王鈺涵　胡鴻

摘要：以用戶研究促進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)，探索立足于消費(fèi)者和市場(chǎng)需求的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)。通過對(duì)用戶的了解，將以用戶為中心的功能設(shè)計(jì)變得有用、易用，并解決實(shí)際問題。以用戶研究的基本方法為基礎(chǔ)，對(duì)自駕游旅行服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)探討。通過PC；端建立一個(gè)用戶交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)組織、規(guī)劃、管理和咨詢等服務(wù)綜合設(shè)計(jì)，為用戶節(jié)約時(shí)間和旅行成本，提供更舒適的旅游體驗(yàn)，使得產(chǎn)品更加貼近用戶的真實(shí)需求。

關(guān)鍵詞：用戶研究 產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì) 自駕游旅行服務(wù)

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2017）02-0122-02

一、什么是用戶研究

（一）用戶研究的興起

在工業(yè)時(shí)代，由于經(jīng)濟(jì)落后和材料匱乏，用戶研究并不被人所重視，隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，越來越多的產(chǎn)品流入市場(chǎng)，通過一些先導(dǎo)者的嘗試，用戶研究逐步成為產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中的重要部分，因?yàn)閷?duì)于很多企業(yè)來說，通過用戶研究可以為他們節(jié)約寶貴時(shí)間、開發(fā)成本和資源，可以創(chuàng)造更好更先進(jìn)的產(chǎn)品。對(duì)于產(chǎn)品使用者來說，用戶研究能使產(chǎn)品更能貼近用戶的真實(shí)的需求。通過對(duì)用戶的分析，了解，我們可以將用戶的痛點(diǎn)進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)，使用戶所需求的功能設(shè)計(jì)得有用、易用，能解決用戶所遇到的困難。隨之用戶研究在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)廣泛興起，不斷地加速發(fā)展。

（二）用戶研究的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，生產(chǎn)商和運(yùn)營(yíng)商會(huì)更加注重用戶滿意度（易用性）和投入準(zhǔn)確化（目標(biāo)用戶），以達(dá)到擴(kuò)大用戶和提高投資效率的目的。這就需要對(duì)用戶做更深入和細(xì)化的研究。

經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的條件下，用研的發(fā)展必定不會(huì)走倒退道路，只是目前國(guó)內(nèi)這項(xiàng)研究剛剛開始發(fā)展和更明確地提出來，向中小企業(yè)輻射的速度不會(huì)太快。

（三）用戶研究的定義

用戶研究是在以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程中的第一步，它是一種理解用戶，將用戶的目標(biāo)、需求與用戶的商業(yè)宗旨相匹配的理想方法。然而現(xiàn)在的很多大中企業(yè)在用戶研究方面都不是特別在意，而更多的企業(yè)卻關(guān)注產(chǎn)品的功能性，那么用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中究竟起著什么樣的作用？它在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的位置又是怎么樣的？很多設(shè)計(jì)師都在不斷地探索，去深究用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的作用。

二、用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的作用

用戶研究是產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中關(guān)鍵的一步，并且這種用戶研究的思想要貫穿在整個(gè)設(shè)計(jì)中，用戶研究一般為以下內(nèi)容：用戶群的特征，產(chǎn)品功能架構(gòu)，用戶任務(wù)模型和心理模型，用戶角色設(shè)定等。例如在2015國(guó)際情感交互設(shè)計(jì)工作坊中，微軟交互設(shè)計(jì)師針對(duì)微軟的項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)了用戶研究的重要性，項(xiàng)目的主要內(nèi)容是針對(duì)中國(guó)的年輕人進(jìn)行用戶的研究與分析，他們主要選擇了三個(gè)群組組合成年輕人的隊(duì)列，他們分別是70、80、90后的人群，通過對(duì)這三組人群進(jìn)行分析，他們通過上門走訪的形式去調(diào)查用戶的生活愛好、生活行為和生活中的價(jià)值觀，在這個(gè)過程中微軟設(shè)計(jì)師利用獨(dú)特的方法去進(jìn)行分析，首先先對(duì)這三組人群進(jìn)行定性的研究，比如說70后是什么樣的人，他們的價(jià)值觀和生活態(tài)度和行為是什么，通過調(diào)研分析70后的人群得出，他們通常把自己的孩子作為自己生活中的重心，金錢在他們的生活中很重要，他們的壓力來源他們的工作、孩子和日常生活，他們相對(duì)比較富裕，具有生活的經(jīng)驗(yàn)。然而80后對(duì)生活，愛情、工作都充滿著激情，為了生活，努力地去賺錢奮斗，取得成功，生活比較樂觀，然而他們的壓力來自家庭。90后通常是高校的學(xué)生，生活條件相對(duì)較好，壓力較小。通過對(duì)三組人群的研究分析，了解三組人群的生活行為、生活習(xí)慣、和價(jià)值觀。為下一步的設(shè)計(jì)奠定了基礎(chǔ)。

