趙菊花

摘 要：在圖書館讀者服務(wù)中進行細節(jié)管理，主要是為了讓對讀者的服務(wù)更加細化，在細節(jié)管理中應提倡人性化、創(chuàng)意和理解，重視標識、環(huán)境、規(guī)范、操作等細節(jié)方面，給讀者提供人性化的服務(wù)，使圖書館的服務(wù)水平得到提升。因此本文就圖書館讀者服務(wù)中的細節(jié)管理進行研究。

關(guān)鍵詞：圖書館 讀者服務(wù) 細節(jié)管理

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）09-00-01

讀者服務(wù)是圖書館工作的重要內(nèi)容，提高讀者服務(wù)水平是圖書館健康發(fā)展的首要前提，隨著人們生活水平和生活質(zhì)量的改善，圖書館讀者服務(wù)工作也需要不斷調(diào)整發(fā)展的方向，對現(xiàn)行的管理思想進行創(chuàng)新與改善，才能有效提高讀者服務(wù)水平[1]。而細節(jié)管理則是指將工作或具體的流程進行細化，使這項工作具有可控制性與可知性，可知性是通過細化管理，對工作流程的改革環(huán)節(jié)及在工作實施過程中存在的影響因素進行充分的了解，并認識到該項因素的變化規(guī)律性。而可控制性則是在可知性基礎(chǔ)上，對各個工作環(huán)節(jié)進行嚴格把握，規(guī)避其中的不利因素，確保工作結(jié)果的發(fā)展方向。對圖書館讀者服務(wù)細節(jié)管理的探析，可有效提高圖書館服務(wù)水平及品位。

一、讀者服務(wù)的細節(jié)管理分析

在圖書館的日常管理工作中，工作內(nèi)容十分繁瑣而又平凡，尤其是在圖書館窗口流通閱覽管理中，每天工作內(nèi)容是對細小事物的不斷重復，但即使工作的內(nèi)容十分細微，還是要重視其工作效率與工作質(zhì)量。細節(jié)管理要求工作人員需要樹立起細節(jié)危機意識，用辯證思維對圖書館全局發(fā)展問題進行綜合考慮，在日常管理工作中要對點滴事情和細微環(huán)節(jié)予以關(guān)注和重視，提高個人行事標準和要求，明確自身的奮斗目標[2]。在細節(jié)管理過程中需要秉承著認真、負責的態(tài)度對問題加以處理，對任何讀者與任何事情都能盡全力，認真對待，將每件事情都能得到妥善的處理，對各個細微環(huán)節(jié)都能認真關(guān)注，做到持之以恒。其次，圖書館工作人員還要具備較強耳朵觀察能力，將復雜的事情進行細分，并按照事情發(fā)展變化情況找出其規(guī)律性，在復雜問題進行處理時才能快速發(fā)現(xiàn)問題，分析問題和解決問題。

二、圖書館讀者服務(wù)中細節(jié)管理研究

1.人性化管理

人性化的讀者服務(wù)是基于以人為本的管理理念，尊重讀者合法權(quán)益，遵循服務(wù)至上的原則，圖書館的日常管理工作中需要滿足讀者的要求，不僅是知識資源的需求滿足，更是對讀者基本權(quán)益的尊重與保護，讓每一個讀者都可以平等的擁有文獻資源的閱覽權(quán)利，圖書館的工作人員要愛護讀者、尊重讀者。從一定程度上來看，圖書館工作人員的服務(wù)精神和專業(yè)水平對圖書館服務(wù)質(zhì)量有著決定性的作用和影響，在讀者服務(wù)中應始終堅持細心、耐心的服務(wù)原則[3]。讀者服務(wù)不僅僅是體力勞動，更是一種為讀者提供情緒勞務(wù)，讀者的消費心理主要是受工作人員情緒狀態(tài)的影響，在讀者服務(wù)中要給讀者一種受尊重的感覺，因此這就要求圖書館在日常管理中需要為讀者提供人性化的服務(wù)，結(jié)合圖書館的服務(wù)宗旨與服務(wù)原則，根據(jù)服務(wù)對象情況、信息需求、個人習慣等，采用先進科技手段與信息產(chǎn)品，為讀者提供個性化的文獻服務(wù)。此外，讀者培訓的人性化，圖書館的發(fā)展還要對讀者的反饋信息及時處理，通過設(shè)置意見箱的方式，廣泛吸收讀者的反饋建議。或直接讓讀者參與到管理工作中去，可以通過張貼海報、專家講座、座談會的那個多種活動，讓讀者積極參與進去。

