李諾楓

摘 要：在電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展形勢下，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪匈徫锏男路绞剑@一新型購物方式廣受高校學(xué)生的歡迎。但因為互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、開放性特征，導(dǎo)致很難有效保障消費者的合法權(quán)益，網(wǎng)上購物糾紛日漸增多?；诖耍芯吭陔娮由虅?wù)形勢下高校學(xué)生網(wǎng)購維權(quán)救濟(jì)途徑，這對于維護(hù)青年學(xué)生購物基本權(quán)益有著積極作用。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；大學(xué)生網(wǎng)購；維權(quán)救濟(jì)途徑

中圖分類號：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）30-0197-02

網(wǎng)絡(luò)正在很大程度上轉(zhuǎn)變著人們的消費觀，特別是對于高校學(xué)生影響巨大。但因為高校學(xué)生消費觀念不完善，其購物行為很多情況都在感性意識引導(dǎo)下，拉低對網(wǎng)上購物滿意度。同時，由于維權(quán)渠道單一，再加上高校學(xué)生欠缺法律意識、維權(quán)意識淡薄，在網(wǎng)購中經(jīng)常侵害了青年學(xué)生的合法權(quán)益。如何才能保護(hù)大學(xué)生網(wǎng)購的合法權(quán)益，這是我國社會各界都需要探討和研究的課題。

一、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀

（一）大學(xué)生消費心理不太成熟

大學(xué)生還處于經(jīng)濟(jì)不獨立、社會經(jīng)驗不足的階段中，但他們喜歡追逐時尚、興趣廣泛，所以使得高校學(xué)生消費心理有著既要求美觀又要求實用的特征。很多時候，大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購物中，可能由于精美的包裝就進(jìn)行了交易，在收到實物后，就對產(chǎn)品不滿意，從而影響了消費滿意度。同時，大學(xué)生消費具備主導(dǎo)性、多元性特征，其中不合理的消費形式主要體現(xiàn)在超前消費和盲目消費中，這樣的行為直接體現(xiàn)了大學(xué)生消費心理還很不成熟。

（二）大學(xué)生消費結(jié)構(gòu)不完善

消費結(jié)構(gòu)指的是各種形式與內(nèi)容的消費在總體消費中所占的比重。按照消費內(nèi)容進(jìn)行劃分，可以將消費劃分為四個部分，即住、吃、用、穿。其實，每個人都應(yīng)該深思自身的消費結(jié)構(gòu)是否合理，對于學(xué)生來講，以學(xué)習(xí)與生活用品為主的消費結(jié)構(gòu)才是最為合理的。但是，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物中缺少理性，從高校學(xué)生消費結(jié)構(gòu)上來講，很多學(xué)生都將大部分生活費用于網(wǎng)購中，這些網(wǎng)絡(luò)支出費用以化妝品、服飾居多，而花費在文體學(xué)習(xí)用品類消費卻少之又少，這種消費行為對他們的生活和學(xué)習(xí)質(zhì)量有著嚴(yán)重影響。另外，化妝品一類的消費產(chǎn)品，在打開包裝后就很難換貨或者退貨，進(jìn)而導(dǎo)致消費者不滿意消費體驗。

（三）大學(xué)生網(wǎng)購維權(quán)意識淺薄

因為網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)上的圖片與實品都是不符的，這樣消費者在拿到實物后很容易對產(chǎn)品不滿意，但真正進(jìn)行退貨的人卻是少數(shù)的。為了對這一問題直觀分析，我們以某一大高等院校為例子，分析了菜鳥驛站的有關(guān)數(shù)據(jù)信息。某高等院校在2015年“雙十一”數(shù)據(jù)信息為主，對學(xué)生網(wǎng)購數(shù)量和退換狀況進(jìn)行觀察，在觀察后發(fā)現(xiàn)，雖然“雙十一”交易量很大，但是退貨量卻很多。是消費者對這次購物體驗都很滿意嗎？對比同一時期各大商城退貨狀況我們就能夠發(fā)現(xiàn)，這是不科學(xué)的。通過調(diào)查有關(guān)于大學(xué)生退貨情況后發(fā)現(xiàn)，很多高校學(xué)生對網(wǎng)購結(jié)果都不是很滿意，但只有42%的學(xué)生會進(jìn)行換貨或者退貨，多數(shù)學(xué)生還是選擇不退貨。不退貨的原因包括如下幾方面：一是雖然產(chǎn)品有點小問題，但是價格低廉；二是商家同意給予一定額度的補償；三是退貨過程太復(fù)雜，還需要自行承擔(dān)退貨運費等等。