反過來說作為調(diào)查人員最終要做什么呢？第一調(diào)查數(shù)據(jù)，第二采訪問題，第三觀察用戶生活中的反應(yīng)。設(shè)計(jì)師提出了幾個(gè)相對(duì)性的問題：為什么這個(gè)項(xiàng)目要在中國(guó)實(shí)施？為什么要做這次調(diào)研？中國(guó)是世界上進(jìn)步最快的國(guó)家之一，將在2030年成為最大的經(jīng)濟(jì)體，中國(guó)有9.63億的移動(dòng)用戶，還有3.9億互聯(lián)網(wǎng)用戶，中國(guó)的消費(fèi)者非常年輕，年輕一代將在10到20年之間或者更久之后成為消費(fèi)群組的主導(dǎo)。微軟作為一家企業(yè)，尤其是這個(gè)項(xiàng)目，需要更好的人群去理解并建立起這個(gè)市場(chǎng)，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目在中國(guó)有成功的案例，所以這次在中國(guó)確定目標(biāo)用戶。為了更好地準(zhǔn)備這個(gè)項(xiàng)目并保證其完成，他們必須充分研究中國(guó)青年人的想法、信念、價(jià)值觀。這個(gè)調(diào)研幫助他們看清三者關(guān)系，并再次發(fā)問，這次調(diào)研是關(guān)于什么呢？這次調(diào)研是針對(duì)典型的中國(guó)年輕人，然而并不是對(duì)他們進(jìn)行詳細(xì)描述，而是對(duì)他們的生活習(xí)慣、故事、性格、價(jià)值觀、利益行為和態(tài)度進(jìn)行概述。通過以上問題以及解決方法得出用戶研究的基本方法，微軟設(shè)計(jì)師提出的第一個(gè)問題是：你做過的最瘋狂的一件事是什么？好多人會(huì)說是爬珠穆朗瑪峰、穿越沙漠等，而這個(gè)問題背后的寓意是什么呢？最后得出結(jié)論：中國(guó)人的文化底蘊(yùn)不是很古怪，盡管這個(gè)服從規(guī)則的文化教化人們不能做出行動(dòng)或者瘋狂行為。第二個(gè)問題是：如果你能回到過去，你會(huì)回到哪一天？這個(gè)問題的答案通常是說人們想在生活中獲得更多的幸福，他們想逃避現(xiàn)實(shí)世界中施加的壓力。通過這些問題去洞察用戶的心理狀態(tài)、生活習(xí)慣、故事、性格、價(jià)值觀、利益行為和態(tài)度。這樣才能真正地了解用戶群的需求，用戶才能更好地去體驗(yàn)設(shè)計(jì)成果。

三、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的興起

（一）產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的起源

在國(guó)內(nèi)只有極為少數(shù)的人接觸到服務(wù)設(shè)計(jì)這一領(lǐng)域，其實(shí)在很早以前服務(wù)設(shè)計(jì)的概念就已經(jīng)被提出，最早將“設(shè)計(jì)”與“服務(wù)”兩詞集合在一起的是Shostack G.Lynn，但“服務(wù)設(shè)計(jì)”一詞首先出現(xiàn)在BillHollins夫婦1991年的管理學(xué)著作中。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅被應(yīng)用在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域上，甚至被延伸發(fā)展至更寬闊的公共領(lǐng)域中，例如交通、醫(yī)療、金融等。服務(wù)科學(xué)與服務(wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)都涉及政府、社會(huì)、產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界、他們之間的研究有交叉重疊的地方，服務(wù)設(shè)計(jì)更注重站在用戶的角度強(qiáng)調(diào)服務(wù)的體驗(yàn)。在早期的服務(wù)設(shè)計(jì)教育起步中，也不乏源于服務(wù)科學(xué)的院校。服務(wù)經(jīng)濟(jì)下的國(guó)際設(shè)計(jì)正在逐步轉(zhuǎn)型，設(shè)計(jì)的領(lǐng)域在擴(kuò)大，設(shè)計(jì)正在探索跨學(xué)科、多領(lǐng)域交融的新的服務(wù)模式。endprint

