吳曉林+李煒

摘 要 隨著三網(wǎng)融合的進(jìn)一步發(fā)展，廣電網(wǎng)絡(luò)的不斷升級(jí)改造可以看出過(guò)去單一模式的有線(xiàn)電視業(yè)務(wù)已經(jīng)成為歷史，多業(yè)務(wù)并存共同發(fā)展已經(jīng)成為廣電網(wǎng)絡(luò)未來(lái)的發(fā)展方向。光纜基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)呈現(xiàn)一種錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)互相交織存在。作為光纜維護(hù)人員在光纜網(wǎng)絡(luò)新趨勢(shì)下該如好做好光纜維護(hù)搶修工作是當(dāng)前面對(duì)的難題。文章中筆者根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)闡述了廣電光纜維護(hù)人員在值班中怎樣做才能適應(yīng)當(dāng)前光纜維護(hù)搶修的需要。

關(guān)鍵詞 三網(wǎng)融合；廣電光纜；值機(jī)工作

中圖分類(lèi)號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2017）197-0052-02

1 接聽(tīng)值班電話(huà)

當(dāng)天值班組指定一名員工負(fù)責(zé)值班電話(huà)的接聽(tīng)，及時(shí)受理值班電話(huà)交付的各項(xiàng)

工作。

值班電話(huà)大概可分以下幾項(xiàng)：故障報(bào)修電話(huà)、市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)、城管熱線(xiàn)電話(huà)、政法網(wǎng)管電話(huà)、其他電話(huà)。

1）故障報(bào)修電話(huà)。故障報(bào)修包含以下幾個(gè)

途徑。

（1）有線(xiàn)電視客服報(bào)修。一般客服報(bào)修故障為有線(xiàn)電視故障并且會(huì)通過(guò)客服派單系統(tǒng)給我部門(mén)進(jìn)行客服派單。

處理過(guò)程：電話(huà)值班員接到報(bào)修電話(huà)后應(yīng)迅速查看報(bào)修工單，查看信息包括：故障小區(qū)、小光收編號(hào)、派單客戶(hù)服務(wù)員聯(lián)系方式等信息，隨后迅速通知值班組到現(xiàn)場(chǎng)處理故障，如遇4芯主干及以上故障應(yīng)及時(shí)告知部門(mén)主任，故障處理完成后值班員電話(huà)回復(fù)客服電話(huà)。期間積極協(xié)調(diào)故障處理中的其他溝通協(xié)調(diào)工作后勤保障工

作等。

（2）客服中心客戶(hù)服務(wù)員報(bào)修。接到客戶(hù)服務(wù)員報(bào)修后值班員應(yīng)將故障信息：故障小區(qū)、小光收編號(hào)、客戶(hù)服務(wù)員聯(lián)系方式、故障小區(qū)周邊是否有施工等登記清楚，隨后迅速通知值班組到現(xiàn)場(chǎng)處理故障，如遇4芯主干以上故障應(yīng)及時(shí)告知部門(mén)主任，故障處理完成后及時(shí)回復(fù)客戶(hù)服務(wù)員。期間積極協(xié)調(diào)故障處理中的其他溝通協(xié)調(diào)工作后勤保障工作。

（3）省集團(tuán)公司政法網(wǎng)管或各級(jí)政法網(wǎng)報(bào)修。值班員接到政法網(wǎng)報(bào)修電話(huà)后，應(yīng)登記政法網(wǎng)節(jié)點(diǎn)位置、聯(lián)系方式、故障發(fā)生時(shí)間等信息并通知值班組到現(xiàn)場(chǎng)處理故障，同時(shí)查看此故障節(jié)點(diǎn)是否在政法網(wǎng)管上有顯示，如有顯示則如實(shí)在政法網(wǎng)管故障登記本上登記故障發(fā)生時(shí)間等信息并通知施工隊(duì)迅速到現(xiàn)場(chǎng)配合處理故障，故障處理完成后電話(huà)回復(fù)省公司政法網(wǎng)管或者政法網(wǎng)報(bào)修單位。期間積極協(xié)調(diào)故障處理中的其他溝通協(xié)調(diào)工作后勤保障工作。詳見(jiàn)《政法網(wǎng)故障處理

