張敬源

摘要：本文介紹了人民交通出版社開展知識服務(wù)的實踐與思考，明確了已建設(shè)項目的成果和參與制定通用標準是開展知識服務(wù)的基礎(chǔ)；不斷推進的企業(yè)標準化工作明確了知識服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展思路；闡述了內(nèi)容服務(wù)到知識服務(wù)、知識服務(wù)工作發(fā)展方向、展望知識服務(wù)之路等方面的思考。

關(guān)鍵詞：DevOps 知識服務(wù) 知識產(chǎn)品 知識體系

知識服務(wù)，根據(jù)《GC/ZX 21-2015知識資源建設(shè)與服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》中的定義就是“基于知識資源或知識產(chǎn)品，滿足目標用戶知識需求的服務(wù)活動”。交通行業(yè)的知識服務(wù)，顧名思義，是用基于交通行業(yè)的知識資源或知識產(chǎn)品來滿足交通行業(yè)目標用戶的知識需求。人民交通出版社（以下簡稱交通社）一直以來都是以“立足交通、服務(wù)交通、服務(wù)社會”為宗旨，面向交通行業(yè)用戶提供服務(wù)的，知識服務(wù)作為更專業(yè)更高階的服務(wù)模式將是交通社提升服務(wù)水平的必經(jīng)之路，知識服務(wù)工作的成敗是交通社從內(nèi)容提供商到知識服務(wù)商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。交通社開展知識服務(wù)總體思路概括為“積累經(jīng)驗、標準先行、用戶為本、運維驅(qū)動”。下面筆者就以交通社為例，介紹其開展知識服務(wù)的基礎(chǔ)、實踐以及今后發(fā)展方向的思考。

開展知識服務(wù)的基礎(chǔ)

（一）“工欲善其事，必先利其器”——中國交通運輸知識服務(wù)數(shù)字出版平臺

交通社開展知識服務(wù)的淵源可以追溯到2012年，“中國交通運輸知識服務(wù)數(shù)字出版平臺——悅通網(wǎng)”（以下簡稱悅通網(wǎng)）作為交通社第一個中央文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金補助支持項目成果，同時也是交通社第一個運營的數(shù)字出版平臺。首頁見圖1。

悅通網(wǎng)在規(guī)劃之初就明確了該平臺將來要為廣大交通運輸行業(yè)用戶提供專業(yè)的知識服務(wù)這個定位，為此設(shè)計了知識庫在線個性化定制服務(wù)，該服務(wù)面向交通運輸及其相關(guān)行業(yè)教學(xué)、科研、管理、應(yīng)用等工作的深度需求，在交通社逾60年行業(yè)出版的豐碩成果基礎(chǔ)上，通過對資源的整合、重組、結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)，打造而成的覆蓋全面、類型豐富、內(nèi)容權(quán)威、深度服務(wù)的知識總庫。

由于悅通網(wǎng)的前瞻性，在2012年全國新聞出版業(yè)網(wǎng)站評選中榮獲“出版業(yè)最具創(chuàng)新網(wǎng)站”，2013年榮獲出版業(yè)優(yōu)秀數(shù)字出版平臺網(wǎng)站等榮譽。要做好一件事，準備工作非常重要。悅通網(wǎng)的建設(shè)經(jīng)驗為后續(xù)交通社參與知識服務(wù)相關(guān)標準編制工作打下基礎(chǔ)。

（二）“不以規(guī)矩，不能成方圓”——“知識資源建設(shè)與服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語”標準編制工作

2015年5月11日，國家新聞出版廣電總局（以下簡稱總局）召開專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點工作（以下簡稱知識服務(wù)試點工作）啟動會，提出知識服務(wù)試點工作按照“統(tǒng)一部署、標準先行、分步推進、鼓勵創(chuàng)新”的基本原則，各試點單位在總局領(lǐng)導(dǎo)下展開知識服務(wù)試點標準研制工作。交通社擔任了八項通用標準其中一項基礎(chǔ)類標準“知識資源建設(shè)與服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語”（以下簡稱術(shù)語）的起草組組長單位工作。術(shù)語標準共收錄了64條術(shù)語，提出了一套適用于知識服務(wù)試點工作的術(shù)語規(guī)范。術(shù)語的總體結(jié)構(gòu)分為三類，分別是知識基礎(chǔ)術(shù)語、知識組織術(shù)語和知識服務(wù)術(shù)語。

交通社開展知識服務(wù)將以術(shù)語標準為基礎(chǔ)，結(jié)合其他通用標準，規(guī)范和指導(dǎo)知識服務(wù)相關(guān)工作。在制定術(shù)語標準工作過程中，交通社認識到標準化的重要性。不僅可以規(guī)范生產(chǎn)活動和市場行為，而且可以使資源得到合理利用、提高管理效率，還可以增強行業(yè)的相互溝通和理解，提高企業(yè)競爭力。這樣就有了下面的企業(yè)標準化工作。

