孫其能

摘 要：海南環(huán)島高鐵受海南地理氣候條件及當(dāng)?shù)亓?xí)俗等不可控因素的影響，極易造成列車突發(fā)停運(yùn)或晚點(diǎn)，導(dǎo)致通過(guò)高鐵轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客不能及時(shí)登機(jī)。文章通過(guò)質(zhì)量控制管理的研究與優(yōu)化建立并實(shí)施“站-車-站-機(jī)場(chǎng)”的四維應(yīng)急處置服務(wù)體系，搭建了一條高鐵便捷轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的綠色通道，扭轉(zhuǎn)了以往旅客因動(dòng)車晚點(diǎn)或臨時(shí)停運(yùn)而趕不上飛機(jī)的現(xiàn)象，彌補(bǔ)了與機(jī)場(chǎng)銜接的高鐵車站在換乘飛機(jī)工作方面存在的空白。

關(guān)鍵詞：環(huán)島高鐵 鐵空轉(zhuǎn)乘 晚點(diǎn) PDCA 四維應(yīng)急服務(wù)體系

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）09-162-03

隨著海南省國(guó)際旅游島戰(zhàn)略步伐的深入實(shí)施，進(jìn)出島的高端客流日益增多。由于高鐵美蘭站與美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、鳳凰機(jī)場(chǎng)站與鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)均為無(wú)縫式銜接，進(jìn)出島的旅客通過(guò)高鐵站到機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的客流越來(lái)越大，高鐵車站在轉(zhuǎn)乘服務(wù)方面的工作不僅尤為重要，而且是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，如何進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)體系，滿足旅客需求，推動(dòng)運(yùn)輸企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化發(fā)展，塑造海南國(guó)際旅游島形象，海南亟需一套有效的解決方案。

一、海南省國(guó)際旅游島高鐵概況

2010年12月30日，海南環(huán)島高鐵東段作為海南島一種新生交通工具正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，由于乘坐高鐵出行具有安全、舒適、快捷、正點(diǎn)等特點(diǎn)，越來(lái)越多的島內(nèi)外旅客將高鐵當(dāng)成了出行交通工具的首選。隨著海南省國(guó)際旅游島戰(zhàn)略步伐的深入實(shí)施，進(jìn)出島的客流日益增多，促使海南環(huán)島高鐵西段于2015年12月30日全面通車運(yùn)營(yíng)，東西段高鐵閉環(huán)通運(yùn)連接，將整個(gè)國(guó)際旅游島環(huán)抱其中，全面提升了全島旅游運(yùn)輸能力。海南環(huán)島高鐵的建立不僅開(kāi)發(fā)了環(huán)島沿線乃至中部地區(qū)的旅游資源，而且挖掘了全島旅游運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)力，其中高鐵美蘭站和鳳凰機(jī)場(chǎng)站分落在海南省政治及經(jīng)濟(jì)中心省會(huì)?？诤秃Ｄ蠉u經(jīng)濟(jì)及旅游門戶城市三亞，不僅如此高鐵美蘭站盤扣美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)成上下連體結(jié)構(gòu)其轉(zhuǎn)乘通道僅300米，鳳凰機(jī)場(chǎng)站緊挨鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)成前后連體結(jié)構(gòu)其轉(zhuǎn)乘天橋不足900米，形成遙相呼應(yīng)之勢(shì)將整個(gè)海南國(guó)際旅游島的空運(yùn)首尾相連。另外環(huán)島高鐵?？谡境薪又Ｄ献畲笏\(yùn)港口-南港，使得環(huán)島高鐵從水、陸、空全方位托起了整個(gè)國(guó)際旅游島的運(yùn)輸體系，成為海南島上的運(yùn)輸命脈。

二、海南島鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)的短板簡(jiǎn)述

作為海南國(guó)際旅游島的運(yùn)輸大動(dòng)脈-海南環(huán)島高鐵，它的運(yùn)輸服務(wù)幾乎輻射到了島內(nèi)外的所有客流，由于其線上的高鐵美蘭站、鳳凰機(jī)場(chǎng)站分別與美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)成無(wú)縫式銜接，使得進(jìn)出島的空運(yùn)旅客通過(guò)高鐵轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的客流越來(lái)越多，據(jù)兩大國(guó)際機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部門的出島客流數(shù)據(jù)與粵海鐵對(duì)美蘭站、鳳凰機(jī)場(chǎng)站的到達(dá)客流數(shù)據(jù)的不完全核對(duì)顯示年均60%以上的客流通過(guò)高鐵站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)，在春節(jié)等假日及旅游旺季通過(guò)高鐵站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的客流達(dá)到了80%以上。由此可見(jiàn)海南國(guó)際旅游島在鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)上的運(yùn)輸組織是非常的重要，但是環(huán)島高鐵受海南地理氣候條件、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)亓?xí)俗等不可控因素的影響，容易造成列車突發(fā)停運(yùn)或晚點(diǎn)，導(dǎo)致通過(guò)高鐵轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客突發(fā)性的不能及時(shí)登機(jī)。造成旅客出行不便，引發(fā)投訴、媒體曝光、旅客要求索賠，甚至發(fā)生過(guò)激行為等現(xiàn)象，不僅給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失，而且給海南國(guó)際旅游島的形象帶來(lái)了更為嚴(yán)重的負(fù)面影響。

