高艷

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；社會(huì)化媒體；流通服務(wù)；創(chuàng)新機(jī)制

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境改變了圖書館服務(wù)模式，為讀者利用信息資源提供了更為廣闊的空間。將社會(huì)化媒體融入圖書館的流通服務(wù)中，可以有效改變圖書館與讀者之間的交流與互動(dòng)，提高圖書館信息資源的利用率。文章結(jié)合社會(huì)化媒體與“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，探究了創(chuàng)新圖書館流通服務(wù)的策略，旨在提高圖書館資源的利用率，變革圖書館流通服務(wù)模式。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）11-0079-03

“互聯(lián)網(wǎng)+”以及社會(huì)化媒體在公共圖書館的應(yīng)用，改變了圖書館服務(wù)方式與流通機(jī)制，使讀者與圖書館工作人員在交流上具有更多元的方式和更廣闊的空間，在圖書館與讀者之間搭建了信息資源共享的橋梁。隨著圖書館與讀者之間的交流更加快捷，讀者通過社會(huì)化媒體能夠獲取到的網(wǎng)絡(luò)資源越來越豐富，這有效地滿足了讀者隨時(shí)隨地利用圖書館資源的需求，改善了圖書館流通服務(wù)的管理方式，促進(jìn)并完善了圖書館的文化傳播功能。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館流通服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，高校圖書館將各種社會(huì)化媒體有機(jī)地融入圖書管理工作中，在更大程度上提升了圖書館流通服務(wù)與資源利用的效率。圖書館應(yīng)在技術(shù)、環(huán)境、管理、服務(wù)等方面進(jìn)行優(yōu)化配置，以實(shí)現(xiàn)流通服務(wù)中“互聯(lián)網(wǎng)+”與社會(huì)化媒體的結(jié)合[1]。讀者通過社會(huì)化媒體、智能移動(dòng)設(shè)備檢索與獲取信息資源已經(jīng)成為未來的發(fā)展方向，圖書館要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的流通服務(wù)模式，以適應(yīng)讀者的需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相融合，可以構(gòu)建出如圖1所示的圖書館流通服務(wù)模式。

1.1在線流通支持服務(wù)

圖書館利用社會(huì)化媒體與網(wǎng)絡(luò)，可以為讀者開展入館培訓(xùn)、新書推介、在線咨詢服務(wù)，同時(shí)還能為讀者提供在線參考工具書服務(wù)，改變圖書館固有的工作方式，提高了圖書館的服務(wù)效率。例如：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變了圖書館傳統(tǒng)的借閱辦證服務(wù)流程，可以為讀者提供網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)與電子借閱證的辦理。讀者利用社會(huì)化媒體登錄圖書館的公共平臺(tái)，依據(jù)圖書館的借閱證申請(qǐng)要求上傳自己的照片，通過網(wǎng)上在線支付功能繳納相應(yīng)的管理費(fèi)用之后，圖書館的信息管理系統(tǒng)就能夠自動(dòng)為讀者生成借閱證的編號(hào)，完成借閱證的辦理，并能夠自動(dòng)生成電子借閱證，作為讀者利用網(wǎng)絡(luò)資源的憑證。圖書館通過借閱辦證服務(wù)功能，還能夠?yàn)樽x者提供借閱證的掛失與補(bǔ)辦服務(wù)[2]。利用社會(huì)化媒體與網(wǎng)絡(luò)，館員可以對(duì)圖書館的圖書以及信息資源進(jìn)行更新，并能夠?qū)D書館的圖書進(jìn)行分類匯編和資源統(tǒng)計(jì)；利用智能化媒體，館員可以隨時(shí)隨地滿足讀者的需求，能夠與讀者進(jìn)行有效的互動(dòng)。

1.2閱讀拓展服務(wù)

圖書館應(yīng)借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，積極探索圖書館“信息資源+”服務(wù)模式，建設(shè)電子圖書館，開發(fā)“微資源”，為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)與借閱服務(wù)。推廣電子微資源閱讀服務(wù)，不僅可以提高圖書的流通傳播效率，方便讀者利用社會(huì)化媒體查閱信息資源，而且便于讀者利用碎片化時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。一方面，圖書館對(duì)圖書進(jìn)行數(shù)字化處理，可以方便讀者在第一時(shí)間搜索、查閱到自己需要的圖書信息，并能有選擇性地將圖書進(jìn)行歸類與收藏。通過推廣電子圖書，能夠滿足讀者對(duì)熱門圖書的需求，也可以有效減少圖書借閱的壓力，提高圖書的利用率，同時(shí)還能夠減少圖書的破損、丟失與維護(hù)的成本[3]。另一方面，圖書館還可以利用社會(huì)化媒體開展各種圖書借閱、閱讀推廣與信息宣傳活動(dòng)，拓展圖書館的服務(wù)功能，增強(qiáng)圖書館員的服務(wù)意識(shí)。

