◆俞光耀 / 文

質量引領申城地鐵通向都市新生活

◆俞光耀 / 文

編者按

社會經濟發(fā)展到今天，公共交通已不僅僅是一種運載工具，也是一種新生活方式，更是承載城市精神文化內涵的一張名片。在第二屆中國質量（上海）大會第三分會場上，上海申通地鐵集團公司董事長俞光耀以“質量引領申通地鐵通向都市新生活”為主題，介紹了申通地鐵在確保乘客安全出行的基礎上，為改善顧客乘車體驗、提升服務質量所做的思考與努力。

1993年5月28日，上海地鐵1號線南段通車（6.44公里），實現了上海地鐵建設與運營零的突破。目前，上海地鐵共建成15條運營線路，總里程617公里（包括磁浮線）,地鐵網絡規(guī)模世界第一，客流規(guī)模世界第二。2017年上半年，地鐵工作日日均客流達到10 6 5萬人次，單日最高客流1186.67萬人次，地鐵出行占公共交通出行比例達到53%。短短20多年的時間，上海地鐵走過了發(fā)達國家地鐵100多年的發(fā)展歷程，給上海這座城市帶來了全新的出行方式和生活方式，地鐵已成為市民出行和城市發(fā)展不可或缺的重要組成部分。

地鐵網絡的快速發(fā)展和日益增長的客流規(guī)模，給運營管理帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。一個小小的故障或失誤，都可能給乘客出行和城市運行造成影響。為確保地鐵安全、有序運行，提升服務水平，申通地鐵堅持質量引領和創(chuàng)新管理，推進企業(yè)轉型發(fā)展，為廣大市民和乘客提供安全可靠、便捷舒適、和諧溫馨的軌道交通出行服務。

一、對標同行，持續(xù)提升網絡運營服務質量

在地鐵網絡建設快速發(fā)展過程中，申通地鐵瞄準國際國內同行先進，持續(xù)開展對標活動，倡導“人性化服務、精細化管理、標準化建設”理念，不斷提升運營質量和服務水平。

1.提升網絡運行可靠度。“5分鐘晚點指標”是衡量地鐵網絡運行可靠程度的一項重要指標，指的是每行駛多少公里發(fā)生一起5分鐘以上的晚點事件。2010年，上海地鐵網絡的5分鐘晚點水平是15.6萬車公里/件，行車準點率98.1%，低于國內外先進水平。為此，申通地鐵成立專門的工作對策組，調查研究、分析原因、提出并實施了一系列質量改進措施。推進標準化體系建設，讓標準成為習慣、讓習慣符合標準，構建形成了涵蓋“技術標準、管理標準、作業(yè)標準”的運營服務標準化體系。2016年底，通過專家驗收評審，申通地鐵成為全國首家軌道交通運營服務標準化試點單位。

重視員工技能培訓，通過公司的國家級培訓基地和企校合作等形式，對新員工開展入職培訓、嚴把進口關；在職員工接受崗位輪訓和復訓，提升應知應會能力和操作準確性，提高突發(fā)事件的處置能力。

確保設施設備運行良好，引入設施設備全生命周期的RAMS管理方法（設施設備的安全性、可靠性、可用性和可維護性），改進創(chuàng)新維修方式，由故障修、事后修轉向預防修、均衡修；運用物聯(lián)網加大設施設備在線監(jiān)測、移動巡檢和BIM技術應用；與設施設備生產商合作，從源頭設計上杜絕先天缺陷；與國內外知名企業(yè)合作合資，提升維修保養(yǎng)技術水平。

經過多措并舉和持續(xù)創(chuàng)新改善，2016年，上海地鐵的運行可靠度提升到了234萬車公里的水平，行車準點率提升到99.8%。2017年1～8月，“5分鐘晚點率”水平達到341萬車公里/件，進入到國內外先進水平行列。

2.增能提效，緩解高峰時段擁堵。上海是一個常住人口規(guī)模超過2400萬的特大型城市，擁擠是地鐵早晚高峰的常態(tài)。據2015年的一個統(tǒng)計，高峰時段除12、13號線外，其它線路滿載率均接近或大于100%（站立標準按6人/米2計算），特別是1、2、3、4、8號線，高峰時段十分擁堵。為減緩過度擁擠，申通地鐵通過擴大列車編組、加快增購車輛、改造信號等設施設備，挖掘管理潛能，優(yōu)化運營組織和列車運行圖，不斷提升網絡運能、縮小發(fā)車間隔。2015年以來，網絡高峰時段發(fā)車間隔平均從3分50秒縮小到2分55秒，10條線路縮小到3分鐘以內；11號線最小發(fā)車間隔縮小到2分鐘，上海地鐵運營邁入2分鐘時代，達到業(yè)內先進水平。全網絡高峰時段的擁擠程度從100%～120%，降低到90%～110%；平峰時段發(fā)車間隔從6～8分鐘，縮小到4～5分鐘，擁擠程度從70%～80%，降低到50%～60%。

