董桂娟

摘要：隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人更注重有品質的生活。閱讀成為近年來人們普遍認同并養(yǎng)成的習慣，在公共圖書館出入的人越來越多，人們將更多的時間和精力投放到讀書上面，以提高自身修養(yǎng)。因此，公共圖書館承擔著為人們提供閱讀環(huán)境的責任，公共圖書館提升服務效能，是對館內的人、物、財、信息技術的經(jīng)營與完善，包括館內的軟硬件設備、人員的服務理念和水平等，這一系列的服務效能提升將有利于提高人民群眾的科學文化素養(yǎng)，促進社會和諧。

關鍵詞：公共圖書館 服務效能 創(chuàng)新途徑

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2017）19-0190-02

公共圖書館最大的特點在于它的公益性，與其他的企業(yè)不同，公共圖書館旨在提供人們喜聞樂見的書目，豐富人們的精神世界，用更優(yōu)質的服務去提高人們的文化水平。公共圖書館的服務效能，是指公共圖書館集合館舍設施、文獻資源、專業(yè)人員、技術手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過科學布局，優(yōu)化政策，組織資源，專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業(yè)化服務的程度。[1]公共圖書館提升服務效能，就要對館內的設施、服務人員形成系統(tǒng)化的管理。館長通過對資源的整合和共享，用最小范圍的資源來達到最大化的效益，以致將公共圖書館的服務理念深入人心。公共圖書館服務效能主要與投入的資源和服務能力有關，在資源不浪費的條件下，整個館內的服務效率提高了，服務效能就提升了。

一、公共圖書館提升其服務效能的重大意義

（一）實現(xiàn)信息資源共享，發(fā)揮教育功能

公共圖書館以時代發(fā)展要求，集合了眾多信息，向人們傳授著各種知識。作為社會教育的一大陣地，公共圖書館為人民群眾提供了思想交流的平臺，一方面更新著信息資源，另一方面?zhèn)鞑ブR。公共圖書館最大化地將信息資源免費提供給用戶，在一定程度上擔當著教育者的角色。

（二）優(yōu)化館內服務方式，提高國民整體素質

公共圖書館提升服務效能擴大館內的空間格局，拓寬書籍輸入的渠道，有利于整個館的全面改革，為讀者提供更多知識和技能層面的幫助。在文化氛圍濃厚的情形之下，人們的整個學習過程是愉悅的，學習效率也會得到提高。長時間的積累與學習，使公共圖書館的社會效益發(fā)揮到了最大，人民群眾享受著知識所帶來的文化成果，逐步提高個人的文化知識水平逐步提高，樹立正確的社會主義核心價值觀，有利于我國文化強國目標的快速實現(xiàn)，增強我國文化凝聚力，最終提高全民族文明素質，提高國家文化軟實力。

二、公共圖書館提升其服務效能的途徑

（一）社會環(huán)境

社會環(huán)境主要分為兩個環(huán)境，一個是文化環(huán)境，另一個是法治環(huán)境。目前，我國整體的文化環(huán)境濃厚，更多的人選擇閱讀來修身養(yǎng)性。但我國專門的圖書館法律《公共圖書館法》缺失，這使得為人民群眾提供均等、專業(yè)的公共圖書館服務沒有成為各級政府的法定責任。因此，這也亟待相關的政府部門作出新的改進措施，逐步去改善我國的法治環(huán)境，將法治觀念傳遞給讀者，告誡他們嚴格遵守公共圖書館的規(guī)定，為營造一個安靜的學習環(huán)境作出自己的一份努力。

我國已經(jīng)進入法治國家的行列中，要統(tǒng)籌兼顧到公共圖書館的管理，對公共圖書館加快立法，建立規(guī)范的評價制度，用法制來保障館內的有序秩序。同時，用法制手段來協(xié)調文化，也具有強制性和約束性，能夠減少人與人之間沖突的出現(xiàn)，影響到公共區(qū)域的和諧。

（二）服務能力

公共圖書館要注意館內場所的保護，對室內環(huán)境選擇用綠色環(huán)保的材料加以調適環(huán)境氛圍。充分利用大空間，設置咖啡機、桌椅、其他手工制作區(qū)等，增加安全、保潔、講解咨詢等服務人員，加強場地的安全防范，免費讓讀者享受到家的溫馨和服務的到位。

