楊 芳

淺析圖書館參考咨詢的服務(wù)職能

楊 芳

參考咨詢是圖書館服務(wù)工作的一項重要組成部分。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容也隨之發(fā)生了很大的改變。與此同時對圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。如何提升自身的業(yè)務(wù)能力，更好地發(fā)揮圖書館的參考咨詢服務(wù)職能，是值得深入研究的。

圖書館 參考咨詢 服務(wù)

一、參考咨詢的提出

參考咨詢是圖書館服務(wù)工作的一項重要組成部分。簡單地說，就是圖書館的工作人員為讀者進行答疑解惑的過程。具體來講，圖書館參考咨詢服務(wù)就是讀者向圖書館工作人員或其它專家提問并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。

參考咨詢服務(wù)這一概念最早出現(xiàn)于1876年的美國，是由美國伍斯特公共圖書館館長塞繆爾?格林(Samuel S. Green)在美國圖書館協(xié)會第一屆大會上的演講中提出的。塞繆爾?格林(Samuel S. Green) 是19 世紀(jì)末20 世紀(jì)初美國公共圖書館運動的杰出領(lǐng)袖之一，主要向民眾宣傳公共圖書館事業(yè)，在傳播公共圖書館思想和培養(yǎng)公共圖書館意識方面做出了不可估量的貢獻(xiàn)。塞繆爾?格林認(rèn)為開展參考咨詢服務(wù)工作可以指導(dǎo)讀者充分利用圖書館資源，幫助解決讀者提出的問題。他還指出，從事參考咨詢的工作人員必須愿意幫助他人、態(tài)度友好、認(rèn)識到所有的問題對提問者都是重要的、擁有完備的信息資源方面的基本知識。由于他對后來圖書館服務(wù)工作的推動和影響，格林被后人稱為“參考咨詢之父”，迄今已有100多年的歷史。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容也隨之發(fā)生了很大的改變。特別是數(shù)字化圖書館服務(wù)平臺的出現(xiàn)，為讀者提供更方便、快速的信息查閱和咨詢服務(wù)，也為圖書館工作人員的圖書采編和流通等工作帶來了更多的方便。

二、參考咨詢工作的功能和意義

參考咨詢是圖書館向讀者提供信息幫助的活動。某種意義上講，圖書館參考咨詢工作是衡量圖書館用戶服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。它以協(xié)助檢索的方式向讀者提供信息服務(wù)，圖書館員似乎扮演了一位信息導(dǎo)航員的角色。特別是伴隨著數(shù)字化檢索平臺的廣泛應(yīng)用，信息導(dǎo)航的角色定位尤為明顯。

圖書館的基本職能是對文獻(xiàn)資源的保存，而現(xiàn)代圖書館更注重的是對文獻(xiàn)資源的開發(fā)再利用。參考咨詢工作就是隨著現(xiàn)代圖書館的發(fā)展而出現(xiàn)的一種新型理念。參考咨詢以讀者為中心，幫助讀者更高效地利用圖書館的文獻(xiàn)資源。

讀者對文獻(xiàn)資源的需求是圖書館參考服務(wù)工作存在的前提，讀者對文獻(xiàn)資源深層次的需要是參考咨詢工作發(fā)展的動力。

三、目前高校圖書館參考咨詢工作普遍情況

按理說，圖書館參考咨詢是為了滿足讀者對于文獻(xiàn)檢索和信息資料獲取而開展的一項基本的服務(wù)工作，然而，在實際工作中，我校圖書館參考咨詢服務(wù)工作的基本內(nèi)容與文獻(xiàn)檢索似乎沒有太大的關(guān)系。與其說是參考咨詢，倒不如說成是問題咨詢。諸如“小說在哪個館？”、“最多一次可以借幾本？”、“可以借閱多長時間？”等等。真正來圖書館參考咨詢的讀者很少，主要集中式問題咨詢。造成這一現(xiàn)象的原因是多方面的。例如，讀者角色單一化，高校圖書館的讀者對象基本以學(xué)生為主，教師借閱人次相對較少。還有，圖書館的宣傳服務(wù)意識不強，圖書館員不能主動地將館情、館藏布局以及借閱規(guī)則等基本內(nèi)容告知讀者，當(dāng)讀者被動咨詢時，個別圖書館員不能準(zhǔn)確地告知讀者，甚至有時不耐煩地草草應(yīng)付。

