邱麗亞

新媒體背景下政府相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的研究

邱麗亞

新媒體背景下網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作存在的問題

1.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管理念滯后

首先，在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作中，重處置輕預(yù)防。相關(guān)部門經(jīng)常處于被動(dòng)地位，總是等事件由普通的輿論發(fā)展成為輿情危機(jī)才會(huì)介入調(diào)查。這種現(xiàn)象不僅會(huì)降低政府公信力，給政府工作帶來巨大壓力，而且會(huì)造成公權(quán)力被綁架的現(xiàn)象。這一現(xiàn)象發(fā)生的主要原因就在于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管中忽略事前對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效預(yù)測及對網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)判斷，單純強(qiáng)調(diào)某一網(wǎng)絡(luò)輿情的處置辦法。

其次，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方面存在的另一個(gè)問題是重解決輕輿論引導(dǎo)。針對某一輿情矛盾，互聯(lián)網(wǎng)不是起點(diǎn)也不是終點(diǎn)，要想解決一場輿論風(fēng)波就要解決實(shí)際問題，在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)有效地采取應(yīng)對機(jī)制，對事件做出科學(xué)研判，致力于解決輿情涉及的深層問題。然而正確的輿論引導(dǎo)也是不可或缺的。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，相關(guān)部門首先應(yīng)通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博、召開發(fā)布會(huì)等形式及時(shí)通報(bào)事件最新進(jìn)展，掌握話語主動(dòng)權(quán)，回應(yīng)公民關(guān)切，消除不實(shí)言論，積極正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向。但是目前相關(guān)部門缺乏正確的監(jiān)管理念，處于被動(dòng)反應(yīng)的尷尬處境。

最后，缺乏常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情管理理念?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展凸顯出它的強(qiáng)大生命力，網(wǎng)絡(luò)輿情成為新的輿論場并且不斷壯大，網(wǎng)絡(luò)輿情的壯大之勢也已成為相關(guān)部門必須要面對的新情況，因此，在新媒體背景下，如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、如何正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論、做好新時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情的管理工作成為相關(guān)部門必須認(rèn)真對待的新課題。但是，因受傳統(tǒng)輿情管理理念的影響，相關(guān)部門未能及時(shí)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的加速發(fā)展，對新情況的重大影響力缺乏明確的認(rèn)識(shí)，一味根據(jù)相關(guān)部門自己所掌握的信息評判、解決事件，殊不知此做法早已不合時(shí)宜；并且相關(guān)部門認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情只是曇花一現(xiàn)這一傳統(tǒng)輿情監(jiān)管觀念也應(yīng)改變，不可讓其自生自滅。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管手段單一

對于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管手段過于單一，未能真正做到為人民服務(wù)、切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能和工作作風(fēng)，在解決事件時(shí)缺乏靈活性，不能把握住處置的最佳時(shí)機(jī)，從而使矛盾激化。一些政府官員在處理事件時(shí)，尤其在應(yīng)對網(wǎng)民對仇富、仇官等情況表達(dá)不滿的負(fù)面輿情事件時(shí)，存在強(qiáng)、硬、冷的官僚作風(fēng)，往往采取行政手段強(qiáng)制干預(yù)，而不是通過官方網(wǎng)站、官方微博、公眾號(hào)等平臺(tái)獲得民心緩解矛盾。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理過程中處理手段單一，缺乏創(chuàng)新性，諸如用關(guān)閉網(wǎng)站、刪帖等簡單手段抑制輿論的擴(kuò)散，這種手段不但未能抑制網(wǎng)絡(luò)輿論的擴(kuò)散，反而降低了政府的公信力，將事件矛頭指向政府，觸發(fā)公眾對政府的不滿情緒。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管力量分散

一些政府部門由于認(rèn)識(shí)不到位，未能組建高效率的隊(duì)伍，且政府管理部門眾多，未能形成一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的統(tǒng)一的監(jiān)管隊(duì)伍，監(jiān)管力量分散，職能劃分不明確，職責(zé)權(quán)限不清晰，各部門只會(huì)負(fù)責(zé)并完成自己的任務(wù)，未形成體系完備的工作流程，辦事效率低下，有了問題就互相推諉，這樣容易造成網(wǎng)絡(luò)輿情滯后的情況。

4.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法律缺失

在新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為公眾暢所欲言、表達(dá)訴求等的輿論平臺(tái)，然而在網(wǎng)絡(luò)輿情加速發(fā)展時(shí)，我國卻沒有一部政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方面的法律。僅有的一些法律法規(guī)也都是局部、零散的；并且現(xiàn)行的一些法律體系也落后于當(dāng)前形勢的發(fā)展，出現(xiàn)很多情況難以被納入法律的管理范圍，出現(xiàn)無法可依的尷尬境地。

