需要對加工類別、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品名稱、原料、特性、適宜的消費(fèi)者、包裝類型、儲存溫度、食用方法、保質(zhì)期與運(yùn)輸要求等方面加以說明。

圖1 6S關(guān)系圖

（2）生產(chǎn)過程全面質(zhì)量控制。生產(chǎn)過程全面質(zhì)量控制是對生產(chǎn)全部流程的控制，從原材料進(jìn)廠開始，一直到向客戶交付產(chǎn)品。生產(chǎn)過程全面質(zhì)量控制以預(yù)防為主，貫穿整個生產(chǎn)作業(yè)過程，對加工步驟、潛在危害、判斷依據(jù)、控制措施及關(guān)鍵點(diǎn)控制等進(jìn)行質(zhì)量控制。

（3）關(guān)鍵控制點(diǎn)控制。關(guān)鍵點(diǎn)的控制是抓住產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的主要關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量把控，將可能的危害降到最低水平。在每一個關(guān)鍵控制點(diǎn)都要確保相應(yīng)的產(chǎn)品可能的危害得到有效控制，并保證這樣的控制具有現(xiàn)實(shí)可操作性，通過對關(guān)鍵控制點(diǎn)采取控制措施，來確保公司產(chǎn)品質(zhì)量受控。

質(zhì)量管理體系文件的編制

質(zhì)量體系只有在體系文件的描述下才能夠更有效地指導(dǎo)和管理各項(xiàng)質(zhì)量活動，作為企業(yè)推進(jìn)TQM質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，質(zhì)量體系文件的編制顯得十分重要。該企業(yè)質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)如圖2所示。

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

改進(jìn)質(zhì)量管理體系的最終目的是質(zhì)量管理體系在公司內(nèi)部正常運(yùn)行。在完成質(zhì)量管理體系的組織策劃和體系文件的編制后，企業(yè)需要運(yùn)行質(zhì)量管理體系。通過體系的運(yùn)行和開展，確保整個質(zhì)量管理過程處于受控狀態(tài)。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行可以分為試運(yùn)行階段和運(yùn)行階段。

1.試運(yùn)行階段

在企業(yè)初步完成質(zhì)量管理體系的改進(jìn)后，開始進(jìn)行質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行。通過質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行，檢查新建的質(zhì)量管理體系是否受控、體系文件是否有效、整個質(zhì)量控制過程是否運(yùn)行順利等。

圖2 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖

在質(zhì)量管理體系試運(yùn)行階段，要做好以下幾方面的工作。一是要對體系文件的執(zhí)行層進(jìn)行培訓(xùn)，通過對質(zhì)量體系文件的講解，使公司質(zhì)量管理體系得以順利開展。二是要做好質(zhì)量信息的收集和整理工作，便于后期問題的反饋和處理。三是要做好質(zhì)量管理體系的審核工作。在體系試運(yùn)行一段時間后，要進(jìn)行內(nèi)部審核，檢驗(yàn)體系的復(fù)合性和有效性。在試運(yùn)行的中后期，需要各部門進(jìn)行1～2次內(nèi)部審核，集中意見、提出建議，使質(zhì)量管理體系能充分適用于本公司的實(shí)際運(yùn)作。

2.運(yùn)行階段

經(jīng)過2～3個月的質(zhì)量管理體系試運(yùn)行后，體系中不合理的地方基本上得到了糾正和完善，新的質(zhì)量管理體系基本上能夠利用公司各項(xiàng)活動的組織而開展，企業(yè)此時應(yīng)開始全面系統(tǒng)地運(yùn)行質(zhì)量管理體系。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過程中，要進(jìn)行定期的內(nèi)部審核，保障體系文件能夠隨著企業(yè)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化而持續(xù)有效地運(yùn)行，通常每年會進(jìn)行3～4次的內(nèi)部審核，再通過各部門意見反饋的形式，經(jīng)過優(yōu)化，確保質(zhì)量管理體系的有效性。

質(zhì)量管理體系的測量和改進(jìn)

質(zhì)量管理體系正式運(yùn)行后，企業(yè)要定期組織各部門測量質(zhì)量管理體系，以保證企業(yè)的質(zhì)量管理體系能夠滿足各項(xiàng)管理工作的要求，確保質(zhì)量體系的有效性。在發(fā)現(xiàn)存在的問題和漏洞后，要持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

1.體系的測量

一是對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量，主要內(nèi)容有對客戶滿意度的測量和內(nèi)部審核。對企業(yè)滿意度的測量要全面分析與客戶相關(guān)的信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量的反饋、交付后的滿意度等，而內(nèi)部審核是要發(fā)現(xiàn)在質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的問題，保證質(zhì)量管理過程能夠得到有效實(shí)施。二是對產(chǎn)品和過程的測量。通過對產(chǎn)品和過程進(jìn)行測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品符合規(guī)定要求。

2.體系的改進(jìn)

通過對質(zhì)量管理體系的測量，會查找出許多存在的問題，企業(yè)要及時總結(jié)和分析問題，提出改進(jìn)手段并實(shí)施，逐步完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量改進(jìn)是循序漸進(jìn)的，也是持續(xù)的，要在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中不斷地改進(jìn)，才能進(jìn)一步完善公司的質(zhì)量管理體系文件。改進(jìn)質(zhì)量管理體系是為了建立有效的預(yù)防措施，最大程度地防止問題產(chǎn)生。通過持續(xù)的改進(jìn)措施，完善質(zhì)量管理體系，使問題不再出現(xiàn)或出現(xiàn)的可能性降低，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。

徐迅（1969—）男，浙江寧波人，碩士研究生，副教授。研究方向：西餐工藝研究與教學(xué)。