卞娜娜　周飛　張軍　朱睿

【摘 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展催生了網(wǎng)購(gòu)這一新的購(gòu)物形態(tài)，各種網(wǎng)店噴涌而出，隨之而來(lái)的就是客服這一職業(yè)的興起。而外包客服能為企業(yè)降低用人方面的成本，增加企業(yè)的利潤(rùn)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)可以給企業(yè)規(guī)避一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)。但是由于外包客服這一行業(yè)剛剛興起，跟本行業(yè)相關(guān)的職業(yè)技術(shù)體系和培訓(xùn)就業(yè)指導(dǎo)尚未建立和完善。本文以麥萌信息科技有限公司外包客服為例，淺析外包客服現(xiàn)存的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略。

【關(guān)鍵詞】外包客服；麥萌信息科技；對(duì)策

1 外包客服服務(wù)的概述

1.1 外包客服的含義

外包客服服務(wù)是電子商務(wù)迅猛發(fā)展下衍生的一個(gè)新型行業(yè)，屬于第三方服務(wù)，專(zhuān)門(mén)為網(wǎng)店提供專(zhuān)業(yè)的客服服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是降低成本，以及快速擴(kuò)張服務(wù)能力的好方法。外包客服的這種新型服務(wù)業(yè)態(tài)，就是企業(yè)將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專(zhuān)業(yè)公司，用以降低營(yíng)運(yùn)成本，提高服務(wù)品質(zhì)；但是可以騰出更多地時(shí)間和精力，集中人力資源，在產(chǎn)品、策劃、服務(wù)進(jìn)行不斷地創(chuàng)新，進(jìn)而逐步提高顧客滿(mǎn)意度從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。由此可見(jiàn)，外包客服服務(wù)是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利雙贏的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行的方式。

1.2 外包客服的特點(diǎn)

1.2.1 管理更規(guī)范，服務(wù)更周全

托管人員的各種客服技能培訓(xùn)、勞動(dòng)事務(wù)均由人力資源公司處理，并提供有關(guān)社會(huì)保障、勞動(dòng)客服政策等方面的政策法規(guī)咨詢(xún)。

1.2.2 簡(jiǎn)化手續(xù)，降低成本

由于大量的事務(wù)性工作被外包了出去，人力資源者足不出戶(hù)圓滿(mǎn)完成客服工作。減少人員和設(shè)備，避免重復(fù)操作，節(jié)省大量資金和時(shí)間。

1.2.3 提高滿(mǎn)意度，增強(qiáng)歸屬感

完善的客服服務(wù)體系，解決員工的后顧之憂(yōu)，提高員工的滿(mǎn)意度。同時(shí)由于勞動(dòng)合同的主體仍是企業(yè)，員工對(duì)企業(yè)的歸屬感更忠誠(chéng)度更高。

1.2.4 工作穩(wěn)定

解決了長(zhǎng)期人員流失、人員缺少、沒(méi)人值班的基本因素從而達(dá)到穩(wěn)定的銷(xiāo)售。

2 麥萌信息科技有限公司外包客服服務(wù)的現(xiàn)存問(wèn)題

2.1 麥萌信息科技有限公司概述

麥萌信息科技有限公司2015年注冊(cè)于嘉興，是一家專(zhuān)業(yè)的外包客服公司，現(xiàn)有員工有五十人。公司的經(jīng)營(yíng)范圍主要是信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)咨詢(xún)、箱包、皮鞋制品五金制品、電子產(chǎn)品、服裝、初級(jí)食用農(nóng)產(chǎn)品、玩具和家具等。

2.2 麥萌信息科技有限公司現(xiàn)存問(wèn)題

2.2.1 員工對(duì)產(chǎn)品的熟悉度不高

2017年年初麥萌信息科技有限公司成功開(kāi)發(fā)了一家大型食品企業(yè)的電商外包客服。在促銷(xiāo)期間外包客服平均一天要接待300～400人左右。由于外包客服對(duì)此企業(yè)的商品認(rèn)知度不高，所以在回答顧客提出的問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)不能及時(shí)有效的回復(fù)等問(wèn)題，導(dǎo)致回復(fù)問(wèn)題時(shí)效性很低，一些失去耐心的顧客就會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)產(chǎn)品?？头绻荒苌钪a(chǎn)品的信息，會(huì)直接影響企業(yè)的銷(xiāo)售額。由于此企業(yè)是食品行業(yè)，所以有些產(chǎn)品是不予退換，但是一些客服（尤其是云客服）在不了解產(chǎn)品的情況下私自承諾給客服予以退款，導(dǎo)致失信于顧客，這一失信于顧客的行為不僅給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)上的損失而且也給企業(yè)帶來(lái)了信譽(yù)上的損失。

2.2.2 外包客服的服務(wù)較差

外包客服的服務(wù)投訴絕大部分是由于沒(méi)有處理好售后問(wèn)題。由于種種原因?qū)е庐a(chǎn)品銷(xiāo)售中總是出現(xiàn)類(lèi)似于商品發(fā)霉、包裝袋漲包、甚至吃出來(lái)蟲(chóng)子等一些食品安全的問(wèn)題。碰到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，客服人員的第一反應(yīng)就是金錢(qián)賠償，再者就是把責(zé)任推卸給工廠的人員責(zé)怪他們做事不利。但是這類(lèi)方法往往不會(huì)換來(lái)顧客的原諒，反而讓顧客更加地憤怒。最關(guān)鍵的原因就是客服人員只會(huì)一味的賠償，而沒(méi)有從企業(yè)本身找問(wèn)題。而有些云客服更是直接把事情推給了線上的工作人員，這是極其不負(fù)責(zé)任的。另一方面，促銷(xiāo)即將結(jié)束時(shí)，有些產(chǎn)品紛紛缺貨，導(dǎo)致有些顧客的訂單發(fā)貨時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了商家承諾的發(fā)貨日期導(dǎo)致顧客選擇退款，退款理由均為異常的退款理由，造成這一現(xiàn)象的原因就在于客服人員沒(méi)有及時(shí)的告知顧客商品缺貨的消息，導(dǎo)致店鋪賠付了30%的違約金，信譽(yù)分下跌還因此而失去了一批客戶(hù)。

