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        有智慧的書(shū)城才有未來(lái)

        2017-10-27 22:28:18張踐
        出版人 2017年10期
        關(guān)鍵詞:文軒書(shū)店顧客

        張踐

        新技術(shù)與傳統(tǒng)書(shū)店全面融合后將形成全新的書(shū)店概念——智慧書(shū)城。

        伴隨著社會(huì)的飛速發(fā)展,各行各業(yè)的形態(tài)、內(nèi)涵較之以往發(fā)生了很大的變化。出版發(fā)行行業(yè)正處在加速轉(zhuǎn)型升級(jí)、傳統(tǒng)媒體和新興媒體加快融合發(fā)展的重要時(shí)期。自2006年以來(lái),數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)整體收入規(guī)模連續(xù)10年以?xún)晌粩?shù)增長(zhǎng),2015年達(dá)到4403.85億元,是2006年213億元的20.67倍。2016年,實(shí)體書(shū)店渠道同比增長(zhǎng)率為-2.33%,出現(xiàn)小幅下降。然而網(wǎng)上書(shū)店在2016年依然保持著30%左右的增長(zhǎng),其總碼洋首次超過(guò)實(shí)體書(shū)店的總碼洋,達(dá)365億元。我們一方面要面臨數(shù)字出版、電子商務(wù)等新興科技產(chǎn)物對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)市場(chǎng)的沖擊,另一方面還要應(yīng)對(duì)新技術(shù)帶來(lái)的讀者需求轉(zhuǎn)變。機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存,在這一大浪潮中,該如何打造智慧書(shū)城,實(shí)現(xiàn)科技與出版業(yè)融合發(fā)展?

        科技推動(dòng)行業(yè)變遷

        科技進(jìn)步是推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)主體、商業(yè)模式、數(shù)字化、智慧化等變遷的重要力量。

        隨著IT技術(shù)的發(fā)展,行業(yè)主體最大變化是數(shù)量的劇增與多樣性變化。以前,行業(yè)主體主要由國(guó)營(yíng)的出版社與書(shū)店構(gòu)成。然而現(xiàn)在,新科技使“書(shū)”的概念擴(kuò)充到了“內(nèi)容產(chǎn)品”,凡是涉及內(nèi)容產(chǎn)品的相關(guān)企業(yè)紛紛加入到了出版發(fā)行行業(yè),例如電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、通訊、搜索引擎等企業(yè)。行業(yè)主體的性質(zhì)同樣發(fā)生了轉(zhuǎn)變。大量民營(yíng)資本、外資流入,打破了原有國(guó)營(yíng)企業(yè)的壟斷,例如當(dāng)當(dāng)、亞馬遜中國(guó)、豆瓣文學(xué)等民企、外企已在行業(yè)中取得了很高的市場(chǎng)份額。

        在出版環(huán)節(jié),商業(yè)模式由以前的傳統(tǒng)出版過(guò)渡到網(wǎng)絡(luò)編撰,最后發(fā)展到現(xiàn)在的數(shù)字出版;在發(fā)行環(huán)節(jié),模式由以前的傳統(tǒng)書(shū)店過(guò)渡到網(wǎng)上書(shū)店,最后發(fā)展到現(xiàn)在線上線下融合的O2O模式。因此,數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為當(dāng)下行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

        行業(yè)商業(yè)模式由傳統(tǒng)出版逐步發(fā)展到數(shù)字出版,加上物聯(lián)網(wǎng)、平臺(tái)化的應(yīng)用,供應(yīng)鏈會(huì)變遷到智慧出版的全新模式。智慧出版的供應(yīng)鏈模式下,將提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。其一,產(chǎn)品個(gè)性化,根據(jù)讀者所處環(huán)境中的各種感應(yīng)設(shè)備收集、整理、記錄、分析出個(gè)體習(xí)慣或水平,為讀者組合產(chǎn)生相應(yīng)的圖書(shū)產(chǎn)品。其二,服務(wù)個(gè)性化,根據(jù)個(gè)體使用產(chǎn)品的習(xí)慣和應(yīng)用環(huán)境,自動(dòng)生成、組合和改變產(chǎn)品內(nèi)容和形式,自動(dòng)判斷出“當(dāng)前”讀者所希望接受產(chǎn)品的方式,以此個(gè)性化推薦和產(chǎn)生服務(wù)組合。其三,社交與分享是個(gè)性化組合模式的重要組成部分。個(gè)性化需要從多人的分享中通過(guò)大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生合適的產(chǎn)品組合,另外,社交分享也是讀者社會(huì)學(xué)交流的需要。甚至在未來(lái)得到讀者充分授權(quán)下,讀者所使用的聯(lián)網(wǎng)閱讀終端可以自動(dòng)按照讀者希望的內(nèi)容、社交渠道和交際范圍傳遞社交信息。在智慧出版環(huán)境下,消費(fèi)者全景生活環(huán)境中,任何細(xì)致的內(nèi)容需求都可能被滿(mǎn)足。任何時(shí)間,不論讀者在長(zhǎng)時(shí)間閱讀學(xué)習(xí),還是碎片時(shí)間閱讀,都可以隨時(shí)滿(mǎn)足其需要;任何地點(diǎn),不論讀者是在書(shū)店,還是家中,或者醫(yī)院等等任何地點(diǎn),都可根據(jù)其所在地點(diǎn)的性質(zhì),為其推薦內(nèi)容,滿(mǎn)足其需要;任何人,不論是老讀者,還是很少閱讀的消費(fèi)者,都可根據(jù)其生活中喜好和需求,推薦所需內(nèi)容;任何事,不論消費(fèi)者做任何事,都可向其推薦與其所做的事相關(guān)內(nèi)容,供其參考。