三、海南島鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)的研究與分析

鑒于鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)為點(diǎn)多、線長(zhǎng)及面廣的長(zhǎng)期程序式作業(yè)性質(zhì)，本文將通過(guò)安全質(zhì)量控制和管理的理論研究辦法對(duì)其進(jìn)行分析和優(yōu)化。

（一）對(duì)象特性研究

在列車停運(yùn)或晚點(diǎn)這一特殊情況下針對(duì)“旅客為什么會(huì)延誤航班”的問(wèn)題，以環(huán)島高鐵東段、高鐵美蘭站以及美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)為對(duì)象進(jìn)行前期調(diào)查研究。從旅客購(gòu)票到始發(fā)站經(jīng)列車再到終點(diǎn)站最后換乘至機(jī)場(chǎng)的整個(gè)行程為一個(gè)閉環(huán)，從旅客、站車、機(jī)場(chǎng)三個(gè)方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研分析：

1.旅客：常態(tài)下不會(huì)將所動(dòng)車晚點(diǎn)、停運(yùn)情況納入行程時(shí)間范圍，踩點(diǎn)乘車。

2.站車：（1）未建立換乘飛機(jī)旅客信息采集制度，站車未能提前獲取到美蘭站換乘飛機(jī)旅客的信息，遇動(dòng)車晚點(diǎn)或停運(yùn)時(shí)無(wú)法與旅客取得聯(lián)系，第一時(shí)間通知旅客動(dòng)車運(yùn)行變化信息，以便旅客合理安排出行時(shí)間，提前到車站辦理乘車手續(xù)或改乘其他交通工具。（2）站車聯(lián)系方式不完善，當(dāng)遇動(dòng)車晚點(diǎn)時(shí)，車站、動(dòng)車工作人員在現(xiàn)有的GSM手機(jī)以及無(wú)線電臺(tái)這兩種聯(lián)系方式下無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地將換乘飛機(jī)旅客的姓名、航班號(hào)、時(shí)間、身份信息等通知美蘭車站，提前為旅客辦理登機(jī)手續(xù)。（3）交接制度不完善，遇動(dòng)車晚點(diǎn)時(shí)，站車之間的組織、交接未建立規(guī)范流程制度，動(dòng)車到達(dá)美蘭站旅客下車后，盲目尋找服務(wù)方位，排隊(duì)驗(yàn)票出站，消耗時(shí)間，從而耽誤登機(jī)。

3.機(jī)場(chǎng)：機(jī)場(chǎng)擁有嚴(yán)格的規(guī)章制度和作業(yè)流程，登機(jī)程序復(fù)雜，一般情況下飛機(jī)起飛前40分鐘停止辦理所有登機(jī)手續(xù)，飛機(jī)起飛前十分鐘關(guān)閉艙門。旅客在排隊(duì)換取登機(jī)牌、行李托運(yùn)、安全檢查等方面需要消耗大量時(shí)間，加之機(jī)場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，營(yíng)業(yè)單位多元化，旅客較難快速找到正確的值機(jī)柜臺(tái)，極易誤機(jī)。

（二）轉(zhuǎn)乘流程原因分析

1.通過(guò)從旅客-站-車-站-機(jī)場(chǎng)四個(gè)階段流程調(diào)研進(jìn)行綜合分析，找出動(dòng)車組晚點(diǎn)導(dǎo)致旅客延誤航班的末端因素。經(jīng)對(duì)末端因素的綜合分析，找出其中有2個(gè)因素是列車晚點(diǎn)、停運(yùn)后，站車與旅客信息通報(bào)的問(wèn)題，7個(gè)因素是列車晚點(diǎn)、停運(yùn)后，站、車、機(jī)場(chǎng)3方面客觀因素導(dǎo)致旅客時(shí)間消耗的問(wèn)題。

