■ 梅玉珍

以群眾滿意為標準提升新時期物管水平

■ 梅玉珍

2017年6月12日，中共中央、國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》。與群眾密切相關(guān)的社區(qū)物業(yè)管理工作，首次被中央文件作為補齊城鄉(xiāng)社區(qū)治理短板的重要內(nèi)容提出。本文以江陰市為例，就如何抓住這次發(fā)展契機，以人民的名義和人民的滿意為出發(fā)點與最終目標，提出提升新時期物管水平的對策與建議。

一、人民能夠感受到的物業(yè)管理成效

近年來，隨著江陰城市建設(shè)強力推進，城市房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)模不斷擴大，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)規(guī)模日益擴大，服務(wù)水平不斷提高，在改善人居環(huán)境、擴大就業(yè)渠道、促進社會和諧等方面作出了積極貢獻，主要表現(xiàn)在：

（一）政策體系不斷完善。近年來，圍繞行業(yè)發(fā)展，江陰先后制定了《江陰市物業(yè)管理實施辦法》《江陰市前期物業(yè)管理招投標實施辦法》《江陰市物業(yè)服務(wù)綜合考核辦法》《江陰市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》等一系列文件。2009年，《關(guān)于規(guī)范和加強住宅物業(yè)管理工作的若干意見》提出建立“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地負責”的物業(yè)管理新機制。2012年8月，出臺《關(guān)于促進物業(yè)管理健康發(fā)展若干意見》，進一步明確了鎮(zhèn)（街）和相關(guān)部門的管理職能。2016年9月，《江陰市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》《江陰市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理管理辦法》及“關(guān)于明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理誠信管理具體實施工作的通知”出臺。物業(yè)行業(yè)政策法規(guī)體系正逐步完善，為依法監(jiān)管、規(guī)范行業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

（二）行業(yè)規(guī)模不斷擴大。目前，全市物管項目共490個，總建筑面積3690萬平方米，其中住宅項目351個，占物管項目的71.6%，建筑面積2850萬平方米，占物管面積的77.2%。物業(yè)管理覆蓋了住宅小區(qū)、辦公樓、企業(yè)廠區(qū)、公園、學校、醫(yī)院等各類物業(yè)形態(tài)。全市現(xiàn)有物業(yè)企業(yè)108家，物業(yè)管理從業(yè)人員達1萬多人。

（三）企業(yè)實力不斷增強。近年來，重慶金科、深圳佳兆業(yè)、上海上實、浙江綠城等一批知名物業(yè)企業(yè)先后進駐江陰市，日益激烈的市場競爭使本土企業(yè)競爭意識、危機意識大幅提升。通過品牌化、規(guī)?；l(fā)展增強企業(yè)市場競爭能力，已經(jīng)成為物業(yè)企業(yè)的共識和追求。全市現(xiàn)有一級資質(zhì)企業(yè)27家（其中本地企業(yè)2家）、二級資質(zhì)企業(yè)19家（本地企業(yè)8家）。

（四）行業(yè)發(fā)展不斷規(guī)范。一是公平競爭機制初步形成。自2011年6月江陰市新建商品房項目全面實施前期物業(yè)招投標制度以來，全市通過招投標產(chǎn)生前期物業(yè)管理的項目共有223個，總面積約1968萬平方米。前期物業(yè)招投標制度的實施，既規(guī)范了市場競爭，也減少了開發(fā)環(huán)節(jié)給物業(yè)管理造成的遺留問題。二是行業(yè)監(jiān)管不斷加強。以物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)條件和經(jīng)營行為為重點，每年在全市范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)專項檢查，有效規(guī)范了物業(yè)經(jīng)營行為；為維護業(yè)主的合法權(quán)益，先后實施了質(zhì)量保證金制度和物業(yè)企業(yè)履約保證金制度。三是考核機制全面完善。從基礎(chǔ)管理、環(huán)境管理、秩序管理、房屋共用設(shè)施設(shè)備維護管理等方面，對全市改造的老小區(qū)、保障房小區(qū)、拆遷安置小區(qū)進行全面考核檢查，考核結(jié)果與政府補貼掛鉤，有效規(guī)范了物業(yè)服務(wù)行為。

（五）管理機制不斷完善。2013年，江陰市區(qū)澄江街道率先成立了街道物業(yè)管理中心，配置專職人員8名，實行包片管理、責任到人，并提出第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間報告、第一時間處置、第一時間協(xié)調(diào)的“四個一”工作要求。2014年，街道所屬各社區(qū)建立了物業(yè)管理工作站，并對外掛牌，社區(qū)書記為第一責任人，并按每300戶配備1名物業(yè)管理專管員。屬地管理機制的真正落實，使物業(yè)管理矛盾得到了及時、有效的化解。涉及物業(yè)管理的投訴、信訪量較往年有了大幅下降。

（六）行業(yè)形象不斷提升。一是創(chuàng)優(yōu)達標活動深入開展。二是物業(yè)企業(yè)服務(wù)意識明顯增強。全市從健全內(nèi)部制度、加強員工培訓、規(guī)范前期物業(yè)服務(wù)行為、實行物業(yè)服務(wù)承諾制和公示制、開展環(huán)境綜合整治、強化共用設(shè)施設(shè)備維護管理、建立投訴機制、開展業(yè)主滿意度調(diào)查等八個方面開展物業(yè)管理服務(wù)水平提升活動。三是從業(yè)人員整體素質(zhì)明顯提高。近年來，通過組織行業(yè)技能競賽、從業(yè)人員崗位培訓和設(shè)備、綠化等專業(yè)培訓，物業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到有效提高。