圖書館員的服務(wù)理念一定程度上影響著圖書館參考咨詢工作的開展。為了能夠使參考咨詢工作真正落到實處，每一位圖書館員首先要做好問題咨詢工作。主動向讀者宣傳和介紹規(guī)章制度和館藏情況，使讀者對圖書館的服務(wù)和各項規(guī)章制度有所了解。只有這樣，才能促進圖書館與讀者之間的溝通。通過圖書館員的宣傳，吸引更多的讀者走進圖書館，從而有利于圖書館文獻(xiàn)資源的充分利用。圖書館員主動介紹并對讀者查找文獻(xiàn)信息進行指導(dǎo)，不僅為讀者節(jié)約了翻閱查找的時間，也大大提高了文獻(xiàn)資源的利用率。

圖書館讀者的借閱量推動著參考咨詢工作的開展。拿我校為例，以下是我校圖書館近三年的圖書借閱情況：

從表中的數(shù)據(jù)不難看出，近三年我校圖書館讀者的借閱量在逐年上升（說明：我校圖書館從2015年增開了中文社科第四借閱室）。館藏圖書無論從數(shù)量上、質(zhì)量上、還是學(xué)科門類上都有了明顯的提升，這也是促進讀者借閱量的根本原因。讀者數(shù)量的增加，進一步推動了參考咨詢工作的開展，也對圖書館工作人員有了更多的要求。

四、參考咨詢工作的發(fā)展趨勢

當(dāng)下，隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)迅速發(fā)展，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式成為潮流。讀者對文獻(xiàn)資源的需求方式也發(fā)生了改變，依托數(shù)字化文獻(xiàn)資源檢索平臺，越來越多的圖書館開展了數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。

（一）數(shù)字化參考咨詢

參考咨詢除了傳統(tǒng)的服務(wù)工作模式外，利用先進的現(xiàn)代化技術(shù)手段開展的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式已經(jīng)成為現(xiàn)在的主流。目前，隨著電子圖書、電子期刊的不斷涌現(xiàn)，數(shù)字化館藏資源在圖書館的資源占有很大的比重。顯然，如何更好地發(fā)揮這部分資源，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)工作肯定是有局限的，于是，數(shù)字化參考咨詢的需求就非常的迫切。

（二）新型參考咨詢服務(wù)

在數(shù)字化參考咨詢的基礎(chǔ)上，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，聯(lián)合更多的圖書館，協(xié)同合作，從而彌補單一圖書館文獻(xiàn)資源的不足，建立虛擬參考咨詢服務(wù)平臺，這一想法的實現(xiàn)，能夠為讀者提供更為廣闊的文獻(xiàn)檢索資源庫。同時，也極大地滿足了不同地域讀者對文獻(xiàn)資源的需求。從而實現(xiàn)了足不出戶，檢索異地的文獻(xiàn)資源，充分實現(xiàn)文獻(xiàn)資源的共享服務(wù)。

（三）Human Library參考咨詢服務(wù)

Human Library，即真人圖書館，源起于北歐，目前在全世界得以推廣和借鑒。簡單來講，就是通過人與人的交流、對話來進行的一種信息流通模式。通過簡單的口口相傳，達(dá)到一種心靈對話和精神交流。

圖書館參考咨詢服務(wù)工作的開展，不僅方便了讀者對圖書館文獻(xiàn)資源的檢索利用，也促進了信息資源的積累和再生。

圖書館在開展參考咨詢的同時，除了發(fā)揮其服務(wù)職能外，也要講究服務(wù)的創(chuàng)新性，這也對圖書館員提出了更高的要求。

五、圖書館員今后工作的要求

作為一名圖書館員，在實際工作中要充分發(fā)揮圖書館參考咨詢的服務(wù)職能，在全心全意服務(wù)讀者的基礎(chǔ)上，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和管理能力。常言道，打鐵還需自身硬。要想做好參考咨詢服務(wù)工作，是需要付出真功夫的。某種意義上，一名優(yōu)秀的圖書館員，一定是優(yōu)秀的參考咨詢工作人員。參考咨詢工作在圖書館的工作中起著關(guān)鍵性的作用。圖書館本身就是搜集、整理、收藏圖書資料以供人閱覽、參考的機構(gòu)。然而，在浩如煙海的文獻(xiàn)資源中，如何快速地檢索讀者需要的資源，有針對性的物盡其用，這就是考驗一名圖書館員的業(yè)務(wù)能力。

