摘 要：在很多社區(qū)，因為利益問題，居民、商家、物業(yè)三個群體之間會存在一些矛盾，物業(yè)服務(wù)也因此變得更難開展。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以牽頭，通過微信公眾平臺，搭建一個社區(qū)生活服務(wù)平臺，將社區(qū)居民、商家、物業(yè)的資源進行整合，既提高了商家的生存、盈利能力，又給社區(qū)居民日常生活提供了便利，同時還可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地開展工作，實現(xiàn)三方共贏，最終形成一個良性的社區(qū)生活服務(wù)環(huán)境，具有現(xiàn)實意義和推廣價值。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；生活服務(wù)；微信公眾號

中圖分類號：TP311.5 文獻標(biāo)識碼：A

1 引言（Introduction）

在國內(nèi)，無論是大規(guī)模的社區(qū)，還是小規(guī)模的社區(qū)，都或多或少地配套一些店面。這些店面大多經(jīng)營餐飲食雜、美容美發(fā)、洗衣養(yǎng)護、汽車美容、水果蔬菜等業(yè)務(wù)，是社區(qū)居民生活服務(wù)的直接提供者[1]。由于店面位置的差異、網(wǎng)絡(luò)購物的普及，很多商家的經(jīng)營狀況都不太理想。為了能生存下去，商家不得不絞盡腦汁，在社區(qū)里面開展各種營銷，有用擴音器的，有發(fā)傳單的，有搞活動的，也有辦會員的，有代收快遞的，無所不用其極。然而，這些行為也給社區(qū)居民、物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)”）帶來了很多困擾：社區(qū)居民一打開家門，總能發(fā)現(xiàn)門上被貼了幾張小廣告，有的電梯、樓梯里面的廣告是一層疊一層；每過一段時間就會有一些辦理會員卡的商家連夜跑路，會員卡里面的錢一分都拿不回來；沿街的居民在中午需要休息或小孩寫作業(yè)的時候，不得不一遍一遍地給物業(yè)打電話投訴；原本應(yīng)該送到家的快遞，現(xiàn)在要自己到社區(qū)外面去認領(lǐng)。諸如此類的問題層出不窮，似乎陷入一種惡性循環(huán)，業(yè)主對物業(yè)的滿意度日益下降[2]。面對這種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些措施來扭轉(zhuǎn)這種局面，從而讓社區(qū)居民享受更好的生活服務(wù)呢？

2 原因分析（Analysis of causes）

事實上，無論社區(qū)大小，整個社區(qū)的生活服務(wù)生態(tài)環(huán)境主要是由社區(qū)居民、物業(yè)和商家三個群體組成[3]，如圖1所示。

那么為什么這三個群體之間會缺乏默契，甚至矛盾重重，究其原因，主要有以下三點原因。

2.1 缺乏有效溝通渠道

目前，在大部分社區(qū)的日?；顒又校@三個群體之間的溝通主要靠線下的一對一溝通和線上的微信群、QQ群溝通。然而，這兩種溝通方式都存在不小的弊端。在很多社區(qū)，居住的居民少則幾千多則幾萬，如果通過線下一對一進行溝通，那么這個溝通成本會變得非常之高。而如果通過線上微信群、QQ群進行溝通，表面上看起來非常便捷，但實際上效率也非常的低下。在這些群里面，商家和業(yè)主沒有多少共同利益。商家一說話就是發(fā)廣告，讓業(yè)主十分反感。另外，這些群里面的信息是海量的、無序的，往往商家自己發(fā)出去的消息自己都找不到在哪兒。由此可見，在整個社區(qū)的生活服務(wù)過程中，還缺乏有效的溝通渠道。

2.2 物業(yè)工作人員服務(wù)意識不夠

很多物業(yè)工作人員的服務(wù)意識還停留在管家服務(wù)階段，缺乏生活服務(wù)意識。一方面，對社區(qū)商家的經(jīng)營范圍、生存狀況缺乏了解。商家做什么或生意好不好似乎跟物業(yè)服務(wù)沒關(guān)系，更談不上幫助，只要商家能按時交物業(yè)費就行；另一方面，對社區(qū)居民的生活需求、生活狀態(tài)也不夠關(guān)心，處于被動服務(wù)狀態(tài)。有業(yè)主來找我，我就處理一下問題。平時大家除了交物業(yè)費，最好都不要來煩我，沒有去考慮能主動幫業(yè)主做點什么，以至于在很多社區(qū)居民、商家的眼里，物業(yè)除了天天打電話催物業(yè)費，基本沒做什么事，無非就是叫幾個老太太澆澆花、掃掃地，叫幾個老頭看看門而已。

