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        新形勢下軍隊醫(yī)院建設(shè)服務(wù)型科室的做法*

        2017-11-23 10:40:16王炳軍李廣明秦書理陳迎春
        實用醫(yī)藥雜志 2017年9期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)型服務(wù)質(zhì)量出院

        王炳軍,李廣明,秦書理,陳迎春

        新形勢下軍隊醫(yī)院建設(shè)服務(wù)型科室的做法*

        王炳軍,李廣明*,秦書理,陳迎春

        軍隊醫(yī)院;科室建設(shè);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

        軍隊改革逐步深入,順應(yīng)改革大勢,依法運轉(zhuǎn)工作,突出業(yè)務(wù)建設(shè),搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是軍隊醫(yī)院新形勢下內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)的主要任務(wù)。為樹立軍隊醫(yī)院的良好形象,保持醫(yī)院的品牌效應(yīng),切實糾治科室在診療服務(wù)過程中存在的不良現(xiàn)象,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效能,促進醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量發(fā)展,筆者結(jié)合醫(yī)院自身實踐,重點探討新形勢下醫(yī)院職能科室診療服務(wù)過程中存在的主要問題,切實改進工作作風,改善服務(wù),提高管理實效的實踐創(chuàng)新。

        1 診療服務(wù)中存在問題

        1.1 服務(wù)態(tài)度不夠好 主要表現(xiàn)在儀容儀表不得體,對待患者不禮貌、不謙讓,接診過程中不熱情,語言隨意、生硬或者情緒化,引起患者不滿和非議。

        1.2 服務(wù)質(zhì)量不夠高 主要表現(xiàn)在服務(wù)不夠細致入微,服務(wù)過程中面無表情;對自己分管的患者服務(wù)好,對別人分管的患者推諉搪塞,對本科的患者服務(wù)好,對其他科的患者冷漠,患者在院時服務(wù)好,患者出院后不及時回訪甚至拒絕接聽患者電話;對特殊患者不能妥善處置,不能及時按有關(guān)規(guī)定要求及時向機關(guān)請示匯報,不能及時將首長及上級的關(guān)心、關(guān)懷落實到位。

        1.3 服務(wù)理念老舊 不能切實感受患者身體和心理的疾苦,溝通不主動不及時,沒有真正以患者為中心,而服從于醫(yī)務(wù)人員心情、情緒的需要,有時服務(wù)模式單一,缺乏或忽視人文關(guān)懷。

        1.4 醫(yī)護質(zhì)量有待提高 表現(xiàn)在醫(yī)師不能耐心傾聽患者的主訴,不主動講解疾病相關(guān)知識,不能耐心解答患者疑問[1],查房落實不到位,超常規(guī)診療,放任進修實習人員單獨從事診療活動,醫(yī)護間缺乏配合,科室間缺乏協(xié)同。

        2 主要改進措施

        醫(yī)院探索和建立“賓館式接診、VIP式診治、送客式出院、售后式回訪”服務(wù)模式,在人本管理上,提倡尊重個性,形成團隊合力,創(chuàng)造和諧的科室人際關(guān)系[2]。主要做好以下工作。

        2.1 規(guī)范服務(wù)用語 (1)門診導(dǎo)醫(yī)及護士服務(wù)用語?;颊邅碓壕驮\應(yīng)主動問好:“您好,請問您需要幫助嗎?”“掛號請您到這邊第X號窗口”。指引患者:“到XX科室請根據(jù)地標提示往這邊走,在XX位置”。患者道謝時:“不客氣,歡迎您到我院就診并提出寶貴意見?!被卮鹱约翰恢赖奶釂枙r:“對不起,這個問題我不太清楚,請您稍等,我?guī)湍鷨枂??!钡取#?)門診醫(yī)師服務(wù)用語。接診患者時問候:“您好,請坐,請問您哪兒不舒服?”診治過程中:“我給您檢查一下,請配合!”“這是您的檢查單,請到X樓X號窗口檢查(交費)!”處置完與患者道別:“您先按這個方案治療,有事可隨時聯(lián)系我,請慢走!”(3)住院護士服務(wù)用語?;颊叩娇茣r辦公護士熱情接待患者:“我是護士XXX,請把住院手續(xù)給我,我馬上給您安排床位。”主管護士首次看望患者時:“您好,我們這是XX科,我是您的主管護士XXX,您的主管醫(yī)師是XXX,現(xiàn)在為您介紹住院有關(guān)情況……。”護士為患者做治療前:“您好,現(xiàn)在為您做治療,需要您配合一下。”護士為患者做治療后:“您好,請注意休息,如有事,請按呼喚器,我們隨叫隨到?!被颊叱鲈簳r:“您的病情已基本痊愈,回去后注意休息和按醫(yī)師要求繼續(xù)治療,如有需要可隨時聯(lián)系我們,請慢走。”(4)住院醫(yī)師服務(wù)用語。主管醫(yī)師初次診查患者:“您好,我是您的主管醫(yī)師XXX,這是我名片,有事請隨時聯(lián)系我?!贬t(yī)師查房時:“您好,感覺好點了沒有?還有哪兒不舒服?”與患者交流病情時:“您好,我把您疾病診斷及治療情況給您介紹一下……,請您配合治療,如果您有什么不明白或有什么要求,請及時告訴我?!卑参坑欣щy的患者:“您有什么需要幫忙的地方,可以告訴我,我會盡力幫助您?!?/p>

