文/河南省焦作市圖書館 張雯

圖書館參考咨詢服務的數(shù)字化趨勢思考

文/河南省焦作市圖書館 張雯

數(shù)字化的不斷發(fā)展，使得咨詢服務由傳統(tǒng)的人與人直接交流向數(shù)字化咨詢服務轉變。目前的數(shù)字化咨詢參考服務已經被大部分國內圖書館接受，對于公共圖書館而言，應該將Virtual Reference Desk、Real-time Reference Ser-V ice和Collaborative Digital Ref-erence Service等作為咨詢服務的主要形式，本文主要介紹什么是數(shù)字化咨詢服務，數(shù)字化咨詢服務的形式有什么以及發(fā)展過程中面臨的問題。

公共圖書館；參考咨詢服務；數(shù)字化

數(shù)字化的參考咨詢服務是圖書館所提供的公共服務的一個重要方面，也是現(xiàn)代公共圖書館建設的一個重要方面。數(shù)字化的發(fā)展和普及，對于公共圖書館中的參考咨詢服務來說，既是機遇也是挑戰(zhàn)，這種數(shù)字化咨詢服務是最開始從國外發(fā)展來的，目前國內的公共圖書館也開啟了數(shù)字化參考咨詢服務，但是很多原因限制使得目前我國圖書館內的數(shù)字化咨詢服務仍在起步階段，發(fā)展緩慢。

一、數(shù)字化參考咨詢服務簡介

這一名詞的英文名稱是Digital Reference Service，即DRS，這是一種處于網絡信息技術發(fā)展之上的，通過人力為媒介，用戶在網上提出問題，相關專家給出解答的一種新型參考咨詢服務。它與傳統(tǒng)中的該項服務最大的區(qū)別就在于它打破了時空的限制，用戶提問的方式是網上提問，專家回答可以是直接答案也可以是間接索引，又或者二者相結合，這種方式更為靈活，能夠高效地為用戶解答問題。

二、數(shù)字化參考咨詢服務的形式

（一）E-mailReference（電子郵件參考咨詢服務）。這是最普遍的一種方式，這種方式主要是通過公共圖書館網站上提供的郵箱的地址，以發(fā)送郵件的方式向有關人員提出問題，而專家給出解答時，也是通過郵件的方式將答案發(fā)送回來，這種方式可以分為Basic E-mail（基本郵件）和Web Form（網上表格）兩種形式。這兩種方式各有利弊，基本郵件由于操作方便能夠滿足大部分人提問的體驗，但是由于問題信息不夠明確，有時會造成溝通障礙；網上表格在操作難度上有較高的門檻，但是由于問題詳細，能夠提供準確的回答，答案的有效率較高。

（二）VirtualReferenceDesk（虛擬參考咨詢處）。這是一種通過人工干預與網絡相結合為人們提供服務的一種方式，這種服務方式在國外應用范圍較廣泛，這種服務方式是在接收到用戶發(fā)出的問題以后，不直接給出答案，而是將相關答案的資料以鏈接的方式發(fā)送給用戶，這樣能夠實現(xiàn)更好的服務效果。

（三）Real-timeReferenceService（實時咨詢服務）。這種方式是通過聊天軟件中的對話完成問題的提問與解答，這種方式最大的優(yōu)點就是交互性與實時性，并且用戶還可以保留聊天記錄，方便以后查看。

（四）CollaborativeDigitalReferenceService（合作咨詢服務）。這項服務源自于美國國會圖書館在2000年提出的一個計劃，主要是通過多個圖書館進行聯(lián)網，只要用戶提出問題，圖書館就可以運用聯(lián)網的優(yōu)勢，在已經聯(lián)網的所有圖書館的館藏中進行搜索，然后將搜索后的結果發(fā)送給用戶，來解決用戶的問題。

三、數(shù)字化參考咨詢服務中存在的難點

（一）發(fā)展不平衡。由于我國的經濟發(fā)展和科技發(fā)展具有明顯的地域不平衡特征，因此DRS也存在地域發(fā)展不平衡的問題，很多小型的圖書館根本沒有開展這項咨詢服務。

（二）技術難點。由于這項數(shù)字化參考咨詢服務中會涉及較多的技術，并且很多是新興的技術，這些技術還沒有成熟，因此存在技術難題，并且圖書館由于沒有這方面的經驗，在技術方案的選擇上也會存在問題。

（三）標準化問題。相比于國外良好的發(fā)展情況，國內近幾年才開展起這項服務，目前還處于起步階段，因此還存在很多技術不成熟和服務不完善之處，在這項服務展開時，還需要遵守很多技術標準，如質量控制標準、服務標準、原數(shù)據(jù)標準等，我們應該在借鑒國外技術標準上，制定一套符合自身發(fā)展的技術標準。

（四）服務意識問題。因為新型的數(shù)字化服務中是以網絡資源和信息搜索為動力，以館藏為內容支撐的，因此，在數(shù)字化參考咨詢服務中，對公共圖書館的服務人員素質要求較高，一是對其專業(yè)素質要求較高，二是對其服務意識要求較高，只有在各方面都不斷進步，我國公共圖書館的數(shù)字化參考咨詢服務才能夠更好地發(fā)展。

四、結論

綜上所述，數(shù)字化咨詢服務已經成為目前我國公共圖書館進步的一種標志，我們應該積極地看待這件事，運用網絡技術的發(fā)展帶動周邊事業(yè)的進步，實現(xiàn)發(fā)展空間的擴大，只有這樣才能夠推陳出新，開創(chuàng)出更高更優(yōu)質的公共圖書館服務。

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