方秋水++梁粱++艾璐++葉浩++何子娟

[摘 要] 隨著企業(yè)經(jīng)營理念的進(jìn)步，服務(wù)競爭逐步取代產(chǎn)品競爭，交通一卡通企業(yè)對客戶服務(wù)的重視度也越來越高。但在傳統(tǒng)的客服中，由于溝通渠道單一、落后，導(dǎo)致客戶服務(wù)滿意度下降，客戶投訴率不斷增加，客戶服務(wù)工作壓力和挑戰(zhàn)日益增大。如何從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，拓展服務(wù)范圍，借助移動互聯(lián)網(wǎng)工具和思維，搭建科學(xué)、合理、有效的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系，為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，成為城市交通一卡通服務(wù)企業(yè)普遍面臨的挑戰(zhàn)。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)；交通一卡通；客戶服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)新模式

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 032

[中圖分類號] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）19- 0077- 02

1 研究背景

互聯(lián)網(wǎng)正在滲透到社會生產(chǎn)和生活的方方面面，其創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域，在生產(chǎn)要素配置的優(yōu)化和集成中不斷地發(fā)揮著作用。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)應(yīng)如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)，以互聯(lián)網(wǎng)思維去推進(jìn)客戶服務(wù)的開展，完善客服體系，這是擺在交通行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型過程中的一項重要內(nèi)容。

在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的加速發(fā)展的背景下，公共交通領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施和配套服務(wù)不斷完善，公共交通一卡通實現(xiàn)了多功能、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的應(yīng)用，交通一卡通企業(yè)需充分借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)推動和變革傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，建立智能化的知識庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐平臺，實現(xiàn)信息檢索查詢便捷化，并通過采用大數(shù)據(jù)和AI（Artificial Intelligence ，人工智能）技術(shù)建設(shè)精準(zhǔn)的智能客服系統(tǒng)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+客服”平臺改變傳統(tǒng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模式。

2 需求分析

隨著城市交通一卡通業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，覆蓋區(qū)域和服務(wù)人群持續(xù)增加，日益上升的業(yè)務(wù)量對傳統(tǒng)客服體系形成了一定的挑戰(zhàn)，特別是進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)逐漸不適應(yīng)時代的發(fā)展要求，客服模式形成了一些變化特點，經(jīng)研究歸納，主要有以下幾點：

第一，客服異地化。以嶺南通為例，目前在廣東省內(nèi)基本實現(xiàn)一卡通互聯(lián)互通，但由于各城市一卡通主體業(yè)務(wù)不同，仍一直存在客戶服務(wù)處理異地化的問題，使得用戶不得不返回發(fā)行屬地才能處理票卡的客戶服務(wù)，缺乏人性化。

第二，客服不統(tǒng)一。由于各城市一卡通發(fā)展水平差異，導(dǎo)致線上線下客服資源、服務(wù)能力不同，造成差異化的客戶服務(wù)體驗。

第三，客服平臺單一?，F(xiàn)有的城市一卡通客服運營平臺單一，主要面向出現(xiàn)故障的實體卡用戶，雖然在功能上基本滿足主營業(yè)務(wù)的要求，但缺乏在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的靈活性、高效性及便捷性。

第四，客服渠道多樣化。隨著一卡通互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服渠道接入方式隨之增多，網(wǎng)頁、微信、微博、APP等多渠道的開通對客服人員的業(yè)務(wù)能力有了更高的要求。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃上升為國家戰(zhàn)略，“互聯(lián)網(wǎng)+”也為交通行業(yè)帶來了新的變革，交通行業(yè)迫切需要從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，交通電子支付行業(yè)已不能再固守傳統(tǒng)交通支付領(lǐng)域，需借力互聯(lián)網(wǎng)思維，以互聯(lián)網(wǎng)新興技術(shù)為依托大力發(fā)展智慧交通支付產(chǎn)業(yè)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)推動交通信息化服務(wù)，實現(xiàn)新跨越，開啟智慧交通新時代。