流程》。

（4）公安視頻監(jiān)控報(bào)修。此項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)修屬于廣電重要客戶(hù)，值班員接到報(bào)修電話(huà)后應(yīng)詳細(xì)查看郵件所派維修單，并詳細(xì)記錄故障監(jiān)控頭信息。同時(shí)在接到報(bào)修的第一時(shí)間通知值班組到組織現(xiàn)場(chǎng)搶修，并通知搶修施工隊(duì)趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶修，如搶修施工隊(duì)有施工任務(wù)或者其他原因不能馬上到現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)立即更換搶修施工隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)處理。故障修復(fù)后值班員應(yīng)詳細(xì)登記監(jiān)控頭故障點(diǎn)位置，故障工程量、恢復(fù)時(shí)間等信息并第一時(shí)間給監(jiān)控中心回復(fù)工單包括電子郵件、電話(huà)

通知。

（5）管道疏通報(bào)修。值班員接到工程器材或者光纜施工隊(duì)管道疏通維修單后迅速通知管道代維公司進(jìn)行管道疏通和維修，并對(duì)管道疏通位置、管道井信息、接單時(shí)間進(jìn)行

登記。

（6）其他網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)報(bào)修電話(huà)。此類(lèi)報(bào)修電話(huà)所含業(yè)務(wù)多屬于重要保障業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，例如（省網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、省電視中心聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、省微波19層機(jī)房聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、市中波臺(tái)等）。在接到此類(lèi)報(bào)修電話(huà)后應(yīng)第一時(shí)間告知部門(mén)主任并迅速通知值班組到現(xiàn)場(chǎng)處理故障。值班員登記信息包括故障現(xiàn)象、故障發(fā)生時(shí)間、聯(lián)系人。故障恢復(fù)后應(yīng)迅速回復(fù)各單位故障報(bào)修人，期間積極協(xié)調(diào)故障處理中的其他溝通協(xié)調(diào)工作后勤保障

工作。

2）市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)。市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)可分為以下幾種：安全隱患咨詢(xún)（井蓋缺失、線(xiàn)纜下垂等）、大面積故障詢(xún)問(wèn)、其他。

（1）安全隱患咨詢(xún)。值班員值班期間如接到市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)井蓋缺失損壞、線(xiàn)纜下垂等，應(yīng)迅速通知值班組到現(xiàn)場(chǎng)查看是否屬于我公司產(chǎn)權(quán)，井蓋缺失損壞問(wèn)題值班員應(yīng)打開(kāi)管道資源圖查看管道井顏色，如屬于我公司黃色井標(biāo)示應(yīng)通知管道代維公司到現(xiàn)場(chǎng)處理，并且值班組到現(xiàn)場(chǎng)查看。如不屬于黃色井標(biāo)示責(zé)通知管道代維公司到現(xiàn)場(chǎng)查看

處理。

（2）大面積故障詢(xún)問(wèn)。此類(lèi)電話(huà)多為詢(xún)問(wèn)電話(huà)，在發(fā)生大面積故障時(shí)，由于處理故障難度較大造成處理故障時(shí)間延長(zhǎng)。遇到此類(lèi)電話(huà)應(yīng)積極向市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)說(shuō)明故障原因、故障處理情況等信息，故障處理完成后應(yīng)迅速回復(fù)市長(zhǎng)熱線(xiàn)

電話(huà)。

3）城管熱線(xiàn)電話(huà)，城管熱線(xiàn)電話(huà)多為城管派單電話(huà)，接到城管派單值班組應(yīng)馬上出發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)井蓋、架空線(xiàn)纜等情況并向城管熱線(xiàn)電話(huà)解釋城管派單處理過(guò)程和處理結(jié)果，做好

登記。

4）省公司政法網(wǎng)管及省公安廳政法網(wǎng)管電話(huà)，此類(lèi)電話(huà)多為詢(xún)問(wèn)電話(huà)，例如在遇到政法網(wǎng)中二級(jí)節(jié)點(diǎn)或三級(jí)節(jié)點(diǎn)故障時(shí)，網(wǎng)管監(jiān)控顯示正常，但實(shí)際確不能正常連接。遇到此類(lèi)電話(huà)應(yīng)積極向省公司政法網(wǎng)管和省公安廳政法網(wǎng)管解釋?zhuān)饕f(shuō)明我公司所維護(hù)光纜鏈路正常、接收光功率正常，請(qǐng)網(wǎng)管聯(lián)系設(shè)備廠家處理

