黃 利

空中乘務(wù)禮儀教學(xué)中存在的問(wèn)題與對(duì)策

黃 利

空中乘務(wù)是面向大眾，面向世界的。高質(zhì)量，高水平的空中乘務(wù)已成為展示公司形象，拉動(dòng)主要客流量的重要前提。因此，對(duì)于空中乘務(wù)禮儀的教學(xué)，必須重視在重視。從根本上得到大眾的肯定，使民航運(yùn)輸順利完成。

禮儀 空乘 乘務(wù)教學(xué)

一、禮儀

（1）禮儀的概念:禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮儀的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，所以禮儀是體現(xiàn)每個(gè)人外在表現(xiàn)、內(nèi)在品質(zhì)的重要途徑。通過(guò)一個(gè)人方方面面的行為動(dòng)作與語(yǔ)言表達(dá)，可以判斷這個(gè)人的思想水平、文化程度與對(duì)外的交際能力。甚至于可以判斷出此人是否可以深交。禮儀是人類(lèi)文明的結(jié)晶，同時(shí)是現(xiàn)代文明的重要組成部分。

（2）禮儀的表現(xiàn):各國(guó)有各國(guó)的禮儀，有自己國(guó)家不同的特色，表現(xiàn)出各國(guó)的文化特點(diǎn)。比如，中國(guó)人見(jiàn)面或離別時(shí)，握手是他們的禮節(jié)。握手時(shí)，神情要專(zhuān)注，熱情，友好，自然，面含笑容。在日本，又是不同的禮節(jié)，日本人相互見(jiàn)面以鞠躬為禮，比較熟悉的人見(jiàn)面互相鞠躬以二、三秒為宜。進(jìn)入日本人的住家前應(yīng)脫鞋。

二、空乘

空中乘務(wù)工作是非常特殊也是非常難勝任的一份工作。它對(duì)每一個(gè)乘務(wù)人員的要求是相當(dāng)嚴(yán)格的。它要求乘務(wù)人員心理，身體素質(zhì)，職業(yè)人格素質(zhì)，職業(yè)技能，職業(yè)行為等各方面十分優(yōu)秀。首先，在空乘服務(wù)中，乘務(wù)人員會(huì)遇到突發(fā)事件，這時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)該保持平靜。保持頭腦清醒，采取最好的方案去解決，不慌不忙，發(fā)揮自己的對(duì)外交往的溝通能力，使突發(fā)事件大事化小，小事化了。其次，空中乘務(wù)人員不僅要有好的外表，還應(yīng)該擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，融洽地人際關(guān)系以及精通多國(guó)語(yǔ)言。這樣他們美麗的外表和內(nèi)在的完美品質(zhì)給予一身，更加凸顯出乘務(wù)人員對(duì)他人對(duì)自己的尊重。同時(shí)，他們也要有很強(qiáng)呢團(tuán)隊(duì)合作精神。若在空中運(yùn)輸過(guò)程中遇到惡劣的天氣或緊急情況，團(tuán)隊(duì)合作是確保生命安全的關(guān)鍵性因素。再其次道德是對(duì)全體社會(huì)成員的要求，所以乘務(wù)人員更要有美好的道德品質(zhì)。在空乘服務(wù)中，人與人之間的相互尊重，見(jiàn)義勇為，助人為樂(lè)，尊老愛(ài)幼等美德，既體現(xiàn)出乘務(wù)人員的素質(zhì)，更發(fā)揚(yáng)了我國(guó)的美好品質(zhì)。最后，乘務(wù)人員，不管是內(nèi)在還是外表，都可堪稱(chēng)完美。

三、開(kāi)展乘務(wù)教學(xué)