        智慧書(shū)城全新模式

        新技術(shù)環(huán)境下,傳統(tǒng)書(shū)店已不能滿(mǎn)足顧客的需求。傳統(tǒng)門(mén)店雖然能給顧客帶來(lái)實(shí)物感和清晰感,且實(shí)體賣(mài)場(chǎng)更有氣氛,容易刺激購(gòu)買(mǎi)欲望,但是傳統(tǒng)書(shū)店陳列面積有限,造成品種選擇有限,存在顧客在書(shū)店找書(shū)難、選書(shū)難,閱讀者之間的現(xiàn)場(chǎng)交流少、讀后感的分享少、交流少等等弊端。

        因此需要電子商務(wù)與傳統(tǒng)書(shū)店相互融合的方式為顧客提供服務(wù),將互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)與傳統(tǒng)商業(yè)技術(shù)相結(jié)合,滿(mǎn)足更多的讀者需求,優(yōu)化現(xiàn)有供應(yīng)鏈。利用互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大圖書(shū)品種數(shù),并方便搜索,解決讀者找書(shū)難、選書(shū)難的問(wèn)題;利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù),獲取并分析顧客的歷史記錄、生活喜好對(duì)顧客做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo);利用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái),滿(mǎn)足顧客分享、交流的需求;利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搜集顧客逛店路線、停留時(shí)間,優(yōu)化店內(nèi)圖書(shū)的動(dòng)線設(shè)計(jì)、書(shū)架陳列、活動(dòng)擺設(shè)等設(shè)計(jì);利用二維碼技術(shù)讓顧客獲得的圖書(shū)信息不局限于書(shū)店的展示,更有音頻、視頻等多媒體的圖書(shū)介紹;利用NFC等技術(shù)豐富顧客支付方式,使支付更加便捷。新技術(shù)與傳統(tǒng)書(shū)店全面融合后將形成全新的書(shū)店概念——智慧書(shū)城。

        智慧書(shū)城須符合以下四個(gè)特征:O2O經(jīng)營(yíng)、移動(dòng)支付、數(shù)字化賣(mài)場(chǎng)以及WIFI技術(shù)應(yīng)用。

        利用中國(guó)最大社交App微信,打通線上微信與線下銷(xiāo)售點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)通道,將顧客從線上引流到線下門(mén)店,促進(jìn)線下門(mén)店銷(xiāo)售。門(mén)店的各個(gè)位置包括店員的衣服上都印上書(shū)店的微信二維碼,引導(dǎo)顧客關(guān)注書(shū)店公眾微信號(hào),盡可能為書(shū)店?duì)幦〉椒劢z。書(shū)店的粉絲將定期收到微信推送的門(mén)店促銷(xiāo)信息、線上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(優(yōu)惠券、線上搶購(gòu)等)、根據(jù)顧客購(gòu)書(shū)歷史與喜好推送的精準(zhǔn)書(shū)單。通過(guò)線上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)將顧客吸引到門(mén)店后,顧客會(huì)在門(mén)店完成購(gòu)書(shū)活動(dòng)與服務(wù)體驗(yàn)。進(jìn)店后首先對(duì)顧客進(jìn)行身份識(shí)別,為顧客推送精準(zhǔn)書(shū)單與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),顧客可以通過(guò)手機(jī)查詢(xún)圖書(shū)商品信息、定位書(shū)店陳列的書(shū)籍位置。顧客還可使用線上發(fā)放的優(yōu)惠券并參與線下的各種活動(dòng)。

