應(yīng)佳盈 楊旻斐

[摘要] 通過(guò)對(duì)兩組日常急診外傷患者的心理候診時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究和對(duì)比分析，了解急診外傷患者候診時(shí)的心理反應(yīng)，分析急診外傷候診患者心理候診時(shí)間延長(zhǎng)的主要因素，發(fā)現(xiàn)提供綜合的護(hù)理干預(yù)能有效縮短患者的心理候診時(shí)間，且能有效提高患者的滿(mǎn)意度和減少醫(yī)療護(hù)理糾紛。由此也可得出診療班對(duì)外傷候診患者積極的護(hù)理干預(yù)、各班提高護(hù)理服務(wù)理念和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重要意義。

[關(guān)鍵詞] 心理等待時(shí)間；急診候診；滿(mǎn)意度

[中圖分類(lèi)號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2017）06（b）-0185-02

等待時(shí)間分為客觀等待時(shí)間和主觀等待時(shí)間，前者指實(shí)際等待時(shí)間，不受外界因素干擾；后者指人們感知到的等待時(shí)間，會(huì)受很多因素干擾[1]。主觀等待時(shí)間亦可稱(chēng)為心理等待時(shí)間。

各大醫(yī)院的急診常常是人滿(mǎn)為患，有限的急診醫(yī)療資源和龐大的患者量加劇了急診的高風(fēng)險(xiǎn)和高投訴發(fā)生。患者病情危急、焦慮、緊張等各種因素會(huì)導(dǎo)致其心理等待時(shí)間延長(zhǎng)，病人即使等待時(shí)間并不長(zhǎng)也往往認(rèn)為已經(jīng)等候了很長(zhǎng)一段時(shí)間，常成為各類(lèi)醫(yī)療護(hù)理糾紛的導(dǎo)火線[2]。而急診外傷患者的特點(diǎn)為病情危急、心理準(zhǔn)備少、角色轉(zhuǎn)換慢，在候診時(shí)常被心理作用夸大了急診候診時(shí)間，更容易導(dǎo)致各類(lèi)醫(yī)療護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

為此，通過(guò)對(duì)急診外傷候診患者的實(shí)際等待時(shí)間和心理等待時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究分析，了解急診外傷患者候診時(shí)的心理反應(yīng)并采取周到的護(hù)理干預(yù)和服務(wù)，取得了滿(mǎn)意效果。該次調(diào)查是針對(duì)急診診療區(qū)的外傷候診患者，不包括復(fù)蘇室和搶救室的危重外傷患者。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究選擇2016年7—8月8：00-17：00該院急診診療區(qū)外傷患者300例，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組（各150例）?；颊咂骄挲g（35.4±12.7）（16～70）歲，男217例，女83例。兩組患者在性別、年齡等一般資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

對(duì)照組被安排候診，未做任何護(hù)理干預(yù)。其中，實(shí)驗(yàn)組中進(jìn)行綜合護(hù)理干預(yù)，即診療班經(jīng)常巡視診療區(qū)，包括對(duì)外傷候診病人提供心理護(hù)理、咨詢(xún)和引導(dǎo)等。急診外傷患者到達(dá)急診科后，記錄其到達(dá)時(shí)間和實(shí)際候診時(shí)間，詢(xún)問(wèn)心理等待時(shí)間。將對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組各150例患者隨機(jī)分成三組（各50例），一組患者實(shí)際候診時(shí)間為5 min時(shí)詢(xún)問(wèn)心理等待時(shí)間，另一組患者實(shí)際候診時(shí)間為10 min時(shí)詢(xún)問(wèn)心理等待時(shí)間，再一組患者實(shí)際候診時(shí)間為15 min時(shí)詢(xún)問(wèn)心理等待時(shí)間。且每例患者均做滿(mǎn)意度調(diào)查（非常滿(mǎn)意為2分，滿(mǎn)意為1分，一般為0分，不滿(mǎn)意為-1分，非常不滿(mǎn)意為-2分），并予以記錄和統(tǒng)計(jì)。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，測(cè)得數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

該次調(diào)查研究結(jié)果見(jiàn)表1、表2和表3。

表1中顯示，在沒(méi)有綜合護(hù)理干預(yù)的情況下，患者的心理候診時(shí)間隨著實(shí)際候診時(shí)間的延長(zhǎng)而大幅度提高，導(dǎo)致患者的滿(mǎn)意度直線下降。從表3中發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組較對(duì)照組的滿(mǎn)意度明顯提高，因此對(duì)候診患者進(jìn)行綜合護(hù)理干預(yù)能收到很好的效果，患者的滿(mǎn)意度顯著提高。

表4可以看出，在急診實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組的比較中，兩組患者在實(shí)際候診時(shí)間無(wú)顯著差異的情況下，實(shí)驗(yàn)組因提供了綜合護(hù)理干預(yù)，實(shí)驗(yàn)組的心理候診時(shí)間較對(duì)照組的心理候診時(shí)間顯著縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

3.1 急診外傷候診患者心理候診時(shí)間延長(zhǎng)的主要因素

（1）患者及家屬自身原因：①突發(fā)疾病、創(chuàng)傷打擊使患者角色突然轉(zhuǎn)換，導(dǎo)致焦慮情緒；②家屬對(duì)急病、急診知識(shí)知之甚少，手足無(wú)措使患者心理緊張[3]；③病痛折磨使病人情感脆弱，產(chǎn)生恐懼無(wú)助感；④事故責(zé)任雙方選擇不同的治療意見(jiàn)使患者煩躁等。情感挫折、情緒“短路”給患者心理上造成的負(fù)效應(yīng)，即明顯感到候診時(shí)間延長(zhǎng)。研究表明無(wú)所事事的等待、焦慮的等待、沒(méi)有解釋的等待顯得時(shí)間更長(zhǎng)[4]。

