何科雷
【摘 要】隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們對(duì)電力資源的需求越來(lái)越大,對(duì)供電服務(wù)的要求也不斷提高。業(yè)擴(kuò)作為電力營(yíng)銷中的重要組成部分,直接關(guān)系到客戶用電滿意度的高低,傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)管理模式已不再適用于供電企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境,順應(yīng)時(shí)勢(shì),需要對(duì)業(yè)擴(kuò)實(shí)施精細(xì)化管理。本文淺析了當(dāng)前供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)工作中存在的問(wèn)題,并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了幾點(diǎn)精細(xì)化管理措施,以期有助于提高業(yè)擴(kuò)管理水平。
【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;業(yè)擴(kuò);精細(xì)化管理
0 前言
為了更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展,供電企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變發(fā)展思路,改革發(fā)展過(guò)程中與現(xiàn)代社會(huì)不相適應(yīng)的部分,進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)新,變革體制機(jī)制,提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力,以便快速適應(yīng)新的變化。其次,供電企業(yè)需要越來(lái)越重視客戶的需求,并以此作為企業(yè)發(fā)展變革的導(dǎo)向,精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠(chéng)的供電服務(wù),積極推出多樣化、個(gè)性化服務(wù),要實(shí)現(xiàn)上述的要求,供電企業(yè)必須對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)進(jìn)行精細(xì)化管理,提高供電企業(yè)營(yíng)銷管理水平[1]。
提升業(yè)擴(kuò)工作的質(zhì)量對(duì)電力企業(yè)和用電客戶都有重要的意義。對(duì)供電企業(yè)來(lái)講,業(yè)擴(kuò)直接關(guān)系到地區(qū)售電量的增長(zhǎng),以及作為國(guó)有企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任的履行情況,進(jìn)而對(duì)供電企業(yè)的社會(huì)形象產(chǎn)生影響;對(duì)用電客戶來(lái)講,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的快慢直接影響到用戶正常用電以及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常開(kāi)展[2]。通過(guò)實(shí)施業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理,將總體戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解,細(xì)化每一個(gè)具體的子目標(biāo),并督促各子目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),從而提高業(yè)擴(kuò)管理水平??梢?jiàn),對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)進(jìn)行精細(xì)化管理有十分重要的意義。
1 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)存在的問(wèn)題
1.1 流程多,需要多部門協(xié)調(diào)
目前,業(yè)擴(kuò)主要包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定及答復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等工作環(huán)節(jié)。包含了多個(gè)流程環(huán)節(jié)并涉及到多個(gè)部門,流程采用串行方式,即只能完成上一個(gè)流程環(huán)節(jié)才能進(jìn)入下一流程;部門間的協(xié)調(diào)和方案審批等均消耗較多時(shí)間,如供電方案制定過(guò)程中,由于信息共享機(jī)制尚未有效建立,營(yíng)銷部門無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確掌握規(guī)劃部門為客戶選定的電源點(diǎn)信息,從而導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)用時(shí)長(zhǎng),甚至出現(xiàn)超時(shí)情況,造成客戶抱怨[2]。
1.2 業(yè)擴(kuò)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
當(dāng)前,仍有不少電力企業(yè)員工認(rèn)為電力供不應(yīng)求,不重視用戶需求,沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),完全不符和當(dāng)前電力市場(chǎng)環(huán)境下供電企業(yè)員工的基本要求。另外,供電企業(yè)缺乏對(duì)業(yè)擴(kuò)人員的考核機(jī)制,沒(méi)有把相應(yīng)的客戶訴求納入到考核中,導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)人員缺乏積極性,服務(wù)意識(shí)得不到提升。
1.3 缺乏詳細(xì)的業(yè)務(wù)指引
目前,地市局一般都是根據(jù)省公司下發(fā)的《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》為客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及建設(shè)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目。由于每個(gè)地市的具體情況不同,省公司下發(fā)的文件不能詳細(xì)地說(shuō)明每一個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的操作方法和注意事項(xiàng),導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)人員在工作時(shí)缺乏詳細(xì)的業(yè)務(wù)指引,造成業(yè)務(wù)不規(guī)范的局面。