        2.2 規(guī)范服務(wù)禮儀 (1)著裝得體,行為端莊;(2)見到患者要有微笑并打招呼;(3)引導(dǎo)(指引)患者要有手勢;(4)與患者交流要目光注視患者;(5)給患者遞送物品應(yīng)禮貌遞上;(6)接待患者應(yīng)起立迎候;(7)進病房前應(yīng)先敲門;(8)乘電梯時禮讓患者。

        2.3 規(guī)范服務(wù)流程 堅持以患者滿不滿意、贊不贊成、放不放心為標準,用制度確保為兵服務(wù)落實到每個環(huán)節(jié)、每個人和每件事上[3]。 (1)門診就診服務(wù)流程。掛號(導(dǎo)醫(yī)主動問候幫助患者正確選擇就診科室)→診區(qū)候診(診區(qū)導(dǎo)醫(yī)分診主動引導(dǎo)到診室)→就診(醫(yī)師依次熱情接診患者,導(dǎo)醫(yī)為患者指引檢查、收費、取藥等窗口位置)→交費、檢查、取藥等(熱情服務(wù))→返回診室(醫(yī)師處置,耐心講解病情、指導(dǎo)用藥)。(2)住院辦理服務(wù)流程。醫(yī)師開具門診病案單(告知住院辦理窗口位置,醫(yī)師通知科室)→住院辦理、醫(yī)保、農(nóng)合登記(窗口工作人員熱情服務(wù),主動指引下一窗口位置)→入科登記(辦公護士起立問候、迎接、安排病房,送入病房、主動提供開水)→主管護士查看(介紹科室情況,入科健康教育)→主管醫(yī)師查房患者(問候并主動遞上名片,分析病情、開具醫(yī)囑)→住院治療(需長時排隊的檢查幫助預(yù)約,特殊患者經(jīng)治醫(yī)師陪診)→住院檢查。(3)出院辦理服務(wù)流程。出院準備(提前1 d告知完善醫(yī)療文書,安排出院帶藥做好出院健康教育)→醫(yī)護辦理出院(告知出院辦理流程及窗口,協(xié)助有困難的患者辦理)→出院結(jié)算(溫馨道別,科室護士送至病房電梯口)→患者離院。(4)出院回訪服務(wù)流程。醫(yī)護人員回訪(出院10 d內(nèi)初次回訪,詢問康復(fù)情況,記錄患者需求及對科室服務(wù)建議)→科室答復(fù)患者(意見反饋回患者,為患者提供遠程康復(fù)指導(dǎo))→根據(jù)病情定期回訪。(5)投訴接待服務(wù)流程。受理投訴(科內(nèi)投訴科室負責人親自接待,院內(nèi)投訴醫(yī)療行政值班員或分管人員接待)→安撫投訴人(耐心傾聽訴求,承諾答復(fù)時限主動留下聯(lián)系電話)→展開調(diào)查(公正調(diào)查,存在過錯時主動致歉)→結(jié)果反饋。

        2.4 規(guī)范服務(wù)承諾 (1)要求護理做到入出院有迎送,靜脈穿刺一針見血,所有問詢有答復(fù),見到患者有問候,新入院患者送開水至床前。(2)要求醫(yī)師做到服主動問候,有問必答,恪守醫(yī)德,合理診療,心系患者,熱情服務(wù)。

