王驊

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷向前發(fā)展，對(duì)交通運(yùn)輸?shù)囊蟛粩嗌撸渲谐髓F路貨物運(yùn)輸質(zhì)量提升之外，由于生活質(zhì)量的提高，也使得人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量產(chǎn)生了一定的關(guān)注，因此對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在問題的方面關(guān)注的熱度就不斷的加強(qiáng)，其中就在服務(wù)系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)存在的一系列問題，其中主要問題包括鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)缺少完善的管理體系管理、較少的高級(jí)科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)及鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員服務(wù)能力和意識(shí)較差等重點(diǎn)問題嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)正常使用帶來的工作效率，想要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的整體工作水平，就必須要妥善的解決存在的問題。

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)；存在的問題；解決方案

0 前言

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)一般包括售票系統(tǒng)、旅客服務(wù)信息系統(tǒng)及客運(yùn)服務(wù)安全保障平臺(tái)等，其中除此之外，還包含一些其他系統(tǒng)，主要功能就是針對(duì)鐵路客運(yùn)系統(tǒng)能夠提供給所有乘客人員各種服務(wù)項(xiàng)目的高效提供。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)主要面對(duì)乘客遇到的各種在購票前和乘車時(shí)遇到的問題進(jìn)行解決，但在現(xiàn)如今的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在工作中依然存在許多問題沒有得到有效的解決，本文針對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的關(guān)于各個(gè)方面的問題，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的探討分析，以求得到科學(xué)合理的的解決方案。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題

1.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)缺少完善的管理體系

在一個(gè)工作系統(tǒng)中缺少完善的管理體系，那么就很難高效的進(jìn)行相關(guān)的工作。在鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中缺少對(duì)售票系統(tǒng)、旅客服務(wù)信息及客運(yùn)服務(wù)安全保障平臺(tái)等進(jìn)行管理工作，相應(yīng)的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員就缺少對(duì)工作的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，那么客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在一定程度上就會(huì)出現(xiàn)問題。管理體系的缺失對(duì)工作人員產(chǎn)生直接影響之外，受到利益損失還應(yīng)該包括旅客們，由于缺少標(biāo)準(zhǔn)，旅客的信息就可能會(huì)有各種出現(xiàn)問題的風(fēng)險(xiǎn)，想要解決這些問題，就需要建立起完善的管理體系。

1.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)技術(shù)難以高效運(yùn)用

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作包含較多涉及到信息整理和保存的工作，因此對(duì)高新技術(shù)的要求是不可避免的，然而在原來的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中缺少對(duì)技術(shù)的高效的運(yùn)用，出現(xiàn)這樣問題的原因可能是高層人員對(duì)技術(shù)的不重視，這就直接導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以提高，還有就是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)新技術(shù)掌握水平不高，這就使得在工作中難以高效運(yùn)用一些較高水平的新技術(shù)，想要客服這種問題，就需要鐵路部門設(shè)計(jì)出正確的方案來解決這類技術(shù)引起的問題。

1.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員服務(wù)能力和意識(shí)較差

工作人員在鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中占有十分重要地位，因此工作人員的服務(wù)能力和意識(shí)也就成為提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)內(nèi)容。然而由于缺乏對(duì)相關(guān)人員的科學(xué)培訓(xùn)，這就使得鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員在工作中，服務(wù)能力和服務(wù)理念都較薄弱，這就直接增加了旅客在售票處出現(xiàn)一系列問題的概率，還有在旅客信息保障平臺(tái)也會(huì)相應(yīng)的出現(xiàn)問題，還有就是整個(gè)系統(tǒng)也可能由于服務(wù)質(zhì)量的降低，導(dǎo)致鐵路客運(yùn)服務(wù)工作不能很好的進(jìn)行，因此就需要鐵路部門對(duì)這些工作人員進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)方面的培訓(xùn)。