另外，服務能力還體現(xiàn)在對館內工作人員的要求。工作人員要尊重每一個人熱愛閱讀的人們，以人為本，樹立服務意識，盡量滿足讀者的要求。首先，館內的服務人員要樹立良好的服務理念，改進自己的工作方法，熟悉業(yè)務流程，熟悉整個公共圖書館場地的安排，能夠根據(jù)讀者的要求及時作出應答。其次，服務人員要具有充實的圖書館知識，以專業(yè)的服務水準來面對每一個讀者，轉變管理者角色，用服務的心態(tài)來接待讀者。

最后，要遵守職業(yè)道德水平，不歧視流浪者，面向所有人群開放，讓所有來者都能夠享受到平等的待遇。比如，在杭州圖書館出現(xiàn)的流浪者進館讀書事件，一時在網(wǎng)絡上引起了爭議。但是杭州圖書館褚樹青館長給予大眾的回應是：我無權拒絕他進館，但你有權選擇離開。這一句話很清晰地詮釋了杭州圖書館的服務效能是高的，平等并尊重每個人。當然，今年山東的高考語文作文題目也向我們傳遞一種信念：24小時書店，未來人們的閱讀習慣會得到普及，更多的人會重視閱讀，重視對知識的渴望。因而，公共圖書館的開放時間以及服務能力也必須有所調整，以適應大眾的閱讀需求。

（三）宣傳力度

為樹立更好的公眾形象，讓更多的人得到文化的熏陶。公共圖書館也應加大服務宣傳力度，采取發(fā)放宣傳冊的方式，結合互聯(lián)網(wǎng)的線上維護和運營，將當前圖書館新的改造、新上架的書籍、讀書活動、提供的服務等告知受眾。同時，公共圖書館還要不定期對圖書館內的創(chuàng)作成果進行展示，不定時地辦知識講座來吸引人們的到來，培養(yǎng)人們的讀書興趣，讓更多的人參與進來。

尤其是《朗讀者》節(jié)目一經(jīng)播出就深受人們喜愛，公共圖書館可以借助熱點宣傳，舉辦《朗讀者》衍生出來的其他創(chuàng)意活動，比如向大眾征集朗讀聲音。對于書目，公共圖書館最好有推薦讀本系列，這種形式會節(jié)省讀者選擇的時間，便于贏得讀者的信賴和好評。

（四）創(chuàng)新融資渠道

公共圖書館提供的是公共品，成本由財政撥款解決，服務由用戶免費享用，表面上不需要遵循市場供求規(guī)律。[2]但是這導致公共圖書館成本加大，后期資金壓力變大。為保障公共圖書財政支出的正常有序運行，還應憑借社會力量來增加投入，對開放的部分服務收取適當?shù)馁M用，建立投入相應逐步增加的可持續(xù)機制。圖書館創(chuàng)新融資渠道，增強自我造血功能，吸收多元的經(jīng)營理念，推動自身靈活地順應市場和讀者的需求。公共圖書館可以適當?shù)嘏c其他企事業(yè)單位合作，通過公益廣告來獲取一定的費用支持，開發(fā)出新的產(chǎn)品來提高圖書館的附加值。比如，與書籍相關的副業(yè)，書袋或筆記本等，提供一站式的服務。endprint

這些融資渠道可以減輕資金缺口的重擔，還能傳播公共圖書館的影響力，打造文化服務品牌。當然，館內工作人員也可以號召社會人士對公共圖書館進行捐贈，鼓勵更多的人將自己不需要的書籍捐贈出來以實現(xiàn)資源的多次利用。

（五）提供技術信息平臺

知識經(jīng)濟時代，公共書館的信息資源載體形式已經(jīng)由單純地為用戶提供紙質版書籍轉變?yōu)榫€上數(shù)據(jù)庫資源。[3]公共圖書館也應適應知識創(chuàng)新的需求來創(chuàng)新自己的技術信息平臺。

在館內設置有線寬帶網(wǎng)絡，實行免費WIFI全面覆蓋公共區(qū)域，將電子閱覽器資源與紙質圖書相結合起來，掃一個二維碼便能得到圖書資源的信息，讓讀者感受到移動圖書館的便攜。公共圖書館配置優(yōu)秀的高技術人才來滿足讀者的多樣化需求。同時，通過人們使用電子設備的資料查詢，也能利用大數(shù)據(jù)分析出人們的偏好和需求種類，便于提供優(yōu)質服務水平。

三、結語

綜上所述，公共圖書館應從社會環(huán)境、服務能力、宣傳力度、融資渠道、技術改進五個層面來提升自身的服務效能，將讀者的需求和自身的服務相匹配，逐漸將圖書館的整體服務效能保持在健康的狀態(tài)中。

參考文獻：

[1]邱冠華.公共圖書館提升服務效能的途徑閉[J].中國圖書館學報，2015（7）：14-24.