新媒體背景下網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管不力原因分析

新媒體背景下，我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作雖得到了一定的發(fā)展，但在具體實(shí)踐中仍存在許多問題，針對問題我們可以從以下兩個(gè)角度分析：

1.網(wǎng)絡(luò)輿情本身的特點(diǎn)決定政府對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的難度。

網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性的特點(diǎn)。通過微博、微信、論壇、新聞跟帖等方式，網(wǎng)民可以直接發(fā)表意見。這種直接性使得民意表達(dá)相當(dāng)方便快捷，并為輿論的無限次快速傳播創(chuàng)造了可能。這種特性使得網(wǎng)絡(luò)輿論可以輕易的無限制擴(kuò)大，給政府相關(guān)部門監(jiān)管造成了一定的困難；網(wǎng)絡(luò)輿情具有主觀性的特點(diǎn)。這種主觀性造成網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)輿情的情緒化態(tài)度，自然不可避免的帶有非理性的色彩，尤其是關(guān)系到社會(huì)熱點(diǎn)問題，例如牽涉到官員腐敗、富二代、農(nóng)民工、女大學(xué)生等熱點(diǎn)話題，常常一石激起千層浪，作為網(wǎng)民的宣泄平臺(tái)，政府監(jiān)管處理稍有不慎則容易激化社會(huì)矛盾，造成嚴(yán)重不良后果；網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性和不確定性的特點(diǎn)。新媒體背景下，使普通網(wǎng)民從一般新聞受眾的角色轉(zhuǎn)變?yōu)樾侣劦闹圃煺叩慕巧瑫r(shí)也帶來了信息的大爆炸。正所謂星星之火可以燎原，過去很普通的事情或者難為人知的事情，在當(dāng)今時(shí)代通過網(wǎng)絡(luò)的迅速傳播和發(fā)酵，往往使事態(tài)不斷擴(kuò)大，甚至被一些利益集團(tuán)或者商家等利用，使事情脫離其本質(zhì)，倘若政府相關(guān)部門不能及時(shí)的監(jiān)管和處理，往往會(huì)衍生出更嚴(yán)重的社會(huì)問題；網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播主體隱蔽性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的世界，而這個(gè)虛擬世界給廣大網(wǎng)民創(chuàng)造了一個(gè)極度自由的言論空間，在這個(gè)空間里，匿名罪犯和教授具有同樣的言論自由，在現(xiàn)實(shí)生活中難以表達(dá)自我的網(wǎng)民們在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上可以任意發(fā)表意見或發(fā)泄感情，由于網(wǎng)絡(luò)空間缺乏道德和法律的約束，如果網(wǎng)民缺乏自律，則往往造成一些不負(fù)責(zé)任的言論，比如捏造事實(shí)，散播謠言，涉黃涉暴等，而政府相關(guān)部門則很難對網(wǎng)絡(luò)信息源追蹤監(jiān)管。

2.政府工作人員自身認(rèn)知不足導(dǎo)致監(jiān)管不力

一些政府官員對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)比較狹隘，一些領(lǐng)導(dǎo)者還停留在過去的思想中，認(rèn)為傳統(tǒng)的電視、新聞等才是大眾輿論的導(dǎo)向，不愿意接受和相信網(wǎng)絡(luò)輿論的力量，對于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，重管束，輕引導(dǎo)，顯然沒有跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，必然產(chǎn)生對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和處理失力的結(jié)果。甚至還有一些領(lǐng)導(dǎo)者對于網(wǎng)絡(luò)輿情“談虎色變”，對網(wǎng)絡(luò)輿情具有強(qiáng)烈的畏懼心理，本能的認(rèn)為一遇到網(wǎng)絡(luò)輿情必然是不好的事情，害怕承擔(dān)責(zé)任，不敢直面網(wǎng)絡(luò)輿情，習(xí)慣性選擇逃避或者避而不見。事實(shí)上，只要政府相關(guān)部門勇于面對，善于引導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)輿情往往能夠給社會(huì)帶來很多的積極的正面的影響，比如它可以對公共機(jī)構(gòu)、政府部門起到一定的監(jiān)督作用，有利于政府工作的規(guī)范化合理化透明化等，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情也反映出了一些社會(huì)熱點(diǎn)問題，倘若政府部門善于把握，則有利于政府工作目標(biāo)的明確，改善民生問題，緩解社會(huì)沖突，優(yōu)化社會(huì)結(jié)構(gòu)。但現(xiàn)代的政府工作人員顯然并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，態(tài)度決定一切，正是由于當(dāng)前某些政府官員對網(wǎng)絡(luò)輿情的這種消極、錯(cuò)誤的思想態(tài)度，從而使政府相關(guān)部門在新媒體時(shí)代下出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的各種問題。