1.3交流溝通服務(wù)

圖書館應(yīng)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，建設(shè)“信息管理平臺(tái)+”。所謂“信息管理平臺(tái)+”是指在信息平臺(tái)中嵌入各種社會(huì)化媒體，以方便館員利用即時(shí)通信軟件與讀者進(jìn)行交流，為讀者提供個(gè)性化的支持服務(wù)與咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以讀者需求為導(dǎo)向的流通服務(wù)，同時(shí)也有利于提高圖書館的服務(wù)功能和工作成效。通過社會(huì)化媒體，館員能夠與讀者進(jìn)行線上交流與溝通，及時(shí)分析讀者的需求，幫助讀者快速從圖書館的數(shù)據(jù)庫中查詢到所需要的信息資源，同時(shí)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書館沒有的圖書資源，并能快速進(jìn)行補(bǔ)充。通過利用社會(huì)化媒體，圖書館可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)層次的橫向、縱向延伸，這不僅能滿足讀者的需求，而且能及時(shí)更新圖書館的數(shù)據(jù)庫，最大限度地提高圖書館的服務(wù)效率[4]。

1.4讀者體驗(yàn)服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維與各種新媒體進(jìn)行融合，可以實(shí)現(xiàn)讀者的線上線下互動(dòng)，增強(qiáng)讀者的體驗(yàn)服務(wù)，提高讀者對(duì)圖書館的滿意率與忠誠度。從圖書館的功能來看，社會(huì)化媒體的嵌入以及大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)的運(yùn)用，可以對(duì)讀者的特征和偏好進(jìn)行挖掘，從而使圖書館能夠自動(dòng)、精準(zhǔn)地為讀者推送個(gè)性化信息資源。采用這種靈活多變的信息傳輸方式，不僅能提高圖書館資源的利用率，還能提升讀者的服務(wù)體驗(yàn)。圖書館對(duì)圖書資源進(jìn)行信息化加工與處理，使讀者能夠利用關(guān)鍵詞模糊搜索的功能實(shí)現(xiàn)對(duì)資源標(biāo)題以及內(nèi)容的搜索，提升了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

1.5數(shù)字閱讀推廣服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，讀者可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體選擇合適的主題進(jìn)行閱讀，并參與到數(shù)字閱讀活動(dòng)中，利用社會(huì)化媒體與其他讀者進(jìn)行交流，分享自己的觀點(diǎn)，并對(duì)他人的觀點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、分享與評(píng)論，并能夠參與到圖書館閱讀活動(dòng)討論中。通過利用社會(huì)化媒體，圖書館可以為讀者提供多種閱讀資源與離線閱讀服務(wù)，使他們?cè)诰€上和線下都能體驗(yàn)到圖書館的閱讀服務(wù)，增強(qiáng)了圖書館閱讀推廣服務(wù)的互動(dòng)性。因此，在圖書館數(shù)字閱讀推廣活動(dòng)中，讀者可以利用社會(huì)化媒體隨時(shí)隨地進(jìn)行閱讀，便于他們將瑣碎的時(shí)間充分利用起來，同時(shí)，圖書館可以提供視頻、音頻、文本等閱讀資源供讀者選擇，以提升他們的閱讀興趣。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新策略

圖書館應(yīng)主動(dòng)通過數(shù)據(jù)分析提升圖書館的服務(wù)效率，積極運(yùn)用社會(huì)化媒體拓寬圖書館的服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)圖書館的資源優(yōu)化管理，為圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新提供支持服務(wù)，滿足讀者多元化的需求。endprint

