姚成赟

（臨安市口腔醫(yī)院，浙江 杭州 311300）

患者滿(mǎn)意度與門(mén)診藥房流程優(yōu)化探討

姚成赟

（臨安市口腔醫(yī)院，浙江 杭州 311300）

目的探討患者的滿(mǎn)意度與門(mén)診藥房流程的優(yōu)化，通過(guò)對(duì)門(mén)診藥房流程的優(yōu)化和患者滿(mǎn)意度的分析從而提升門(mén)診藥房的管理水平。方法 選取我院2016年1月～2017年1月門(mén)診收治的檢驗(yàn)患者400例，其中200例患者門(mén)診作為對(duì)照組，而另200例門(mén)診檢驗(yàn)患者作為研究組，通過(guò)讓對(duì)照組按照常規(guī)的檢驗(yàn)流程方式，而研究組采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檢驗(yàn)流程方式，對(duì)患者的等候時(shí)間以及滿(mǎn)意度兩組的效果進(jìn)行比對(duì)。結(jié)果 通過(guò)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，得出實(shí)施優(yōu)化措施后門(mén)診藥房取藥錯(cuò)誤現(xiàn)象明顯降低，大大提高了患者滿(mǎn)意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在門(mén)診藥房的工作中通過(guò)對(duì)門(mén)診藥房流程的優(yōu)化能夠有效地提高藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量，從而保證臨床用藥的安全，提高患者的滿(mǎn)意度。

患者；滿(mǎn)意度；門(mén)診藥房；流程；優(yōu)化；探討

近些年來(lái)隨著我國(guó)人民的生活條件越來(lái)越好，人們對(duì)于用藥的要求也逐漸提高，增加了醫(yī)患關(guān)系的緊張感。而門(mén)診藥房是作為與患者進(jìn)行直接接觸的窗口科室，門(mén)診藥房的工作人員應(yīng)該用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)向患者和患者家人提供一定的藥物使用指導(dǎo)，從而提高患者用藥的安全性和經(jīng)濟(jì)性以及有效性，因此門(mén)診藥房的服務(wù)質(zhì)量在一定程度上影響著患者對(duì)于醫(yī)院整體服務(wù)的滿(mǎn)意度。本文通過(guò)對(duì)患者滿(mǎn)意度與門(mén)診藥房流程優(yōu)化探討，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年1月～2017年1月門(mén)診藥房進(jìn)行檢驗(yàn)的400例患者，其中男250例，女150例，年齡20～65歲，平均（40±5）歲，他們意識(shí)清晰，均無(wú)智力障礙，沒(méi)有精神疾病史，并對(duì)本次研究知情同意。在400例患者中隨機(jī)選取了200例患者作為研究組，另外200例患者作為對(duì)照組，兩組的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

門(mén)診藥房部門(mén)首先要提高對(duì)于內(nèi)部質(zhì)量管理的重視程度，門(mén)診藥房的醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)自身掌握的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行審查藥方，并對(duì)審查過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的處方進(jìn)行合理的處理，對(duì)于藥房中外觀比較相似和藥品名稱(chēng)比較相近的藥品，要做好標(biāo)注工作，比如張貼一些警示語(yǔ)等。將容易發(fā)生取藥錯(cuò)誤的藥品進(jìn)行合理的分類(lèi)，放置到不同的藥架，對(duì)于常用的藥品應(yīng)該盡量的放置在距離藥房窗口最近的地方，達(dá)到減少患者取藥時(shí)間的目的。

1.3 觀察項(xiàng)目

對(duì)采用優(yōu)化措施后的6個(gè)月內(nèi)隨機(jī)抽取200名門(mén)診藥房取藥的患者，對(duì)他們的滿(mǎn)意度作問(wèn)卷調(diào)查，其中包括對(duì)門(mén)診藥房的環(huán)境和藥房工作人員的服務(wù)態(tài)度以及門(mén)診藥房的工作效率等。設(shè)置滿(mǎn)分為100，得到分?jǐn)?shù)越高即患者越滿(mǎn)意，在得分90分及以上為很滿(mǎn)意，70～90分為一般滿(mǎn)意，得分在70以下即為不滿(mǎn)意，統(tǒng)計(jì)好調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，并計(jì)算患者的滿(mǎn)意率。

2 結(jié) 果

通過(guò)對(duì)門(mén)診藥房工作中，取藥出現(xiàn)錯(cuò)誤事件發(fā)生概率進(jìn)行比較，然后通過(guò)相關(guān)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，看出在實(shí)施優(yōu)化措施后的一段時(shí)間內(nèi)門(mén)診藥房出現(xiàn)取藥錯(cuò)誤事件發(fā)生的概率明顯的降低了，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），所得數(shù)據(jù)見(jiàn)下表1。通過(guò)對(duì)門(mén)診藥房的工作，患者對(duì)于取藥的滿(mǎn)意度進(jìn)行比較，通過(guò)相關(guān)軟件進(jìn)行卡方檢驗(yàn)并統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)實(shí)施優(yōu)化措施后的一段時(shí)間內(nèi)，患者的滿(mǎn)意度得到了明顯的提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1、表2。

表1 取藥錯(cuò)誤事件發(fā)生的概率 [n（%）]

表2 對(duì)照組和研究組在6個(gè)月內(nèi)門(mén)診藥房出現(xiàn)取藥錯(cuò)誤事件發(fā)生的概率比較 [n（%）]

3 討 論

3.1 對(duì)于門(mén)診藥房流程的優(yōu)化和改進(jìn)

首先要加強(qiáng)藥房的監(jiān)督和管理控制系統(tǒng)的建設(shè)，通過(guò)安裝相關(guān)的監(jiān)視系統(tǒng)和門(mén)禁系統(tǒng)就能夠有效減少非門(mén)診藥房工作人員的進(jìn)入，大大提高了患者的用藥安全性。其次，門(mén)診藥房應(yīng)該簡(jiǎn)化相關(guān)的流程，有效地減少患者的往返時(shí)間，避免患者的二次排隊(duì)，從而提高患者的滿(mǎn)意度。最后，醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)于門(mén)診藥房工作人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)從而增強(qiáng)對(duì)于患者的理解，增強(qiáng)對(duì)他們的思想教育。

3.2 優(yōu)化門(mén)診藥房流程，提高患者滿(mǎn)意度

近些年來(lái)我國(guó)的社會(huì)發(fā)展步伐逐漸加快，人們的生活條件逐漸提高，人們對(duì)于就診醫(yī)院的要求越來(lái)越高，醫(yī)院門(mén)診藥房的工作量也越來(lái)越大，門(mén)診藥房原有的模式已經(jīng)不適合當(dāng)前患者的需求，導(dǎo)致了患者與醫(yī)院相關(guān)人員的發(fā)生糾紛事件的現(xiàn)象逐漸增多，因此對(duì)于門(mén)診藥房流程的優(yōu)化十分必要。通過(guò)采用各項(xiàng)門(mén)診藥房流程優(yōu)化措施，指導(dǎo)患者正確用藥，保證患者用藥的安全性，促進(jìn)門(mén)診藥房醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通從而減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生，提高患者的滿(mǎn)意度。

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ISSN.2095-8242.2017.045.8895.02

本文編輯：趙小龍