陳軍

2017年1月3日是公仆熱線開(kāi)放日，天津市國(guó)土房管局信訪處王娜同志經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)投票入選“全國(guó)最美信訪干部”初步人選后，我受邀全天跟蹤采訪，全景實(shí)錄信訪干部王娜的一天。

上午9時(shí)整，熱線電話準(zhǔn)時(shí)響起來(lái)，“您好，這里是市國(guó)土房管局，請(qǐng)問(wèn)您反映什么問(wèn)題？”王娜一邊接聽(tīng)電話，一邊迅速記下電話屏幕上顯示的來(lái)電號(hào)碼。聽(tīng)筒里傳來(lái)一個(gè)蒼老的聲音：“我家?guī)滤蓝铝?，污水外溢，臭氣熏天”?！澳轮保f(shuō)”，王娜一邊與大娘說(shuō)著，一邊記錄房屋具體地點(diǎn)、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)等信息，“您放心吧，今天下午就有人到您家里去疏通下水道，您下午在家是吧？工作人員到之前會(huì)和您電話聯(lián)系”。王娜細(xì)心地叮囑著大娘。放下電話，她立即把“接聽(tīng)群眾來(lái)電登記表”轉(zhuǎn)交在場(chǎng)的房產(chǎn)總公司負(fù)責(zé)同志，房產(chǎn)總公司同志迅速通過(guò)電話聯(lián)系到所屬房管站安排維修，整個(gè)過(guò)程都是在有條不紊地進(jìn)行著。

11時(shí)30分，公仆熱線活動(dòng)結(jié)束，王娜整理了一下接聽(tīng)記錄，面向在場(chǎng)的各有關(guān)部門(mén)，做了簡(jiǎn)短總結(jié)：今天共接聽(tīng)群眾來(lái)電18個(gè)，其中涉及房屋管理類7個(gè)，住房保障問(wèn)題5個(gè)，房地產(chǎn)登記方面3個(gè)，土地管理方面3個(gè)。從辦理情況看，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題9個(gè)，政策解釋4個(gè)，有5個(gè)問(wèn)題請(qǐng)責(zé)任部門(mén)督促落實(shí)。

我觀察到，2個(gè)半小時(shí)內(nèi)，會(huì)議室里始終是緊張而忙碌的，反映問(wèn)題運(yùn)轉(zhuǎn)是平穩(wěn)而順暢的，電話轉(zhuǎn)接是從容而有序的。王娜作為一名信訪干部，作為熱線電話的組織者，此時(shí)此刻更像一名“導(dǎo)演”，協(xié)調(diào)和調(diào)度熱線接聽(tīng)、解釋及事項(xiàng)處理的節(jié)奏在高效平穩(wěn)中運(yùn)行，自始至終，她做到了解問(wèn)題詳盡透徹，回答問(wèn)題有理有節(jié)，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言精煉。

下午2點(diǎn)，王娜接待了應(yīng)約來(lái)訪的王春華。她哥哥年老體弱，下崗多年，收入微薄，想把自己名下的一套直管公產(chǎn)住房過(guò)戶到她名下，中介公司告訴她應(yīng)按照公產(chǎn)房屋置換程序進(jìn)行掛牌、資金監(jiān)管、收取置換手續(xù)費(fèi)等手續(xù)。王娜了解情況后，立即拿起電話請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)同志來(lái)到接訪現(xiàn)場(chǎng)，了解有關(guān)政策、商量解決方案。最后，根據(jù)交易是雙方兄妹關(guān)系以及兩方經(jīng)濟(jì)承受能力的實(shí)際，參照直系親屬之間置換的手續(xù)辦理，置換手續(xù)費(fèi)按照市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)低限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。事情依法依規(guī)圓滿解決了，王春華心懷感激地離開(kāi)信訪處。

在談到怎樣看待信訪人時(shí)，王娜說(shuō)：“從政府的角度看，首先要肯定絕大多數(shù)信訪的正當(dāng)性、合理性，信訪人是我們的兄弟姐妹，要把信訪人當(dāng)成親人，耐心聽(tīng)他們講，認(rèn)真為他們做，急他們所急，想他們所想，就一定能找到信訪工作部門(mén)和信訪人之間的支點(diǎn)。”endprint