由于我國目前正處于“雙轉(zhuǎn)”的關(guān)鍵時(shí)期，即經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型并存，從而造成了目前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的復(fù)雜性，同時(shí)，傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的弊端根深蒂固，造成了政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，缺乏專門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的部門監(jiān)管機(jī)構(gòu)、專門性的盯網(wǎng)人員、系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，以及專業(yè)的人才和技術(shù)。這就使得政府相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的不能進(jìn)行透徹的研究，以至于監(jiān)管措施和處理辦法顯得比較盲目和乏力。由于受到人才和技術(shù)等方面的限制，政府相關(guān)部門對輿情監(jiān)測的能力比較有限，就形成了“碎片化”的監(jiān)管格局，監(jiān)測效率低下，準(zhǔn)確度不佳，不能及時(shí)準(zhǔn)確地了解社會(huì)中低階層的訴求，因此錯(cuò)過了解決網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳時(shí)期。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性和及時(shí)性的性質(zhì)，如果政府相關(guān)部門不能及時(shí)處理，很容易使網(wǎng)絡(luò)輿情所暴露的問題愈演愈烈，愈烈愈難監(jiān)控，從而形成惡性循環(huán)的局面。

新媒體背景下網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的對策

無論是由現(xiàn)實(shí)還是網(wǎng)絡(luò)引起的網(wǎng)絡(luò)輿情，其迅速傳播的渠道都是網(wǎng)絡(luò)，最終爆發(fā)引發(fā)更多問題也是由于網(wǎng)絡(luò)。各類網(wǎng)絡(luò)滋生事件比如網(wǎng)絡(luò)暴力、人肉搜索、網(wǎng)絡(luò)群體性事件等對社會(huì)生活造成的重大影響，政府進(jìn)行輿情監(jiān)管必須掌握一定的主動(dòng)權(quán)，采取一系列有效措施。

1.樹立網(wǎng)絡(luò)輿情全過程監(jiān)管理念

理論指導(dǎo)實(shí)踐，有什么樣的監(jiān)管理念就會(huì)有什么樣的監(jiān)管方式。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管本身就是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包括監(jiān)測預(yù)警、輿論引導(dǎo)、分析研判、事件處置等過程，任何一部分缺失都會(huì)造成政府相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的被動(dòng)反應(yīng)，因此要樹立政府網(wǎng)絡(luò)輿情全過程監(jiān)管理念。

政府相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)輿情全過程監(jiān)管理念是政府相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的完整過程，包括網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警過程、分析研判、輿情應(yīng)對及處置的管理工作的監(jiān)管理念。對于網(wǎng)絡(luò)輿情政府有關(guān)人員要做到隨時(shí)隨地收集，并且對與人民群眾利益密切相關(guān)的輿情事件進(jìn)行輿情走向的細(xì)致分析，對于有可能升級為輿情危機(jī)的事件要及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制定出可行的應(yīng)對辦法。網(wǎng)絡(luò)輿情的收集工作和分析研判是一項(xiàng)專業(yè)性要求高的工作，政府可以組建專門的隊(duì)伍開展工作。在人力、物力不足時(shí)也可與第三方網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作，利用其強(qiáng)大的監(jiān)管優(yōu)勢對政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作進(jìn)行高效率協(xié)助。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作雖說是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展起來的，但仍有部分公務(wù)人員對其監(jiān)管理念認(rèn)識(shí)不全面，因此也要加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管理念的宣傳力度，讓其武裝政府部門工作人員的頭腦，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作實(shí)踐。要加強(qiáng)對管理工作人員的培訓(xùn)，包括專業(yè)技術(shù)、管理理念和職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，灌輸新的監(jiān)管理念；在網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作績效考核指標(biāo)中加入對監(jiān)管理念轉(zhuǎn)變的考核，理念是摸不著看不見的，在實(shí)際考核中就要量化其指標(biāo)，比如輿情應(yīng)對是否及時(shí)、輿情處置結(jié)果滿意度都可作為判斷指標(biāo)。

