摘 要 微信公眾號(hào)服務(wù)逐漸在高校圖書(shū)館得到開(kāi)展，但針對(duì)后期運(yùn)維的研究較少。論文以江蘇省25所高校圖書(shū)館為對(duì)象，從多個(gè)角度對(duì)微信公眾號(hào)運(yùn)維狀況進(jìn)行調(diào)查，以期在理性分析的基礎(chǔ)上為高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的持續(xù)建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞 微信服務(wù) 高校圖書(shū)館 公眾號(hào)

分類(lèi)號(hào) G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.11.008

The Analysis and Enlightenmentsof the Management of Librariess WeChat Public Accounts inthe View of Operation： Based on the Investigation of 25 University Libraries in Jiangsu Province

Song AiLin

Abstract WeChat public account service has been carried out graduallyin universitylibraries， but the research of the operation is relativelymissing. This page takes 25 universitylibraries in Jiangsu province as the objects， and investigates the operational status of the WeChat public accounts frommultiple angles. It gives some references to the sustainable construction of university libraries WeChat public accoutsbased on the rational analysis.

Keywords WeChat service. University library. Public account.

微信公眾號(hào)自2012年上線(xiàn)后，高校圖書(shū)館充分利用微信公眾號(hào)開(kāi)展自媒體形式的移動(dòng)服務(wù)儼然成為一種趨勢(shì)，筆者曾對(duì)985高校、211高校、全國(guó)排名前100高校、全國(guó)32家省級(jí)圖書(shū)館、甚至全國(guó)開(kāi)通微信服務(wù)高校圖書(shū)館進(jìn)行過(guò)文獻(xiàn)研究[1]，結(jié)果也顯示當(dāng)下高校和公共圖書(shū)館的微信公眾號(hào)開(kāi)通率都比較高。俗語(yǔ)說(shuō)“創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難”，本文另辟蹊徑，直接從圖書(shū)館管理者角度獲取調(diào)查數(shù)據(jù)，以運(yùn)維的視角分析江蘇省25所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的建設(shè)與管理情況，分析優(yōu)勢(shì)與不足，以此探討對(duì)運(yùn)維工作帶來(lái)的啟示。

1 調(diào)查工作概況

1.1 調(diào)查背景

運(yùn)維與運(yùn)營(yíng)是一組近義詞，有著相同的英文翻譯operate，但運(yùn)維的重點(diǎn)在運(yùn)行和維護(hù)，運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)則更強(qiáng)調(diào)品牌形象和產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。對(duì)于大多數(shù)的高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)而言，從社會(huì)公益性和服務(wù)對(duì)象有限性角度出發(fā)，首要完成的任務(wù)是能夠按部就班的、充分發(fā)揮作用的運(yùn)行，所以使用運(yùn)維更為貼切。但是在中國(guó)知網(wǎng)的學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)中，以“微信”+“運(yùn)維”為主題關(guān)鍵詞檢索，2013年至今只有54篇文章，核心6篇，圖書(shū)館相關(guān)的只有筆者曾發(fā)表的1篇文章。以篇名檢索，則只有16篇，核心期刊2篇，圖書(shū)館相關(guān)為0。事實(shí)上，一些圖書(shū)館微信公眾號(hào)創(chuàng)建之后，確實(shí)也因?yàn)檫\(yùn)維管理缺失導(dǎo)致影響服務(wù)質(zhì)量：王園等[2]對(duì)69家高校館的調(diào)查顯示，人工回復(fù)咨詢(xún)的僅占13%，每日推送的僅占27.5%，而服務(wù)內(nèi)容上缺乏深度；19所“985”高校調(diào)查中，尉鑫等[3]發(fā)現(xiàn)有4個(gè)館月更新不足1次，業(yè)務(wù)辦理服務(wù)不超過(guò)一半，甚至還有部分成為僵尸賬號(hào)；明均仁等[4]發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的湖北省高校圖書(shū)館公眾號(hào)經(jīng)常使用頻率并不高，能夠堅(jiān)持發(fā)信息或動(dòng)態(tài)的不多，內(nèi)容更新情況不容樂(lè)觀；張駿毅[5]則發(fā)現(xiàn)17所“211”高校僅有2家做出咨詢(xún)回復(fù)。