        門(mén)店將開(kāi)通主流移動(dòng)支付方式(微信支付、支付寶支付)。顧客支付時(shí),只需拿出手機(jī)掃一掃二維碼就完成支付過(guò)程,不點(diǎn)鈔、不找零,2秒完成,安全快捷。顧客在掃二維碼完成支付過(guò)程后,即刻關(guān)注了書(shū)店微信公眾號(hào)并成為了粉絲,此舉也為書(shū)店降低了吸粉營(yíng)銷(xiāo)成本。

        在數(shù)字化賣(mài)場(chǎng)的建設(shè)上,門(mén)店應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),以貨架管理為基礎(chǔ),使商品庫(kù)存管理精細(xì)化,提升業(yè)務(wù)操作的效率和精準(zhǔn)度。以手持移動(dòng)終端為載體,提供數(shù)字化導(dǎo)購(gòu)服務(wù),提高顧客購(gòu)物體驗(yàn),方便顧客查找定位喜歡的圖書(shū)。

        智慧書(shū)店幾乎所有供應(yīng)鏈流程都離不開(kāi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),所以全方位覆蓋WIFI信號(hào)是智慧書(shū)城的必須基礎(chǔ)建設(shè)之一。WIFI可以提升顧客到店的體驗(yàn)感,增加客流量和顧客到店停留時(shí)間。書(shū)店能識(shí)別智能手機(jī)無(wú)線WIFI信號(hào)統(tǒng)計(jì)客流量,能夠根據(jù)無(wú)線AP負(fù)荷統(tǒng)計(jì)客流熱點(diǎn),為書(shū)店的營(yíng)銷(xiāo)策略提供數(shù)據(jù)支持。endprint

        文軒探路電子商務(wù)

        新華文軒出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱(chēng)“文軒”)于2005年成立,2007年5月在香港上市。2016年8月,文軒回A,成為國(guó)內(nèi)首家“A+H”股出版發(fā)行企業(yè)。文軒成立以來(lái),銷(xiāo)售收入及利潤(rùn)每年均穩(wěn)固提升,2016年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入63.5億元 ,總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到107.4億元。文軒順應(yīng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì),將傳統(tǒng)行業(yè)與新技術(shù)融合創(chuàng)新,于2007年起著力發(fā)展電子商務(wù)。為提高行業(yè)供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈的效率,文軒致力于電子商務(wù)、數(shù)字閱讀、出版物供應(yīng)鏈服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的發(fā)展,建設(shè)了銷(xiāo)售傳統(tǒng)出版物的“文軒網(wǎng)”。文軒網(wǎng)承擔(dān)傳統(tǒng)出版物電子商務(wù)銷(xiāo)售功能,銷(xiāo)售平均年增長(zhǎng)率高達(dá)81%,遠(yuǎn)高于行業(yè)30%左右的增幅。2016年文軒網(wǎng)銷(xiāo)售額達(dá)到20億元,其中“雙十一”單日銷(xiāo)售規(guī)模突破1.5億元,連續(xù)六年蟬聯(lián)天貓等各電商平臺(tái)圖書(shū)類(lèi)目銷(xiāo)售冠軍。

        互聯(lián)網(wǎng)上一切可以進(jìn)行圖書(shū)銷(xiāo)售的場(chǎng)所,均是文軒的銷(xiāo)售渠道。在綜合性電商平臺(tái)上,開(kāi)通了文軒網(wǎng)天貓旗艦店、文軒網(wǎng)京東旗艦店、文軒網(wǎng)當(dāng)當(dāng)旗艦店、文軒網(wǎng)亞馬遜旗艦店、文軒網(wǎng)唯品會(huì)旗艦店等幾十家網(wǎng)絡(luò)連鎖店;在中國(guó)移動(dòng)、工商積分商城等客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)上,我們?cè)趶氖聢D書(shū)銷(xiāo)售;在讀書(shū)群、閱讀社區(qū)、達(dá)人微博上,我們也在從事圖書(shū)銷(xiāo)售。

        近10年來(lái),銷(xiāo)售持續(xù)快速增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),文軒網(wǎng)僅次于當(dāng)當(dāng)、京東,在國(guó)內(nèi)圖書(shū)電子商務(wù)企業(yè)排行第三。用戶(hù)超過(guò)2000萬(wàn),日均獨(dú)立訪客超過(guò)80萬(wàn),日均瀏覽量(PV)515萬(wàn),訂單峰值處理量超過(guò)50萬(wàn)張。