2.3 社區(qū)商業(yè)環(huán)境不夠健康

好的社區(qū)商業(yè)應(yīng)該是一種精準(zhǔn)商業(yè)：社區(qū)里面總共有多少人，分別是什么年齡段，總共有多少車輛；社區(qū)總共有幾個出入口，總共有幾條路，每條路每天的大概人流量；社區(qū)總共有多少個店鋪，分別經(jīng)營什么業(yè)務(wù)等等，這些信息都應(yīng)該是被精確統(tǒng)計的。而實際情況是大部分社區(qū)生態(tài)都缺乏這些數(shù)據(jù)，以至于很多店鋪的商家入駐只能跟著感覺走。入駐前信心滿滿，入駐后心灰意冷，商家無法生存，就容易做出損害社區(qū)居民利益的事情，大喇叭、小傳單、短斤少兩、以次充好等現(xiàn)象隨之而來，社區(qū)居民對物業(yè)管理工作的抱怨接踵而至，物業(yè)的日常工作從此變得更難開展，陷入惡性循環(huán)。社區(qū)居民、商家、物業(yè)三方互相產(chǎn)生敵對情緒，無法形成一種合力，最終導(dǎo)致“三者共輸”，無法和諧相處。

3 對策研究（Countermeasure research）

通過上面的分析，解決問題的思路已經(jīng)非常清晰。既然整個社區(qū)缺乏有效的溝通渠道，缺乏精準(zhǔn)的社區(qū)商業(yè)數(shù)據(jù)，那就由物業(yè)來打破僵局，牽頭搭建一個社區(qū)生活服務(wù)平臺，將社區(qū)里面的社區(qū)居民、商家、物業(yè)的資源進行整合，創(chuàng)建一套讓三方可以共贏的社區(qū)生活服務(wù)模式。隨著平臺的持續(xù)運營，商家生存問題解決了，業(yè)主的日常需求滿足了，物業(yè)和社區(qū)居民、商家之間的距離自然就拉近了，信息上的孤島和溝通上的障礙不復(fù)存在，物業(yè)工作開展起來也就更加得心應(yīng)手，整個社區(qū)的生態(tài)環(huán)境就會進入良性循環(huán)?？蛻魸M意度下降，物業(yè)費收繳率偏低，鄰里關(guān)系緊張等問題也會迎刃而解[4]。

下面我們來研究一下更具體的做法。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)”、地理定位、在線支付等技術(shù)日趨成熟，我們完全可以借鑒目前比較成功的電子商務(wù)平臺、信息發(fā)布平臺的思路，創(chuàng)建一套適合提供社區(qū)生活服務(wù)的運行模式。

3.1 需求分析

社區(qū)生活服務(wù)平臺究竟應(yīng)該從哪些方面入手呢？其用例分析如圖2所示。

社區(qū)生活服務(wù)平臺的核心價值在于物業(yè)可以利用手中的資源，對商家、社區(qū)居民進行實名認證，并且定期更新狀態(tài)，確保平臺信息的真實性、有效性。在整個交易過程中提供資金擔(dān)保，同時配套配送、營銷推廣服務(wù)，將社區(qū)居民、商家、物業(yè)三方的利益融為一體，使整個社區(qū)的生活服務(wù)生態(tài)環(huán)境朝良性方向發(fā)展。整個平臺涉及以下七個用例：

（1）商家管理endprint

物業(yè)工作人員可以通過掃街的方式，定期挨個店面進行商家信息的采集，把店面地點、店面照片、店主身份信息、店主和業(yè)主的租賃合同、店主的聯(lián)系方式，以及當(dāng)前可提供的主要產(chǎn)品或服務(wù)等信息錄入、更新到平臺的后臺數(shù)據(jù)庫中。

（2）社區(qū)居民管理

物業(yè)工作人員可以利用已有的業(yè)主QQ群、微信群、社區(qū)廣播系統(tǒng)，以及樓管員日常的巡邏，對社區(qū)內(nèi)居住的業(yè)主進行身份認定，并通過手機號、微信號捆綁的方式，綁定家庭成員，讓他們可以共享平臺中的業(yè)主、會員特權(quán)。

（3）結(jié)算

結(jié)算功能是物業(yè)、社區(qū)居民、商家之間的聯(lián)系紐帶。物業(yè)在結(jié)算過程中主要起中間人擔(dān)保作用，從而杜絕商家連夜跑路導(dǎo)致客戶錢款損失的情況發(fā)生。社區(qū)居民的利益得到了保障，就愿意通過平臺來訂購商家提供的各種生活服務(wù)。業(yè)主上線了，商家自然也就上線了，整個平臺就正常運轉(zhuǎn)起來。