（二）國(guó)內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的興起

服務(wù)設(shè)計(jì)在我國(guó)剛剛興起，但是服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)。服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)于中國(guó)發(fā)達(dá)的服務(wù)行業(yè)來說有著巨大的推動(dòng)作用，以及日益普及的以人為本的觀念，預(yù)示著服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)有著無限的潛力。國(guó)內(nèi)一些高校和許多企業(yè)也在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域進(jìn)行探討與實(shí)踐，近年來，越來越多的國(guó)外優(yōu)秀設(shè)計(jì)公司如IDEO、青蛙開始在中國(guó)開設(shè)分部，這些企業(yè)將西方的一些先進(jìn)、完善的設(shè)計(jì)理念逐步帶入國(guó)內(nèi)，對(duì)國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)界以及其他領(lǐng)域產(chǎn)生了積極影響。正是如此服務(wù)設(shè)計(jì)，在歷史的年輪帶動(dòng)下正快速地前進(jìn)著。四、基于用戶研究的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）自駕游旅行用戶分析

辛向陽教授曾經(jīng)提到過：“服務(wù)設(shè)計(jì)的目的在于為顧客提供更加良好的體驗(yàn)，傳遞更積極的價(jià)值”而在《This is Service Design Thinking：Basics，Tools，Cases》一書中提到的服務(wù)設(shè)計(jì)的幾個(gè)關(guān)鍵因素中，同樣將“以用戶為中心（user-centered）”放在第一位。服務(wù)需要從用戶的眼睛來看世界，同時(shí)在服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中要重視用戶的參與，通過共同參與來創(chuàng)造設(shè)計(jì)的閉環(huán)，同時(shí)促進(jìn)最終方案走向成熟。

提及到服務(wù)設(shè)計(jì)，之前接觸到一個(gè)關(guān)于自駕游旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，此項(xiàng)目是針對(duì)一些愛車愛旅游的人群設(shè)計(jì)的一款自駕旅游服務(wù)Pc端。實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目的前期首先要進(jìn)行用戶研究，針對(duì)用戶進(jìn)行前期調(diào)查，通過訪談法（用戶訪談、深度訪談），背景資料問卷，行為實(shí)驗(yàn)法和生理反饋法。前期調(diào)研主要目的是確定目標(biāo)用戶，對(duì)用戶特征設(shè)計(jì)客體特征的背景知識(shí)積累。通過前期調(diào)研，從這些調(diào)查的人群中定義出適合自駕出游的人群。

其次要針對(duì)用戶進(jìn)行情景實(shí)驗(yàn)，情景實(shí)驗(yàn)基本方法有以下幾種，分別是驗(yàn)前問卷、訪談、行為實(shí)驗(yàn)，有聲思維、現(xiàn)場(chǎng)研究、驗(yàn)后回顧。第二步的目的是對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)用戶的特征進(jìn)行描述，以及定性的研究與問卷設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。然后通過之前收集的用戶背景資料問卷把劃定的適合自駕出游的人群再進(jìn)行一次細(xì)分，再對(duì)他們的特征進(jìn)行描述，定性研究，提出相關(guān)問題。比如說在喜歡自駕游的人群中有喜歡遠(yuǎn)行的人群，還有一些喜歡周邊自駕游的人群，在此類人群中有喜歡舒適游，有喜歡冒險(xiǎn)游等。針對(duì)這些問題開始設(shè)計(jì)問卷。

第三步進(jìn)行用戶調(diào)查，大多數(shù)慣用的方法是問卷調(diào)查，問卷調(diào)查有很多種方式，例如單層問卷、多層問卷；紙質(zhì)問卷、網(wǎng)頁問卷；驗(yàn)前問卷、驗(yàn)后問卷；開放型問卷、封閉型問卷。這些問卷調(diào)查的方式采用了紙質(zhì)問卷，網(wǎng)頁問卷和開放式問卷調(diào)查。通過這些問卷的調(diào)研獲得量化數(shù)據(jù)，支持定性和定量分析。

第四步進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主要分析此自駕游PC端的可用性，然后建立用戶模型，通過對(duì)用戶研究建立起任務(wù)模型；思維模型，它包括知覺性和認(rèn)知特性，通過任務(wù)模型和思維模型的分析，分析結(jié)果整合，指導(dǎo)可用性測(cè)試和界面方案設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師通過在生活中觀察用戶的行為以及通過數(shù)據(jù)收集進(jìn)而直觀的分析來創(chuàng)建用戶模型。當(dāng)設(shè)計(jì)師將這些模型定型后，他們才可以系統(tǒng)地構(gòu)造能夠順利匹配用戶的行為、心理模型和用戶目標(biāo)的交互模式。