開展知識服務(wù)的實踐

（一）“學(xué)不可以已”——人民交通出版社企業(yè)標準化工作

在術(shù)語標準的制定工作過程中，交通社通過和總局、各試點出版單位以及技術(shù)企業(yè)的學(xué)習(xí)和交流，更深入理解了知識服務(wù)的內(nèi)涵及意義，深刻意識到企業(yè)標準化的重要性，在通用標準制定工作進展的同時，交通社計劃并逐步完成標準化組織結(jié)構(gòu)建設(shè)，標準化組織結(jié)構(gòu)見圖2。

通過企業(yè)標準化建設(shè)，全面完善優(yōu)化知識資源生產(chǎn)工作，促使員工在生產(chǎn)、經(jīng)營活動中自覺按標準去規(guī)范行為，保證標準化工作持之以恒的動態(tài)優(yōu)化和完善。同時對合作的知識資源加工公司的資源建設(shè)進行規(guī)范。加大與行業(yè)的對接力度，摸索嘗試建立具有交通特色的專業(yè)領(lǐng)域主題詞表，為下一步的知識體系建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。在標準編制過程中與技術(shù)企業(yè)溝通，確定了在原有內(nèi)容資源類產(chǎn)品的基礎(chǔ)上升級為知識服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品發(fā)展思路，為知識服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)鋪平了道路。

（二）“言必信，行必果”——人民交通出版社知識服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)

發(fā)展思路確定后，交通社啟動知識服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)工作，突出重視三個關(guān)鍵詞“交通特色、用戶為中心、崗位需求”，依托交通運輸行業(yè)先行的工程技術(shù)標準、規(guī)范、規(guī)程和指南，搭建具有交通特色的知識體系框架，知識體系示例。

依據(jù)術(shù)語標準中對知識服務(wù)的定義，知識服務(wù)應(yīng)以用戶需求為中心，明確目標用戶定位，通過知識加工和標引工作，完成針對不同崗位需求的知識本體建設(shè)，進而研發(fā)以知識資源庫為代表的服務(wù)于交通運輸行業(yè)領(lǐng)域不同人群實際生產(chǎn)過程的知識化產(chǎn)品，同時將未來運維工作考慮進來，確保所研發(fā)產(chǎn)品持續(xù)不斷的服務(wù)能力。

（三）“窮則變，變則通，通則久”——人民交通出版社以技術(shù)推動運維工作的創(chuàng)新思路

交通社提供知識服務(wù)除了要以用戶為中心，還要考慮到運維工作的方式與方法。沒有運營——產(chǎn)品就沒有用戶；沒有維護——服務(wù)就沒有質(zhì)量保障。運維工作是持續(xù)的并且是不斷更新不斷變化發(fā)展的。作為傳統(tǒng)企業(yè)為了滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的高速迭代要求，交通社數(shù)字出版中心運維團隊創(chuàng)新性引入時下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)熱門的DevOps文化，通過自身特點將互聯(lián)網(wǎng)思維融入到工作當中。

DevOps是開發(fā)、技術(shù)運營和質(zhì)量保障（QA）三者的交集?；ヂ?lián)網(wǎng)公司引入DevOps的原因是在業(yè)務(wù)流程上，開發(fā)和運維是脫節(jié)的，開發(fā)部門和運維部門之間存在的矛盾很深刻，見圖3。

2000年之前瀑布開發(fā)模式下，整條業(yè)務(wù)流程是斷裂的。到了2000年，敏捷開發(fā)模式引入后，打通了業(yè)務(wù)、開發(fā)和測試/QA之間的聯(lián)系，但是和運維依然處在脫節(jié)狀態(tài)。隨著2009年DevOps的誕生，整條業(yè)務(wù)流程才完全打通。endprint

基于交通社現(xiàn)有情況，開發(fā)和運維本身就在一個部門，一定程度上更有利于引入DevOps，在沒有業(yè)務(wù)流程中各類技術(shù)工具支撐的困難條件下，交通社重視通過技術(shù)人員推動運維工作的方式，將運維業(yè)務(wù)流程形成一個閉環(huán)，實現(xiàn)了滿足快速持續(xù)交付要求的團隊能力，提升了運維團隊的競爭力。

這里提幾個數(shù)字，交通社所屬子公司旗下的微信服務(wù)號“公路建設(shè)在線”，在運維團隊引入DevOps后的1個月內(nèi)，為了滿足用戶快速增長的需求，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)循環(huán)了8次，幾乎每3天要交付一個新版本，用戶增長率提高了2倍，用戶留存率提高了2.5倍，用戶高峰期活躍度提高了3.4倍，快速持續(xù)交付的運維工作效果十分顯著。

運維工作負責(zé)的是業(yè)務(wù)穩(wěn)定性和業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時要兼顧成本、效率和安全。知識服務(wù)產(chǎn)品可以設(shè)計得很出色，吸引大批目標用戶，但是面對快速增長的用戶數(shù)量，若沒有運維工作的支撐，出版企業(yè)提供知識服務(wù)的持續(xù)性也不會長久。

