燕霖鑫+黃學(xué)軍

【摘 要】我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的飛速發(fā)展，人們的生活水平有了極大的飛躍，其對(duì)供電公司的服務(wù)也提出了更高的期待。因此，供電公司在現(xiàn)階段必須直視營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，滿足廣大客戶日益提高的服務(wù)要求，以獲得客戶的滿意度，增大客戶對(duì)電力的消費(fèi)，從而獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】供電公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

一、引言

想要在競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，供電公司就不能忽視電力營(yíng)銷服務(wù)這一環(huán)節(jié)的重要程度，其必須樹立科學(xué)的發(fā)展理念，改革傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，提升公司的營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以獲得廣大客戶的認(rèn)可和信賴。這對(duì)于供電公司未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的獲取具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。

二、供電公司營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

1.營(yíng)銷機(jī)制滯后

供電公司的營(yíng)銷機(jī)制，簡(jiǎn)單來說，就是指電力的價(jià)格調(diào)整機(jī)制。作為一種特殊商品，電價(jià)的合理程度不僅關(guān)系到供電公司本身的經(jīng)濟(jì)利益，更是牽涉到國(guó)家政府以及千家萬(wàn)戶的效益。但在現(xiàn)階段，許多供電公司的營(yíng)銷機(jī)制十分滯后，往往其所制定的電價(jià)無法動(dòng)態(tài)地客觀地反映公司在收入、利潤(rùn)和支出之間的關(guān)系，這種價(jià)格機(jī)制容易引發(fā)廣大客戶對(duì)電價(jià)的疑惑和不滿。

2.服務(wù)渠道不足

服務(wù)渠道不僅包括前期對(duì)客戶信息全方位的掌握以及科學(xué)的分析，也包括后期客戶自身的電子化自助服務(wù)。但目前，供電公司的服務(wù)渠道明顯呈現(xiàn)出不足態(tài)勢(shì)，一方面，由于供電公司自己的經(jīng)營(yíng)理念仍十分陳舊，始終未把客戶作為中心，嚴(yán)重缺乏針對(duì)性的客戶個(gè)性化服務(wù)；另一方面，供電公司的電子化自助服務(wù)仍在起步探索階段，再加上公司本身營(yíng)銷服務(wù)在作業(yè)效率、反應(yīng)速度以及協(xié)調(diào)合作等方面的能力的不足，極大限制了為客戶排憂解難的服務(wù)能力。

3.服務(wù)意識(shí)淡薄

由于我國(guó)國(guó)情的需要，供電公司長(zhǎng)期處于賣方地位，往往無法意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。其中，服務(wù)人員作為服務(wù)載體是最為關(guān)鍵的部分。其服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響到客戶的滿意與否。然而，目前大多數(shù)供電公司的服務(wù)人員總體服務(wù)意識(shí)十分淡薄，尚未建立起以客戶為主的營(yíng)銷服務(wù)制度，往往只是被動(dòng)地去提供服務(wù)，無法及時(shí)地處理客戶的問題。另外，供電公司的營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督體制也不健全，無法對(duì)服務(wù)人員的整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行有效追蹤和監(jiān)督，從而無法發(fā)現(xiàn)其中隱藏的諸多問題。

三、提升供電公司營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

1.改革電力營(yíng)銷機(jī)制

（1）優(yōu)化擴(kuò)報(bào)裝流程

針對(duì)某些用電企業(yè)所提出的擴(kuò)裝要求，供電公司應(yīng)對(duì)提交上來的申請(qǐng)資料進(jìn)行統(tǒng)一審核，并加快審批速度，對(duì)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行精簡(jiǎn)，及時(shí)在企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化的電業(yè)擴(kuò)裝，其中包括圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、過程監(jiān)督以及收尾檢測(cè)等環(huán)節(jié)，總的擴(kuò)報(bào)裝流程應(yīng)控制在60個(gè)工作日之內(nèi)。

