蒲泓宇 鄧君

（吉林大學(xué)管理學(xué)院長春130022）

淄博市檔案網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

蒲泓宇 鄧君

（吉林大學(xué)管理學(xué)院長春130022）

基于用戶感知理論，采用因子分析法對淄博市檔案館網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量影響因素進行研究，提取信息服務(wù)質(zhì)量影響因子，并通過正交旋轉(zhuǎn)法驗證影響因素維度，構(gòu)建影響因素模型，并據(jù)此提出優(yōu)化檔案網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的策略。

檔案網(wǎng)站信息服務(wù)用戶感知影響因素

G270.7

A

2017-07-17

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展上升了新臺階，網(wǎng)絡(luò)成為信息流通的重要渠道，截至2016年12月，我國的網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%，2016年新增網(wǎng)民達(dá)到4299萬人，且仍保持快速增長狀態(tài)[1]。到館查檔的傳統(tǒng)方式已經(jīng)難以滿足社會需求，檔案網(wǎng)站為用戶對檔案網(wǎng)站的提供信息服務(wù)需求與日俱增。2016年新提出的《中華人民共和國檔案法》修訂草案[2]，特別強調(diào)了檔案提供利用問題，完善法律條文，新增章節(jié)強調(diào)檔案信息化與電子檔案管理問題，要求推進檔案信息資源共建共享，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加強電子檔案網(wǎng)絡(luò)安全利用的研究。

目前，市級以上的檔案局（館）都已經(jīng)建立了檔案信息網(wǎng)站，并且信息服務(wù)功能日漸完備，絕大多數(shù)檔案網(wǎng)站都提供在線檢索、信息公開等服務(wù)，但利用率普遍較低。山東省淄博市檔案館目前正在實施其網(wǎng)站改革升級項目，亟待了解用戶對網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的需求。通過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對檔案網(wǎng)站建設(shè)問題的研究已經(jīng)形成規(guī)模和體系，但對于檔案網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的研究還較為缺乏，特別是從用戶的角度對檔案網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量影響因素方面的研究更是不足，然而基于用戶感知視角研究信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素對提升檔案網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量更具意義，因為服務(wù)質(zhì)量的滿意度是由用戶根據(jù)自己的利用體驗而感知的，只有立足用戶視角才能準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。

用戶感知理論研究用戶實際的體驗感受，并根據(jù)用戶體驗情況改善服務(wù)質(zhì)量。用戶感知理論起源于20世紀(jì)80年代。1982年，著名營銷學(xué)家Christian Gronroos提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，其實質(zhì)為用戶的體驗感知[3]。1985年，美國學(xué)者Parasuraman[4]等將顧客感知服務(wù)質(zhì)量進一步抽象，提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，用戶的感知期望與服務(wù)口碑、個人實際需求和過去經(jīng)驗等因素有關(guān)，與實際接受服務(wù)過程中的感知形成對比，形成服務(wù)質(zhì)量感知，并提出用戶服務(wù)質(zhì)量感知水平是可以評判的。

隨著用戶感知理論的發(fā)展，最初的研究對象從“顧客”逐漸發(fā)展為“用戶”，研究內(nèi)容也更為豐富，成為各個學(xué)科領(lǐng)域的研究熱點，也引起檔案學(xué)界的廣泛關(guān)注。檔案工作離不開用戶，已有學(xué)者將用戶服務(wù)質(zhì)量感知模型引入檔案管理領(lǐng)域，高悅認(rèn)為“檔案用戶感知服務(wù)質(zhì)量與檔案館的核心競爭力息息相關(guān)”[5]，張巨峰構(gòu)建了公共檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素模型。因此本文以淄博市檔案網(wǎng)站為實例，基于用戶感知理論探究檔案用戶網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量影響因素。