2.第二步以時(shí)間要素為唯一基準(zhǔn)點(diǎn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、記錄分析以及綜合調(diào)研進(jìn)一步分析得出旅客時(shí)間消耗與信息通報(bào)等問(wèn)題而導(dǎo)致延誤班機(jī)的綜合根源樹(shù)形圖如圖1（為了簡(jiǎn)便在此將各因素進(jìn)行換元取代分別為：A、B、C、D、E、F、G）。

3.第三步以旅客延誤班機(jī)的綜合根源為原因類別共分為A、B、C、D、E、F、G七類，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查、記錄分析以及綜合調(diào)研數(shù)據(jù)，現(xiàn)以300名延誤航班旅客數(shù)據(jù)（見(jiàn)表1）（注：由于每名旅客延誤航班的原因類別不單一，本柏拉圖中各類原因總件數(shù)為728件。）得出旅客延誤班機(jī)的綜合根源柏拉圖統(tǒng)計(jì)如下。endprint

通過(guò)上述柏拉圖三相理論分析的數(shù)據(jù)情況，得出核心因素兩個(gè)（G類、A類）；重要因素三個(gè)（D類、B類、C類）。

（三）原因?qū)Σ邤M定

根據(jù)導(dǎo)致旅客延誤航班的核心因素與重要因素，制定相對(duì)應(yīng)的處置對(duì)策（見(jiàn)表2）。

四、海南島鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)的優(yōu)化

根據(jù)對(duì)策的實(shí)施與實(shí)效，必須從提供服務(wù)的兩大主體（高鐵、機(jī)場(chǎng)）進(jìn)行聯(lián)合優(yōu)化，開(kāi)通“旅客-車站-列車-車站-機(jī)場(chǎng)”為一體的綠色轉(zhuǎn)乘通道，建立四維鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)在列車晚點(diǎn)特殊情況下組織旅客通過(guò)高鐵站快速轉(zhuǎn)乘飛機(jī)。

（一）建立空鐵聯(lián)運(yùn)機(jī)制

明確機(jī)場(chǎng)和高鐵雙方的服務(wù)提供和相關(guān)責(zé)任義務(wù)：一是機(jī)場(chǎng)提供航班信息，建立機(jī)場(chǎng)車票代售與機(jī)票車站代取服務(wù)，開(kāi)啟互通的登機(jī)綠色通道，二是高鐵車站提供代取機(jī)票服務(wù)，提供列車時(shí)刻信息，建立互通的出站綠色通道。

（二）調(diào)整高鐵運(yùn)輸組織

根據(jù)機(jī)場(chǎng)航班信息及旅客流量重點(diǎn)時(shí)段做出以下調(diào)整列車運(yùn)行圖，一是相關(guān)車站的車次停點(diǎn)提前，客觀上促使旅客預(yù)留足夠時(shí)間。二是增加轉(zhuǎn)乘客流高峰時(shí)期和重點(diǎn)時(shí)段的列車開(kāi)行密度，從而加大運(yùn)能。

（三）優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)體系

以旅客購(gòu)票到乘車再到終點(diǎn)最后換乘飛機(jī)整個(gè)行程為一個(gè)閉環(huán)，車站客運(yùn)服務(wù)不僅有著承前啟后的作用，而且是作為貫穿旅客轉(zhuǎn)乘服務(wù)全過(guò)程的性能關(guān)鍵環(huán)節(jié)和功能執(zhí)行者，為此通過(guò)以下五個(gè)方面對(duì)車站客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行全面重點(diǎn)優(yōu)化：

1.做好宣傳引導(dǎo)。為了提高轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客應(yīng)急處置意識(shí)，一是車站在售票大廳廣播宣傳，在售票大廳醒目處擺設(shè)溫馨提示、在自動(dòng)售票機(jī)上張貼溫馨提示，在人工售票窗口揭示牌插放售票員溫馨提示，告知旅客購(gòu)買轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的車票時(shí)，盡量預(yù)留足夠的換乘時(shí)間，同時(shí)在車站指定窗口留下聯(lián)系方式及票務(wù)信息，以便列車運(yùn)行發(fā)生變化時(shí)，隨時(shí)與旅客取得聯(lián)系，避免耽誤旅行；其次，公司與管內(nèi)各代售點(diǎn)簽訂協(xié)議時(shí)，將到機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客登記聯(lián)系方式、及時(shí)通知等要求納入?yún)f(xié)議條款，實(shí)現(xiàn)了全方位的宣傳引導(dǎo)。