（4）信息發(fā)布

商家可以利用這個功能發(fā)布店內(nèi)出售的商品，以及其他能夠提供的服務(wù)，社區(qū)居民可以在平臺里面搜索想要的商品或服務(wù)。如果找到了，可以在線提交訂單；如果沒找到合適的，可以利用這個功能發(fā)布相應(yīng)的需求。如果有商家能夠滿足要求，可以主動聯(lián)系對方，從而促成交易。

（5）訂單管理

訂單管理功能主要負責(zé)訂單狀態(tài)的維護。平臺應(yīng)當(dāng)詳細記錄每一筆訂單的提交時間、提交人、提交人客戶端信息、訂單內(nèi)容、訂單金額、支付方式、訂單處理時間、訂單處理人、是否送貨上門、送貨地址、送貨時間，以及送貨人信息等與訂單息息相關(guān)的數(shù)據(jù)。

（6）配送管理

配送管理主要負責(zé)對上門提供商品、服務(wù)的配送人員進行管理，商家必須在平臺中錄入配送人員的照片、電話和身份信息。如果商家沒有專門的配送人員，可直接在平臺中指定由物業(yè)提供的配送人員，以便物業(yè)能實時掌控什么時間、從哪個門崗、哪個配送員、往哪個業(yè)主家中配送、為哪個商家配送、什么時間離開等信息，從而加強對外來人口的管控，全面提高業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。

（7）營銷管理

營銷管理模塊負責(zé)收集商家的各種促銷活動信息，并將之推送到用戶的手機客戶端。同時物業(yè)也可以將商家的各種促銷信息在社區(qū)指定的位置進行統(tǒng)一展示，對亂發(fā)小廣告的商家進行治理，全面提升社區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境及生活秩序。

3.2 模塊設(shè)計

社區(qū)生活服務(wù)平臺的用戶有社區(qū)居民、商家、物業(yè)工作人員三種角色。每種角色所涉及的職責(zé)、所需要的功能、所擁有的權(quán)限范圍各不相同。因此，平臺在模塊設(shè)計時，必須按照角色進行劃分，不同角色的用戶登錄平臺后所看到的功能菜單不太一樣。平臺的總體模塊設(shè)計如圖3所示。

整套平臺分為社區(qū)居民、商家和物業(yè)三個模塊：

（1）社區(qū)居民模塊

社區(qū)居民模塊主要包括四個子模塊。

a.信息查詢：平臺默認按照衣食住行、生活服務(wù)對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的商家進行分類展示，同時提供一個模糊搜索入口，用戶通過輸入關(guān)鍵字進行全文搜索。

b.訂單提交：用戶瀏覽選定商品后，即可在線提交訂單，配送地址默認為物業(yè)認證后的地址，如需變更應(yīng)特別備注。

c.信息發(fā)布：用戶如果在平臺里面找不到需要的商品或服務(wù)，可主動在平臺上面發(fā)布相應(yīng)的需求信息、愿意支付的款項和信息的有效期限。

d.費用結(jié)算：支持在線付款、線下付款及貨到付款相結(jié)合。在線付款主要支持微信支付、支付寶支付及銀聯(lián)網(wǎng)銀支付。在線付款時，款項先進入物業(yè)指定賬戶，交易成功后款項才轉(zhuǎn)入商家賬戶。

（2）商家模塊

商家模塊主要包括三個子模塊。

a.商品管理：提供對店內(nèi)商品進行歸類、描述、排序、調(diào)整庫存、報價、上下架等基本功能，同時提供會員、團購、砍價、集贊等促銷活動接口。

b.訂單處理：對用戶在線提交的訂單進行處理，先確認訂單是否正常。如果訂單正常就安排打包、派送；如果訂單不正常則進行異常處理，和客戶協(xié)商退換貨、變更訂單內(nèi)容等。

c.費用結(jié)算：平臺對正常訂單實行自動結(jié)算，即業(yè)主、商家雙方無異議的訂單，費用當(dāng)天進入商家賬戶；對雙方有異議的訂單鼓勵買賣雙方自行協(xié)商，協(xié)商不成的由物業(yè)工作人員人工介入進行調(diào)解。