二、淄博市檔案館網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

山東省淄博市檔案網(wǎng)站自2004年建立并投入運行，提供檔案查詢、現(xiàn)行文件服務(wù)、網(wǎng)上展廳、檔案知識宣傳等功能，在館藏一覽方面小有成績，詳細(xì)介紹了館內(nèi)檔案資源情況，并對淄博市各機構(gòu)檔案進館情況以表格形式統(tǒng)計。網(wǎng)上展覽資源豐富，截至2016年底共推出21項有關(guān)檔案資源的展覽。但在檔案提供利用的實施效果方面略顯不足，對網(wǎng)站系統(tǒng)、內(nèi)容、設(shè)計等方面的建設(shè)還需進一步加強，特別是系統(tǒng)穩(wěn)定性、內(nèi)容質(zhì)量以及功能和界面設(shè)計方面，從而提升用戶體驗效果。

1.檔案網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量影響因素的提取。采取實踐調(diào)研方式，筆者在淄博市檔案館通過訪談了解用戶在利用淄博市檔案網(wǎng)站過程中的滿意或不滿意之處，形成初步的檔案館網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量影響因素，進一步結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)研與專家訪談，完善影響因素體系。構(gòu)建包括系統(tǒng)穩(wěn)定性、內(nèi)容質(zhì)量、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)設(shè)計四個維度的三級檔案館網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量影響因素，如表1所示。

2.問卷設(shè)計?；谇拔奶岢龅臋n案網(wǎng)站信息服務(wù)影響因素量表，設(shè)計調(diào)查問卷，將上述量表中每個三級變量作為一個觀測變量，通過問卷問題體現(xiàn)。本問卷主要分為三個部分，第一部分為用戶基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷等；第二部分為問卷主體部分，測量用戶在體驗檔案館網(wǎng)站信息服務(wù)的過程中的影響因素及其重要程度；第三部分為開放性問題，用戶在體驗檔案網(wǎng)站信息服務(wù)過程中的實際感受和檔案網(wǎng)站需要改進之處，針對用戶對問卷的反饋信息，及時修正問卷的結(jié)構(gòu)、語言等問題。

表1 淄博市檔案網(wǎng)站信息服務(wù)影響因素

表2 個人基本信息統(tǒng)計表

3.數(shù)據(jù)收集與分析。（1）數(shù)據(jù)收集。本次調(diào)查通過線上、線下結(jié)合的方式發(fā)放問卷，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查借助“問卷星”平臺進行，線下調(diào)查通過人工發(fā)放，問卷調(diào)查時間從2017年1月8日開始至2017年4月8日截止，共收回問卷214份，去掉不符合體驗要求以及所有選項一致且開放性問題為空的無效問卷，有效問卷共189份。（2）描述性統(tǒng)計分析。描述性統(tǒng)計分析主要對樣本的性別、年齡、教育水平、職業(yè)以及對淄博市檔案網(wǎng)站的使用情況等基本信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，個人基本信息如表2所示。

（3）問卷信度與效度分析。信度分析是對調(diào)查結(jié)果可靠性的評定，即問卷的可信度和一致性。筆者運用SPSS 22.0軟件對數(shù)據(jù)進行Cronbachα系數(shù)的度量來分析其信度，檢測處理結(jié)果如表3所示，Cronbach α系數(shù)總體檢測結(jié)果如表4所示，每個一級變量作為一個維度的內(nèi)部的Cronbachα系數(shù)也應(yīng)達(dá)標(biāo)，才認(rèn)為維度設(shè)計具有一致認(rèn)同度，Cronbachα系數(shù)檢測結(jié)果如表5所示。

表3 檢測處理結(jié)果統(tǒng)計

表4 Cronbachα系數(shù)總體信度分析

表5 Cronbachα系數(shù)總體信度分析

在探索性因子分析中，α系數(shù)至少應(yīng)大于0.6，大于0.7表明信度效果尚可，大于0.8表明信度效果較好，大于0.9表明信度效果極佳，分析結(jié)果表明，總體信度分析的α系數(shù)為0.952，效果極佳，每個維度的α系數(shù)都在0.7以上，說明該量表信度良好，所有指標(biāo)都可以被接受。