2.做好信息登記。為了實(shí)現(xiàn)應(yīng)急情況下實(shí)時(shí)掌握換乘飛機(jī)旅客信息，車站在人工售票窗口、代售點(diǎn)設(shè)置了《海南東環(huán)高鐵旅客轉(zhuǎn)乘飛機(jī)登記簿》，要求旅客購(gòu)票時(shí)，在登記簿內(nèi)留下旅客姓名、日期、車次、聯(lián)系電話、到站及所轉(zhuǎn)乘航班、時(shí)刻等信息，同時(shí)要求每天當(dāng)班客運(yùn)工作人員認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)掌握換乘飛機(jī)旅客信息情況。

3.做好信息通告。為了讓到高鐵站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客第一時(shí)間掌握動(dòng)車運(yùn)行變化情況，一是車站接到列車停運(yùn)或晚點(diǎn)信息時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)高鐵站以及管內(nèi)火車票代售點(diǎn)，車站、火車票代售點(diǎn)安排專人根據(jù)旅客在《海南東環(huán)高鐵旅客轉(zhuǎn)乘飛機(jī)登記簿》留下的聯(lián)系方式及時(shí)與旅客取得聯(lián)系，告知列車運(yùn)行變化情況，提醒旅客及時(shí)趕到車站辦理票務(wù)處理等相關(guān)業(yè)務(wù)或改乘其他交通方式，以免耽誤旅客行程。二是列車接到動(dòng)車運(yùn)行晚點(diǎn)信息預(yù)告時(shí)，及時(shí)與相關(guān)高鐵站取得聯(lián)系，并通過(guò)人工廣播告知到相關(guān)高鐵站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客，同時(shí)將列車上收集到轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客的姓名、航班號(hào)、時(shí)刻、身份證等信息通過(guò)手機(jī)發(fā)送至相關(guān)高鐵站應(yīng)急聯(lián)系移動(dòng)電話，實(shí)現(xiàn)了信息的實(shí)時(shí)性通告。

4.做好站車交接。為了減少動(dòng)車晚點(diǎn)情況下，旅客到站后盲目尋找服務(wù)方位，排隊(duì)驗(yàn)票出站等環(huán)節(jié)而消耗時(shí)間，遇動(dòng)車晚點(diǎn)時(shí)，動(dòng)車工作人員應(yīng)提前與相關(guān)高鐵站取得聯(lián)系，通報(bào)轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客人數(shù)及相關(guān)信息情況。相關(guān)高鐵站接到通知后，提前啟動(dòng)綠色通道，并安排專門在與動(dòng)車工作人員商定的靠近出站口車廂位置處等候。動(dòng)車到達(dá)相關(guān)高鐵站之前，動(dòng)車工作人員提前組織到美蘭轉(zhuǎn)乘飛機(jī)的旅客在商定的靠近出站口的車廂處等候，動(dòng)車到達(dá)相關(guān)高鐵站后，動(dòng)車工作人員及時(shí)與相關(guān)高鐵站工作人員辦理交接手續(xù)，由相關(guān)高鐵站工作人員快速引導(dǎo)組織轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客從綠色通道出站至機(jī)場(chǎng)換乘登機(jī)。

5.做好登機(jī)協(xié)調(diào)。針對(duì)機(jī)場(chǎng)登機(jī)的規(guī)章制度和作業(yè)流程，旅客需提前1個(gè)小時(shí)辦理登機(jī)牌手續(xù)，起飛前40分鐘停止辦理所有登機(jī)手續(xù)，并提前十分鐘關(guān)閉飛機(jī)艙門。如旅客踩點(diǎn)乘車，遇動(dòng)車晚點(diǎn)時(shí)，加之機(jī)場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，營(yíng)業(yè)單位多元化，旅客較難快速找到正確的值機(jī)柜臺(tái)，在時(shí)間緊張的情況下，旅客極易延誤班機(jī)的這一實(shí)際情況。公司服務(wù)創(chuàng)新管理小組本著“精誠(chéng)合作，互利互惠”的原則與機(jī)場(chǎng)方面進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)，取得了機(jī)場(chǎng)的理解和支持。當(dāng)遇到動(dòng)車晚點(diǎn)時(shí)，相關(guān)高鐵站應(yīng)及時(shí)將動(dòng)車晚點(diǎn)信息通報(bào)機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排專門的值機(jī)柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)，并提供綠色通道。在旅客預(yù)留時(shí)間不足的情況下，相關(guān)高鐵站可根據(jù)晚點(diǎn)動(dòng)車到達(dá)時(shí)間，計(jì)算預(yù)留有離飛機(jī)起飛時(shí)間至少30分鐘以上的情況下，可將車站應(yīng)急專用手機(jī)收集到得東環(huán)高鐵各站以及動(dòng)車組工作人員手機(jī)發(fā)送的旅客姓名、航班號(hào)、時(shí)間、身份證等信息提前為旅客辦理登機(jī)牌手續(xù)。動(dòng)車達(dá)到相關(guān)高鐵站后，車站工作人員直接引導(dǎo)旅客前往機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取登機(jī)牌后，經(jīng)機(jī)場(chǎng)綠色通道進(jìn)行安檢登機(jī)。