3.延長網絡運營服務時間。在確保安全運營的前提下，申通地鐵自我加壓，提升夜間維修保養(yǎng)效率，探索地鐵夜間延長運營服務。從春運期間適應航空、高鐵旅客交通銜接和突發(fā)天氣變化時的客流需求，到重點節(jié)假日及重大活動日的延時運營，經過不斷探索和積累經驗，2017年4月起，對6條線路實施周末和節(jié)假日延時運營過零點，平均延時83分鐘，最長延時105分鐘，讓深夜晚歸的市民更加方便快捷，也促進了上海夜市經濟的發(fā)展。

4.著力打造平安地鐵。確保大客流安全，建立了三級大客流預警機制和“四長聯(lián)動”應急預案，有效處置突發(fā)大客流風險；利用春節(jié)假期對重點車站進行改造，提升站廳和站臺通行能力；優(yōu)化站內客流路線，預防大客流對沖；建立安檢安保體系，配備先進的安防設施和高清攝像監(jiān)控，乘客進站安檢，實行警站聯(lián)巡，創(chuàng)建“地鐵平安志愿者”APP，幾萬名常乘客志愿者成為地鐵安全的“移動探頭”?！暗罔F安全、社會共治”，與地區(qū)公安、街道社區(qū)、企業(yè)、學校等方面聯(lián)合，加強車站治安、環(huán)境治理和地鐵保護區(qū)監(jiān)管，為地鐵安全保駕護航。

二、科技創(chuàng)新，為乘客提供更好的乘車體驗

在提升網絡運營和服務質量水平的同時，申通地鐵博采眾長，運用現代科技和信息技術，為乘客提供全新的乘車體驗。

1.以乘客需求為導向的信息服務系統(tǒng)。申通地鐵運用互聯(lián)網信息技術，建成了“1+6”乘客信息服務系統(tǒng)，為乘客提供多渠道、全方位的運營信息服務，將實時的運營信息及時傳遞給乘客，方便乘客在網絡運營發(fā)生變化時，選擇替代出行路線，引導網絡客流自我平衡。創(chuàng)建了3+1導向標識系統(tǒng)（標準、醒目、無盲點+人性化），為乘客提供立體式、人性化的站內導向服務。

2.先進可靠的裝備系統(tǒng)。隨著網絡的持續(xù)擴大，設施設備的先進可靠成為決定運營安全與服務質量的關鍵要素，為此，申通地鐵重視技術研發(fā)創(chuàng)新，加大資金投入，引進新技術、新裝備，以科技保安全、用創(chuàng)新提質量。

信號系統(tǒng)方面。在國內最早引進應用CBTC信號系統(tǒng)（基于無線通信的列車自動控制系統(tǒng)），為縮小行車間隔、增大線路通過能力、增強安全可靠性創(chuàng)造了條件。列車駕駛系統(tǒng)，率先開展全自動駕駛系統(tǒng)研究與應用實施，10號線從ATO（自動駕駛）起步分階段過渡到全自動無人駕駛；即將開通的浦江線也采用無人駕駛模式，還是國內首條膠輪系統(tǒng)線路，更加綠色環(huán)保，將大大降低運行噪聲。

票務系統(tǒng)方面。地鐵網絡初成之時，申通地鐵就與相關研究機構和生產廠商合作攻關，研發(fā)出國產化自動售檢票系統(tǒng)，實現線路間“一票換乘”，大大提升換乘的便捷性。目前正在試行手機“云購票”；即將推出綜合“云票務”系統(tǒng)，實現刷二維碼進站、刷手機進站、刷銀聯(lián)卡進站等各種模式全覆蓋，讓乘客進站更便捷。

3.多功能的無線互聯(lián)網服務。

WIFI接入服務，適應乘客無線網絡服務的需求，上海地鐵在業(yè)內率先實現無線信號在地鐵站廳和車廂的全覆蓋，乘客可以方便地上網瀏覽，并可下載游戲、電影和閱讀資料，地鐵旅行變得不再枯燥。研究試行可手機下載使用的Metro大都會APP平臺，為乘客提供“導乘、導讀、導游、導購、導吃”的“五導服務”，引領城市地鐵生活新潮流。地鐵視頻服務，為乘客提供出行信息和資訊服務，開展文明乘車、安全出行宣傳。