1.2 調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查的高校圖書(shū)館共有25所，包括常熟理工學(xué)院、常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院、常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、淮陰師范學(xué)院、金陵科技學(xué)院、南京大學(xué)、南京工程學(xué)院、南京航空航天大學(xué)、南京理工大學(xué)、南京林業(yè)大學(xué)、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、南京審計(jì)大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南京曉莊學(xué)院、南京醫(yī)科大學(xué)、南京藝術(shù)學(xué)院、南京郵電大學(xué)、南通大學(xué)、三江學(xué)院、蘇州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院、徐州醫(yī)科大學(xué)、鹽城工學(xué)院、揚(yáng)州職業(yè)大學(xué)、鎮(zhèn)江市高等專(zhuān)科學(xué)校等。其中，5所“211”或“985”重點(diǎn)高校，15所普通本科，5所高職高專(zhuān)，蘇南蘇中蘇北均有涉及，且樣本數(shù)量與江蘇省整體高校數(shù)量比例符合曾潤(rùn)喜[6]對(duì)406所高校圖書(shū)館開(kāi)通微信所做調(diào)查的結(jié)果分布。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

首先，本次調(diào)查采用專(zhuān)業(yè)的云測(cè)評(píng)平臺(tái)問(wèn)道網(wǎng)（www.askform.cn） 編輯、發(fā)布并回收問(wèn)卷，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)生成圖文報(bào)告，避免人工統(tǒng)計(jì)誤差。其次，邀請(qǐng)高校圖書(shū)館的部主任直接參與調(diào)查，獲得一手資料，保證調(diào)查客觀準(zhǔn)確性。最后，設(shè)計(jì)了4個(gè)方面一共14道調(diào)查題目，主要內(nèi)容是：一是公眾號(hào)類(lèi)型、主管部門(mén)、創(chuàng)建方式和服務(wù)定位的基本建設(shè)情況；二是菜單欄目和推送的頻率、分類(lèi)及內(nèi)容等方面的運(yùn)維情況；三是運(yùn)維人員團(tuán)隊(duì)組成和建設(shè)情況；四是管理和宣傳推廣制度方面的建設(shè)情況。

2 調(diào)查結(jié)果分析

2.1 基本建設(shè)情況

微信公眾號(hào)采用訂閱號(hào)類(lèi)型的有12家，服務(wù)號(hào)類(lèi)型的有13家，52%為利用微信平臺(tái)的預(yù)置功能自主配置創(chuàng)建，48%由圖書(shū)館和公司合作創(chuàng)建。意味著，約一半的圖書(shū)館重點(diǎn)在信息推送，另一半更注重用戶(hù)反饋信息處理即互動(dòng)性服務(wù)方面。在微信公眾號(hào)管理方面微信公眾號(hào)分別由圖書(shū)館部門(mén)進(jìn)行管理。其中館辦公室和信息技術(shù)部擔(dān)負(fù)管理的職責(zé)比例較大，一方面反映出辦公室具有對(duì)外窗口的作用[7]，另一方面說(shuō)明因?yàn)楣娞?hào)維護(hù)的技術(shù)性較受重視。盡管公眾號(hào)類(lèi)型、手段不同，但是各圖書(shū)館對(duì)公眾號(hào)定位的思考較為一致，認(rèn)為以個(gè)性化為主提供有利于圖書(shū)館各項(xiàng)工作推廣的服務(wù)最多，其余依次為包括所有服務(wù)的掌上門(mén)戶(hù)、以互動(dòng)和自助為形式的業(yè)務(wù)服務(wù)、以館藏查詢(xún)和閱讀為主的資源服務(wù)。endprint