通過(guò)上述三方面服務(wù)的優(yōu)化，進(jìn)而開(kāi)通了“旅客-車站-列車-車站-機(jī)場(chǎng)”為一體的綠色轉(zhuǎn)乘通道，建立四維鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)在列車晚點(diǎn)特殊情況下組織旅客通過(guò)高鐵站快速轉(zhuǎn)乘飛機(jī)。

五、四維鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系的實(shí)施

（一）引進(jìn)新思想，推動(dòng)企業(yè)管理可持續(xù)性發(fā)展

由于高鐵站換乘飛機(jī)的服務(wù)本身就是一項(xiàng)跨區(qū)域、多元化參與的人為執(zhí)行事件，那么針對(duì)這一事件的優(yōu)化策略就需要一套長(zhǎng)時(shí)間、可循環(huán)求證的試驗(yàn)體系。本著精益求精的態(tài)度在理論結(jié)合實(shí)際的過(guò)程當(dāng)中引進(jìn)了全面質(zhì)量管理（即TQC）思想，這里用時(shí)一年以3個(gè)月為周期通過(guò)全面PDCA循環(huán)組織實(shí)施，進(jìn)一步健全企業(yè)管理機(jī)制，全面實(shí)施定職定責(zé)制度，按職責(zé)范圍分工負(fù)責(zé)。嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，保證每季度PDCA循環(huán)的順利實(shí)施。對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行二次創(chuàng)新，不斷推動(dòng)企業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展（見(jiàn)圖3）。

（二）完善制度建設(shè)，促進(jìn)協(xié)同發(fā)展

1.將鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系納入公司、車間、班組的規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、應(yīng)急預(yù)案等管理制度中，切實(shí)抓好現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，進(jìn)一步鞏固鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系在現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)中取得的成效。

2.強(qiáng)化鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系的服務(wù)原則，黨政工團(tuán)齊抓共干，狠抓落實(shí)鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系的實(shí)施。同時(shí)做好鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系的教育宣傳工作，使之深入站車每一工作人員的心中。

六、鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系實(shí)施前后高鐵的投訴情況

經(jīng)過(guò)近兩年時(shí)間的實(shí)踐摸索，鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系已逐步成熟。自鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系實(shí)施至今，單高鐵美蘭站在2017年上半年期間就為旅客應(yīng)急換乘飛機(jī)達(dá)到了35批235人次，受到央視媒體表?yè)P(yáng)1件、省級(jí)媒體表?yè)P(yáng)3件、收到感謝錦旗8面、書(shū)面表?yè)P(yáng)信5封、通過(guò)客服電話表?yè)P(yáng)43件，取得了良好的旅客反饋和社會(huì)反響。

七、結(jié)論

通過(guò)對(duì)海南國(guó)際旅游島空鐵轉(zhuǎn)乘服務(wù)短板的研究與分析，從而優(yōu)化了全島空鐵運(yùn)輸體系和服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)通了“旅客-車站-列車-車站-機(jī)場(chǎng)”為一體的綠色轉(zhuǎn)乘通道，建立海南環(huán)島高鐵四維鐵空轉(zhuǎn)乘應(yīng)急處置服務(wù)體系，可大大減少動(dòng)車晚點(diǎn)情況下的時(shí)間消耗，是解決動(dòng)車臨時(shí)停運(yùn)、晚點(diǎn)導(dǎo)致轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客趕不上飛機(jī)這一短板的靶向措施，同時(shí)也是環(huán)島高鐵特色延伸服務(wù)的體現(xiàn)與應(yīng)急處置的有效方法。給旅客出行帶來(lái)了便利，充分體現(xiàn)了海南國(guó)際旅游島的人性化、特色化服務(wù)，優(yōu)化了海南國(guó)際旅游島在鐵空轉(zhuǎn)乘服務(wù)上的運(yùn)輸組織短板，為海南國(guó)際旅游島樹(shù)立了良好的服務(wù)形象，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

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（作者單位：廣鐵集團(tuán)粵海鐵路有限責(zé)任公司客運(yùn)管理部 海南?？?570100）

（責(zé)編：賈偉）endprint