2.2.3 過(guò)度依賴(lài)線上的風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)過(guò)度依賴(lài)線上會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的銷(xiāo)售方式過(guò)于單一，不能達(dá)到很好的銷(xiāo)售效果。除此之外，企業(yè)不能緊緊的跟隨社會(huì)的發(fā)展，漸漸的落后于其他的企業(yè)，最后會(huì)導(dǎo)致公司面臨破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.4 員工的流動(dòng)性較大

外包客服的薪酬待遇是固定的，通常是做六休一，沒(méi)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)制度，與同樣在企業(yè)擔(dān)任客服崗位的員工相差甚遠(yuǎn)，直接導(dǎo)致外包客服缺乏工作熱情工作效率低下。特別是碰到節(jié)假日或者大型的活動(dòng)，工作起來(lái)基本處于無(wú)休息狀態(tài)，這一系列的問(wèn)題導(dǎo)致了外包客服人員更新?lián)Q代非常快。

3 麥萌信息科技有限公司現(xiàn)存問(wèn)題的解決對(duì)策

3.1 提高員工對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度

第一，建立完善的客服管理制度。加強(qiáng)對(duì)客服的管理，針對(duì)不同產(chǎn)品的客服，進(jìn)行不同的產(chǎn)品客服培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行產(chǎn)品信息的考核，檢測(cè)培訓(xùn)的成果。對(duì)于不合格的客服，給予一定的懲罰，并再次進(jìn)行培訓(xùn)。

第二，定期對(duì)客服人員進(jìn)行一些關(guān)于產(chǎn)品信息的考核，對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知不合格的客服，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，直到合格為止。

3.2 提高員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量

（1）定期查看客服的聊天記錄。對(duì)于聊天中語(yǔ)言表達(dá)不合格的服務(wù)人員可以進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。

（2）定期查看顧客對(duì)外包客服的評(píng)論或者反饋，記錄客服人員普遍存在的問(wèn)題，再對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)避免犯相同的錯(cuò)誤。

（3）注重舒緩客服人員的心理壓力，避免客服人員的負(fù)面情緒攜帶到工作中，影響客服人員的工作質(zhì)量。

3.3 多方面發(fā)展 勇于創(chuàng)新 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)endprint

一個(gè)好的企業(yè)發(fā)展方向應(yīng)當(dāng)是多方面的，而不僅僅是依靠線上這一單一的銷(xiāo)售渠道。首先，企業(yè)可以采取線上、線下、物流相結(jié)合的“新零售”的模式，創(chuàng)新發(fā)展。其次，企業(yè)可以推出按需定制，即按照顧客的需求生產(chǎn)，最大程度滿(mǎn)足顧客。最后，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識(shí)，帶給顧客最舒適的購(gòu)物環(huán)境，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓企業(yè)能夠長(zhǎng)久的存活下去。

3.4 完善公司的管理制度

3.4.1 要有明確的績(jī)效考核

一般情況而言，賣(mài)家可以從客服的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率、客服的日/月訂單數(shù)量、客服的日/月銷(xiāo)售金額、客服的訂單流失率情況、客服的平均響應(yīng)時(shí)間和咨詢(xún)未回復(fù)數(shù)量這六個(gè)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行考核。通過(guò)這幾個(gè)數(shù)據(jù)的單獨(dú)對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)客服的薄弱環(huán)節(jié)，綜合對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的精英。賣(mài)家可以以此數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)于訂單流失量大，平均響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)和咨詢(xún)未回復(fù)數(shù)量多的客服給予懲罰。對(duì)于銷(xiāo)售金額高的客服可以給予一定數(shù)目的獎(jiǎng)金或者帶薪休假。

3.4.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

企業(yè)應(yīng)定時(shí)查看消費(fèi)者對(duì)于客服的評(píng)價(jià)或者反饋，以消費(fèi)者的評(píng)價(jià)為主要的參考依據(jù)。同時(shí)，以其他員工的評(píng)價(jià)為輔助參考數(shù)據(jù)。對(duì)于綜合評(píng)估高的客服給予一定的獎(jiǎng)金，對(duì)于評(píng)估低的客服應(yīng)制定針對(duì)性的提升策略，把客服犯錯(cuò)頻率最高的問(wèn)題羅列出來(lái)，避免重復(fù)犯。

4 總結(jié)

由于現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客服的重要性。不論公司規(guī)模的大小，不論產(chǎn)品的種類(lèi)，只要是有交易發(fā)生，總會(huì)產(chǎn)生這樣或者那樣的產(chǎn)品服務(wù)的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候客服就起到了至關(guān)重要的作用。長(zhǎng)此以往，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客服對(duì)于企業(yè)的重要性。越來(lái)越多的企業(yè)更傾向于把自己公司非核心的產(chǎn)品交給專(zhuān)業(yè)的外包公司，形成了第三方的合作方式。我相信在未來(lái)，這種第三方的合作方式會(huì)越來(lái)越多，越來(lái)越多的公司會(huì)更加傾向于和客服公司合作，因?yàn)檫@種方式會(huì)最大限度的節(jié)約企業(yè)的成本，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。未來(lái)第三方客服外包服務(wù)培訓(xùn)體系和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系會(huì)越來(lái)越完善，第三方客服外包也會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好。

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