焦建慶孫向立李君麗陳合新王亞軍

探索服務(wù)型社區(qū)居委會(huì)與物業(yè)管理公司的深度融合

焦建慶1孫向立2李君麗1陳合新1王亞軍3

在現(xiàn)代化社區(qū)建設(shè)進(jìn)程中，服務(wù)作為社區(qū)居委會(huì)建設(shè)的第一要?jiǎng)?wù)。物業(yè)管理公司的性質(zhì)和職能定位系服務(wù)性企業(yè)，是通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境，物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過(guò)對(duì)物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來(lái)達(dá)到自己的工作目標(biāo)。從本質(zhì)上說(shuō)，物業(yè)管理公司的”產(chǎn)品”只有一個(gè)，那就是服務(wù)。本課題研究使其兩種服務(wù)合二為一促進(jìn)社區(qū)服務(wù)與物業(yè)服務(wù)深度融合、形成合力，共建和諧社區(qū)。

服務(wù)型社區(qū) 物業(yè) 深度融合

在現(xiàn)代化城市建設(shè)管理中，社區(qū)居委會(huì)(以下簡(jiǎn)稱為居委)按照《城市居民委員會(huì)組織法》規(guī)定行使職責(zé)，主要管“人”。小區(qū)物業(yè)管理公司(以下簡(jiǎn)稱物業(yè)公司) 根據(jù)合同契約為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)，主要管“物”。居委會(huì)與物業(yè)公司都與小區(qū)內(nèi)居民的日常生活密不可分、息息相關(guān)，是居民自治管理機(jī)制與專業(yè)管理機(jī)制的有機(jī)結(jié)合，雙軌并行。因此，理順居委會(huì)和物業(yè)公司的關(guān)系，是新時(shí)期社區(qū)建設(shè)與發(fā)展中一個(gè)重要的研究課題。

一、 物業(yè)管理模式的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，全市成建制、封閉式小區(qū)的物業(yè)管理模式主要有以下幾種：一是由物業(yè)管理公司委托進(jìn)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理，約占35%；二是由街道、居委會(huì)代行管理，約占30%；三是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自行管理，約占20%；四是由產(chǎn)權(quán)單位自管，約占15%。物業(yè)管理公司在某種程度上承擔(dān)著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中國(guó)城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對(duì)城市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。

二、居委會(huì)與物業(yè)公司之間存在的矛盾

由于城市發(fā)展水平、市民素質(zhì)等多方面因素，經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)體---物業(yè)公司和自治性行政性主體---居委會(huì)，各自履行工作職責(zé)，形不成合力，在小區(qū)日常管理中存在不同程度的矛盾，出現(xiàn)了服務(wù)設(shè)施、經(jīng)濟(jì)利益、工作職責(zé)等爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致雙方關(guān)系不夠協(xié)調(diào)，甚至還出現(xiàn)了“有利的事?lián)屩?，麻煩的事躲著走，遇見?zé)任‘踢皮球’”的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)為：

（1）服務(wù)管理內(nèi)容多處“交叉”。居委會(huì)承擔(dān)著社區(qū)服務(wù)、衛(wèi)生、教育、文化、治安、環(huán)境等管理工作，物業(yè)公司管理服務(wù)的內(nèi)容也包括了保安、交通、綠化、衛(wèi)生和物業(yè)（指小區(qū)建筑及公共設(shè)施設(shè)備）的使用管理、維護(hù)、更新，以及按照使用人要求，及時(shí)提供全方位服務(wù)。這樣，雙方管理服務(wù)的內(nèi)容大致相同，職責(zé)交叉，相互推諉扯皮現(xiàn)象屢見不鮮。

（2）管理工作體制時(shí)有“碰撞”。居委會(huì)擔(dān)負(fù) 居民思想政治工作主導(dǎo)權(quán)、民事糾紛調(diào)解權(quán)、政府交辦的行政性工作執(zhí)行權(quán)、向政府反映居民意見要求和建議權(quán)、對(duì)物業(yè)公司履行的社區(qū)公共事務(wù)職責(zé)的監(jiān)督權(quán)，服務(wù)管理形式“橫不到邊、縱已到底”。而物業(yè)公司的管理制度、工作機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠規(guī)范，與居委會(huì)的工作配合經(jīng)常游離于《企業(yè)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》之外，雙方矛盾日益突出。