2.運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段

由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播快捷、有較強(qiáng)的時(shí)效性、有其固有的技術(shù)特性，因此除了行業(yè)自律與法律等手段外，還應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段把控網(wǎng)絡(luò)輿情。加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)手段的運(yùn)用已經(jīng)成為國外政府普遍采取的措施，信息過濾技術(shù)是最有效，也是使用最頻繁的方式之一。信息過濾即信息的選擇性傳播，通過信息過濾軟件，進(jìn)行信息篩選，自動(dòng)屏蔽明顯具有破壞性、誹謗性、煽動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)信息。我國一些網(wǎng)站在過濾網(wǎng)絡(luò)信息方面有過嘗試，政府相關(guān)部門在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方面要主動(dòng)反應(yīng)，不斷學(xué)習(xí)與運(yùn)用合理的先進(jìn)技術(shù)，提高政府公信力，增強(qiáng)管理成效，讓先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)更好服務(wù)于公共事務(wù)管理。此外，通過手機(jī)內(nèi)容過濾器過濾受限制網(wǎng)絡(luò)信息，也會(huì)是有效方法之一。

3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)輿情某些問題的解決并非單靠某個(gè)部門的力量，還需各個(gè)部門相互協(xié)助，共同參與，網(wǎng)絡(luò)輿情才能得到妥善解決。網(wǎng)政民互動(dòng)系統(tǒng)的成功運(yùn)行為解決網(wǎng)絡(luò)輿情問題奠定了基礎(chǔ)，提供了良好開端，因此可參照這一系統(tǒng)模式，政府牽頭，吸納更多專業(yè)人士，建立一支專業(yè)化的管理隊(duì)伍。

專業(yè)化的管理隊(duì)伍需要組建輿情收集、輿情研判、輿情引導(dǎo)隊(duì)伍。輿情收集隊(duì)伍的組建需要制定輿情收集機(jī)制，由政府牽頭，從有關(guān)部門抽調(diào)一些專業(yè)人員集中辦公，行使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管職能，負(fù)責(zé)收集各類可監(jiān)測輿情，并按所屬部門、輿情性質(zhì)、責(zé)任區(qū)域、涉及事項(xiàng)等分門別類、逐一記錄；輿情研判隊(duì)伍的組建需要制定科學(xué)的研判機(jī)制，由政府牽頭，從相關(guān)部門抽調(diào)有經(jīng)驗(yàn)、邏輯思維強(qiáng)、判斷能力強(qiáng)的工作人員，對網(wǎng)絡(luò)輿情特別是已經(jīng)成為熱點(diǎn)的輿情進(jìn)行真?zhèn)?、信息來源、信息發(fā)展軌跡方面的研判，繼而對其進(jìn)行分類、歸整及矯正、劃分等級并上交領(lǐng)導(dǎo)以便開展后續(xù)工作；輿情引導(dǎo)隊(duì)伍的組建需要制定引導(dǎo)機(jī)制，同樣由政府牽頭，從部門抽調(diào)有媒體相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人，謹(jǐn)慎采用某種引導(dǎo)方式，采取發(fā)帖、跟帖等方式進(jìn)行引導(dǎo)，及時(shí)把握輿論走向、澄清事實(shí)并記錄在案。

4.完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法律體系

網(wǎng)絡(luò)輿情的快速發(fā)展及其影響力的迅速提升，使得政府相關(guān)部門監(jiān)管工作難度加大，加上專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息方面的法律相對缺乏，給政府部門工作人員管理工作帶來極大挑戰(zhàn)。我國政府開展輿情工作主要依據(jù)的是2002年11月15日開始施行的《互聯(lián)網(wǎng)信息管理?xiàng)l例》，但其適用對象范圍較窄，還存在很大網(wǎng)絡(luò)管理真空區(qū)。因此在輿情監(jiān)管工作中，相關(guān)部門有必要依據(jù)管理工作中出現(xiàn)的新狀況，重新度量現(xiàn)有法律適用的對象范圍，對現(xiàn)有法律進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充，充分發(fā)揮法律在輿情監(jiān)管工作中的作用。同時(shí)，在國家層面可制定一項(xiàng)統(tǒng)領(lǐng)全局的法律，統(tǒng)一輿情監(jiān)管工作的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各部門的管理工作，并且需時(shí)刻關(guān)注輿情走向及變化特點(diǎn)，針對即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的狀況及時(shí)做出調(diào)整，增強(qiáng)法律規(guī)范的靈活性與適應(yīng)性，為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作提供有效法律依據(jù)。

在新媒體背景下，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在實(shí)踐中給政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管帶來了各種問題，但事物都具兩面性，若政府能進(jìn)一步分析我國網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及存在問題，并通過借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，找到符合我國國情的應(yīng)對對策和完善機(jī)制，不但能使政府在完善輿情管理工作中少走彎路，促使輿情管理工作緊跟時(shí)代步伐，更加符合時(shí)代發(fā)展的需要，而且能夠提升政府的公信力。

（作者單位：麗江市廣播電視臺(tái)）

責(zé)任編輯：胡耀池