陳康

摘 要 企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一定會(huì)形成自有的各種工作程序，無(wú)論是否叫作流程，這種程序都是存在的，但是這種管理方式與流程管理的核心卻不同。以傳統(tǒng)的職能管理為例，工作程序的標(biāo)準(zhǔn)是以職能權(quán)限為邊界劃分的，以業(yè)務(wù)完成順序?yàn)橥苿?dòng)運(yùn)行的。本文的研究，就是要找回企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)，回歸客戶價(jià)值關(guān)注，以客戶關(guān)注作為流程優(yōu)化和再造的節(jié)點(diǎn)，推進(jìn)流程化管理。

關(guān)鍵詞 價(jià)值鏈 流程優(yōu)化 管理

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，傳統(tǒng)的軍工市場(chǎng)也在向市場(chǎng)化進(jìn)程大幅邁進(jìn)，CL公司外部市場(chǎng)環(huán)境也在發(fā)生巨大的變化，一方面是軍工市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，另一方面，要求企業(yè)能夠快速對(duì)市場(chǎng)狀況作出反應(yīng)。價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)與其他環(huán)節(jié)都密切相關(guān)，而非是單獨(dú)的個(gè)體，相互影響著其他環(huán)節(jié)的價(jià)值活動(dòng)。一方面，企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)、營(yíng)銷、服務(wù)以及人力資源等環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，為企業(yè)創(chuàng)造系統(tǒng)合力；另一方面，各項(xiàng)戰(zhàn)略活動(dòng)的協(xié)調(diào)互補(bǔ)也可以形成一種新的管理經(jīng)驗(yàn)或方法，或者形成一種新的技術(shù)能夠應(yīng)用于相關(guān)或相似的活動(dòng)之中，從而推動(dòng)企業(yè)不斷創(chuàng)新。

構(gòu)成顧客滿意的主要服務(wù)流程，包括及時(shí)交付、交付質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三大環(huán)節(jié)，它們構(gòu)成了客戶滿意度下價(jià)值鏈的主要活動(dòng)。

根據(jù)波特的價(jià)值鏈模型，可以構(gòu)建滿意度下的基本價(jià)值鏈模型：

技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)化的日趨成熟，制造業(yè)在產(chǎn)品技術(shù)性能方面產(chǎn)生絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的可能越來(lái)越小，企業(yè)之間不斷縮短相互差異，企業(yè)單憑提供差異化產(chǎn)品來(lái)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能越來(lái)越小。特別是在軍工市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，為顧客提供售后服務(wù)、技術(shù)支持卻不存在過(guò)剩和落伍的情況，其產(chǎn)生的技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)品服務(wù)利潤(rùn)也遠(yuǎn)高于生產(chǎn)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)。

正因如此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品價(jià)值鏈向客戶服務(wù)價(jià)值鏈轉(zhuǎn)變。面向產(chǎn)品的價(jià)值鏈提倡以盡量低的成本為客戶提供所需的產(chǎn)品，或提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同的產(chǎn)品，在這樣的價(jià)值鏈中沒(méi)有關(guān)注客戶利益，這也就是企業(yè)中經(jīng)常會(huì)遇到部門之間形成本位主義的原因之一。站在顧客的立場(chǎng)，顧客不是需要企業(yè)提供的產(chǎn)品，而是企業(yè)提供產(chǎn)品所提供或產(chǎn)生的服務(wù)。通過(guò)從產(chǎn)品價(jià)值鏈向客戶服務(wù)價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)變，企業(yè)才能真正關(guān)注顧客價(jià)值。

產(chǎn)品逐漸增多加上產(chǎn)品更新?lián)Q代周期的逐漸到來(lái)，公司接到的返修產(chǎn)品也逐漸增多。返修產(chǎn)品作為顧客財(cái)產(chǎn)，在公司的一般返修程序是：返修產(chǎn)品到廠，軍廠雙方共同驗(yàn)收；售后服務(wù)部組織設(shè)計(jì)、工藝、檢驗(yàn)、調(diào)試人員共同召開(kāi)產(chǎn)品返修協(xié)調(diào)會(huì)；故障復(fù)雜的需要設(shè)計(jì)人員制定返修方案，隨后將返修品送總裝分廠返修或留售后服務(wù)部自修；返修品返修合格后，需完成各項(xiàng)形式試驗(yàn)，再分別由公司檢驗(yàn)、駐廠軍代表驗(yàn)收合格后，轉(zhuǎn)入總裝分廠進(jìn)行產(chǎn)品包裝；提交公司檢驗(yàn)、駐廠軍代表包裝驗(yàn)收合格后，轉(zhuǎn)售后服務(wù)部庫(kù)房，再根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行快件運(yùn)輸送至客戶處，完成整個(gè)產(chǎn)品的返修過(guò)程。軍品作為特殊產(chǎn)品，無(wú)論是直接使用方——部隊(duì)，還是間接使用方——主機(jī)場(chǎng)所，產(chǎn)品的返修都帶有一定政治色彩，考核時(shí)間周期更是嚴(yán)格予以控制和要求的。以客戶價(jià)值鏈為出發(fā)點(diǎn)，整個(gè)返修過(guò)程最核心的客戶價(jià)值就是返修及時(shí)率，這在前期的客戶滿意度調(diào)查中也有所體現(xiàn)，客戶返修件修復(fù)及時(shí)性調(diào)查中存在不滿意和很不滿意的回復(fù)。這就反映出公司在返修件組織、協(xié)調(diào)、控制、反饋等過(guò)程的管理存在問(wèn)題，執(zhí)行的相關(guān)部門也沒(méi)有準(zhǔn)確識(shí)別客戶價(jià)值，進(jìn)而導(dǎo)致了產(chǎn)品返修的不及時(shí)，客戶滿意度下降，相應(yīng)產(chǎn)品新增訂貨減少。