效度分析能夠衡量問卷是否能夠準(zhǔn)確反映評價目的，與信度分析相比，問卷效度分析更直接地影響整個研究的價值，筆者利用SPSS 22.0軟件對數(shù)據(jù)進行KMO值檢測和Bartlett球形檢驗，分析問卷效度，結(jié)果如表6所示。

表6 效度分析

表7 總方差解釋

KMO值在0～1之間，>0.6為一般，可以進行因子分析，>0.7效果尚可，>0.8效果很好，>0.9表明效果極佳，Bartlett球形檢驗用于判定變量是否獨立，其Sig值應(yīng)小于0.05，在進行因子分析時，結(jié)果才具有代表性。從KMO檢驗和Bartlett球形檢驗結(jié)果看，KMO值為0.904，Sig值小于0.05，因此可以進行因子分析。

4.因子分析。利用SPSS對觀測變量進行因子分析，采用主成分法、最大方差法進行正交旋轉(zhuǎn)，依據(jù)因子分析原則，按照“特征值>1”的標(biāo)準(zhǔn)選取數(shù)據(jù)，共提取到6個因子，旋轉(zhuǎn)后總方差解釋如表7所示，旋轉(zhuǎn)成分矩陣如表8所示。

表8 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

根據(jù)因子分析提取因子的規(guī)則，應(yīng)提取因子特征值大于1的成分，根據(jù)表7結(jié)果來看，只有前六個成分特征值大于1，因此我們提取前六個成分作為核心因子。根據(jù)因子分析法在社會科學(xué)領(lǐng)域中的應(yīng)用，所提取因子的累積方差貢獻(xiàn)率應(yīng)當(dāng)超過60%，即表明因子可以接受。本次數(shù)據(jù)進行因子分析之后，主成分的累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)到71.491%，總體上來看，原變量信息丟失量較少，完整度比較高，進行因子分析效果較好。因此我們提取6個主成分為核心因子，即將原有的34個觀測變量歸為6個維度，原變量分類維度得以驗證。

旋轉(zhuǎn)之后，原變量Fa3、Fa1、Fa2、Cc1、Da1、Cb4、Cc2、Cb5、Sb1、Cb31亂序歸為一組，F(xiàn)c2、Fc1、Fc4、Fe1、Fc3、Fe2、Ff1原屬于同一維度的7個變量歸為一組，Ca1、Ca2、Cb1、Cb2原屬于同一維度的4個變量歸為一組，Sa2、Sa4、Sa3、Sa1原屬于同一組二級變量的4個變量歸為一組，Db1、Db2、Da2原屬于同一維度的3個變量歸為一組，Cc3變量因子載荷過低被剔除，F(xiàn)b1、Fa4、Fb2、Fg1、Fa5原屬于同一維度的5個變量歸為一組。

5.影響因素修正。根據(jù)因子分析的結(jié)果，除Cc3變量的因子載荷量較低，剔除之后，其余33個觀測變量分別對應(yīng)于6個維度，這個結(jié)果與最初的指標(biāo)體系不符，維度數(shù)量減少，每個維度所包含的因子也有所改變，因此需要對最初的分類體系進行修正，需要根據(jù)每個維度所包含的觀測變量特性，重新命名六個維度。根據(jù)旋轉(zhuǎn)結(jié)果來看，對第一組中的10個觀測變量提取共性特征，發(fā)現(xiàn)其主要反映資源檢索及安全性，因此將因子1命名為“檔案信息資源檢索與安全”；對第二組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現(xiàn)其主要反映網(wǎng)站個性化和交互性，因此將因子2命名為“個性交互功能”；對第三組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現(xiàn)其主要反映網(wǎng)站的檔案信息內(nèi)容特征，將因子3命名為“檔案信息內(nèi)容”；對第四組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現(xiàn)其主要反映網(wǎng)站的可訪問性，因此將因子4命名為“網(wǎng)站可訪問性”；對第五組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現(xiàn)其主要反映網(wǎng)站頁面設(shè)計情況，將因子5命名為“網(wǎng)站設(shè)計”；對第六組中的觀測變量提取共性特征，發(fā)現(xiàn)其主要反映網(wǎng)站的各類服務(wù)性功能，將因子6命名為“服務(wù)性功能”；影響因素設(shè)計如表9所示。