2 電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)的精細(xì)化管理措施
2.1 推行多種方式報(bào)裝,簡(jiǎn)化報(bào)裝流程
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等供電服務(wù)也不斷完善。供電企業(yè)為用戶提供多種業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方式,用戶客戶不僅可以前往供電營(yíng)業(yè)廳咨詢辦理報(bào)裝業(yè)務(wù),還可以通過(guò)遠(yuǎn)程報(bào)裝“一口受理”,為客戶報(bào)裝用電帶來(lái)了極大的便利。受理客戶用電申請(qǐng)時(shí),供電企業(yè)主動(dòng)為客戶提供用電咨詢服務(wù),實(shí)行客戶報(bào)裝“一證受理”,即在收到客戶用電主體資格證明,并簽署“承諾書”后,客戶按“承諾書”約定時(shí)限內(nèi)將所需資料提交齊全即可。報(bào)裝多渠道及報(bào)裝資料簡(jiǎn)化大大提高了客戶的用電報(bào)裝體驗(yàn)。
2.2 優(yōu)化電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程
在電力營(yíng)銷擴(kuò)業(yè)流程管理階段中,為了能夠提高工作效率,需要全面做好電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理流程的業(yè)務(wù)整合處理,再不影響業(yè)務(wù)規(guī)范化的前提下,將流程由串行改為并行,保證相關(guān)業(yè)務(wù)能夠同時(shí)進(jìn)行,或?qū)⒛承┝鞒汰h(huán)節(jié)合并,壓縮審核時(shí)間,縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。另外,通過(guò)開(kāi)發(fā)“營(yíng)配一體化系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)和營(yíng)銷數(shù)據(jù)共享,加強(qiáng)部門間業(yè)務(wù)溝通,可有效地避免由于生產(chǎn)和營(yíng)銷信息不對(duì)稱造成業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理停滯的情況發(fā)生,加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度。
2.3 規(guī)范業(yè)擴(kuò)人員服務(wù)行為
業(yè)擴(kuò)工作人員經(jīng)常需要與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)相關(guān)問(wèn)題,因此,業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平直接影響著客戶對(duì)供電企業(yè)形象的評(píng)價(jià)。因此,必須規(guī)范業(yè)擴(kuò)工作人員的服務(wù)行為,加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)意識(shí),促進(jìn)供電企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平提升。此外,地市局必須根據(jù)網(wǎng)省公司下發(fā)的相關(guān)文件,結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際,細(xì)化每一個(gè)業(yè)務(wù)子流程,編制詳細(xì)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程作業(yè)指導(dǎo)書,規(guī)范統(tǒng)一各環(huán)節(jié)作業(yè)內(nèi)容和具體要求,定期組織相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),提升業(yè)擴(kuò)人員辦理業(yè)務(wù)效率以及解答客戶疑問(wèn)的能力。
2.4 完善客戶經(jīng)理責(zé)任制
對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝每一張工單配置一名客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理對(duì)業(yè)擴(kuò)工作進(jìn)行全過(guò)程跟蹤、督辦和協(xié)調(diào),切實(shí)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)質(zhì)量。完善客戶經(jīng)理(下轉(zhuǎn)第112頁(yè))(上接第153頁(yè))責(zé)任制,及時(shí)糾正業(yè)擴(kuò)人員的不規(guī)范操作,并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核;客戶經(jīng)理需嚴(yán)格把控業(yè)擴(kuò)各個(gè)流程環(huán)節(jié)的時(shí)限,對(duì)即將超時(shí)的業(yè)擴(kuò)工單的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行提醒和督辦,協(xié)助解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,保障業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的順利開(kāi)展,切實(shí)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作水平[3]。
3 總結(jié)
電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理是一項(xiàng)非常有意義的工作,本文總結(jié)了當(dāng)前業(yè)擴(kuò)工作中存在的一些問(wèn)題,結(jié)合精益化管理思想,以提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平為目標(biāo),提出了四點(diǎn)業(yè)擴(kuò)精細(xì)化管理措施,簡(jiǎn)化報(bào)裝流程,優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程,規(guī)范業(yè)擴(kuò)人員服務(wù)行為和完善客戶經(jīng)理責(zé)任制,進(jìn)一步促進(jìn)供電服務(wù)水平提升,提升客戶滿意度。
【參考文獻(xiàn)】
[1]葉怡歡.基于大客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與自動(dòng)評(píng)估信息化技術(shù)研究[J].通訊世界.2017(17).
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