二、提升群眾滿意度的物管工作對策

2016年10月，江陰市人大專門成立了執(zhí)法檢查組對本市貫徹實施《江蘇省物業(yè)管理條例》的情況開展了執(zhí)法大檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟社會的日益發(fā)展，生活水平的日益提高，群眾對提高生活品質(zhì)的需求也日益強烈，要求享有的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容更廣、標準更高。但物業(yè)管理工作受到諸多因素的制約，距離人民高度滿意還有一定的差距。針對新時期群眾反響比較強烈、集中的物業(yè)管理難題，建議下一步著重做好以下幾方面的探索：

（一）全面落實物業(yè)管理新機制。一是加快完善物業(yè)管理體制機制。按照屬地管理、重心下移的要求，在全面總結(jié)澄江街道落實物業(yè)管理的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，向全市鎮(zhèn)（街）延伸推廣。二是形成綜合管理格局。建立物業(yè)管理聯(lián)席會議工作機制，相關(guān)部門共同商議解決物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的難點、熱點問題，加強對違規(guī)行為的聯(lián)合執(zhí)法，形成強大工作合力。三是充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用。四是強化物業(yè)管理考核機制。根據(jù)《江陰市物業(yè)管理“以獎代補”綜合考核辦法》《江陰市住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，建立分級考核機制，由各鎮(zhèn)（街）通過定期、不定期的明查暗訪，每月一次對物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法經(jīng)營、履行合同、誠實守信等方面進行檢查和考核。

（二）優(yōu)化物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展環(huán)境。一是完善合理的物業(yè)服務(wù)價格調(diào)整制度。由價格管理部門結(jié)合當前的物價指數(shù)，在綜合考慮物業(yè)服務(wù)平均成本、最低工資標準調(diào)整幅度以及消費物價指數(shù)變動情況等因素，對物業(yè)服務(wù)等級標準以及相應的基準價與浮動幅度進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果適時進行調(diào)整我市物業(yè)服務(wù)費政府指導價標準，建立質(zhì)價相符的物業(yè)費動態(tài)調(diào)整機制。前期物業(yè)招投標，嚴格執(zhí)行政府指導價，業(yè)主大會成立后，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和標準自主商定物業(yè)管理標準和收費標準，政府部門在加強宏觀調(diào)控和市場監(jiān)督的基礎(chǔ)上給予指導，不再進行價格干預。二是落實財政扶持政策。繼續(xù)對改造的老小區(qū)、拆遷安置小區(qū)、保障性住房小區(qū)給予補貼，確保補貼資金及時到位，盡可能縮短物業(yè)服務(wù)企業(yè)的墊支周期。三是構(gòu)建物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)機制。完善物業(yè)管理投拆受理制度，暢通投訴渠道，以物業(yè)收費為切入點，建立物業(yè)管理矛盾糾紛快速處理機制。四是加大宣傳力度，引導業(yè)主建立理性的消費理念。

（三）嚴把物業(yè)管理源頭關(guān)。一是嚴把行業(yè)準入關(guān)。凡外地企業(yè)進駐江陰，必須具備一級資質(zhì)；本地新辦企業(yè)，原則上不再審批。二是嚴把招投標關(guān)。新建住宅項目必須通過招投標方式選聘前期物業(yè)管理，物業(yè)企業(yè)中標后，必須規(guī)范簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴格按合同約定履行服務(wù)義務(wù)，并按照規(guī)定在服務(wù)區(qū)域或相關(guān)媒體公開資質(zhì)等級、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、投訴電話等，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。三是嚴把承接驗收關(guān)。中標的物業(yè)企業(yè)必須參與項目竣工驗收，并嚴格執(zhí)行物業(yè)承接驗收制度，對物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，堅決防止“先天問題”帶入后期物業(yè)服務(wù)管理，確保物業(yè)服務(wù)“輕裝上陣”。

（四）建立和完善長效管理機制。一是加強對物業(yè)公司的監(jiān)管。將全市物業(yè)管理企業(yè)信息項目信息錄入監(jiān)管平臺，逐步建立企業(yè)和項目經(jīng)理誠信體系，實現(xiàn)資源信息共享，以供廣大業(yè)主查詢。部署落實《江陰市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理管理辦法》《江陰市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》，要求企業(yè)誠信經(jīng)營，企業(yè)項目經(jīng)理在2018年底前實現(xiàn)持證上崗。二是繼續(xù)開展創(chuàng)優(yōu)達標活動。通過打造小區(qū)物業(yè)管理的先進典型，促進小區(qū)物業(yè)管理水平不斷提高，帶動全市物業(yè)管理整體水平的提升。三是建立有效的溝通制度。督促物業(yè)管理公司擺正位置，充分尊重業(yè)主委員會的意見，自覺接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主代表定期交流制度，聽取意見，切實改進服務(wù)質(zhì)量，努力提高業(yè)主滿意率。四是加強從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓。為方便企業(yè)參加項目經(jīng)理取證培訓，積極與深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學院溝通協(xié)調(diào)，委托市物業(yè)管理協(xié)會組織物業(yè)項目經(jīng)理取證培訓工作。五是實行末位淘汰。按照《江陰市物業(yè)管理“以獎代補”綜合考核辦法》《江陰市住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》進行考核，考核結(jié)果與資質(zhì)升級、獎勵補貼發(fā)放、項目承接招標等掛鉤。對在年考中，改造的老小區(qū)、政府拆遷安置小區(qū)分類綜合排名最后1位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進行淘汰，取消該物業(yè)企業(yè)在該小區(qū)的物業(yè)管理資格。

（作者單位：江陰市住建局澄江分局）