根據(jù)對觀測變量的正交旋轉(zhuǎn)結(jié)果分析，將檔案網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量影響因素分為六個維度，要驗證修正后影響因素的合理性，需要對其模型進行信度、效度分析，數(shù)據(jù)分析效果如表10、11所示。

根據(jù)表10信度分析結(jié)果可知，α系數(shù)均在0.7以上，即每個維度所含觀測變量之間都具有較高一致性和穩(wěn)定性，信度效果很理想。

根據(jù)表11中的效度分析結(jié)果可知，KMO值均在0.7以上，而且絕大多數(shù)都在0.8以上，Bartlett球形檢驗顯著性均小于0.05，效度結(jié)果非常理想。

6.影響因素體系模型構(gòu)建。根據(jù)表9中修正的影響因素構(gòu)建的影響因素體系模型如圖1所示，檔案網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的影響因子分為網(wǎng)站設(shè)計、服務(wù)性功能、個性交互功能、可訪問性、信息內(nèi)容和信息檢索安全六個維度，這六個維度從網(wǎng)站的設(shè)計、功能、技術(shù)和信息資源四個層面來影響服務(wù)質(zhì)量的感知。

表9 修正后的影響因素

表10 信度分析

表11 效度分析

圖1 淄博市檔案網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量影響因素體系模型

從正交旋轉(zhuǎn)的結(jié)果來看，六個維度之間應(yīng)該是相互獨立的，但站在實際工作的角度來看，某些維度存在共同點，最終將六個維度歸為四個部分，包括功能層、技術(shù)層、信息資源層和設(shè)計層，每個部分之間也存在相互作用。

從功能層來看，用戶對功能的感知主要包括服務(wù)性功能和個性交互功能兩類，技術(shù)層是功能層實現(xiàn)的技術(shù)基礎(chǔ)，資源層是功能層實現(xiàn)的內(nèi)容保障，設(shè)計層是功能層實現(xiàn)的必備條件，技術(shù)層面的可訪問性中包含網(wǎng)站瀏覽的兼容性、網(wǎng)址鏈接穩(wěn)定性、站內(nèi)附件下載情況以及站內(nèi)鏈接穩(wěn)定性，這些是檔案網(wǎng)站實現(xiàn)各類功能的技術(shù)基礎(chǔ)；網(wǎng)站信息資源檢索效果和信息安全、信息內(nèi)容的完整真實等信息資源層面的建設(shè)實現(xiàn)信息資源是實現(xiàn)各類功能的內(nèi)容基礎(chǔ)；網(wǎng)站的構(gòu)圖、功能標(biāo)識、模塊比重安排等網(wǎng)站設(shè)計層建設(shè)是檔案網(wǎng)站各類功能實現(xiàn)的必要條件。

從技術(shù)層來看，功能層、設(shè)計層、資源層對技術(shù)層面提出需求，可訪問性是用戶感知技術(shù)層的直接屬性，網(wǎng)站的功能設(shè)計，資源情況和頁面設(shè)計對網(wǎng)站的技術(shù)屬性提出了要求。

從信息資源層來看，用戶感知的直接屬性包括信息內(nèi)容情況和信息檢索與安全兩類，技術(shù)層是實現(xiàn)信息資源提供利用的前提，功能層是信息資源內(nèi)容提供利用的通道，設(shè)計層影響著信息資源面向用戶的直觀感受，技術(shù)層網(wǎng)站的兼容性、鏈接穩(wěn)定性等網(wǎng)站的可訪問性使用戶利用信息資源成為可能，功能層面的服務(wù)性功能和個性交互功能是用戶利用檔案信息資源的通道，設(shè)計層面的功能標(biāo)識、模塊排版等網(wǎng)站設(shè)計屬性是用戶利用檔案信息資源直接感官接觸，影響著檔案資源的檢索與呈現(xiàn)效果。