2.2 內(nèi)容運(yùn)維情況

首先，自定義菜單排名前三的結(jié)果是：第一，館藏書(shū)刊和數(shù)字資源的手機(jī)查詢(xún)類(lèi)服務(wù)，占92%；第二，館務(wù)、活動(dòng)、新聞等公告報(bào)道類(lèi)的服務(wù)，占76%；第三，圖書(shū)館簡(jiǎn)介、開(kāi)放時(shí)間、規(guī)章制度等入館指南類(lèi)服務(wù)，占48%。整體看，仍然偏重于傳統(tǒng)服務(wù)，而在線(xiàn)閱讀全文、個(gè)性化掌上業(yè)務(wù)以及預(yù)約座位等自助服務(wù)比例相對(duì)較低。其次，在關(guān)于公眾號(hào)的推送服務(wù)：第一，不定期推送信息的多達(dá)17家，占比68%，8%的圖書(shū)館能做到每日推送，每周推送1條的只有5家，意味著多數(shù)圖書(shū)館在常態(tài)化的信息加工與推送方面工作力度略顯不足；第二，推送內(nèi)容不分類(lèi)而直接原標(biāo)題發(fā)布的占84%，按照主題分類(lèi)的只有16%，而圖書(shū)館素來(lái)以善于分類(lèi)見(jiàn)長(zhǎng)，無(wú)分類(lèi)標(biāo)識(shí)的推送文章容易讓人有雜亂無(wú)序、性質(zhì)不清的感覺(jué)；第三，公眾號(hào)推送的主要內(nèi)容范圍如圖1所示，報(bào)道和通知兩個(gè)傳統(tǒng)內(nèi)容仍然占據(jù)大頭，以閱讀推薦、分享欣賞等為代表的閱讀推廣內(nèi)容緊隨其后。

2.3 運(yùn)維人員情況

黃少琴[8]在研究中指出，微信公眾號(hào)應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由不同的專(zhuān)業(yè)人員組成，還應(yīng)該成立工作小組分工協(xié)作。在本次調(diào)查筆者了解到：5個(gè)館表示無(wú)專(zhuān)職人員，占20%；有1至2個(gè)專(zhuān)職人員的17家，占68%；3人以上專(zhuān)職人員的有3家，只占12%。也許是因?yàn)閷?zhuān)職管理人員較少，所以68%的圖書(shū)館表示沒(méi)有組建公眾號(hào)維護(hù)的工作團(tuán)隊(duì)，即便是人手如此短缺，聘請(qǐng)學(xué)生參與維護(hù)的也僅有6家，占調(diào)查樣本的24%。微信運(yùn)維專(zhuān)職館員缺少也許是個(gè)普遍問(wèn)題，畢竟對(duì)新興媒體的重視還需要適應(yīng)過(guò)程，現(xiàn)有人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能水平也有不足之處。但是，缺少學(xué)生的參與，就容易導(dǎo)致在公眾號(hào)內(nèi)容建設(shè)上忽略學(xué)生心理期望，進(jìn)而導(dǎo)致圖書(shū)館只管發(fā)而學(xué)生讀者無(wú)興趣閱讀的無(wú)用功效果出現(xiàn)。

2.4 運(yùn)維制度情況

長(zhǎng)期而堅(jiān)持不懈的做好公眾號(hào)運(yùn)維必然需要完善的制度作為保障。但是，據(jù)調(diào)查的25家高校圖書(shū)館中，80%沒(méi)有制定公眾號(hào)管理的制度辦法，92%沒(méi)有建立管理操作的培訓(xùn)機(jī)制。結(jié)果意味著，公眾號(hào)的日常運(yùn)維管理主要依賴(lài)于工作人員的自覺(jué)性，工作的內(nèi)容缺少標(biāo)準(zhǔn)參考，工作的質(zhì)量無(wú)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，這顯然不利于圖書(shū)館微信公眾號(hào)的進(jìn)一步發(fā)展。不過(guò)，在宣傳推廣工作方面情況略有好轉(zhuǎn)，48%的圖書(shū)館制定了專(zhuān)門(mén)的辦法與規(guī)程，體現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)公眾號(hào)推廣的重視程度。