        2.5 規(guī)范監(jiān)督管理 定期檢查督促制度落實情況,強化科室人員的職責意識、守紀意識、服從意識[4],提高管理實效。(1)加強督導(dǎo)檢查。醫(yī)務(wù)處、護理部、醫(yī)德醫(yī)風管理辦公室及其他職能部門,根據(jù)《創(chuàng)建服務(wù)型機關(guān)的具體措施》安排,各機關(guān)干部每周到所負責的科室查房1次以上,檢查了解科室開展“服務(wù)型科室”活動情況并進行質(zhì)控獎懲。聘用部隊醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員,開通投訴電話,每年采取明察暗訪等形式進行檢查,及時發(fā)現(xiàn)糾正存在的問題[5]。(2)定期進行回訪跟蹤。完善對隨訪內(nèi)容的反饋機制,通過電話隨訪出院患者[6],由醫(yī)療服務(wù)中心每月匯總一次,評價分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,總結(jié)經(jīng)驗,查找不足,并提出改進意見,促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的好的典型極差的單位或個人,按醫(yī)院規(guī)定納入質(zhì)控管理。(3)暢通投訴渠道。在醫(yī)務(wù)處醫(yī)療行政值班處設(shè)立“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴接待處”,接待受理醫(yī)療服務(wù)投訴,受理投訴后在2個工作日內(nèi)給投訴人答復(fù)。在醫(yī)療服務(wù)中心設(shè)立“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意見箱”,接收患者及工作人員對科室服務(wù)質(zhì)量的意見建議。對醫(yī)療服務(wù)投訴及意見每周進行一次匯總總結(jié),對存在的問題及時糾治,對好的建議及時采納,通過質(zhì)控實現(xiàn)獎懲。

        2.6 規(guī)范宣傳報道 科室、機關(guān)收集為患者服務(wù)的好人好事,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進典型,開展“服務(wù)明星”評選活動,每季度通過民主測評從各科室選出“服務(wù)之星”醫(yī)師、護士各2名并質(zhì)控獎勵,宣揚先進事跡,傳播正能量。對開展“服務(wù)型科室”的先進舉措通過院報、公眾微信平臺宣傳報道,使“服務(wù)型科室”開展深入老區(qū)人民心中,全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,擦亮軍隊醫(yī)院“姓軍為兵”“服務(wù)老區(qū)”的金字招牌。

        3 效果

        2014年3月起推行服務(wù)型科室舉措,將前兩年(2012年3月—2014年2月)與后兩年 (2014年3月—2016年2月)患者對醫(yī)院服務(wù)滿意率進行比較。實施前后均使用醫(yī)院統(tǒng)一的《住院患者滿意度調(diào)查表》,每月由醫(yī)療服務(wù)中心隨機抽查7位住院7 d以上的患者和3位門診患者,患者均有自主意識或由家屬代填,共發(fā)放360份調(diào)查表,了解患者對科室服務(wù)的滿意度[7],調(diào)查表回收率100%。見表1。

        表1 服務(wù)型科室舉措實施前后住院患者滿意度調(diào)查

        由表1可見,實施服務(wù)型科室方案前后四年間,患者對醫(yī)院滿意度明顯提高,服務(wù)型科室舉措具體可行,效果明顯,在軍隊醫(yī)院改革過程中值得進一步推廣和應(yīng)用。

        [1]郭音彤,趙鵬圖.我國醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、成因及改進措施分析[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院,2013,13(9):105-106.

        [2]郭愛勇.規(guī)范科室建設(shè)打造服務(wù)品牌[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2010,3(21):12-14.

        [3]木 森,張道全,沈文杰.我院拓寬為部隊服務(wù)渠道的做法[J].人民軍醫(yī),2013,56(1):114.

        [4]何 虹.軍隊療養(yǎng)院療養(yǎng)科室管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20(7):604,616.

        [5]向彩良,王煥春.新時期軍隊醫(yī)院為部隊服務(wù)的實踐與思考[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2010,17(7):644-645.

        [6]盧 倩,趙悠悠.軍隊醫(yī)院門診部為部隊服務(wù)的做法[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19(1):40-41.

        [7]張 莉,許 艷,陳 曦.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念在科室管理中的應(yīng)用研究[J]. 當代護士,2012(6):186-187.

        R197.323.2

        C

        10.14172/j.issn1671-4008.2017.09.040

        全軍后勤科研計劃項目(CJN14L007);原濟南軍區(qū)后勤科研計劃項目(CJN12L035)

        464000河南信陽,解放軍154醫(yī)院(王炳軍,李廣明,秦書理,陳迎春)

        李廣明,Email:645407347@qq.com

        [2017-01-15 收稿,2017-02-12 修回] [本文編輯:劉立平]

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