從設(shè)計層來看，技術(shù)層決定網(wǎng)站設(shè)計方案的可行性，功能層和資源層決定設(shè)計層的目的和要求，網(wǎng)站在不同瀏覽器的兼容性，以及鏈接技術(shù)，如數(shù)據(jù)庫腳本，視頻、圖片、文字超鏈接等決定著網(wǎng)站設(shè)計方案是否可行；功能層的各種功能實現(xiàn)和資源層檔案信息資源提供利用的對網(wǎng)站的設(shè)計提出要求，設(shè)計層的設(shè)計方案也以更好地實現(xiàn)功能層和資源層為核心目的。

三、淄博市檔案網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量提升建議

為提高淄博市檔案網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)上文提取的四個部分的影響因素，提出淄博市檔案網(wǎng)站信息服務(wù)提升建議。

1.推進信息資源建設(shè)與整合。信息資源建設(shè)與整合是從信息資源層面促進信息服務(wù)質(zhì)量的提升，包括加快檔案信息資源數(shù)字化進程和推進檔案網(wǎng)站信息資源整合兩方面。

（1）加快檔案信息資源數(shù)字化進程。檔案信息化面向?qū)ο笫钦麄€紙質(zhì)檔案庫存，工程量巨大，需要對紙質(zhì)版檔案進行翻拍、掃描、錄入等，最終形成數(shù)字檔案資源。檔案館加快全文數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫及其相關(guān)硬件設(shè)施建設(shè)，可提升信息資源數(shù)字化速度和質(zhì)量。關(guān)注收集尚未進館檔案的電子版，可減小檔案館檔案數(shù)字化的壓力。

（2）推進檔案網(wǎng)站信息資源整合，形成區(qū)域內(nèi)一站式服務(wù)。信息化時代為檔案信息資源整合提供了有力保障，將分散存儲和管理的信息整合為一體化管理的整體。推進檔案網(wǎng)站信息資源整合，在區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)高效、便捷的一站式服務(wù)，使用戶能夠通過最便捷的方式用最短的時間獲取到全面、有用的信息。目前，淄博市檔案館可以實現(xiàn)對館藏200多個機構(gòu)的檔案進行檢索和調(diào)檔，若能進一步加強與區(qū)縣檔案館之間的資源整合力度，可進一步減少用戶在搜尋信息過程中的重復(fù)性檢索。檔案網(wǎng)站信息資源整合需要對數(shù)字化的檔案資源實現(xiàn)一體化管理，首先需要建立檔案信息資源整合工作的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這需要不斷進行實踐與磨合，對信息資源整合的各項工作達(dá)成共識。其次，在檔案信息資源整合過程中需要各部門的密切配合，應(yīng)當(dāng)明確責(zé)任，構(gòu)建完整的檢索、查檔、調(diào)檔流程，確保檔案自身的安全。

2.優(yōu)化檔案網(wǎng)站功能設(shè)計。優(yōu)化檔案網(wǎng)站功能設(shè)計從網(wǎng)站功能層面促進信息服務(wù)質(zhì)量的提升，主要包括增強檔案網(wǎng)站與用戶的交互性，關(guān)注用戶的個性化需求，加強檔案網(wǎng)站檢索和宣傳功能。

（1）增強檔案網(wǎng)站與用戶的交互性。由于檔案自身的獨特性質(zhì)，一般用戶使用檔案的頻率并不高，對檔案網(wǎng)站的操作比較陌生，因此增強與用戶的交互，保持與用戶的溝通渠道便捷暢通，是提升用戶感知服務(wù)質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素。淄博市檔案館網(wǎng)站中提供電話、地址、郵箱作為聯(lián)系渠道，實現(xiàn)了用戶的通訊需求。檔案網(wǎng)站增強與用戶之間交互性有多種方式，例如設(shè)計通過網(wǎng)絡(luò)的直接對接窗口，搭建公眾交流平臺，豐富用戶自我解決問題的渠道，設(shè)計民意調(diào)查模塊等。