3 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)新模式

3.1 建立客戶互動O2O 新渠道，及時更新客戶服務(wù)新需求

充分利用移動客戶端，如微信公眾號、微博、APP等與客戶進(jìn)行互動，及時了解和更新客戶服務(wù)的需求，同時配合線下設(shè)立的客服中心對客戶進(jìn)行回訪，充分挖掘客戶的潛在需求，進(jìn)而提升客戶滿意度和企業(yè)品牌忠誠度。

3.2 創(chuàng)建定制化服務(wù)新模式，按需求設(shè)置服務(wù)內(nèi)容

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，可以在線上線下相結(jié)合，適用定制化的服務(wù)模式，根據(jù)了解的客戶需求設(shè)定服務(wù)方式，便于滿足客戶差異化的服務(wù)需求。通過與客戶溝通，獲得客戶真實的需求，進(jìn)而為其設(shè)計個性化服務(wù)方案，滿足其差異化需求，獲得客戶滿意度。

3.3 邀請客戶參與設(shè)計客戶服務(wù)流程，提升客戶體驗

互聯(lián)網(wǎng)的時代是“用戶為王”的時代，用戶成為了企業(yè)的核心資源，擁有用戶即擁有市場。因此，設(shè)計新的客服模式，必須從用戶需求出發(fā)，通過用戶參與不斷完善行業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容。

4 新客服運營模式分析

4.1 整合城市一卡通客服模式，培養(yǎng)專業(yè)客服崗位及人員

以廣東嶺南通為例，通過優(yōu)化整合各地市客服模式和服務(wù)資源，制定統(tǒng)一對外的客戶服務(wù)管理規(guī)范，進(jìn)一步地落實“一卡在手，全省通行”的目標(biāo)，最大限度地為用戶提供無差異化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

4.2 研發(fā)智能化線上服務(wù)平臺（WEB），提升客戶服務(wù)能力

通過建設(shè)線上客戶服務(wù)平臺，采用智能化客服技術(shù)解決大量常規(guī)的咨詢服務(wù)，從而解放客服人員的重復(fù)性工作，將釋放更多時間為客戶提供差異化服務(wù)，為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)價值。線上服務(wù)平臺能為客戶提供實時在線問題解答、信息查詢、客戶工單處理進(jìn)度以及客戶建議、滿意度調(diào)查等，極大地節(jié)省了客服成本，提升了客服效率和服務(wù)滿意度，為用戶帶來全新的客服體驗。

4.3 打造移動終端客服，實現(xiàn)“隨時隨地”服務(wù)

便攜、可移動、操作便捷等特性使得手機終端得以被廣泛普及使用，改變了人們出行、購物、工作、溝通交流方式。移動端的圖文、語音及視頻等溝通方式成為了人們?nèi)粘＝涣鳒贤ǖ闹髁髂Ｊ?。因此，在新的時代下，在客戶服務(wù)溝通交流中，充分發(fā)揮APP、微信等平臺特色，打造“指尖”上的客服系統(tǒng)，實現(xiàn)圖文、語音、視頻溝通互動，改變傳統(tǒng)依靠電話語音單一的溝通方式，有利于構(gòu)建輕松、及時、多樣化的服務(wù)環(huán)境，為客戶提供隨時隨地的服務(wù)。

5 結(jié) 語

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，消費者市場的信息接收渠道、消費方式、支付方式出現(xiàn)了日新月異的變化。因而，交通一卡通行業(yè)客戶對服務(wù)內(nèi)容、方式等也必然呈現(xiàn)出更多個性化、差異化的需求?！耙匀藶楹诵摹钡幕ヂ?lián)網(wǎng)思維，成為一種新的商業(yè)智慧，互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶服務(wù)也需要互聯(lián)網(wǎng)思維作為指導(dǎo)思想推動模式轉(zhuǎn)型。endprint