[2]王學思.蘇州圖書館：“10個100%”跨越式提升服務效能困[J].中國文化報，2015（8）：4-7.

[3]李澤.對免費開放環(huán)境下公共圖書館信息化建設的幾點思考[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2012（4）：8-10.

責任編輯：孫瑤

讓更多的人得到文化的熏陶。公共圖書館也應加大服務宣傳力度，采取發(fā)放宣傳冊的方式，結合互聯(lián)網(wǎng)的線上維護和運營，將當前圖書館新的改造、新上架的書籍、讀書活動、提供的服務等告知受眾。同時，公共圖書館還要不定期對圖書館內的創(chuàng)作成果進行展示，不定時地辦知識講座來吸引人們的到來，培養(yǎng)人們的讀書興趣，讓更多的人參與進來。

尤其是《朗讀者》節(jié)目一經(jīng)播出就深受人們喜愛，公共圖書館可以借助熱點宣傳，舉辦《朗讀者》衍生出來的其他創(chuàng)意活動，比如向大眾征集朗讀聲音。對于書目，公共圖書館最好有推薦讀本系列，這種形式會節(jié)省讀者選擇的時間，便于贏得讀者的信賴和好評。

（四）創(chuàng)新融資渠道

公共圖書館提供的是公共品，成本由財政撥款解決，服務由用戶免費享用，表面上不需要遵循市場供求規(guī)律。[2]但是這導致公共圖書館成本加大，后期資金壓力變大。為保障公共圖書財政支出的正常有序運行，還應憑借社會力量來增加投入，對開放的部分服務收取適當?shù)馁M用，建立投入相應逐步增加的可持續(xù)機制。圖書館創(chuàng)新融資渠道，增強自我造血功能，吸收多元的經(jīng)營理念，推動自身靈活地順應市場和讀者的需求。公共圖書館可以適當?shù)嘏c其他企事業(yè)單位合作，通過公益廣告來獲取一定的費用支持，開發(fā)出新的產(chǎn)品來提高圖書館的附加值。比如，與書籍相關的副業(yè)，書袋或筆記本等，提供一站式的服務。

這些融資渠道可以減輕資金缺口的重擔，還能傳播公共圖書館的影響力，打造文化服務品牌。當然，館內工作人員也可以號召社會人士對公共圖書館進行捐贈，鼓勵更多的人將自己不需要的書籍捐贈出來以實現(xiàn)資源的多次利用。

（五）提供技術信息平臺

知識經(jīng)濟時代，公共書館的信息資源載體形式已經(jīng)由單純地為用戶提供紙質版書籍轉變?yōu)榫€上數(shù)據(jù)庫資源。[3]公共圖書館也應適應知識創(chuàng)新的需求來創(chuàng)新自己的技術信息平臺。

在館內設置有線寬帶網(wǎng)絡，實行免費WIFI全面覆蓋公共區(qū)域，將電子閱覽器資源與紙質圖書相結合起來，掃一個二維碼便能得到圖書資源的信息，讓讀者感受到移動圖書館的便攜。公共圖書館配置優(yōu)秀的高技術人才來滿足讀者的多樣化需求。同時，通過人們使用電子設備的資料查詢，也能利用大數(shù)據(jù)分析出人們的偏好和需求種類，便于提供優(yōu)質服務水平。

三、結語

綜上所述，公共圖書館應從社會環(huán)境、服務能力、宣傳力度、融資渠道、技術改進五個層面來提升自身的服務效能，將讀者的需求和自身的服務相匹配，逐漸將圖書館的整體服務效能保持在健康的狀態(tài)中。

參考文獻：

[1]邱冠華.公共圖書館提升服務效能的途徑閉[J].中國圖書館學報，2015（7）：14-24.

[2]王學思.蘇州圖書館：“10個100%”跨越式提升服務效能困[J].中國文化報，2015（8）：4-7.

[3]李澤.對免費開放環(huán)境下公共圖書館信息化建設的幾點思考[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2012（4）：8-10.

責任編輯：孫瑤endprint