2.提倡

圖書館的管理人員對工作人員具有一定的價值導向與示范效應，因此管理人員需要提高自身的專業(yè)水平，在日常管理工作中要注意細節(jié)，為讀者解決問題，辦實事。而流通閱覽部門不僅需要為讀者提供靜謐幽雅的范圍，還要保持圖書館的環(huán)境清潔整齊，確保書刊的擺放整齊，書架干凈，工作臺上不得隨意張貼告示、通知，不堆放雜物[4]。在圖書館中的工作人員女性較多，而館員的交流聲、腳步聲都與圖書館的氛圍不相協(xié)調(diào)，因此管理人員應要求工作人員保持安靜、舉止腳步輕盈，形成良好的工作作風和工作氛圍。

3.理解

人們在認識事物及事物之間的規(guī)律性和聯(lián)系性主要是通過理解來實現(xiàn)的，在讀者服務(wù)中，理解力主要是指讀者的理解能力，體現(xiàn)在讀者是否可以準確的理解圖書館員所傳達的意思。圖書館工作人員在讀者心中所形成的印象，對讀者服務(wù)工作會產(chǎn)生深遠的影響，當工作人員在與讀者溝通過程中保持熱情及適中的情感溝通，則會使讀者的心理產(chǎn)生滿足感，從而提高了閱讀激情，提高讀者服務(wù)質(zhì)量；如果圖書館工作人員呆板，工作中缺乏熱情，則會導致讀者產(chǎn)生抵制情緒，如不進行有效溝通，則會導致讀者與工作人員之間產(chǎn)生沖突和矛盾[5]。因此圖書館工作人員在讀者心目中的印象不論是積極還是消極的，都會伴隨著較長的時間，對圖書館的管理工作產(chǎn)生深遠的影響，在讀者服務(wù)工作中，這種影響因素是至關(guān)重要的。

4.溝通

提高圖書館的讀者服務(wù)水平，就需要與讀者建立良好的溝通關(guān)系，溝通主要體現(xiàn)在語言溝通和非語言溝通兩個方面。由于在為讀者提供服務(wù)的過程中，主要是為讀者提供一個安靜的讀書環(huán)境，這時非語言溝通則是一種更為有效的溝通方式，一些具有豐富工作經(jīng)驗的工作人員，在讀者交流和溝通過程中主要是通過非語言的方式來實現(xiàn)的，使讀者與館員之間形成較高的默契，促進雙方的相互理解和相互溝通。

三、結(jié)語

由于圖書館讀者服務(wù)中細節(jié)管理工作涉及到多個范圍，包括制定圖書館的規(guī)章制度，以及在日常工作中的瑣碎小事，都需要加強細節(jié)管理工作，對圖書館的工作流程仔細觀察，要求管理人員要樹立敢于創(chuàng)新和精益求精的精神，為讀者提供更加完善、優(yōu)質(zhì)和周到的服務(wù)，提高圖書館的服務(wù)水平和管理水平，獲得更多讀者的贊許和認可，促進圖書館的健康發(fā)展。

參考文獻

[1]國華. “細節(jié)營銷”理念與現(xiàn)代高校圖書館讀者服務(wù)[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2016，（11）：35-36.

[2]黃芳. 淺談高校圖書館讀者服務(wù)工作中的細節(jié)管理[J]. 科技創(chuàng)業(yè)家，2012，（15）：251-252.

[3]牛文花. “細節(jié)營銷”理念與現(xiàn)代高校圖書館讀者服務(wù)[J]. 圖書館建設(shè)，2011，（11）：71-74+79.

[4]王艷坤，周慶梅. 面向需求的圖書館讀者服務(wù)中的精細化管理研究[J]. 農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2010，（08）：267-270.

[5]劉贊. 高校圖書館讀者服務(wù)中的細節(jié)管理實踐與感悟[J]. 圖書館雜志，2006，（06）：40-41+19.endprint