（3）物業(yè)模塊

物業(yè)模塊主要包括五個子模塊：

a.社區(qū)居民管理：對社區(qū)范圍內(nèi)的所有社區(qū)居民信息進行管理，可以先從物業(yè)的其他系統(tǒng)中提取產(chǎn)權(quán)證上的業(yè)主信息，再由樓管員進行掃樓，將業(yè)主家屬的信息進行捆綁，實現(xiàn)業(yè)主家庭成員在平臺中的資金賬戶、用戶權(quán)限共享。

b.商家管理：對社區(qū)范圍內(nèi)的所有實體店面商家及在家從事電子商務(wù)的商家進行全面管理，詳細登記具體位置、入駐時間、經(jīng)營范圍、商家負責(zé)人及相應(yīng)的聯(lián)系方式等信息，要求圖文并茂。

c.配送管理：對進出社區(qū)的配送人員進行實名登記。這些配送人員可以是商家的工作人員，也可以是專業(yè)的第三方配送公司。有條件的社區(qū)可以頒發(fā)專門的通行證及統(tǒng)一的服裝，做到像管理物業(yè)自己的員工一樣管理配送人員。

d.營銷管理：對商家的活動策劃、展銷及傳單進行統(tǒng)一管理，定期、集中將商家的營銷信息推送給用戶，并在社區(qū)的主要出入口通過電子屏幕、展板、海報等形式進行信息發(fā)布，以滿足不同年齡段業(yè)主的需要。

e.費用結(jié)算：對社區(qū)居民、商家線上交易的資金進行管理，交易成功的訂單資金劃撥給商家，交易失敗的訂單資金退回給業(yè)主，這些資金可以申請?zhí)岈F(xiàn)，也可以直接抵扣物業(yè)費。

4 實施方案（Implementation plan）

通過上面的需求分析，我們知道，社區(qū)生活服務(wù)平臺的用戶比較多樣，用戶的年齡、文化層次差異也比較大，所涉及的業(yè)務(wù)既有訂單，又有支付，還有配送，用戶日常使用的頻率也比較高，像這樣的項目比較適合通過手機來承載，相比電腦，手機攜帶起來更加方便。endprint

4.1 產(chǎn)品形態(tài)選擇

通過手機來承載業(yè)務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)通常有兩種。一種是開通特定的微信公眾號，另外一種是開發(fā)專用的手機APP（如商戶管理APP），如圖4所示。

物業(yè)在建設(shè)、推廣社區(qū)生活服務(wù)平臺時，比較科學(xué)的方法是先推微信公眾號。因為微信的用戶基數(shù)比較大，用戶只需要關(guān)注指定的公眾號，即可享受相應(yīng)的服務(wù)。等到項目運營比較成熟了，用戶有需要的時候，再推出專門的APP應(yīng)用。這樣可以節(jié)省大量的研發(fā)投入，用戶的滿意度也比較高，項目比較容易運作成功[5]。

4.2 平臺搭建步驟

社區(qū)生活服務(wù)平臺的前期建設(shè)涉及公眾號申請和公眾號程序開發(fā)兩個步驟。

（1）公眾號申請

微信公眾號分訂閱號、服務(wù)號、小程序和企業(yè)微信四種類型，其中訂閱號偏向個人媒體業(yè)務(wù)，小程序適合開發(fā)手機游戲，企業(yè)微信用于企業(yè)內(nèi)部溝通。而服務(wù)號既可以對外提供服務(wù)，又可以在線支付，比較適合運行社區(qū)生活服務(wù)平臺。如果物業(yè)已經(jīng)有服務(wù)號，可以共用之前的服務(wù)號。如果沒有服務(wù)號，需要到微信公眾號平臺社申請開通一個服務(wù)號，同時需申請開通商戶支付功能。

（2）公眾號程序開發(fā)

從圖4可以知道，搭建社區(qū)生活服務(wù)平臺，光申請一個微信公眾號是不夠的，還需要搭建WEB服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器才行。微信公眾號負責(zé)用戶接入，WEB服務(wù)器負責(zé)數(shù)據(jù)展示和業(yè)務(wù)邏輯處理，數(shù)據(jù)庫則負責(zé)數(shù)據(jù)存儲。如果物業(yè)自己有專業(yè)的程序員，具備公眾號程序開發(fā)能力，可以選擇自主研發(fā)；如果沒有這方面的專業(yè)人才，可以選擇外包給專業(yè)的IT公司。選擇外包公司的時候需要特別注意，理論上用任何一種WEB語言都可以進行公眾號程序開發(fā)，但是鑒于騰訊公司采用PHP語言對外提供公眾號API接口，因此，應(yīng)當(dāng)盡可能選擇使用PHP語言+MYSQL數(shù)據(jù)庫的組合來開發(fā)公眾號程序[6]。