（2）加大電價(jià)檢查力度

供電公司應(yīng)加大對(duì)電價(jià)的檢查力度，并將該種檢查納入公司日?；?、常態(tài)化工作流程中，重點(diǎn)對(duì)象包括電量、電價(jià)與行業(yè)不匹配的高風(fēng)險(xiǎn)客戶以及城市中多變化的功能區(qū)域。

（3）完善電費(fèi)收取機(jī)制

供電公司應(yīng)首先明確電費(fèi)收取的考核指標(biāo)，完善電費(fèi)收取機(jī)制，并對(duì)公司的服務(wù)人員進(jìn)行電費(fèi)收取制度的培訓(xùn)，其后可對(duì)某些尚未及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和采取采取個(gè)性化收取策略的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)和處罰，以確保全額電費(fèi)的及時(shí)回收。

2.整合優(yōu)化服務(wù)渠道

（1）實(shí)體營(yíng)業(yè)廳

供電公司應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)辦理特點(diǎn)，在進(jìn)行詳細(xì)分析后分別針對(duì)性地強(qiáng)化各個(gè)區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳在業(yè)務(wù)處理、企業(yè)宣傳等方面的能力。例如，在人流密集，客戶群體較為高端的城市中心區(qū)域，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)著重加強(qiáng)企業(yè)形象的宣傳，贏得客戶好感，而在業(yè)務(wù)辦理量大的區(qū)域則應(yīng)重視業(yè)務(wù)處理。

（2）客服中心

①供電公司應(yīng)對(duì)客服人員進(jìn)行考核并劃分服務(wù)水平等級(jí)，然后針對(duì)不同等級(jí)的客戶要求安排相適應(yīng)的客服人員，如為重點(diǎn)客戶實(shí)地貼身服務(wù)，而為普通客戶提供電話服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)。

②供電公司應(yīng)及時(shí)歸納總結(jié)業(yè)務(wù)辦理中，如電網(wǎng)建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面出現(xiàn)的頻率較高的問題及其解決方法，并在公司內(nèi)部構(gòu)建起完善科學(xué)的業(yè)務(wù)解決平臺(tái)，以保證服務(wù)人員能及時(shí)針對(duì)各個(gè)客戶的實(shí)際困難找到合適的解決方法。

③為減少人力資源的浪費(fèi)，針對(duì)不需要現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)或核對(duì)客戶材料的業(yè)務(wù)，直接由客服中心進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)和辦理。而對(duì)那些需要實(shí)地勘察或核驗(yàn)客戶資料的業(yè)務(wù)，則由客服中心及時(shí)轉(zhuǎn)接到客戶相對(duì)應(yīng)的實(shí)地營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，以此來大大提高服務(wù)效率。

（3）公司網(wǎng)站

在如今的信息時(shí)代，如何快速獲取準(zhǔn)確信息是人們所需求的。因此，公司必須順應(yīng)時(shí)代要求，建立起功能齊全的公司網(wǎng)站。一方面，辟出一塊突出明顯的位置用來公告重要信息，如各區(qū)域的停電安排或是電價(jià)調(diào)整信息，確保客戶能及時(shí)獲取自己所需的信息；另一方面，重點(diǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)辦理板塊，并將其細(xì)分為業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理等區(qū)域，使客戶能清楚了解辦理業(yè)務(wù)的所需材料以及整個(gè)流程。在公司網(wǎng)站建立之后，公司也應(yīng)派專人進(jìn)行網(wǎng)站的更新和維護(hù)，并及時(shí)上報(bào)客戶所提出的建議和問題，讓網(wǎng)站能真正發(fā)揮出它的作用。

3.增強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)

人員的服務(wù)意識(shí)在很大程度上決定了公司整體的服務(wù)水平。供電公司應(yīng)首先在全服務(wù)人員中間樹立起以客戶為中心的服務(wù)理念，使其真正理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，主動(dòng)提高服務(wù)水平，而不是機(jī)械性地應(yīng)付任務(wù)，從而大大增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳環(huán).供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略探討[J].山東工業(yè)技術(shù)，2014（19）.

[2]李燕春.提高電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略 [J]. 通訊世界，2015（13）：236-237.endprint