通過針對(duì)自駕游出行的消費(fèi)者進(jìn)行深入的研究分析，這些消費(fèi)者的范圍在70和80后，大部分處于事業(yè)和生活的上升期，在日常的生活中工作比較繁忙，但是對(duì)于生活的高質(zhì)量追求，他們對(duì)自駕出行的意愿相對(duì)是較高的。此類人群的出行周期一般都是固定在法定節(jié)假日或者正常雙休日。由于法定假期的時(shí)間較短、交通條件等諸多條件的限制，旅游的目的地一般都會(huì)選擇在離出發(fā)地比較近的自然風(fēng)景區(qū)、休閑度假村，還有的會(huì)選擇交通便捷的地點(diǎn)作為出行的目的地。在距離上，自駕游出游者會(huì)選擇距離相對(duì)較短的路程，一般都是在500km以內(nèi)，而選擇500km以上路程的自駕游出游者相對(duì)較少。不管出游者的出行動(dòng)機(jī)是什么，他們的動(dòng)機(jī)都是一致的，都是為了追求一個(gè)個(gè)性的、自由的旅游空間。這樣也使得自駕游出游者在旅游的時(shí)間安排上，旅游的地點(diǎn)選擇上會(huì)更加自由，組織的方式也更加豐富多彩。更多自駕游的出游者主要是為了緩解平時(shí)在工作中的壓力，放松在工作中的緊張心情。

（二）基于用戶研究的自駕游旅行服務(wù)設(shè)計(jì)

通過對(duì)用戶研究分析，設(shè)計(jì)師對(duì)用戶需求量比較大，可行性較高的結(jié)果進(jìn)行整合設(shè)計(jì)，首先是用戶的注冊(cè)信息，只要加入這個(gè)自駕游PC端的會(huì)員都要填寫個(gè)人信息，最重要的一點(diǎn)是我們要考慮到自駕游用戶的身體狀況有無疾病史，這樣會(huì)對(duì)自駕游用戶更加負(fù)責(zé)，第二個(gè)就是活動(dòng)頁面，每個(gè)用戶都可以是發(fā)起人，在活動(dòng)頁面發(fā)布自己的需求，如果有同樣需求的用戶就可以組成一個(gè)自駕游的團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)這邊會(huì)幫自駕游用戶去安排路線和時(shí)間的規(guī)劃等，再一個(gè)是咨詢頁面，一些打算去自駕游但是因?yàn)橐恍┰蚧騿栴}阻礙了行程的用戶就可以在這個(gè)頁面進(jìn)行詢問，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可以幫您解答，或者一些資深的自駕游愛好者也能幫助解答，在用戶研究的過程中設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)自駕游用戶一是對(duì)旅游情有獨(dú)鐘，另一點(diǎn)就是他們談?wù)摰木褪亲约旱膼圮?，互相交談汽車在功能外觀和性能上的對(duì)比，所以設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在Pc端上加入了購(gòu)車心得項(xiàng)目，把自己所買的汽車的駕駛感受分享給其他用戶達(dá)到一個(gè)信息共享。最重要的是進(jìn)行用戶的信息反饋，這樣可以得到用戶的不同需求，這樣自駕游PC端就會(huì)不斷地完善更新。由此看來用戶研究能在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中占據(jù)了很重要的地位，了解用戶更多的真實(shí)需求，使得用戶得到更多的“好用”、“常用”、“愛用”的需求。

結(jié)論

自駕旅游市場(chǎng)是一個(gè)以用戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)，所以用戶研究在自駕游旅行服務(wù)設(shè)計(jì)中起到了關(guān)鍵的作用，為自駕游服務(wù)設(shè)計(jì)提供了符合用戶需求的依據(jù)，花一些時(shí)間來規(guī)劃用戶研究，將合適的技術(shù)用于開發(fā)周期的合適階段可設(shè)計(jì)出好的產(chǎn)品，同時(shí)也可以避免時(shí)間和資源上的浪費(fèi)。通過用戶研究去找出用戶的癢點(diǎn)和痛點(diǎn)，深入了解用戶的需求，能提供更舒適的旅游體驗(yàn)，使得產(chǎn)品更加貼近用戶的真實(shí)需求。endprint