2.1利用社會(huì)化媒體，為流通服務(wù)提供立體化支持

在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下，圖書館需要重新建構(gòu)信息管理平臺(tái)，將網(wǎng)絡(luò)新媒體環(huán)境與社會(huì)化媒體應(yīng)用以及計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)結(jié)合在一起，并能夠?qū)⑺鼈冞\(yùn)用到圖書館流通服務(wù)中。通過智能移動(dòng)工具，讀者不僅能獲取閱讀資源，還能夠進(jìn)行移動(dòng)互動(dòng)學(xué)習(xí)與交流。圖書館應(yīng)該將大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等智能技術(shù)融入信息管理平臺(tái)中，同時(shí)完善各種媒體的功能，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者之間的線上線下交流，將圖書館的流通服務(wù)從平面化轉(zhuǎn)為立體化，增強(qiáng)讀者的體驗(yàn)服務(wù)。圖書館信息管理平臺(tái)功能的轉(zhuǎn)換，需要全面的技術(shù)支持才能實(shí)現(xiàn)，圖書館只有通過技術(shù)的不斷更新，同時(shí)優(yōu)化工作模式和工作服務(wù)體系，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。將社會(huì)化媒體、即時(shí)通信工具等新興媒體融入圖書館的信息管理平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)信息管理平臺(tái)的共享，使讀者只需要一個(gè)賬戶，就可以使用社會(huì)化媒體登錄到系統(tǒng)平臺(tái)中，并且能夠有效地運(yùn)用社會(huì)化媒體與館員進(jìn)行交流互動(dòng)[5]。因此，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是保證圖書館流通服務(wù)的根基，是實(shí)現(xiàn)圖書館員與讀者之間進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)的前提。圖書館信息管理平臺(tái)的所有技術(shù)手段，都是基于讀者需求服務(wù)理念的延伸，也是提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的保證。

2.2開發(fā)“微資源”，為讀者提供多樣化的流通服務(wù)支持

讀者個(gè)性化、多元化的發(fā)展需求，對(duì)圖書館的信息資源管理也提出了更高的要求，特別是社會(huì)化媒體的應(yīng)用，使讀者可以利用碎片化時(shí)間隨時(shí)隨地地使用圖書館資源。這就需要圖書館針對(duì)社會(huì)化媒體的特征，根據(jù)一個(gè)個(gè)小的知識(shí)點(diǎn)，設(shè)計(jì)開發(fā)出一系列“微資源”，以滿足不同讀者的不同需求以及讀者隨時(shí)隨地利用“微資源”（如MOOC微課資源）的需求，同時(shí)為讀者的多樣化需求提供資源支持。而這種“微資源”的開發(fā)，需要大量的數(shù)據(jù)分析與處理才能完成。在對(duì)讀者個(gè)性化特征數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的過程中，圖書館可以根據(jù)讀者喜好圖書的類別及其個(gè)性化特征，對(duì)他們的需求進(jìn)行細(xì)化分析，針對(duì)讀者的特征構(gòu)建圖書館的信息資源庫，使讀者能夠更加全面、便捷地檢索到自己需要的資源，這不僅能提高圖書的流通效率，還有效地解決了圖書館數(shù)據(jù)資源缺失的問題，同時(shí)優(yōu)化了圖書館的數(shù)字化資源，滿足了不同讀者的差異化需求，實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新[6]。為了保證資源開發(fā)過程中不會(huì)出現(xiàn)重復(fù)的現(xiàn)象，圖書館需要對(duì)讀者的檢索習(xí)慣與使用偏好進(jìn)行分析，進(jìn)而在數(shù)字化圖書信息資源建設(shè)過程中，避免大量圖書資源數(shù)據(jù)的無效性，提高圖書館信息資源的流通效率。

2.3多重媒體聚合，拓寬圖書館流通服務(wù)渠道

圖書館信息平臺(tái)中聚合了多種社會(huì)化媒體，為讀者提供了多種信息交流的渠道。拓寬圖書館信息資源的聚合途徑，有利于豐富圖書館的信息資源，這不僅是對(duì)圖書館信息資源的歸集與整合，而且也為讀者提供了多種利用信息資源的渠道。通過信息管理平臺(tái)對(duì)社會(huì)化媒體進(jìn)行聚合，圖書館就能更為全面、準(zhǔn)確、迅速地進(jìn)行資源整合，也方便了讀者對(duì)信息資源的查看、評(píng)論、分享與轉(zhuǎn)發(fā)。社會(huì)化媒體聚合到圖書館的信息平臺(tái)，能夠有效地將人工檢索、網(wǎng)絡(luò)檢索、電腦檢索等方式聚合在一起，使讀者能夠快速搜索到更多的圖書。多重媒體的聚合，不僅使讀者能夠快速、直接地對(duì)圖書館相關(guān)信息加以利用，也能夠幫助讀者快速獲得學(xué)科的前沿知識(shí)。由此可見，多重媒體聚合提高了圖書館信息資源的流通質(zhì)量，也拓展了圖書館信息資源獲取的途徑。