4.3 平臺運營方法

平臺的搭建很重要，平臺的運營更重要。一個平臺是否能夠運營成功，取決于運營者的選擇和運營的流程制定是否正確。

（1）運營者的選擇

物業(yè)可以牽頭來搭建社區(qū)生活服務(wù)平臺，當(dāng)然也可以直接獨家操刀整個平臺的運營。獨家經(jīng)營固然有一定的好處，但是，請注意，社區(qū)生活服務(wù)平臺的最終目標(biāo)是要實現(xiàn)社區(qū)居民、商家、物業(yè)三方共贏，既然要三方共贏，那最好要同時考慮三方的利益。因此，有條件的社區(qū)，物業(yè)可以全程或階段性的邀請業(yè)委會（或業(yè)主代表）、商家代表共同參與平臺的運營，這樣的平臺也許會運營得更好、成長得更快。

（2）運營流程

平臺的起步非常重要。平臺的切入點可以從營銷管理開始，先由物業(yè)發(fā)出統(tǒng)一免費發(fā)布營銷廣告的方案，吸引商家的加入。商家沒有必要再雇人到處發(fā)小傳單，物業(yè)會定期在人流最為集中的地方統(tǒng)一進行廣告展示。這樣的話商家滿意了，業(yè)主也方便了。再開始邀請商家入駐到線上平臺，把線下的流量導(dǎo)到線上。由于線上平臺能夠保障業(yè)主的資金安全，業(yè)主自然也就愿意通過線上平臺享受更加便捷的生活服務(wù)；等到商家、業(yè)主都差不多上線了，就可以逐步削弱線下營銷環(huán)節(jié)，從此平臺就開始步入正規(guī)，進入常態(tài)化運營。

5 結(jié)論（Conclusion）

社區(qū)生活服務(wù)平臺的出現(xiàn)，為社區(qū)居民、商家、物業(yè)提供了一個良好的生活服務(wù)溝通渠道。在這個平臺上，社區(qū)居民可以方便快捷地找到自己需要的商品或服務(wù)。即便有個別需求無法滿足，也可以通過這個平臺發(fā)布個性需求，將信息傳達到社區(qū)的每一個商家或社區(qū)居民手機上，從而快速地得到解決。這既節(jié)省時間，又節(jié)省精力，同時還增強了生活幸福感。通過使用這個平臺，社區(qū)商家的入駐從原來的盲目投資變?yōu)榫珳?zhǔn)投資，避免了不必要的重復(fù)投資和后續(xù)的惡性競爭，商家的營銷范圍從原來的店面延伸到每一個社區(qū)居民的手機桌面，業(yè)務(wù)范圍覆蓋整個社區(qū)，大大提高了商家的生存、盈利能力。物業(yè)在運營平臺的時候，加強了與商家、社區(qū)居民的交流，確立了在物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)中的主導(dǎo)地位，重新樹立了物業(yè)的企業(yè)形象，解決了過去工作難做、滿意度不高、物業(yè)費不好收的難題，同時也大幅度提升了物業(yè)的盈利能力和市場競爭能力，提升了企業(yè)的品牌價值。

總之，社區(qū)生活服務(wù)平臺是一個可以讓社區(qū)居民、商家、物業(yè)三方共贏的平臺，是一個利國利民的平臺，有利于構(gòu)建和諧社區(qū)，實現(xiàn)社區(qū)自治，促進社會和諧，具有較高的推廣價值。

參考文獻（References）

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[2] 劉成良.城市社區(qū)物業(yè)管理類型與基層治理困境——基于社區(qū)類型分化的視角[J].云南行政學(xué)院學(xué)報，2017（02）：29-36.

[3] 蔣永霞.政策市場雙輪驅(qū)動 社區(qū)商業(yè)成長空間凸顯[N].中國商報，2017-03-17（P05）.

[4] 符天，吳云，許嵩明.基于微信的在線生活服務(wù)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].軟件，2017（01）：108-110.

[5] 余人，高喬.數(shù)字出版平臺APP與微信公眾號比較研究[J].中國出版，2017（07）：39-44.

[6] 高鵬，宋麗芳.微信公眾號互動功能開發(fā)及設(shè)計[J].電子技術(shù)與軟件工程，2017（13）：42.

作者簡介：

劉慶華（1979-），男，碩士，講師.研究領(lǐng)域：物業(yè)管理.endprint