圖書館員不僅熟悉所在館藏的數(shù)目情況，更要相對精通門類知識；不僅能夠準(zhǔn)確定位文獻(xiàn)資源，更能夠向讀者提出參考性意見。

誠然，術(shù)業(yè)有專攻，圖書館員并不是無所不能，況且，巨量的文獻(xiàn)資源豈能是一個人熟記于心的。于是，數(shù)字化借閱平臺的應(yīng)用是每一位圖書館員必須掌握的。因此，這就對圖書館員的素質(zhì)和技能提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

（一）圖書館員要熱情、有責(zé)任心

白居易曾說，“感人心者，莫先乎情”。熱情的服務(wù)對于讀者來說，猶如春風(fēng)雨露。很自然地引起了讀者的閱讀興趣，讓讀者身心愉悅地走進圖書館。

（二）圖書館員要有服務(wù)意識

圖書館員要有服務(wù)意識，要接受不厭其煩的參考咨詢工作。即便是問題咨詢，作為一名圖書館工作人員，也要耐心、細(xì)致地予以解答。

（三）圖書館員要有不斷探索的精神

圖書館收藏了豐富的圖書資源，開發(fā)、利用文獻(xiàn)資源是圖書館的重要職能，如何充分發(fā)揮這一職能，就需要圖書館員具備不斷探索的精神。

（四）圖書館員要有良好的文化水平

圖書館是面向廣大讀者提供信息資料的地方，毋庸置疑，所有的來訪讀者一定是有文化的，而且一般來講，都是做學(xué)問的文化人。于是，這就要求圖書館員本身具備良好的文化水平，同時也要具備較強的學(xué)習(xí)能力。圖書館員不僅要為讀者服務(wù)，更要一定程度上給讀者提供有價值的參考信息。

（五）圖書館員要掌握現(xiàn)代化信息服務(wù)技能

隨著數(shù)字化圖書館信息管理平臺的使用，越來越多的文獻(xiàn)流通要使用數(shù)據(jù)庫進行檢索，這就要求圖書館員不僅具備傳統(tǒng)的參考咨詢能力，更要掌握現(xiàn)代化信息服務(wù)技能。

總之，一名合格的圖書館員不僅具備良好的業(yè)務(wù)能力，更要有高尚的職業(yè)道德，全心全意地為讀者服務(wù)，做好參考咨詢服務(wù)工作。充分發(fā)揮圖書館參考咨詢的服務(wù)職能。

圖書館的業(yè)務(wù)工作包括收集、整理、典藏和服務(wù)四個部分。服務(wù)是圖書館發(fā)展不可忽視的重要環(huán)節(jié)。特別是隨著社會的進步，服務(wù)是評估一個圖書館是否健全的重要指標(biāo)。讀者推動了參考咨詢服務(wù)工作的開展，參考咨詢工作的質(zhì)量也影響著圖書館的讀者數(shù)量。

新形勢下，數(shù)字化圖書管理平臺為圖書館的參考咨詢服務(wù)工作帶來方便的同時，也對參考咨詢工作的質(zhì)量提出了更高的要求，更給圖書館員的工作提出了挑戰(zhàn)。

[1]李娜．淺析圖書館參考咨詢服務(wù)[J]．圖書館理論與實踐,2013(11)．

[2]張雪梅,張艷芳,過仕明．高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新策略研究——以哈爾濱師范大學(xué)圖書館為例[J]．情報科學(xué),2012(02)．

[3]王領(lǐng)霞．建設(shè)有特色的高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作探析[J]．中國報業(yè),2012(06)．

（作者單位：內(nèi)蒙古師范大學(xué)鴻德學(xué)院）

楊芳（1985-），女，內(nèi)蒙古師范大學(xué)鴻德學(xué)院圖書館館員。