開展知識服務(wù)的思考

（一）“不安于故俗，不溺于舊聞”——從“內(nèi)容服務(wù)”到“知識服務(wù)”

在2012年交通社對于知識服務(wù)的理解，從現(xiàn)在的眼光來看，還停留在專業(yè)的內(nèi)容服務(wù)上面，遠達不到真正意義上的知識服務(wù)。不過交通社對于提供更優(yōu)質(zhì)知識服務(wù)的追求并沒有停止。悅通網(wǎng)以及其他數(shù)字出版平臺的建設(shè)所獲得的經(jīng)驗，不斷地打磨與完善數(shù)字出版產(chǎn)品所獲得的優(yōu)質(zhì)資源，多年各類數(shù)字出版平臺運維所獲得的擁有豐富經(jīng)驗的復(fù)合型人才隊伍，均為交通社進一步做好知識服務(wù)，轉(zhuǎn)型知識服務(wù)商打下了堅實的基礎(chǔ)。2015年3月，總局發(fā)布了《關(guān)于開展專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點工作的通知》，交通社有幸被選為第一批28家知識服務(wù)試點工作的試點單位之一，才是真正意義上步入了知識服務(wù)的大門，走上了“內(nèi)容服務(wù)”到“知識服務(wù)”之路。

（二）“大處著眼、小處著手”——知識服務(wù)工作方向的思考

由于交通運輸行業(yè)領(lǐng)域十分廣泛，不同類型用戶對于知識需求千差萬別，“大而全”并非交通社開展知識服務(wù)工作的最佳方向，交通行業(yè)領(lǐng)域這種數(shù)量級的知識服務(wù)更多的需要政府職能的介入，“小而精”反而可以將目標人群縮小并精準定位，通過深入挖掘目標用戶在日常工作中的知識需求，抓住這部分用戶的痛點，把知識服務(wù)產(chǎn)品融入到用戶的生產(chǎn)經(jīng)營工作中去，替用戶解決工作中的難題，提高用戶工作的效率，減少工作量并節(jié)約成本，讓用戶產(chǎn)生依賴感和信任感，實實在在將知識服務(wù)落到實處。

（三）“精誠所至，金石為開”——知識服務(wù)之路的展望

2010年，是交通社的數(shù)字出版發(fā)展元年，在制定“十二五”數(shù)字出版規(guī)劃時，交通社確立了“順應(yīng)出版數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，按照‘市場導(dǎo)向、效益導(dǎo)向、建銷并舉的原則，積累資源，搭建平臺，提供數(shù)字出版產(chǎn)品及服務(wù)”的戰(zhàn)略目標。

2014年，交通社確定了“以項目為抓手，以用戶需求為導(dǎo)向，圍繞市場需要，夯實資源建設(shè)基礎(chǔ)，開發(fā)數(shù)字產(chǎn)品，提供知識服務(wù)”的發(fā)展思路，明晰了“以交通職業(yè)教育為切入點，提供在線教育與離線數(shù)據(jù)庫服務(wù)，打造專業(yè)知識服務(wù)與教育信息服務(wù)、大眾出行信息服務(wù)三大板塊”的發(fā)展路徑。

2015年，是交通社數(shù)字出版攻堅年，2015-2017這三年將是交通社數(shù)字出版發(fā)展的關(guān)鍵時期，總體目標是面向大交通和大文化產(chǎn)業(yè)，服務(wù)于股份公司上市融資的戰(zhàn)略需要，深入挖掘用戶需求，堅持以聚集、整合交通特色內(nèi)容資源為核心，以開發(fā)適應(yīng)用戶移動閱讀、智能化學(xué)習(xí)需求的數(shù)字產(chǎn)品為手段，精心構(gòu)建和打造運營與服務(wù)平臺，為大眾出行、交通運輸專業(yè)用戶科學(xué)研究、交通數(shù)字化教育提供深度知識服務(wù)和一流的專業(yè)信息服務(wù)?！笆濉逼陂g，知識服務(wù)轉(zhuǎn)型是交通社重要的發(fā)展方向之一，知識服務(wù)之路要一步步堅定不移地走下去。

結(jié)語

交通社對于開展知識服務(wù)的態(tài)度可用“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”來表達，只有準備充分才能辦好事情。作為一個專業(yè)出版社，作為一個營利機構(gòu)，作為一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的出版企業(yè)，交通社提供深度知識服務(wù)要的不僅僅是社會效益，更注重的是經(jīng)濟效益。交通社走上知識服務(wù)之路，不能“涸澤而漁，焚林而獵”，而是要“更上一層樓”，不是解決知識資源、知識產(chǎn)品有無的問題，而是為了研發(fā)出能夠提供滿足目標用戶生產(chǎn)經(jīng)營中的知識需求的知識服務(wù)產(chǎn)品，真正把服務(wù)做到從“內(nèi)容+”到“知識+”，進而實現(xiàn)從內(nèi)容提供商轉(zhuǎn)型為知識服務(wù)商的遠大目標。endprint