（一）針對(duì)性訓(xùn)練與科學(xué)的評(píng)價(jià)相結(jié)合

針對(duì)性訓(xùn)練，就是說(shuō)對(duì)學(xué)生的外顯部分，比如:形體，著裝，化妝，談吐，發(fā)型，微笑等進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。通過(guò)舞蹈的練習(xí)和形體的訓(xùn)練，能使他們掌握走姿，坐姿，站姿等內(nèi)容。具備這些能力的同時(shí)，還能開(kāi)闊視野，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，提高他們的綜合素質(zhì)。期間，我們還可以組織一些技能大賽，比如說(shuō):化妝，急救，才藝，禮儀等。在大賽中，有競(jìng)爭(zhēng)就有動(dòng)力，大家相互爭(zhēng)優(yōu)，提高整體素質(zhì)。賽后，對(duì)每個(gè)人所切缺的，要加強(qiáng)訓(xùn)練，提升職業(yè)形象?？茖W(xué)性評(píng)價(jià)，在乘務(wù)課程教學(xué)中和其他方案活動(dòng)后。對(duì)不同的人針對(duì)不同的能力，缺點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，促進(jìn)他們對(duì)職業(yè)禮儀的應(yīng)用，改進(jìn)以往的評(píng)價(jià)方式。提倡將言談舉止，禮儀等與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合。讓他們真正地融入社會(huì)進(jìn)入職業(yè)。

（二）情景模擬教學(xué)

學(xué)習(xí)到的知識(shí)與技能，我們不僅要記到心中，更加實(shí)際的操作出來(lái)，真正地用到機(jī)會(huì)采取一定的措施進(jìn)行合理的大賽，我們更應(yīng)該走專(zhuān)門(mén)的模擬場(chǎng)地進(jìn)行模擬練習(xí)，在學(xué)?？梢越ㄒ粋€(gè)模擬場(chǎng)地，時(shí)不時(shí)的進(jìn)行模擬，有真實(shí)實(shí)際的狀況難題和禮儀禮節(jié)的的體現(xiàn)，讓讓學(xué)員的操作知識(shí)得到真正的提升，工作環(huán)境中，一是為了讓禮儀知識(shí)得到體現(xiàn)，而是學(xué)員的體現(xiàn)職業(yè)禮儀和規(guī)范性進(jìn)入社會(huì)前，我們應(yīng)該先進(jìn)去一個(gè)小社會(huì)，即心里承受能力同時(shí)在模擬中，得到更好的知識(shí)信息，通過(guò)訓(xùn)練過(guò)程中環(huán)境的提高會(huì)使學(xué)員的能力達(dá)到一定的提升。

（三）以工作過(guò)程為導(dǎo)向教學(xué)

教師對(duì)學(xué)生設(shè)定各乘務(wù)服務(wù)、模擬航空服務(wù)每次任務(wù)的情境，以活動(dòng)任務(wù)和問(wèn)題為中心，提出服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)和崗位，如：乘務(wù)長(zhǎng)、頭等艙乘務(wù)員、乘務(wù)員、廚房乘務(wù)員、空降學(xué)崗位位職員，學(xué)生接受任務(wù)后，要認(rèn)真分析項(xiàng)目的分析，進(jìn)行角色劃分，并明確自己的崗位和職責(zé)，教師帶領(lǐng)學(xué)生完成一次飛行任后進(jìn)行小組練習(xí)，每組乘務(wù)按照規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，完成一次飛行的全過(guò)程，體驗(yàn)過(guò)程中的經(jīng)歷和種種改進(jìn)的同時(shí)在過(guò)程中不足的地方學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處彌補(bǔ)自身的短處，增強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能分清不同崗位的職員，做好自己應(yīng)盡的責(zé)任，規(guī)范性的完成自己的任務(wù)，發(fā)揚(yáng)品質(zhì)。小組中更應(yīng)該互幫互助禮貌待人，為自己在職位禮儀素養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

空中乘務(wù)人員工作的特殊性，決定了他們的規(guī)范性，標(biāo)準(zhǔn)化。他們的談吐，交際能力，整潔的外表，美麗的內(nèi)在品質(zhì)，樹(shù)立了良好的形象，表達(dá)了對(duì)他人的尊重，使他們的旅行有個(gè)舒適的環(huán)境。從綜合發(fā)展來(lái)看，對(duì)空乘人員進(jìn)行技能培養(yǎng)，既有了人際關(guān)系，我拓寬了知識(shí)面，使自己提升到另一個(gè)層次，既有良好的人文素養(yǎng)，也有良好的科技素養(yǎng)。同時(shí)，只有實(shí)踐，才能科學(xué)的運(yùn)用到生活中，正常交往，掌握更多的知識(shí)。

[1]季正茂.試論空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào),2004(15):03.

[2]劉暉.我國(guó)民航空中乘務(wù)人才對(duì)策研究[J].航空科學(xué)技術(shù),2001(02).

（作者單位：南昌理工學(xué)院）