（3）開發(fā)遺留問(wèn)題十分“復(fù)雜”。開發(fā)商以經(jīng)濟(jì)利益為前提，為居委會(huì)提供的辦公用房和各項(xiàng)配套設(shè)施“能少則少、投機(jī)取巧、功能殘缺”。另外，物業(yè)公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，部分人員素質(zhì)較低，工作方法簡(jiǎn)單，服務(wù)效能較差，缺乏綜合協(xié)調(diào)能力。給日后居委會(huì)和物業(yè)公司關(guān)系不協(xié)調(diào)留下了諸多“后遺癥”。

（4）同駐共建意識(shí)非?！暗　薄Ｎ飿I(yè)公司、居委會(huì)、居民代表委員會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）是社區(qū)建設(shè)的最基礎(chǔ)力量，但這三方面因不同的利益需求在小區(qū)的管理和服務(wù)中，難以形成和諧有效的合作統(tǒng)一體。特別是居民與物業(yè)公司之間的大多數(shù)利益矛盾匯集到居委會(huì)，牽扯了居委會(huì)大量職權(quán)之外的時(shí)間和精力，增加了工作負(fù)擔(dān)，更不利于物業(yè)管理向?qū)I(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化方向發(fā)展，嚴(yán)重影響了社區(qū)建設(shè)的發(fā)展步伐。

（5）發(fā)展提質(zhì)功能嚴(yán)重“不足”。物業(yè)公司經(jīng)常以“物業(yè)管理費(fèi)用”短缺、小區(qū)建設(shè)缺少"造血"功能為由，擠占公共綠地、搶占公共便道，并違章搭蓋、租賃商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為他用，以換取部分經(jīng)濟(jì)收入。因此，小區(qū)內(nèi)正常的房屋維修、公共場(chǎng)所和設(shè)施維護(hù)等受到制約，嚴(yán)重影響了居委會(huì)在長(zhǎng)效管理與服務(wù)中的落實(shí)力度和效能。

三、 理順居委會(huì)與物業(yè)公司關(guān)系的幾點(diǎn)思考和建議

（1）把住源頭。新建住宅小區(qū)，從規(guī)劃源頭上嚴(yán)格把關(guān)，是理順居委會(huì)和物業(yè)公司關(guān)系的基礎(chǔ)保障。按照省市區(qū)各級(jí)政府的規(guī)劃政策，房地產(chǎn)開發(fā)公司必須按規(guī)劃比例留足并無(wú)償提供社區(qū)辦公用房和公共服務(wù)配套設(shè)施，并給予辦理產(chǎn)權(quán)，為小區(qū)竣工后居委會(huì)和物業(yè)公司實(shí)施管理與服務(wù)創(chuàng)造好的條件。因此，建議：各級(jí)政府加強(qiáng)對(duì)新建住宅小區(qū)公共服務(wù)配套設(shè)施的監(jiān)管力度，保證新建小區(qū)所在的街道辦事處全程參與建設(shè)規(guī)劃的制定和落實(shí)，防止規(guī)劃配套設(shè)施“紙上談兵”，見圖不見物、見物時(shí)已易主。同時(shí)，新建住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收時(shí)，政府建設(shè)管理部門要把好關(guān)，確保各種公共服務(wù)配套設(shè)施的完善。

（2）分割權(quán)益。居委會(huì)是自治性、行政性組織，物業(yè)公司是經(jīng)營(yíng)性企業(yè)。居委會(huì)與物業(yè)公司應(yīng)按政企分開的原則，協(xié)商確定雙方的權(quán)益劃分。居委會(huì)不再?gòu)氖屡c物業(yè)管理范圍相交叉、相重疊的公共事務(wù)活動(dòng)。

