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第三方物流客戶滿意度分析

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第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平直接決定著客戶滿意度的高低。如何通過(guò)高質(zhì)量的物流服務(wù)全面滿足客戶的需求，讓客戶滿意，并最終收獲客戶的忠誠(chéng)，成為第三方物流企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法求出客戶滿意度，并結(jié)合實(shí)際情況有針對(duì)性地給出提高第三方物流服務(wù)水平的對(duì)策。

第三方物流；客戶滿意度；模糊綜合評(píng)價(jià)法

一、引言

隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快，對(duì)社會(huì)分工也提出了細(xì)化要求。就物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，第三方物流的興起和發(fā)展勢(shì)不可擋。西方國(guó)家已形成相當(dāng)成熟的物流體系，而第三方物流在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間較短，各方面理論和實(shí)踐還不夠成熟和完善。所以，為了促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展，關(guān)于第三方物流的理論研究就顯得非常重要。

二、第三方物流服務(wù)的客戶滿意度分析

分析第三方物流服務(wù)的客戶滿意度，需要建立指標(biāo)體系。根據(jù)第三方物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合國(guó)內(nèi)外第三方物流客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建了分析第三方物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系，一級(jí)指標(biāo)為客戶滿意度，二級(jí)指標(biāo)有企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、誤差補(bǔ)救和客戶忠誠(chéng)5項(xiàng)，三級(jí)指標(biāo)為服務(wù)的可靠性、完整性、人員的專業(yè)性、價(jià)格的合理性和競(jìng)爭(zhēng)性、補(bǔ)救的滿意性、客戶當(dāng)前以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度等10項(xiàng)。

數(shù)據(jù)的收集工作采用問卷調(diào)查方式進(jìn)行，主要以電子郵件形式發(fā)放調(diào)查問卷。本次調(diào)查選取的對(duì)象是與第三方物流企業(yè)有密切合作的用戶，他們長(zhǎng)時(shí)間使用第三方物流，具有一定的代表性。調(diào)查問卷共發(fā)放200份，回收189份，經(jīng)仔細(xì)核查，有效問卷有180份。為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)客戶滿意的5個(gè)級(jí)度進(jìn)行賦值，即非常滿意為100，比較滿意為80，一般為60，不太滿意為40，很不滿意為20。

（一）各指標(biāo)滿意度統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果得出各個(gè)指標(biāo)的隸屬度，具體見表1。

經(jīng)計(jì)算可以得出，非常滿意的數(shù)值為2.95，比較滿意的數(shù)值為9.67，一般的數(shù)值為11.51，不太滿意的數(shù)值為2.27，很不滿意的數(shù)值為1.29，這反映了消費(fèi)者對(duì)于第三方物流客戶滿意度大部分是比較滿意或者一般。滿意度為12.62，不滿意和一般為15.07，說(shuō)明客戶滿意度相對(duì)較低，滿意度有待提高。

（二）模糊綜合評(píng)價(jià)法

采用模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)求客戶滿意度指數(shù)，根據(jù)指標(biāo)隸屬度分析表，具體計(jì)算結(jié)果如表2。

通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)法的分析，可得到客戶滿意度模糊綜合評(píng)判集：

按照前面非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意的賦值處理，總體滿意度指數(shù)為：

可見，客戶滿意度處于中等水平，表明第三方物流企業(yè)并不能較好地滿足客戶的期望，客戶滿意度有待提高。從第三方物流企業(yè)的品牌認(rèn)可度以及企業(yè)形象的評(píng)分可以看出，消費(fèi)者認(rèn)為我國(guó)第三方物流企業(yè)的品牌及形象沒有很有特色的地方，缺少新意，形象不夠深入人心。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果，說(shuō)明第三方物流目前的服務(wù)水平尚可。綜合所有價(jià)格因子考慮，消費(fèi)者認(rèn)為第三方物流提供的服務(wù)價(jià)格沒有優(yōu)勢(shì)，處于一般水平。其余的因素，如客戶忠誠(chéng)度因素以及誤差補(bǔ)救因素，對(duì)其表示“比較滿意”的人數(shù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于“一般”的人數(shù)，第三方物流服務(wù)雖然在一定程度上得到了客戶的認(rèn)可，但在其他重要環(huán)節(jié)上還需重視。