二、網(wǎng)絡(luò)購物消費者維權(quán)難的幾點原因

（一）維權(quán)成本費用過高

在收到貨物后，大學(xué)生可以在7天內(nèi)無理由申請退貨退款，但因為有空間差距，在溝通協(xié)調(diào)中就會浪費大學(xué)生很多精力以及時間。同時，在往返貨物運輸途中會消耗很長一段時間，對有緊急需求的消費者會帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失。所以，有很多消費者會因為時間成本因素放棄了維權(quán)，誰來支付和承擔(dān)運費也是退貨和換貨中最常見的一種紛爭，快遞企業(yè)并未履行先驗收貨物，待貨物滿意后再進(jìn)行簽收的承諾。另外，消費者退換貨物產(chǎn)生的運費也會提高維權(quán)成本。

（二）舉證十分困難

網(wǎng)購交易過程中，數(shù)碼電子產(chǎn)品、品牌服裝和小家電等等商品市場中有很多高仿性產(chǎn)品，這種類型產(chǎn)品外觀和正品并沒有任何實質(zhì)性差異，很多大學(xué)生消費者在發(fā)現(xiàn)商品不是正品后很難提供相應(yīng)的證據(jù)。專柜驗貨對于高校大學(xué)生而言，不但要耗費很多精力，而且還會消耗很多成本，并且一般專柜也不會提供相應(yīng)證明，舉證困難影響了大學(xué)生合法權(quán)益的有效維護(hù)，也正是因為難舉證，所以很多大學(xué)生在買到贗品后，也就睜一眼閉一眼，自認(rèn)倒霉了。

（三）監(jiān)管部門權(quán)責(zé)混雜不清

雖然我國有關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)交易行為做出了相應(yīng)規(guī)范，但很多條款和制度卻沒有真正落實，也沒有真正發(fā)揮這些制度和條款的作用。同時，電子商務(wù)行業(yè)監(jiān)管過于雜亂，很多部門工作效率低，消費者權(quán)益受到侵害后，也不知道向誰申訴。這樣就導(dǎo)致很多消費者選擇放棄申訴，而還有一些消費者選擇申訴，但卻沒有找對申訴途徑，導(dǎo)致維權(quán)效果很難令人滿意。

（四）追究主體責(zé)任困難

在網(wǎng)絡(luò)購物中，由于會涉及多方主體，包括：購物平臺、物流企業(yè)、店鋪企業(yè)等等，這些主體間互相推卸責(zé)任，消費者申訴很難得到有效解決，即便最后解決了，其解決效果不佳，影響了消費者購物心情。

三、從多種途徑強化學(xué)生群體的維權(quán)意識

（一）網(wǎng)購平臺：加大監(jiān)督和管理力度，拓寬消費者維權(quán)途徑

網(wǎng)絡(luò)平臺想要以對消費者權(quán)益真正維護(hù)，就需要營造公開化、透明化的消費環(huán)境，對商家行為嚴(yán)格約束，嚴(yán)格監(jiān)管加入平臺中各大商家，嚴(yán)格懲罰違規(guī)違法的商家。在此基礎(chǔ)上，還需要構(gòu)建多途徑的維權(quán)途徑，讓消費者能夠真正放心地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。對于退換貨流程也需要簡化，降低消費者退換貨成本，便于消費者實現(xiàn)權(quán)益維護(hù)。

（二）商家：強化責(zé)任，嚴(yán)格把控商品質(zhì)量

網(wǎng)店想要得以長久生存，勢必要保證產(chǎn)品的質(zhì)量。這就需要網(wǎng)店老板做到如下幾方面工作：一是嚴(yán)格把守產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到商家的形象，因此應(yīng)高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，不能因為貪圖小便宜，而將高仿的、有瑕疵的產(chǎn)品賣給買家，這對于網(wǎng)店發(fā)展是十分不利的。二是作為網(wǎng)店店主，在提高產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)上，還應(yīng)該積極提高售后服務(wù)水平，唯有有一個良好的服務(wù)，才能夠得到買家的全五星好評，才能夠得到更好的發(fā)展。三是商家還需要對售后服務(wù)態(tài)度進(jìn)行轉(zhuǎn)變，在與消費者溝通交流中，要做到真誠、有耐心，這樣才能給消費者留下一個好的印象，便于消費者日后再次光臨網(wǎng)店生意。endprint

