徐麗銀

摘要：隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展， 我國電力企業(yè)市場化改革的步伐逐漸加大， 在新的形勢和要求下，電力企業(yè)需要進行經(jīng)營理念上的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)以電力營銷為核心，而客戶管理是電力營銷中的核心內(nèi)容。本研究從客戶管理入手，介紹了什么是客戶管理，以及現(xiàn)在客戶管理所存在的問題和應(yīng)對措施，解決這一課題就能進一步推動電力企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營銷；市場；客戶管理

前言：

我國經(jīng)濟在最近幾年得到了迅速發(fā)展，隨著人民群眾生活水平的不斷提高和工業(yè)的進一步發(fā)展，我國的電量需求也在不斷的上升。在市場化改革的形勢下，電力作為一種資源即將要走入市場，因此對于一個電力企業(yè)來說，市場競爭就變成了客戶的競爭，客戶就顯得尤為重要了，客戶管理也成為電力營銷中的一個重要課題。

1.電力營銷管理和客戶管理

1.1電力營銷管理的具體內(nèi)容和含義

客戶關(guān)系管理，英文縮寫CRM，是最近幾年受到各企業(yè)重視的一種經(jīng)營理念。其中心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過良好的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，提高新客戶數(shù)量，保證舊用戶的長期存在，與客戶建立長期的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它作用在企業(yè)與客戶相關(guān)的方方面面，在企業(yè)提高發(fā)展過程中發(fā)揮著重要的作用。電力營銷管理就是指在電力企業(yè)中，通過客戶關(guān)系管理與客戶建立互動關(guān)系。以客戶的需要為目標，通過對客戶分析，電力企業(yè)能夠總結(jié)出客戶的電力需求，更針對性的為客戶提供電力產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售目的。這樣一來，企業(yè)為客戶服務(wù)的同時也指導著企業(yè)的發(fā)展方向，在電力企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展過程中可以實現(xiàn)企業(yè)和客戶的互利共贏局面。

1.2對客戶管理問題的重要性和影響

在新的電力體制下，供電企業(yè)如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開拓占領(lǐng)市場是一個重要的問題，實施客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，在電力營銷中發(fā)揮著重要的作用?？蛻艄芾碇贫冉?，電力企業(yè)為客戶建立個性化檔案，在客戶有需要時可以基于檔案了解客戶的基本信息，能在最短的時間里解決客戶問題，實現(xiàn)服務(wù)的快速、優(yōu)質(zhì)。保障了客戶與企業(yè)之間的服務(wù)關(guān)系客戶才能穩(wěn)定存在，不會輕易流失，企業(yè)的市場風險降低，提高了企業(yè)的市場競爭力，企業(yè)才可以適應(yīng)新形勢的要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓電力企業(yè)在客戶中積累良好的口碑，為企業(yè)發(fā)展贏得廣告效應(yīng)，拉攏新的客戶。系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理還可以降低電力企業(yè)的服務(wù)成本和宣傳成本，精簡人員使企業(yè)更加高效運作。加強客戶關(guān)系管理是響應(yīng)國家構(gòu)建和諧社會的號召，電力企業(yè)作為大型國有企業(yè)，服務(wù)于社會群眾。社會在進步，電力需求量不斷提高的同時，群眾也更加重視企業(yè)的服務(wù)。只有貫徹落實客戶管理理念，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能體現(xiàn)國有企業(yè)為人民服務(wù)的宗旨。

2.對客戶管理的發(fā)展展望

2.1客戶管理在電力營銷管理中出現(xiàn)的問題

在我國電力企業(yè)是一個較為特殊的存在，其具有一定的壟斷特征。新形勢下要實現(xiàn)客戶管理，那么就要實現(xiàn)電力市場化，但電力作為產(chǎn)品完全走入市場還需要一定的時間。電力企業(yè)中以生產(chǎn)管理為中心的傳統(tǒng)觀念還沒有轉(zhuǎn)換到以客戶為中心的新型服務(wù)理念，在電力企業(yè)市場化改革上還有很多需要改變的地方?jīng)]有真正地得到整改，電力作為一種特殊的資源，政府還是需要對其進行管理調(diào)控的，在改革時應(yīng)當制定出符合我國國情的管理制度，讓電力真正成為在市場上發(fā)揮價值的產(chǎn)品。電力資源隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，目前還處于賣方市場狀態(tài)。正是由于電力的供不應(yīng)求，因此長期以來電力企業(yè)在進行電力營銷時普遍輕視了對客戶關(guān)系的處理，相關(guān)方面的理念落后，資金人員投入很少，使得電力企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的力度不夠，制度也尚有很多未完善的地方。在現(xiàn)有的電力企業(yè)中，有很多企業(yè)有了自己的一套客戶管理制度，并且也有了相應(yīng)的網(wǎng)站，在硬件上有了很大的提高，但整體實用性不高。由于人員專業(yè)性不強，內(nèi)部責任劃分不清楚，人員變動頻繁，使得客戶關(guān)系管理的效果不是十分顯著，客戶管理很難發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2.2對發(fā)展好客戶管理的措施分析

