郭 謹(jǐn)

（貴州省湄潭縣人民醫(yī)院，貴州 遵義 564100）

探析兒科急診室護(hù)患糾紛的發(fā)生原因及相關(guān)對(duì)策

郭 謹(jǐn)

（貴州省湄潭縣人民醫(yī)院，貴州 遵義 564100）

目的分析兒科急診室護(hù)患糾紛的發(fā)生原因及相關(guān)對(duì)策。方法 選取我院2015年7月～2016年8月兒科急診室發(fā)生的護(hù)患糾紛事件20起，對(duì)其發(fā)生原因進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)際情況提出針對(duì)性解決措施。結(jié)果 護(hù)患20起糾紛事件中，主要原因包括：護(hù)理人員具有較差的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心不強(qiáng)、薄弱的安全意識(shí)、家長(zhǎng)有較長(zhǎng)的候診時(shí)間以及護(hù)理人員具有較差的素質(zhì)等。結(jié)論 兒童急診室護(hù)理人員的綜合素質(zhì)需進(jìn)一步提升，這樣不僅可以使護(hù)理工作水平得以改善，同時(shí)可以將護(hù)患糾紛事件的發(fā)生得以減少。

兒科急診室；護(hù)患糾紛；發(fā)生原因；相關(guān)對(duì)策

兒科急診室具有特殊性，病情危急、病情較為嚴(yán)重以及具有較高的死亡率，與此同時(shí)，該科室的家屬較多，且多數(shù)家長(zhǎng)得知小兒患病后會(huì)存在不同程度的負(fù)性情緒，加之急診科室具有較大的工作量，就診人員分布不是十分均衡，從而使護(hù)患糾紛事件發(fā)生率進(jìn)行提升[1]。鑒于此，此研究分析兒科急診室護(hù)患糾紛的發(fā)生原因及相關(guān)對(duì)策，選擇我院兒科急診室發(fā)生的護(hù)患糾紛事件20起進(jìn)行研究，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2015年7月～2016年8月兒科急診室發(fā)生的護(hù)患糾紛事件20起，主要投訴方式為致電和致信方式。

1.2 方法

對(duì)我院兒科急診室發(fā)生的護(hù)患糾紛事件20起進(jìn)行分析，將發(fā)生原因找出，隨后結(jié)合科室的實(shí)際情況提出針對(duì)性解決方案。

2 結(jié) 果

護(hù)患20起糾紛事件中，主要原因包括：護(hù)理人員具有較差的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心不強(qiáng)、薄弱的安全意識(shí)、家長(zhǎng)有較長(zhǎng)的候診時(shí)間以及護(hù)理人員具有較差的素質(zhì)等，具體結(jié)果由表1可知。

表1 護(hù)患糾紛事件的引發(fā)因素（n，%）

3 討 論

3.1 兒科急診室護(hù)患糾紛的發(fā)生因素

較低的協(xié)調(diào)能力，一旦有問(wèn)題出現(xiàn)，護(hù)理人員的經(jīng)驗(yàn)不足和處理不是十分妥當(dāng)，家長(zhǎng)的不良心理會(huì)加重，矛盾會(huì)激化，從而提升護(hù)患糾紛事件發(fā)生率[2]。③患兒和家屬有較長(zhǎng)的候診時(shí)間。兒科急診室有較大的數(shù)量，同時(shí)具有較大的人員流動(dòng)性，在一定程度上會(huì)加大臨床醫(yī)生的工作量，最終致使患兒和家屬有較長(zhǎng)的候診時(shí)間。而多數(shù)家屬就診心切，在等候期間會(huì)加重焦慮情緒，若不能得到及時(shí)的治療，家屬會(huì)有不滿(mǎn)情緒出現(xiàn)錯(cuò)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。④護(hù)理操作水平較低。由于護(hù)理人員的年齡較小，年資較低，其不僅不能充分掌握護(hù)理知識(shí)，同時(shí)護(hù)理操作技能的掌握程度也十分欠缺。在日常護(hù)理期間，會(huì)出現(xiàn)多方面的失誤，如：備皮損傷、穿刺失敗等，上述問(wèn)題均會(huì)引發(fā)家屬有不滿(mǎn)情緒出現(xiàn)，最終致使護(hù)患糾紛發(fā)生。

3.2 解決對(duì)策和加強(qiáng)管理

①加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)。我院需定期組織護(hù)理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，主要內(nèi)容為理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。完成培訓(xùn)后，需定期進(jìn)行考核，最后將考核結(jié)果和獎(jiǎng)金相結(jié)合，這樣可以使護(hù)理人員的工作積極性進(jìn)行提升。②護(hù)理技術(shù)需進(jìn)一步提升。在對(duì)患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，需堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，并學(xué)會(huì)溝通技巧，站在患兒角度為其著想，在治療前，需對(duì)家屬的想法和要求進(jìn)行了解，并將解釋安慰工作做好，這樣可以便于后續(xù)的治療。另外，在治療期間，需對(duì)患兒進(jìn)行安撫，這樣不僅可以使患兒的疼痛得以減輕，同時(shí)有助于和諧關(guān)系的構(gòu)建。③加強(qiáng)安全教育。醫(yī)院需定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行安全教育，并加強(qiáng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)理安全管理?xiàng)l例》，這樣可以使護(hù)理人員的責(zé)任感和安全意識(shí)進(jìn)行增強(qiáng)。④自我保護(hù)意識(shí)需進(jìn)一步提升[3]。護(hù)理人員需多參加我院組織的法律講座，在日常護(hù)理期間，需將責(zé)任問(wèn)責(zé)制予以建立，這樣可以使護(hù)理人員的責(zé)任感加強(qiáng)，讓護(hù)理人員做到知法、守法和依法。另外，還需遵守各項(xiàng)規(guī)章體現(xiàn)，做好交接班工作，從而使患兒的安全得以保證。

綜上可知，兒童急診室護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和操作技能水平需進(jìn)一步提升，這樣不僅可以使護(hù)理工作水平得以改善，同時(shí)可以將護(hù)患糾紛事件的發(fā)生得以減少。

[1] 唐富春.兒科護(hù)患糾紛的原因分析及預(yù)防措施[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2011,08(2):166-167.

[2] 嚴(yán)秀芳.兒科護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2011,27(30):69-70.

[3] 季 蓓,徐學(xué)煒,賀雙忍,等.兒科護(hù)患糾紛原因分析與防范對(duì)策[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2012,09(3):81-82.

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ISSN.2095-8242.2017.045.8817.01

本文編輯：趙小龍