故障。

5）其他類(lèi)電話(huà)，此類(lèi)電話(huà)可分為如下幾類(lèi)（公司內(nèi)部辦公電話(huà)、施工協(xié)調(diào)電話(huà)、外單位協(xié)調(diào)電話(huà)等）接到此類(lèi)電話(huà)值班員應(yīng)積極處理，涉及到公司各部門(mén)間的聯(lián)系或者施工協(xié)調(diào)有難度等應(yīng)及時(shí)告知部門(mén)主任來(lái)

處理。

2 查看網(wǎng)管監(jiān)控

維護(hù)部門(mén)內(nèi)網(wǎng)管監(jiān)控可分為：城管派單系統(tǒng)、政法網(wǎng)管系統(tǒng)、1550設(shè)備網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、客服派單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)ONU

網(wǎng)管。

1）城管派單系統(tǒng)。城管派單系統(tǒng)派單時(shí)間為上午7：30-12：00、下午13：00-17：30，查看網(wǎng)管時(shí)間為：8：30、9：00、10：00、11：00、12：00、14：00、15：00、16：00、17：00、17：30值班員接到城管派單后應(yīng)按照《數(shù)字城管操作細(xì)則》來(lái)處理工單，并做好詳細(xì)登記。

2）政法網(wǎng)管系統(tǒng)。政法網(wǎng)管系統(tǒng)為不派單系統(tǒng)，需要維護(hù)部值班員24小時(shí)盯守，查看網(wǎng)管時(shí)間從早8：30-次日8：30。值班員在值班過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)按照《政法網(wǎng)管操作細(xì)則》來(lái)處理、并做好登記。

3）1550設(shè)備網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)。1550設(shè)備網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控設(shè)有聲音報(bào)警功能，值班員在聽(tīng)到聲音報(bào)警后應(yīng)迅速查看1550報(bào)警設(shè)備各項(xiàng)參數(shù)和設(shè)備是否在線(xiàn)，如果設(shè)備各項(xiàng)參數(shù)沒(méi)有瞬間恢復(fù)應(yīng)或者設(shè)備掉線(xiàn)應(yīng)立即通知值班組到現(xiàn)場(chǎng)處理故障。具體應(yīng)按照《1550網(wǎng)管操作細(xì)則》來(lái)

實(shí)施。

4）客服派單系統(tǒng)?？头蓡蜗到y(tǒng)為故障搶修參照系統(tǒng)，值班員需隨時(shí)查看客服派單系統(tǒng)，如遇到相鄰大面積小區(qū)故障報(bào)修時(shí)，應(yīng)電話(huà)詢(xún)問(wèn)包片客戶(hù)服務(wù)員此大面積故障是否為光纜故障，在確定為光纜故障后迅速通知值班組到現(xiàn)場(chǎng)處理故障，并第一時(shí)間通知值班主任。故障恢復(fù)后應(yīng)電話(huà)回復(fù)包片客戶(hù)服務(wù)員。詳見(jiàn)《有線(xiàn)電視故障處理流程》。

3 其他

值班組在24小時(shí)值班中內(nèi)除故障搶修外應(yīng)積極完成部門(mén)安排的其他工作，值班當(dāng)天需還負(fù)責(zé)辦公室內(nèi)的衛(wèi)生工作保持辦公室環(huán)境整潔、辦公用品整理有序。

光纜維護(hù)無(wú)小事忽略任何一點(diǎn)就有可能造成嚴(yán)重的后果，所以作為光纜維護(hù)管理人員需時(shí)時(shí)刻刻謹(jǐn)慎值機(jī)，嚴(yán)格按照部門(mén)制定的值機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理每一天的工作，這樣就可以為光纜的維護(hù)搶修做好第一道防線(xiàn)，進(jìn)而提高光纜故障搶修的效率。endprint