（2）醫(yī)護(hù)人員原因：①工作繁忙，無(wú)法顧及患者的心理感受；②缺乏溝通技巧，沒(méi)有進(jìn)行有效的溝通；③缺乏責(zé)任心。

3.2 護(hù)理對(duì)策

①診療班對(duì)外傷候診患者的干預(yù)。目前三甲綜合性醫(yī)院一般急診都設(shè)有診療班，其職責(zé)包括維護(hù)急診診間的就診秩序，做好各種患者的詢(xún)問(wèn)工作，指引和督促工人做好診療區(qū)患者各項(xiàng)檢查工作，及時(shí)把患者去向和病情告訴預(yù)檢臺(tái)護(hù)士，協(xié)助預(yù)檢護(hù)士做好診療區(qū)患者的病情觀察等工作。由于急診患者較多，各種突發(fā)事件繁多，診療班日常工作非常繁重。

該調(diào)查研究很好地提出，繁忙的診療護(hù)士經(jīng)常去巡視診療區(qū)，特別是針對(duì)外科診間的外傷候診患者提供綜合護(hù)理干預(yù)，包括對(duì)患者進(jìn)行安慰、解難釋疑、設(shè)身處地為患者著想、進(jìn)行良好的溝通和恰當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理。在候診患者實(shí)在較多，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況下，若內(nèi)科醫(yī)生空閑，在能夠處理的范圍內(nèi)可呼叫內(nèi)科醫(yī)生進(jìn)行幫忙處置，再則可向預(yù)檢護(hù)士反映，呼叫外科二喚協(xié)助處置，靈活見(jiàn)機(jī)行事；有外傷滲血患者可及時(shí)用敷料簡(jiǎn)單包扎或換藥，以減少患者焦慮和不滿(mǎn)情緒等。

急診患者發(fā)病急，突發(fā)情況多，患者和家屬的心態(tài)和求醫(yī)心理復(fù)雜多樣，這就要求預(yù)檢接診護(hù)士不僅要有豐富精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確識(shí)別患者的輕重緩急并進(jìn)行合理的分區(qū)放置，而且要講究服務(wù)藝術(shù)，跟患者交流言語(yǔ)要合適嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)會(huì)處理問(wèn)題，能夠識(shí)別患者個(gè)性化的需求并及時(shí)干預(yù)。要求診療護(hù)士能夠因人而異對(duì)患者實(shí)施心理干預(yù)，及時(shí)與患者和家屬進(jìn)行有效的溝通、仔細(xì)觀察他們的行為舉止，全方面把握其心理狀態(tài)，積極采取有效措施，防止負(fù)面情緒擴(kuò)大化，減少醫(yī)療護(hù)理投訴的發(fā)生。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)特殊的行業(yè)，患者是一種特殊的群體，即使是患者做錯(cuò)了，也要求把“對(duì)”留給患者，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，診療護(hù)士應(yīng)始終堅(jiān)持“以患者為中心”，急患者之所急，想患者之所想，把握好自己，將良好得體的語(yǔ)言行為注入患者情緒之中，幫助患者克服負(fù)性情緒，以縮短患者的心理等候時(shí)間。

總之，預(yù)檢班和診療班是一個(gè)整體，需團(tuán)結(jié)協(xié)助，不斷提高護(hù)理服務(wù)理念，始終堅(jiān)持以患者為中心，這樣才能縮短患者的心理候診時(shí)間，減少醫(yī)療護(hù)理糾紛。

②持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。統(tǒng)一對(duì)科室人員進(jìn)行關(guān)于“等待時(shí)間”知識(shí)的培訓(xùn)，并且進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷提高患者的滿(mǎn)意度，減少醫(yī)療護(hù)理糾紛。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)心理學(xué)規(guī)律表明，當(dāng)一個(gè)人感到悠閑時(shí)，時(shí)間總是過(guò)得較快，而被焦慮、恐懼、孤獨(dú)、緊張煩躁等負(fù)性情緒所充斥時(shí)，則會(huì)感到時(shí)間漫長(zhǎng)。理解患者候診時(shí)的心情和采取必要的措施有助于提高患者的滿(mǎn)意程度。通過(guò)對(duì)急診外傷候診患者實(shí)際候診時(shí)間和心理候診時(shí)間的調(diào)查分析，掌握在必要的候診時(shí)刻，通過(guò)診療班對(duì)外傷候診患者的干預(yù)和不斷提高護(hù)理服務(wù)理念，能使患者的心理候診時(shí)間縮短，提高患者的滿(mǎn)意度，有效減少醫(yī)療護(hù)理糾紛。

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[2] 蔣忠寧，孫明偉.急診患者等候時(shí)間與處置時(shí)間現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].川北醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，27（3）：269-270.

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[4] 張亞卓，單莉莉，趙雪生，等.對(duì)急診病人心理候診時(shí)間與實(shí)際候診時(shí)間的調(diào)查及對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志，2002，37（5）：384-385.

（收稿日期：2017-03-13）