姚成赟

（臨安市口腔醫(yī)院，浙江 杭州 311300）

患者滿意度與門診藥房流程優(yōu)化探討

姚成赟

（臨安市口腔醫(yī)院，浙江 杭州 311300）

目的探討患者的滿意度與門診藥房流程的優(yōu)化，通過對門診藥房流程的優(yōu)化和患者滿意度的分析從而提升門診藥房的管理水平。方法 選取我院2016年1月～2017年1月門診收治的檢驗患者400例，其中200例患者門診作為對照組，而另200例門診檢驗患者作為研究組，通過讓對照組按照常規(guī)的檢驗流程方式，而研究組采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檢驗流程方式，對患者的等候時間以及滿意度兩組的效果進行比對。結(jié)果 通過相關(guān)的統(tǒng)計軟件進行卡方檢驗，得出實施優(yōu)化措施后門診藥房取藥錯誤現(xiàn)象明顯降低，大大提高了患者滿意度，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在門診藥房的工作中通過對門診藥房流程的優(yōu)化能夠有效地提高藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量，從而保證臨床用藥的安全，提高患者的滿意度。

患者；滿意度；門診藥房；流程；優(yōu)化；探討

近些年來隨著我國人民的生活條件越來越好，人們對于用藥的要求也逐漸提高，增加了醫(yī)患關(guān)系的緊張感。而門診藥房是作為與患者進行直接接觸的窗口科室，門診藥房的工作人員應(yīng)該用專業(yè)的知識向患者和患者家人提供一定的藥物使用指導(dǎo)，從而提高患者用藥的安全性和經(jīng)濟性以及有效性，因此門診藥房的服務(wù)質(zhì)量在一定程度上影響著患者對于醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。本文通過對患者滿意度與門診藥房流程優(yōu)化探討，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年1月～2017年1月門診藥房進行檢驗的400例患者，其中男250例，女150例，年齡20～65歲，平均（40±5）歲，他們意識清晰，均無智力障礙，沒有精神疾病史，并對本次研究知情同意。在400例患者中隨機選取了200例患者作為研究組，另外200例患者作為對照組，兩組的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

門診藥房部門首先要提高對于內(nèi)部質(zhì)量管理的重視程度，門診藥房的醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)自身掌握的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識進行審查藥方，并對審查過程中出現(xiàn)問題的處方進行合理的處理，對于藥房中外觀比較相似和藥品名稱比較相近的藥品，要做好標(biāo)注工作，比如張貼一些警示語等。將容易發(fā)生取藥錯誤的藥品進行合理的分類，放置到不同的藥架，對于常用的藥品應(yīng)該盡量的放置在距離藥房窗口最近的地方，達到減少患者取藥時間的目的。

1.3 觀察項目

對采用優(yōu)化措施后的6個月內(nèi)隨機抽取200名門診藥房取藥的患者，對他們的滿意度作問卷調(diào)查，其中包括對門診藥房的環(huán)境和藥房工作人員的服務(wù)態(tài)度以及門診藥房的工作效率等。設(shè)置滿分為100，得到分數(shù)越高即患者越滿意，在得分90分及以上為很滿意，70～90分為一般滿意，得分在70以下即為不滿意，統(tǒng)計好調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，并計算患者的滿意率。

2 結(jié) 果

通過對門診藥房工作中，取藥出現(xiàn)錯誤事件發(fā)生概率進行比較，然后通過相關(guān)統(tǒng)計軟件進行卡方檢驗，看出在實施優(yōu)化措施后的一段時間內(nèi)門診藥房出現(xiàn)取藥錯誤事件發(fā)生的概率明顯的降低了，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），所得數(shù)據(jù)見下表1。通過對門診藥房的工作，患者對于取藥的滿意度進行比較，通過相關(guān)軟件進行卡方檢驗并統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)實施優(yōu)化措施后的一段時間內(nèi)，患者的滿意度得到了明顯的提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1、表2。

表1 取藥錯誤事件發(fā)生的概率 [n（%）]

表2 對照組和研究組在6個月內(nèi)門診藥房出現(xiàn)取藥錯誤事件發(fā)生的概率比較 [n（%）]

3 討 論

3.1 對于門診藥房流程的優(yōu)化和改進

首先要加強藥房的監(jiān)督和管理控制系統(tǒng)的建設(shè)，通過安裝相關(guān)的監(jiān)視系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)就能夠有效減少非門診藥房工作人員的進入，大大提高了患者的用藥安全性。其次，門診藥房應(yīng)該簡化相關(guān)的流程，有效地減少患者的往返時間，避免患者的二次排隊，從而提高患者的滿意度。最后，醫(yī)院要加強對于門診藥房工作人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識從而增強對于患者的理解，增強對他們的思想教育。

3.2 優(yōu)化門診藥房流程，提高患者滿意度

近些年來我國的社會發(fā)展步伐逐漸加快，人們的生活條件逐漸提高，人們對于就診醫(yī)院的要求越來越高，醫(yī)院門診藥房的工作量也越來越大，門診藥房原有的模式已經(jīng)不適合當(dāng)前患者的需求，導(dǎo)致了患者與醫(yī)院相關(guān)人員的發(fā)生糾紛事件的現(xiàn)象逐漸增多，因此對于門診藥房流程的優(yōu)化十分必要。通過采用各項門診藥房流程優(yōu)化措施，指導(dǎo)患者正確用藥，保證患者用藥的安全性，促進門診藥房醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通從而減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生，提高患者的滿意度。

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ISSN.2095-8242.2017.045.8895.02

本文編輯：趙小龍