（2）關(guān)注用戶的個性化需求。用戶使用檔案網(wǎng)站的目的一般是要解決自己的實際需求，往往對同一信息資源的需求也是不同的，有較強的主導(dǎo)性。特別是淄博市檔案館作為市級單位，用戶對檔案的使用目的更為復(fù)雜多樣，需要滿足用戶對檔案信息的個性化需求，例如檔案檢索需求、信息咨詢需求、知識學(xué)習(xí)需求等，根據(jù)不同類型的需求，提供針對性強的定制性服務(wù)。另外，提供個人注冊服務(wù)是網(wǎng)站實現(xiàn)個性化服務(wù)的重要途徑，用戶賬號會記錄用戶的各項操作，通過數(shù)據(jù)分析可以更好地掌握用戶需求，更好地服務(wù)用戶。

（3）完善檢索及宣傳功能。用戶通過網(wǎng)站解決自己的檔案需求是最重要的目的，因此檔案檢索功能對于用戶而言，是檔案網(wǎng)站中最重要的服務(wù)性功能之一。淄博市檔案網(wǎng)站完善檔案的檢索功能可以考慮以下幾方面：完善網(wǎng)站的檢索系統(tǒng)接口，使檔案檢索功能更突出、便捷；完善檔案網(wǎng)站信息資源系統(tǒng)性建設(shè)，如設(shè)置目錄檢索；降低用戶使用網(wǎng)站的智力成本，如降低專業(yè)名詞的使用頻率，提供必要的輔助說明，在較為顯眼的位置設(shè)置檢索說明等。

加強檔案網(wǎng)站的宣傳功能，能夠提高社會整體的檔案意識。首先可通過檔案編研，將檔案信息內(nèi)容進行匯編整合，形成內(nèi)容清晰，主題鮮明的二次文獻(xiàn)；其次充分利用檔案編研成果，通過檔案匯編文集、網(wǎng)上展廳等形式將編研成果向公眾提供利用，讓檔案進入日常生活。

3.升級網(wǎng)站技術(shù)。升級網(wǎng)站技術(shù)可以從技術(shù)層面促進網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的提升，包括硬件設(shè)施升級，網(wǎng)站管理系統(tǒng)升級兩方面。

（1）硬件設(shè)施升級，確保鏈接穩(wěn)定性。網(wǎng)站硬件設(shè)施決定網(wǎng)頁的運行情況，而網(wǎng)頁的運行速度和穩(wěn)定性直接影響著用戶的使用體驗，淄博市檔案網(wǎng)站在改進和升級功能的同時，也需要使網(wǎng)站的硬件設(shè)施升級到與之相適應(yīng)的水平，才可確保在內(nèi)容和功能豐富之后網(wǎng)站能夠正常運行，提供最佳服務(wù)。升級網(wǎng)站的硬件設(shè)施，首先，需升級網(wǎng)站服務(wù)器，根據(jù)網(wǎng)站信息量和使用量的增加，選擇擁有合適內(nèi)存類型的處理器，擴充服務(wù)器內(nèi)存量，并根據(jù)需要及時升級，使其保持最佳工作狀態(tài)和性能；其次，需采用更先進的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，提升數(shù)據(jù)存儲的穩(wěn)定性和易用性；再次，需升級網(wǎng)站的硬件設(shè)施，并保證網(wǎng)站硬件設(shè)施的日常維護，保證網(wǎng)頁鏈接的穩(wěn)定性。

（2）網(wǎng)站管理系統(tǒng)升級。網(wǎng)站管理系統(tǒng)關(guān)系著網(wǎng)頁的內(nèi)容信息發(fā)布和消息管理等，為網(wǎng)站各項功能、模塊提供信息資源內(nèi)容，管理網(wǎng)站的用戶注冊、使用，對用戶的消息進行反饋等。淄博市檔案網(wǎng)站需要升級內(nèi)容管理系統(tǒng)和交互管理系統(tǒng)。內(nèi)容管理方面需要實現(xiàn)內(nèi)容發(fā)布流程簡潔化；交互管理方面需要實現(xiàn)信息的及時整合反饋，對于用戶提交的信息，能夠及時準(zhǔn)確地匯總，在后臺統(tǒng)一處理并及時發(fā)布。