3 運(yùn)維工作的啟示

3.1 因地制宜的做好定位與布局

盡管在調(diào)查中多數(shù)圖書(shū)館贊成以工作推廣為主的定位，但事實(shí)上如何定位是與技術(shù)實(shí)力、運(yùn)維人員數(shù)量和水平、圖書(shū)館的規(guī)模為綜合參考依據(jù)的。第一，圖書(shū)館規(guī)模較大，技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，運(yùn)維人員的數(shù)量和素質(zhì)較高，那么可以選擇掌上門(mén)戶(hù)型定位，通過(guò)自定義菜單集成手機(jī)圖書(shū)館業(yè)務(wù)、全文閱讀業(yè)務(wù)、自助服務(wù)等，每日推送多篇不同主題的文章。第二，以基本滿(mǎn)足個(gè)性化服務(wù)為目標(biāo)，集成查詢(xún)等基本的掌上圖書(shū)館業(yè)務(wù)，每日或者每工作日推送1篇不同主題的內(nèi)容，不至于過(guò)份增加運(yùn)維人員的工作壓力。第三，以選擇“輕信息推送，重固定服務(wù)”的方式，重點(diǎn)集成第三方提供的固定服務(wù)，如館藏查詢(xún)、證件綁定、座位預(yù)訂、書(shū)香中國(guó)、龍?jiān)雌诳?，只以較少的人工投入進(jìn)行不定期的推送工作通知與報(bào)道、定時(shí)檢查用戶(hù)留言與評(píng)論。在本次調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)參與調(diào)查高校館利用超星數(shù)字圖書(shū)館提供的微信端整合服務(wù)創(chuàng)建微信公眾號(hào)的不在少數(shù)，如南京理工大學(xué)圖書(shū)館，盡管只有1名專(zhuān)職人員，但是超星系統(tǒng)自動(dòng)抓取圖書(shū)館網(wǎng)站中的最新記錄，所以館員每周推送2至4篇文章就能夠滿(mǎn)足其公眾號(hào)服務(wù)需求。

3.2 以制度建設(shè)引導(dǎo)常態(tài)化工作

圖書(shū)館微信公眾號(hào)的運(yùn)維是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，同樣必須要有可參考的管理制度和執(zhí)行方案，以確保公眾號(hào)運(yùn)維能作為常態(tài)化的工作而持續(xù)性的開(kāi)展。根據(jù)傅鈺[9]、周肖云[10]、陳安子[11]等的研究，結(jié)合筆者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，圖書(shū)館微信公眾號(hào)的制度方面的建設(shè)內(nèi)容可以包括：第一，編寫(xiě)公眾號(hào)運(yùn)維工作規(guī)程，明確操作流程，監(jiān)測(cè)故障處理，定義效果案例，為工作人員提供細(xì)致形象的指導(dǎo)；第二，規(guī)范內(nèi)容運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，即細(xì)化推送信息分類(lèi)、約定供稿來(lái)源渠道、規(guī)定發(fā)布推送頻率、統(tǒng)一自動(dòng)回復(fù)設(shè)計(jì)等，建立內(nèi)容運(yùn)維反饋調(diào)整機(jī)制，以增強(qiáng)用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度；第三，細(xì)化日常工作計(jì)劃，提前規(guī)劃好一個(gè)月甚至一個(gè)學(xué)期的推送任務(wù)，落實(shí)到具體部門(mén)具體人，結(jié)合應(yīng)急處置機(jī)制處理好常態(tài)化工作和突發(fā)情況之間的平衡；第四，完善獎(jiǎng)懲與考核機(jī)制，將新興的微信維護(hù)工作納入到日?？己酥?，保質(zhì)保量、反響較好的應(yīng)作為評(píng)優(yōu)評(píng)先參考，反之則應(yīng)做出批評(píng)教育，甚至考評(píng)降級(jí)。

3.3 通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高運(yùn)維質(zhì)量

圖書(shū)館公眾號(hào)的僵尸賬號(hào)、互動(dòng)反饋不足、推送頻率太低、內(nèi)容深度不夠等是大部分高校圖書(shū)館缺乏專(zhuān)職專(zhuān)業(yè)人才管理的結(jié)果[12]。廣州城建職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館[8]采用了以專(zhuān)職館員為負(fù)責(zé)人再由其他人員按專(zhuān)業(yè)分組協(xié)作的模式，取得了內(nèi)容、語(yǔ)言及表現(xiàn)形式上等方面貼近讀者的效果。因此，只有以團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作才能提高圖書(shū)館微信公眾號(hào)的運(yùn)維質(zhì)量。第一，建立合理的組織架構(gòu)，明確角色分工與職責(zé)。根據(jù)公眾號(hào)的定位明確主管部門(mén)，總責(zé)任人重點(diǎn)做好任務(wù)計(jì)劃、稿源組織和發(fā)布前審核，業(yè)務(wù)館員負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)崗位內(nèi)容的供稿，專(zhuān)職編輯或?qū)W生志愿者完成內(nèi)容編輯任務(wù)，同時(shí)積極吸引讀者投稿以豐富稿源。第二，采用多種方式的協(xié)作，不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)效率。創(chuàng)建微信群或者QQ群，確保溝通及時(shí)，隨時(shí)積累分享內(nèi)容；定期召開(kāi)例會(huì)，總結(jié)反饋和部署階段性工作；就重要工作和讀者需求進(jìn)行專(zhuān)題研究，而不是一廂情愿的將傳統(tǒng)服務(wù)搬到微信平臺(tái)。第三，建立一定的培訓(xùn)機(jī)制，組織不同技能主題學(xué)習(xí)。一方面通過(guò)提高圖書(shū)館在職工作人員的業(yè)務(wù)水平促進(jìn)公眾號(hào)運(yùn)維質(zhì)量，另一方面能夠保證學(xué)生志愿者隊(duì)伍的延續(xù)性建設(shè)以減少斷檔現(xiàn)象的發(fā)生。