（三）政府監(jiān)管部門：健全有關(guān)法律制度，積極打擊各種侵權(quán)行為

首先，建立健全的電子商務(wù)法律制度，并真正落實各項制度，確保每項制度可以充分發(fā)揮作用，從而對商家、買家等主體行為進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，確保電子商務(wù)領(lǐng)域健康穩(wěn)定發(fā)展。其次，還需要明確指出到底哪些部門負(fù)責(zé)消費者網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益的維護(hù)，使消費者在維權(quán)時能夠找對維權(quán)渠道。再次，市場準(zhǔn)入門檻進(jìn)一步提高。因為網(wǎng)絡(luò)具備虛擬性、開放性的特征，這樣就導(dǎo)致商家很容易進(jìn)入到交易平臺中，網(wǎng)絡(luò)交易市場良莠不齊。讓準(zhǔn)入機制更加完善和提高商家市場準(zhǔn)入門檻，這是維護(hù)消費者合法權(quán)益的強有力對策。在商家注冊時，需要提供相應(yīng)的身份證件和執(zhí)照，確保其信息公開化，并切實降低消費者維護(hù)權(quán)益的難度。最后，提高違法成本。當(dāng)前違法成本較低讓很多商家不惜犧牲店鋪形象來賺取更多的經(jīng)濟(jì)利益。對此，應(yīng)該對于那些違法違規(guī)的商家加大力度懲罰，并提升賠償金額，使得商家一旦違法違規(guī)就需要付出慘痛的代價，這樣能夠最大程度地預(yù)防商家侵害消費者權(quán)益情況的出現(xiàn)。

（四）學(xué)校：加強對學(xué)生的維權(quán)教育，有目的地開展多項活動

首先，在高校內(nèi)定期或者不定期開展以消費者維權(quán)為主的培訓(xùn)活動，讓學(xué)生在參與培訓(xùn)活動中，真正意識到維權(quán)的重要性，也能夠?qū)W到相應(yīng)的維權(quán)法律意識，幫助學(xué)生在日后的網(wǎng)絡(luò)購物中有效維護(hù)權(quán)益。同時，這些活動還能夠引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成正確、合理的消費觀，讓他們能夠做到理性消費。其次，舉行與“消費維權(quán)”有關(guān)的知識競賽。讓學(xué)生在競賽過程中深度了解消費維權(quán)知識，在親身實踐的形式下，讓學(xué)生在頭腦中形成良好的、完善的維權(quán)意識。再次，高等院校成立消費維權(quán)小分隊。組織那些熱衷于網(wǎng)絡(luò)購物的學(xué)生積極參與到小分隊組織中，經(jīng)常宣傳和推廣維權(quán)知識，積極幫助廣大同學(xué)處理在消費中遇到的權(quán)益損害問題。最后，開展與“消費維權(quán)”有關(guān)的法律知識講座。系統(tǒng)的傳授高校學(xué)生法律知識，讓學(xué)生對維權(quán)意識與消費觀念有著科學(xué)的認(rèn)知。

（五）大學(xué)生：主動拿起法律武器來維護(hù)自身的合法權(quán)益

作為一名受過高等教育的知識分子，要勇于拿出自身所學(xué)知識，真正地維護(hù)好自身購物權(quán)益，并借助于自身所學(xué)的法律知識，積極、勇敢地去維權(quán)，使自身能夠切實享有這個互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的各種合法權(quán)益。同時，大學(xué)生在網(wǎng)購權(quán)益受到侵害后，還能夠借助政府和網(wǎng)絡(luò)平臺提供的維權(quán)途徑，主動維護(hù)自身合法的購物權(quán)益，確保自身的合法權(quán)益不會受到任何的損害。

四、結(jié)語

總而言之，高校大學(xué)生還處于消費心理不完善的事情，消費習(xí)慣和理念還很不成熟，維權(quán)意識也很淺薄。所以，需要引導(dǎo)大學(xué)生樹立起理性的消費理念，促使大學(xué)生能夠規(guī)范自身消費行為，做到合理消費，并營造良好、和諧的校園購物氣氛，讓大學(xué)生在這樣的氣氛下，不斷提高自身消費意識。在此基礎(chǔ)上，全社會中都需要打造出良好的購物環(huán)境，消費者、平臺、政府、商家等都需要在網(wǎng)購維權(quán)機制構(gòu)建中，充分發(fā)揮自身的作用，引導(dǎo)高校學(xué)生能夠在理性消費的基礎(chǔ)上，還能夠維護(hù)好自身合法消費權(quán)益，促使高校學(xué)生能夠真正成為一個有膽量、有水平、敢于維護(hù)自身合法消費權(quán)益的社會主義接班人。

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[責(zé)任編輯 李春蓮]endprint