三、提高第三方物流客戶滿意度的措施

影響客戶滿意度的因素有很多，針對(duì)普遍問題以及市場(chǎng)發(fā)展情況，結(jié)合調(diào)查結(jié)果的分析，針對(duì)其中的關(guān)鍵問題提出如下提議。

（一）樹立客戶服務(wù)導(dǎo)向理念以提高企業(yè)形象

隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，第三方物流企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)。因此，需要根據(jù)自身情況更新原有觀念，樹立正確的顧客服務(wù)導(dǎo)向理念和意識(shí)，把這些物流業(yè)服務(wù)理念深入到企業(yè)發(fā)展的高層次戰(zhàn)略中來(lái)，正確認(rèn)識(shí)企業(yè)自身利益和顧客利益之間的關(guān)系，建立以客戶為導(dǎo)向的良好企業(yè)文化①，以提高企業(yè)形象。

表1 指標(biāo)隸屬度統(tǒng)計(jì)

（二）分析客戶需求以提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是第三方物流公司提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，第三方物流要想取得長(zhǎng)足發(fā)展，就要及時(shí)了解客戶對(duì)物流服務(wù)的需求，建立不同層次的物流服務(wù)機(jī)制，抓住新老客戶，讓企業(yè)立于不敗之地。

（三）根據(jù)客戶滿意度和市場(chǎng)變化制定合理價(jià)格

表2 滿意度權(quán)重分析

根據(jù)第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)中存在差異性的特點(diǎn)，制定合理的價(jià)格需要企業(yè)隨時(shí)關(guān)注行業(yè)的形勢(shì)變化和客戶滿意度的情況，明確顧客的各項(xiàng)需求，做到有的放矢。②企業(yè)主要關(guān)注客戶的讓渡價(jià)值，服務(wù)價(jià)格要以客戶為主要考慮對(duì)象，加強(qiáng)與客戶之間的溝通以達(dá)到雙贏目的。

（四）建立客戶抱怨管理系統(tǒng)以提高誤差補(bǔ)救的反應(yīng)能力

顧客抱怨管理系統(tǒng)是獲取顧客對(duì)于企業(yè)的持續(xù)力和顧客忠誠(chéng)度的不可或缺的工具，其中主要包括顧客投訴管理的子系統(tǒng)、顧客滿意度調(diào)查管理的子系統(tǒng)和顧客抱怨管理的信息管理子系統(tǒng)。企業(yè)可以通過(guò)這3個(gè)子系統(tǒng)單獨(dú)或重組、綜合運(yùn)用，來(lái)全面了解客戶對(duì)企業(yè)還有哪些期待，從而提高企業(yè)客戶滿意度水平。③該系統(tǒng)的建立，方便企業(yè)了解客戶不滿之處，明白自身服務(wù)存在哪些缺陷，從而不斷完善服務(wù)體系，更好地服務(wù)于客戶。

（五）加強(qiáng)與客戶的有效溝通以提高客戶滿意度

有效溝通是指與客戶進(jìn)行良好溝通，主要包括了解客戶需求、問題處理等方面，充分利用客戶滿意度中包含的大量有用信息和反饋情況，以達(dá)到提高物流客戶滿意度的最終目的。

注釋

①劉運(yùn)昌 王紹仁：《第三方物流客戶服務(wù)創(chuàng)新研究》[J]，《物流技術(shù)》，2016年第1期，第12－16頁(yè)

②田雪 劉瑩瑩 司維鵬：《基于層次分析法的提升物流客戶滿意度措施研究》[J]，《中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)》，2014年第12期，第113－117頁(yè)

③黃京華：《新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下第三方物流企業(yè)的客戶忠誠(chéng)研究》[J]，《中國(guó)商貿(mào)》，2014年第9期，第106－109頁(yè)

古全美，青島黃海學(xué)院，副教授，碩士。

注：本文系“青島黃海學(xué)院優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目”資助。