2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)整體水平的解決方案

2.1 建立起完善的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理體系

鐵路部門對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作必須要建立出一套適合鐵路建設(shè)發(fā)展的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的管理體系。鐵路客運(yùn)服務(wù)工作必須要根據(jù)國家頒布的法律法規(guī)、管理和規(guī)程，如果鐵路客運(yùn)服務(wù)單位想要防止出現(xiàn)一系列盲目服務(wù)的現(xiàn)象，就需要明確了解鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中存在的不足，之后提出完善的解決方法。鐵路部門建立出完善的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理體系，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員在實(shí)際工作之中，需要按照有關(guān)完善的管理規(guī)范來進(jìn)行相關(guān)所有的服務(wù)工作，同時(shí)針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)的不同問題采取具體的解決措施，保證整個(gè)客運(yùn)服務(wù)工作可以完全按照服務(wù)質(zhì)量要求來進(jìn)行，嚴(yán)格地根據(jù)編制的服務(wù)行為來對(duì)其鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作。進(jìn)行編制管理規(guī)范完善的同時(shí)，獎(jiǎng)懲體系也應(yīng)該得到加強(qiáng)。獎(jiǎng)懲體系是針對(duì)一些不負(fù)責(zé)任的、經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤的和對(duì)待旅客態(tài)度傲慢的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，這種不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度嚴(yán)重影響正常工作。所以需要通過獎(jiǎng)懲體系對(duì)其進(jìn)行處理。獎(jiǎng)懲體系的出現(xiàn)不僅僅只是為了處罰消極怠工的人員，也是想要獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)真完成鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的人員，增加人員工作的積極性。通過這種方式來引導(dǎo)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員積極更新服務(wù)理念，從而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作實(shí)際效能。

2.2 將更多的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中

科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員針對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)工作也應(yīng)該采取一些新的方法來簡(jiǎn)化對(duì)旅客登記信息的整理和保存工作，對(duì)此就需要將現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有效的引進(jìn)到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作中去。計(jì)算機(jī)可以更高效的收集到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中的票務(wù)方面的個(gè)人信息的記錄工作，同時(shí)也可以對(duì)系統(tǒng)中的每一個(gè)階段的信息進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的分類，對(duì)旅客信息進(jìn)行編制，還有就是對(duì)收集到的旅客信息進(jìn)行安全的保存工作，旅客信息的泄露對(duì)鐵路部門可能造成十分惡劣的社會(huì)影響，因此對(duì)信息的保存歸檔工作一直是一個(gè)需要較高（下轉(zhuǎn)第46頁）（上接第44頁）保密性的工作，鐵路部門將計(jì)算機(jī)應(yīng)用到旅客購買車票相關(guān)信息登記的工作中來，就可以在一定程度上減少出現(xiàn)旅客信息料泄密事件的發(fā)生，維護(hù)了鐵路部門的社會(huì)地位。同時(shí)整個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)可以對(duì)所有時(shí)間段的旅客信息進(jìn)行共享，可以幫助旅客在最短的時(shí)間能夠獲得最滿意的出行路線，這就體現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)帶來的便利。計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的使用需要鐵路部門加大對(duì)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中將起到的各種有益方面進(jìn)行宣傳，提高工作人員對(duì)科學(xué)技術(shù)的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)可以快速應(yīng)用到客運(yùn)服務(wù)工作中。

2.3 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作人員服務(wù)能力和意識(shí)

針對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作屬于一種綜合工作類型，因此對(duì)工作人員的專業(yè)素質(zhì)要求就會(huì)很高，所以需要對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)。票務(wù)系統(tǒng)和鐵路安全保障平臺(tái)在一定情況下需要依賴鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員工作能力才能實(shí)現(xiàn)完善的工作結(jié)果，因此在對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員的培養(yǎng)內(nèi)容上進(jìn)行豐富，對(duì)客運(yùn)服務(wù)的各個(gè)階段的質(zhì)量要求都有十分清楚的掌握等應(yīng)該成為鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員應(yīng)該掌握的知識(shí)，除了對(duì)客運(yùn)服務(wù)各方面都有充分的了解外，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)人員還需要掌握更多的技術(shù)理論知識(shí)，充分了解鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作的內(nèi)容和各種問題，保證其能力能夠滿足鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的需要。除了對(duì)自身知識(shí)進(jìn)行豐富之外，還需要在客運(yùn)服務(wù)工作中了解與系統(tǒng)相關(guān)的信息，以此提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

在新形勢(shì)下，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該針對(duì)自身存在的一系列問題進(jìn)行相應(yīng)的改善，同時(shí)抓住時(shí)代機(jī)遇，大力推進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和理念的跨越式發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)問題，更好地為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾服務(wù)，更新服務(wù)觀念。總之，可以采取建立起完善的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理體系管理、將更多的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中及提高鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工作人員服務(wù)能力和意識(shí)等相應(yīng)解決方案，只有這樣才能使鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時(shí)更好的促進(jìn)我國鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的不斷向前發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化。

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