2.4創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，豐富流通服務(wù)模式

在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下，圖書館應(yīng)該創(chuàng)新信息管理平臺(tái)，在信息管理平臺(tái)中嵌入社會(huì)化媒體，為圖書館員提供多種信息交流的渠道，同時(shí)也為圖書館的流通服務(wù)提供更多的功能選擇。圖書館應(yīng)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，結(jié)合社會(huì)化媒體的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)變?cè)械牧魍ǚ?wù)模式，創(chuàng)新圖書館的流通服務(wù)機(jī)制，將圖書館的流通服務(wù)由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源檢索的自動(dòng)化管理[7]。通過批量圖書的數(shù)字化轉(zhuǎn)化與傳輸，圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)多種文件格式的互通轉(zhuǎn)化，提升圖書資源的利用率。同時(shí)，圖書館根據(jù)讀者的特征與偏好進(jìn)行信息資源的精準(zhǔn)化推送，可以使流通服務(wù)更加高效與人性化。社會(huì)化媒體在圖書館的應(yīng)用，能夠有效實(shí)現(xiàn)圖書館“流通服務(wù)+”的功能，為圖書館的流通服務(wù)提供多種信息交流的渠道，例如微博、微信、QQ、快報(bào)、優(yōu)酷等。在“互聯(lián)網(wǎng)+”與社會(huì)化媒體的支持下，圖書館的流通服務(wù)出現(xiàn)了多元化的發(fā)展趨勢(shì)，即圖書館的服務(wù)模式不再是單一、固定的服務(wù)模式，而是出現(xiàn)了靈活多樣的流通服務(wù)模式。館員可以利用線上線下相結(jié)合的方式為讀者提供信息咨詢服務(wù)，還可以利用社會(huì)化媒體為讀者提供信息資源檢索與利用服務(wù)，提高讀者對(duì)資源的搜索效率，在不同層次上滿足不同讀者的需求。

2.5建立流通服務(wù)反饋機(jī)制

首先，利用社會(huì)化媒體建立的參考咨詢體系，圖書館可以對(duì)讀者的建議進(jìn)行收錄，并通過大數(shù)據(jù)對(duì)建議進(jìn)行分類處理，對(duì)圖書館的工作機(jī)制、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而提高圖書館的服務(wù)能力。對(duì)于讀者來說，如果能夠利用社會(huì)化媒體實(shí)現(xiàn)信息咨詢、搜索與獲取，就能夠有效地提高讀者利用圖書館資源的效率，同時(shí)還便于他們與館員進(jìn)行交流。在社會(huì)化媒體的支持下，流通服務(wù)反饋機(jī)制變得更加便捷、迅速。其次，通過收集讀者的建議與批評(píng)，圖書館能夠掌握不同讀者的需要，掌握他們的學(xué)習(xí)目的，從而結(jié)合讀者的特征建立有效的反饋機(jī)制，為讀者提供個(gè)性化的支持服務(wù)。圖書館應(yīng)結(jié)合本館的具體工作情況，對(duì)館員的社會(huì)化媒體應(yīng)用能力進(jìn)行培訓(xùn)，提升館員的服務(wù)水平。

3結(jié)語

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在圖書館應(yīng)用的不斷深入，要求圖書館能夠憑借自身的優(yōu)勢(shì)不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，創(chuàng)新工作機(jī)制，提升流通服務(wù)水平，為讀者提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下，社會(huì)化媒體融入圖書館流通服務(wù)，必然會(huì)創(chuàng)新圖書館的流通服務(wù)機(jī)制，改善圖書館的資源管理方式，提升圖書館的資源流通效率。社會(huì)化媒體的應(yīng)用能夠滿足讀者的差異化需要，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館之間的實(shí)時(shí)交流，為讀者提供線上線下互動(dòng)的空間，同時(shí)也為圖書館的流通服務(wù)變革提供了技術(shù)支持，使圖書館的服務(wù)價(jià)值在更大的范圍內(nèi)得到體現(xiàn)。

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（編校：周雪芹）endprint