電力企業(yè)在進行電力營銷過程中應(yīng)當根據(jù)自身的情況，建立起一套完善的客戶管理制度，明確整個客戶管理工作的流程，安排好每一個工作人員的負責內(nèi)容，這樣才能有效確保客戶管理有章可循，也能做到遇到問題時能有對應(yīng)的解決方案。良好的制度流程還需要一只優(yōu)秀的隊伍來實施，電力企業(yè)要建立培養(yǎng)一支專業(yè)的客戶管理隊伍，當中的人員不僅要求要有相應(yīng)的技術(shù)水平和知識儲備，更是應(yīng)當以電力營銷作為工作的重心，樹立客戶至上的理念，這樣才能良好提高電力企業(yè)對客戶的服務(wù)水平，有效的提高電力營銷工作的質(zhì)量，更好的保證客戶管理制度的實施。電力企業(yè)要加強對技術(shù)的建設(shè)水平，有效的使用網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)進行客戶管理工作，可以有效的提高企業(yè)客戶管理效率，電力企業(yè)中客戶資源相對比較多，紙質(zhì)化管理客戶不僅加大了客戶管理工作的工作量，也容易造成信息丟失，而如果我們使用計算機將客戶信息整理合并到客戶管理軟件中，為每一位客戶制定好獨一無二的檔案，這樣我們就可以減少客戶管理的工作量，有效地提高了客戶信息管理工作的整體效率。電力企業(yè)通過管理軟件，可以對各個客戶的數(shù)據(jù)信息進行研究分析，得到當下什么電力產(chǎn)品更為流行，更好的貼合客戶轉(zhuǎn)變自己的生產(chǎn)方向和服務(wù)方向?？蛻艄芾硪搽x不開良好的售后服務(wù)，首先安排好對應(yīng)的客服人員，客戶出現(xiàn)問題時能夠通過電話，網(wǎng)站，來獲取自己所需要的信息，保障客戶在需要幫助時能及時得到專業(yè)人員的幫助。根據(jù)客戶的用電情況對客戶進行差異化的管理，相對于小客戶而言，重要的大客戶能為電力企業(yè)帶來更大的利潤，是電力營銷中的核心，所以要安排好一對一的專人服務(wù)全面提升其服務(wù)品質(zhì)。對于數(shù)量中小型的客戶企業(yè)也要基于自助服務(wù)系統(tǒng)來進行管理，而一些違法用電或不按時繳納費用的要及時依法處理。售后服務(wù)中的技術(shù)維修團隊要進行培訓，確保用戶問題能在第一時間得到解決。電力企業(yè)要做好對客戶的隨訪和回訪工作，為客戶定期提供他們的用電情況信息和和透明的消費明細，征求詢問客戶的意見和建議，收集反饋的問題及時處理。提高客戶對電力企業(yè)的信任度。電力企業(yè)為保證客戶關(guān)系管理目的的實現(xiàn)， 還需要創(chuàng)建一套獨立于客戶管理制度外的用于監(jiān)督客戶管理的系統(tǒng)。它并不用于制定一些影響電力營銷的經(jīng)營措施，其主要職能是在監(jiān)督客戶關(guān)系管理工作是否在當前的客戶管理制度條例下開展進行， 督促提升客戶關(guān)系管理隊伍的工作， 定期對客戶關(guān)系管理工作進行考察、評估， 與客戶管理隊伍進行及時的交流，對于有功勞的及時獎賞，對于有過錯的及時給予懲罰，提升客戶管理隊伍工作的積極性。在客戶管理過程中出現(xiàn)問題時尋找出原因， 為客戶管理隊伍給出解決方案，全面推進客戶關(guān)系管理工作的開展。

3.總結(jié)

電力營銷是電力企業(yè)賴以生存和持續(xù)發(fā)展的根本，在新的形勢下，電力營銷中的客戶關(guān)系管理成為了電力營銷工作的核心，電力企業(yè)在發(fā)展過程中要建立健全的電力營銷客戶管理制度，提高電力企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)水平和服務(wù)意識，依靠先進的軟件技術(shù)，建立完善的售后服務(wù)，并通過客戶檔案建立，分析不同客戶的需求，再根據(jù)其需求提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，有效提高客戶的滿意度，保障電力企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，為我國經(jīng)濟發(fā)展提供良好動力。

參考文獻

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