三、地鐵文明引領城市文明，努力打造可閱讀、有溫度的城市第二空間

快速發(fā)展的地鐵網絡造就了一個龐大的城市地下空間系統(tǒng)。我們不但要讓市民乘客在乘坐地鐵過程中體會到交通的便利，還要通過地鐵文化建設，把地鐵空間打造成一道靚麗的文明風景線，讓廣大乘客感受到上海城市的海派文化，感受到這座城市的人文情懷。

1.在地鐵建筑和車站裝飾中增加文化藝術元素。聘請國內外建筑大師參與車站設計和裝飾裝修，揉入城市文化和自然主題等元素，體現周邊地區(qū)文化特色和車站建筑特點。目前，在90余座車站中形成了120余處文化項目，中華藝術宮站“永不落幕的世博會”紀念展、漢中路站“蝴蝶魔法森林”、迪士尼站立體雕塑、以自然和生命為主題的自然博物館站整體藝術設計等，演繹著海派文化的精髓。上海地鐵藝術壁畫項目獲文化部“中國公共文化藝術貢獻獎”，上海軌道交通“車站環(huán)境藝術設計”獲2013年上海設計金獎。

2.服務創(chuàng)新，滿足乘客多樣化的需求。上海地鐵以追求乘客滿意為服務目標，在服務創(chuàng)新、滿足乘客需求的過程中，形成了眾多服務品牌項目。針對老弱病殘孕乘客，提供“愛心通道+愛心接力”的特殊服務，比如，地處盲童學校附近的水城路站專門成立了盲童領路天使團隊，每周五下午2點至3點到學校門口做好盲童的引領、護送服務；針對虹橋交通樞紐站外地乘客多、換乘高鐵飛機乘客多的特點，組建了“小煜流星輪”服務團隊，用兩輪平衡車為代步工具，在9萬平方米的地鐵站廳內為乘客提供高鐵和飛機時刻問詢、導乘服務等特色服務，實現地鐵與鐵路、航空的無縫連接；針對人民廣場站客流密集的特點，車站創(chuàng)建了“小熊為您服務臺”，并逐步升級為熊熊“3D服務”創(chuàng)新工作室，培養(yǎng)有活力（Dynamic）的員工隊伍，樹立全心全意（Devoted）的服務理念，使乘客感受一段愉悅的（Delightful）地鐵旅程。

3.倡導志愿服務精神。申通地鐵會同各方積極開展地鐵志愿者服務。2009年成立了上海地鐵志愿者服務總隊。目前，總隊下面有124個支隊，志愿者人數近2萬名，其中既有地鐵員工，也有政府機關干部、社區(qū)居民、企業(yè)職工和高校學子，還有六七十歲的退休大爺大媽，各行各業(yè)的人們紛紛加入地鐵志愿服務行列，為高峰時段和重點節(jié)假日的地鐵運營保駕護航。志愿服務，已在這座城市蔚然成風。

4.打造多層次的地鐵公共文化體系。與上海市文廣局、音樂學院、京劇院和廣播電臺等方面合作，把“名人大師”請進地鐵；在人民廣場建立“地鐵音樂角”，讓藝術大師與普通乘客同臺表演；推出一批有背景音樂的地鐵車站；與英國、愛爾蘭、墨西哥等國外同行合作，讓中外詩歌和戲劇走進地鐵；此外，申通地鐵將4號線打造為文化環(huán)線，結合上海市的各類大型活動，推出主題文化列車、建設文化展示長廊、發(fā)行地鐵文化紀念票卡等，形成多層次的地鐵公共文化體系，讓乘客在地鐵中“看得到作品、聽得到音樂、學得到知識、悟得到精神、感受得到文化氛圍”。一位外地游客在乘坐上海地鐵后，由衷地贊嘆，“上海地鐵讓冰冷單調的出行，變成了有溫度、有情懷的文化之旅”。

四、結語

到2020年，上海將建成830多公里的地鐵網絡，預計日均客流規(guī)模將達到1200萬人次以上。面對日益增長的客流和乘客需求，申通地鐵將進一步堅持質量引領和卓越發(fā)展理念，確保運營安全、提高服務質量、提升文化品味，努力實現運營安全績效、網絡服務水平、綜合經營規(guī)模整體實力居于“國內領先、國際一流”的目標。