3.4 多層次的宣傳落實(shí)推廣本質(zhì)

眾所周知，微信公眾號(hào)的最主要目的是品牌傳播，在圖書(shū)館而言就是要利用其受眾廣、信息送達(dá)率高、傳播速度快的特點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容、讀者活動(dòng)、文獻(xiàn)資源以及閱讀分享等方面的推廣。但這種推廣的前提是要求讀者能夠關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)，這就要求圖書(shū)館首先要重視公眾號(hào)本身的推廣。第一，統(tǒng)一規(guī)劃圖書(shū)館的線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)宣傳品、指南手冊(cè)、培訓(xùn)資料、指示標(biāo)牌、紀(jì)念品等，加印公共號(hào)二維碼，鼓勵(lì)掃碼關(guān)注。第二，所有圖書(shū)館主辦的閱讀推廣、學(xué)術(shù)報(bào)告、評(píng)選投票、報(bào)名競(jìng)賽、讀者交流等線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)，一方面盡量要求使用微信相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行技術(shù)實(shí)現(xiàn)，另一方面可設(shè)置掃碼關(guān)注的吸粉環(huán)節(jié)。第三，做好學(xué)校相關(guān)管理部門(mén)的溝通，在新生教育、社團(tuán)交流、黨團(tuán)活動(dòng)等不同場(chǎng)合，適時(shí)的宣傳推廣圖書(shū)館公眾號(hào)。第四，向讀者有償征集公眾號(hào)平臺(tái)的原創(chuàng)稿件，借此擴(kuò)大公眾號(hào)在讀者中的影響力。第五，鼓勵(lì)圖書(shū)館工作人員及相關(guān)學(xué)生能夠積極分享圖書(shū)館公眾號(hào)的內(nèi)容，增加圖書(shū)館公眾號(hào)在朋友圈中的曝光度。在本次調(diào)查的圖書(shū)館中，南京航空航天大學(xué)圖書(shū)館的公眾號(hào)推廣工作實(shí)效明顯，其在2016年9月通過(guò)入學(xué)教育環(huán)節(jié)向新生推廣了自己的微信公眾號(hào)，并以圖書(shū)館使用指南系列內(nèi)容幫助新生快速融入圖書(shū)館，因此榮獲騰訊公司九月的“本月新秀”獎(jiǎng)。endprint

4 結(jié)語(yǔ)

從文獻(xiàn)調(diào)研和實(shí)際跟蹤觀察的一些結(jié)果看，一些圖書(shū)館的微信公眾號(hào)信息量和服務(wù)內(nèi)容過(guò)少，不能起到微信應(yīng)有的推廣傳播作用，這其中既有缺少專(zhuān)職多技能人才的客觀原因，也有缺少重視和畏難怕麻煩的主觀原因。換言之，知網(wǎng)中相當(dāng)數(shù)量的文章討論圖書(shū)館微信公眾號(hào)“運(yùn)營(yíng)”，但事實(shí)上“運(yùn)”還未正常，“營(yíng)”就更無(wú)從談起了。如能拋棄高大上全能型的目標(biāo)，以務(wù)實(shí)的態(tài)度和常態(tài)化運(yùn)維視角下，制定可行的運(yùn)維方案并持之以恒的予以貫徹執(zhí)行，那么將在一定程度上克服現(xiàn)有的不足，為讀者帶來(lái)切實(shí)有效的微信服務(wù)，也能進(jìn)一步豐富高校圖書(shū)館開(kāi)展微信公眾號(hào)服務(wù)的理論體系和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

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