（3）明確職責(zé)。要用法律法規(guī)來(lái)明確居委會(huì)和物業(yè)公司的職責(zé)，指導(dǎo)和規(guī)范小區(qū)管理與服務(wù)，這是避免雙方產(chǎn)生矛盾的前提條件。居委會(huì)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)宣傳教育、社會(huì)治安、計(jì)劃生育、糾紛調(diào)解、文化體育、扶貧幫困等工作。物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋維修、保潔保安、車輛停放、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施等實(shí)行統(tǒng)一管理。物業(yè)公司應(yīng)借助居委會(huì)的行政執(zhí)行優(yōu)勢(shì)，居委會(huì)可借助物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)性管理優(yōu)勢(shì)，雙方資源整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能合力和諧共處。

（4）強(qiáng)化培訓(xùn)。一是對(duì)社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)公司的從業(yè)人員進(jìn)行雙向崗位培訓(xùn)。即：讓居委會(huì)干部了解物業(yè)公司的管理范圍和工作職責(zé)；同時(shí)讓物業(yè)公司了解居委會(huì)的管理服務(wù)性質(zhì)。二是加強(qiáng)對(duì)雙方從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，提升從業(yè)人員的服務(wù)水平，以主人翁的態(tài)度，為居民（或業(yè)主）提供全方位、多層次、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（5）創(chuàng)新機(jī)制。實(shí)行社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司、居民代表委員會(huì)（或業(yè)主委員會(huì)）“四位一體”的新型管理機(jī)制。其中，社區(qū)黨組織起牽頭、協(xié)調(diào)和監(jiān)督作用，是“四位一體”管理機(jī)制的領(lǐng)導(dǎo)核心，負(fù)責(zé)把其他三個(gè)方面聯(lián)結(jié)成目標(biāo)一致、各司其職、互為一體的管理服務(wù)綜合體。社區(qū)黨組織書記、副書記和委員，由居委會(huì)、物業(yè)公司和居民黨員代表?yè)?dān)任，民主選舉產(chǎn)生。

（6）加強(qiáng)溝通。建立健全“聯(lián)席會(huì)工作機(jī)制”。社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司、居民代表委員會(huì)（或業(yè)主委員會(huì)），通過(guò)訪問(wèn)、座談、經(jīng)驗(yàn)交流等形式聯(lián)絡(luò)感情；聯(lián)手舉辦豐富多彩的文體、娛樂和聯(lián)誼活動(dòng)；定期不定期召開聯(lián)席會(huì)或工作協(xié)調(diào)會(huì)，研究解決小區(qū)管理中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，形成規(guī)范統(tǒng)一的管理工作機(jī)制，使居委會(huì)和物業(yè)公司相得益彰，形成合力、深度融合。

（7）引入競(jìng)爭(zhēng)。由房地產(chǎn)開發(fā)商派生出來(lái)的物業(yè)管理公司，自我封閉，唯我獨(dú)尊，易違反原規(guī)劃建設(shè)要求，致使公共服務(wù)配套設(shè)施不到位，物業(yè)管理服務(wù)隨意性、獨(dú)斷化。建議：打破誰(shuí)開發(fā)誰(shuí)管理的格局，引入市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。物業(yè)管理公司由市場(chǎng)選擇、業(yè)主選聘、街道把關(guān)，并根據(jù)其管理服務(wù)水平、價(jià)格、企業(yè)信譽(yù)等決定取舍，淘汰服務(wù)差、水平低、意見大的物業(yè)管理公司，扶植規(guī)模大、機(jī)制新、信譽(yù)高、實(shí)力強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)，真正擔(dān)負(fù)起提高社區(qū)建設(shè)水平的重任，為廣大群眾提供和保持整潔、安全、舒適的居住環(huán)境。

(作者單位：1.石家莊市新華區(qū)革新街道辦事處；2.石家莊市新華區(qū)革新街道天驕社區(qū)；3.中共石家莊市新華區(qū)委組織部 ）

本文系石家莊市科學(xué)技術(shù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)局（市地震局）立項(xiàng)課題研究，項(xiàng)目名稱：《石家莊市服務(wù)型社區(qū)發(fā)展模式研究》，批準(zhǔn)文號(hào)：石科[2016]79號(hào)，項(xiàng)目編號(hào)：165790155。