4.改進網(wǎng)站頁面設(shè)計，提升美觀度。改進網(wǎng)站頁面設(shè)計，從網(wǎng)站設(shè)計層面促進信息服務(wù)質(zhì)量的提升，需要突出網(wǎng)站特色內(nèi)容，提升網(wǎng)站設(shè)計美觀度。地方特色是豐富網(wǎng)站內(nèi)容吸引用戶關(guān)注的重要內(nèi)容。一方水土一方人，將淄博市的歷史人文、風(fēng)俗習(xí)慣、地標(biāo)建筑、重大活動等特色性的內(nèi)容加入網(wǎng)頁設(shè)計中，可提升網(wǎng)站的獨特性和新穎性。淄博市檔案網(wǎng)站在首頁設(shè)置了歷史文化欄目，若能進一步突出，將蒲松齡、孝婦河、周村古鎮(zhèn)、博山文化、齊國古跡等特色文化內(nèi)容作為設(shè)計元素，融入網(wǎng)站設(shè)計中，定會形成獨特的網(wǎng)頁界面設(shè)計風(fēng)格，展現(xiàn)地方特色。同時，綜合考慮網(wǎng)站的功能設(shè)置、欄目劃分和頁面風(fēng)格等多種因素，網(wǎng)站欄目設(shè)置符合美學(xué)比例，營造視覺平衡感，突出網(wǎng)站整體設(shè)計風(fēng)格，豐富網(wǎng)頁中的動感元素，也可提升用戶使用網(wǎng)站時的互動感知。

四、結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，檔案網(wǎng)站的建設(shè)已是檔案機構(gòu)面臨的重要問題，目前國內(nèi)檔案網(wǎng)站的整體建設(shè)水平仍較低，對檔案網(wǎng)站的更新升級問題亟待解決，本文基于用戶感知對淄博市檔案館檔案網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量影響因素進行分析，構(gòu)建了基于用戶感知的檔案網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量影響因素體系模型，將檔案網(wǎng)站影響因素劃分為四個部分。論文仍然存在不足之處，隨著檔案網(wǎng)站建設(shè)水平的不斷提高和用戶需求的發(fā)展變化，對網(wǎng)站的需求也會進一步改變，因此影響因素體系也需要與時俱進。

[1]《第39次〈中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告〉》[EB/OL].2017-5-11].http://www.cnnic.cn/hlw fzyj/hlwxzbg/hlw tjbg/201701/t20170122_66437.htm

[2]《中華人民共和國檔案法》修訂草案（送審稿）[N].中國檔案報，2016-5-30（3）.

[3]蘇冬梅.檔案利用反饋信息收集與服務(wù)質(zhì)量探討[J].甘肅科技，2012（28）：104-105.

[4]Bennett K B,Parasuraman R,Howard J H.Quality counts in services,too[J].Perception&Psychophysics，1985（28）：44-52.

[5]高悅.基于用戶感知的高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].吉林大學(xué),2014.

Research on Influencing Factors of Information Service Quality of Zibo Archives Website Based on User Perception

Pu Hongyu,Deng Jun

(Management School of Jilin University,Changchun 130022,China)

Based on the theory of user perception,the paper studies the influencing factors of information service quality of Zibo Archives website with factor analysis method.The influencing factors are extracted and verified by orthogonal rotation method.At the same time,the influence factor model is constructed,and the strategies of optimizing the information service quality of archives website are put forward accordingly

archives Website;information service;user perception;influencing factors

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.20.02

國家社會科學(xué)基金項目“公共檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量評價與優(yōu)化研究”（項目編號：15BTQ 081）。

蒲泓宇，吉林大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生；鄧君，管理學(xué)博士，吉林大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，主要從事數(shù)字信息資源管理、檔案管理理論與方法研究，發(fā)表論文近50篇，主持國家社科以及省市級項目多項。