根據(jù)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)查，利用價(jià)值鏈分析問(wèn)題的結(jié)果，聚焦于售后服務(wù)管理工作，分析流程優(yōu)化方案。解決“不會(huì)”到“會(huì)”的問(wèn)題，再輔以固化的激勵(lì)與約束，解決“不想動(dòng)”到“為之動(dòng)”的問(wèn)題，逐步達(dá)到主動(dòng)開(kāi)展管理提升的目的。據(jù)此設(shè)計(jì)思路，策劃的方案流程具體內(nèi)容如下：

第一階段：導(dǎo)入階段。在此階段以推動(dòng)型為主，公司推動(dòng)各部門開(kāi)展管理改進(jìn)，進(jìn)一步明確價(jià)值鏈目標(biāo)。

第二階段：試運(yùn)營(yíng)階段。此階段將對(duì)上階段確定并改進(jìn)的各項(xiàng)管理方法實(shí)施運(yùn)行，突出改革后的問(wèn)題，并輔助其進(jìn)行再次局部修訂。

第三階段：自運(yùn)營(yíng)階段。通過(guò)試運(yùn)營(yíng)階段，各項(xiàng)管理工作經(jīng)過(guò)改革并修訂后逐漸步入正軌，接下來(lái)就需要啟動(dòng)自運(yùn)營(yíng)維護(hù)，自身進(jìn)行梳理，形成改進(jìn)方向，自發(fā)采用前期形成的管理診斷以及提升方法開(kāi)展相應(yīng)的改善工作。

第四階段：固化成果階段。通過(guò)以上三階段運(yùn)營(yíng)，總結(jié)成績(jī)，改進(jìn)不足，將其固化，實(shí)現(xiàn)由個(gè)體普及至全面的目的。

開(kāi)展售后服務(wù)的流程優(yōu)化工作，形成改善優(yōu)化后的售后服務(wù)流程。建立信息網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)直方圖、排列圖、因果圖、餅圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)，匯總和分析顧客不滿意的信息，相關(guān)信息傳遞至各責(zé)任部門持續(xù)改進(jìn)。每年年底由售后服務(wù)部對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行匯總，并形成年度顧客滿意度程度評(píng)價(jià)報(bào)告，將有關(guān)分析結(jié)果作為公司管理評(píng)審的重要輸入信息，開(kāi)展下一年度的改進(jìn)落實(shí)工作。

采取的主要流程改善措施有：第一，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。第二，清除非增值作業(yè)流程。第三，整合優(yōu)化資源。第四，建立流程優(yōu)化績(jī)效考評(píng)體系。

通過(guò)流程優(yōu)化后的實(shí)際效果來(lái)看，能達(dá)到提升客戶滿意度的目的。2016年三季度S飛公司綜合滿意度通報(bào)中，CL公司符合性質(zhì)量評(píng)價(jià)94.4分，供應(yīng)商平均為93.66分，排名第44位，其中，開(kāi)箱驗(yàn)收合格率100%；試驗(yàn)合格率100%；裝配試飛合格率100%，排名第一。服務(wù)水平評(píng)價(jià)94.5分，供應(yīng)商平均分93.35分，其中，內(nèi)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)排名第一，供應(yīng)商平均98.94分；外場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)第57名，為90.1分，供應(yīng)商平均89.48分。

由此得出以下幾方面的結(jié)論：第一，對(duì)于國(guó)企歷史形成職能分工式的管理方式所帶來(lái)的推諉扯皮和本位主義，通過(guò)強(qiáng)調(diào)過(guò)程中的客戶價(jià)值鏈，通過(guò)流程優(yōu)化，可以提高管理效率；第二，在公司長(zhǎng)期開(kāi)展TQM管理的基礎(chǔ)上，對(duì)傳統(tǒng)形成的工作程序按照價(jià)值鏈進(jìn)行流程節(jié)點(diǎn)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)TQM與流程優(yōu)化的二者兼容，不像BPR那么激烈，比較容易使員工接受，實(shí)際操作性更強(qiáng)；第三，采用價(jià)值鏈識(shí)別客戶關(guān)心重點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)不僅限于目前的售后服務(wù)流程，公司主營(yíng)核心業(yè)務(wù)流程和管理流程都有實(shí)用價(jià)值；第四，信息化技術(shù)的普及使用，對(duì)于進(jìn)一步優(yōu)化流程有重要的推廣價(jià)值，起到縮短業(yè)務(wù)周期、提高工作效率、降低業(yè)務(wù)處理成本、提升顧客滿意度的作用，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的，也是流程優(yōu)化的未來(lái)發(fā)展研究方向。

（作者單位為陜西長(zhǎng)嶺電氣有限責(zé)任公司）

參考文獻(xiàn)

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