        除了開(kāi)展多渠道銷(xiāo)售,文軒不斷提高適應(yīng)電商運(yùn)作特性的營(yíng)銷(xiāo)能力。在品種運(yùn)營(yíng)能力上,加強(qiáng)單品爆款的發(fā)現(xiàn)和打造能力。Top100商品銷(xiāo)售2016年較2015年增長(zhǎng)了63%;《我本浪人》天貓獨(dú)家預(yù)售2小時(shí),銷(xiāo)量突破1萬(wàn)冊(cè);《癌癥的真相》作者在文軒網(wǎng)直播薦書(shū)1小時(shí),觀看人數(shù)超120萬(wàn);《幼兒睡前故事繪本》2016年10月底上架,累計(jì)銷(xiāo)售16萬(wàn)多冊(cè),銷(xiāo)售碼洋達(dá)2000萬(wàn),重點(diǎn)商品打造,由頭部單品引爆銷(xiāo)量關(guān)聯(lián)帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)品線的銷(xiāo)售提升。此外,通過(guò)加強(qiáng)與出版社在營(yíng)銷(xiāo)和爆款打造上的合作,新經(jīng)典、中信、磨鐵三家出版和策劃?rùn)C(jī)構(gòu)在文軒網(wǎng)的銷(xiāo)售趕超亞馬遜中國(guó),三家機(jī)構(gòu)年均銷(xiāo)售均超過(guò)8000萬(wàn)元。

        文軒還不斷加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力和單品傳播能力,連續(xù)兩年雙11日均銷(xiāo)售超過(guò)1億碼洋,位列天貓平臺(tái)第一名。全年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)500余場(chǎng),大型活動(dòng)每季度至少一次,中小型活動(dòng)每月每周都有,除傳統(tǒng)的滿(mǎn)省、買(mǎi)贈(zèng)等方式外,還采用了直播、AR等新媒體方式。所有圖書(shū),均可在同一時(shí)間,在所有銷(xiāo)售平臺(tái)做到同步發(fā)布、同步上架、同步營(yíng)銷(xiāo),極大加快了商品與讀者見(jiàn)面的效率,提升了品種的傳播效果。

        為符合電商需求,文軒實(shí)行供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型升級(jí),提升了商品供應(yīng)能力和物流存儲(chǔ)及配送能力。經(jīng)過(guò)10年的建設(shè),品種從原來(lái)的5萬(wàn)個(gè)可銷(xiāo)品種,擴(kuò)充到80萬(wàn)個(gè)品種;基于大數(shù)據(jù)分析,實(shí)現(xiàn)了80萬(wàn)品種更靠近消費(fèi)者的前置存儲(chǔ);通過(guò)與出版社的信息互通、深化協(xié)同等方式,縮短商品組織周期,形成快速的商品組織能力。

        目前,文軒已建立了覆蓋全國(guó)的三倉(cāng)布局的專(zhuān)業(yè)化圖書(shū)物流體系,三倉(cāng)分布在天津、無(wú)錫、成都,倉(cāng)儲(chǔ)面積逾12萬(wàn)平方米、日處理訂單20萬(wàn)余張、80%訂單次日達(dá);通過(guò)引入專(zhuān)業(yè)物流系統(tǒng)和建立分倉(cāng)模型,實(shí)現(xiàn)了三倉(cāng)有效協(xié)同,既提升了客戶(hù)體驗(yàn),也有效控制了物流成本,基本形成了覆蓋全國(guó)的供應(yīng)鏈服務(wù)能力。

        近年來(lái)中國(guó)電子商務(wù)呈爆炸式的增長(zhǎng),圖書(shū)電商也隨之日益壯大,但隨著流量紅利的減少,逼迫電商必須回歸商業(yè)本質(zhì)。圖書(shū)電商逐漸侵蝕著傳統(tǒng)門(mén)店,但不同的渠道存在不同的消費(fèi)體驗(yàn)和訴求,因此對(duì)實(shí)體商家提出了更高的要求。企業(yè)需將消費(fèi)者的新需求融入傳統(tǒng)的價(jià)值鏈中,利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù),搜集、分析、挖掘消費(fèi)者數(shù)據(jù),深度洞察消費(fèi)者特征及需求的基礎(chǔ)上重塑客戶(hù)體驗(yàn),這將成為將來(lái)科技與傳統(tǒng)出版發(fā)行行業(yè)融合發(fā)展的關(guān)鍵。

        未來(lái),文化市場(chǎng)需求將進(jìn)一步快速增長(zhǎng),文化發(fā)展空間進(jìn)一步增大,客戶(hù)需求會(huì)日益增多,同時(shí)對(duì)企業(yè)的要求也會(huì)變得越來(lái)越高。電商和實(shí)體店在滿(mǎn)足消費(fèi)需求方面各有優(yōu)勢(shì),不存在誰(shuí)取代誰(shuí)的問(wèn)題。因此,只有將科技與傳統(tǒng)商業(yè)模式融合發(fā)展才能立足市場(chǎng)。

        (本文作者為文軒在線董事長(zhǎng))endprint

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